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讓危機(jī)管理成為常態(tài)的法則
眼下，通常企業(yè)所進(jìn)行的危機(jī)管理，某種意義上說，主要是著眼于突發(fā)事件之后的應(yīng)對(duì)，這充其量只是一種傳統(tǒng)的抗災(zāi)救災(zāi)觀念。
沒有居安思危，只有居危思危。
很多企業(yè)出了事之后習(xí)慣于驚呼“沒想到”，其所說的“沒想到”可能有幾個(gè)層面：沒想到發(fā)生了，沒想到這么快發(fā)生了，沒想到有這么嚴(yán)重的后果，沒想到負(fù)面影響這么大，沒想到搞不定，沒想到會(huì)動(dòng)真格的，沒想到會(huì)完蛋等等。
對(duì)于企業(yè)而言，沒有僥幸心理，出錯(cuò)必死。只是速度快慢問題。所以危機(jī)處理的最高境界是不出錯(cuò)，危機(jī)公關(guān)是即將出錯(cuò)時(shí)消除掉，而不是出了事試圖掩蓋掉。毫無疑問，最終的約束既寄托于企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感，更重要在于外界的監(jiān)管和制度的完善。
風(fēng)險(xiǎn)管理是一個(gè)系統(tǒng)
IT界的一條規(guī)則就是，對(duì)于一個(gè)概念，其定義的多寡與它的流行程度成正比，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理也不例外，我們發(fā)現(xiàn)了不下一打定義。這里我們不妨借用一下JamesLam的定義。Lam是一名作者兼顧問，他自稱是世界上第一位首席風(fēng)險(xiǎn)官(最先在GECapital公司擔(dān)任此職)。他說，ERM是指“綜合管理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移，力求公司股東價(jià)值的最大化。”也就是說，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理思想通過統(tǒng)一分析公司內(nèi)外的所有風(fēng)險(xiǎn)，制訂行政級(jí)管理策略來處理這些風(fēng)險(xiǎn)，從而來提高公司的盈利能力。Lam或別人對(duì)企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理所下的定義通常都包括以下這些基本原理：
——從綜合角度分析風(fēng)險(xiǎn)。IT、人力資源、財(cái)務(wù)及其他每個(gè)“獨(dú)立部門”使用標(biāo)準(zhǔn)的語言、衡量尺度和工具。許多財(cái)務(wù)部門已經(jīng)擁有風(fēng)險(xiǎn)管理流程，所以這類標(biāo)準(zhǔn)有可能來自該部門。
——從全公司角度分析風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理不是匯集每個(gè)獨(dú)立部門面臨的風(fēng)險(xiǎn)，而是匯集彼此及公司相對(duì)于每個(gè)獨(dú)立部門的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的目的就是處理涉及諸多獨(dú)立部門以及它們之間的這些風(fēng)險(xiǎn)。
——從利潤角度分析風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)總是從整個(gè)業(yè)務(wù)而不是某個(gè)獨(dú)立部門所受到的潛在影響來表述的。
——從風(fēng)險(xiǎn)辦公室角度分析風(fēng)險(xiǎn)。在越來越多的公司，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理由行政級(jí)風(fēng)險(xiǎn)辦公室給予便利，辦公室負(fù)責(zé)提供CIO沒有時(shí)間或者資金獲得的技能和資源。許多風(fēng)險(xiǎn)專家認(rèn)為，如果沒有風(fēng)險(xiǎn)辦公室，算不上真正在搞企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理。
日本企業(yè)的啟示
中國企業(yè)通常進(jìn)行的危機(jī)管理主要是安全生產(chǎn)范疇的，我們所制定的主要措施也是以生產(chǎn)事故和突發(fā)事件為核心。
日本資生堂公司等企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)理念認(rèn)為：企業(yè)活動(dòng)中的所有活動(dòng)均含風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)經(jīng)營的過程也是風(fēng)險(xiǎn)管理的過程。企業(yè)被各種風(fēng)險(xiǎn)包圍著。
日本一些企業(yè)都成立了綜合風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)，統(tǒng)一管理企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。其中“綜合”二字是值得我們學(xué)習(xí)和關(guān)注的。例如，資生堂公司不僅只是管理經(jīng)營、安全生產(chǎn)過程中的風(fēng)險(xiǎn)，還包括法務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、勞務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營策略風(fēng)險(xiǎn)、公關(guān)風(fēng)險(xiǎn)、顧客需求應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)、海外事業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、國內(nèi)營業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、海外營業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、商品風(fēng)險(xiǎn)、信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)、災(zāi)害事故安全保障風(fēng)險(xiǎn)等15項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，涵蓋企業(yè)經(jīng)營的全過程。
通常企業(yè)所進(jìn)行的危機(jī)管理，某種意義上說，主要是在做危機(jī)處理的事，主要是著眼于突發(fā)事件之后的應(yīng)對(duì)，是一種傳統(tǒng)的抗災(zāi)救災(zāi)觀念。以“危”為主，以出現(xiàn)“危”之后，怎樣應(yīng)對(duì)處理為主。日本企業(yè)危機(jī)管理比較注重由“危”向“機(jī)”的轉(zhuǎn)化，當(dāng)企業(yè)面臨危機(jī)時(shí)，不同的應(yīng)對(duì)方式將會(huì)帶來截然不同的后果。日本NPO法人事業(yè)繼續(xù)推進(jìn)機(jī)構(gòu)事務(wù)局長細(xì)坪信二先生認(rèn)為，企業(yè)危機(jī)就是“緊急的，危險(xiǎn)的，可能帶來重大損失的一種狀況”，“如果不采取對(duì)策解決，這種狀況會(huì)越來越壞”。成功的危機(jī)處理不僅能成功地將企業(yè)所面臨的危機(jī)化解，而且還能夠通過危機(jī)處理過程中的種種措施增加外界對(duì)企業(yè)的了解，并利用這種機(jī)會(huì)重塑企業(yè)的良好形象，即所謂“因禍得福”。相反，如果應(yīng)對(duì)不積極或應(yīng)對(duì)不當(dāng)，甚至造成“二次危機(jī)、三次危機(jī)”，最終使企業(yè)消亡。
危機(jī)處理之道
危機(jī)是企業(yè)生存和發(fā)展中的一種普遍現(xiàn)象。那么如何建立一個(gè)有效的危機(jī)管理體系,從而能夠成功地預(yù)防危機(jī),處理危機(jī),甚至反敗為勝，在危機(jī)中恢復(fù)并得到發(fā)展呢?關(guān)鍵點(diǎn)公關(guān)董事長游昌喬認(rèn)為企業(yè)需要把握好六大原則。
——全面
危機(jī)管理的目標(biāo)不僅僅是“使公司免遭損失”，而是“能在危機(jī)中發(fā)展”。
——價(jià)值觀的一致性
危機(jī)管理有道亦有術(shù)。危機(jī)管理的“道”是根植于企業(yè)的價(jià)值觀與社會(huì)責(zé)任感，是企業(yè)得到社會(huì)尊敬的根基。危機(jī)管理的“術(shù)”是危機(jī)管理的操作技術(shù)與方法，是需要通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練來掌握的。
——關(guān)聯(lián)
企業(yè)危機(jī)管理的有效與否，除了取決于危機(jī)管理體系本身，在很大程度上還取決于它所包含的各個(gè)子系統(tǒng)是否健全和有效運(yùn)作。任何一個(gè)子系統(tǒng)的失靈都有可能導(dǎo)致整個(gè)危機(jī)管理體系的失效。
——集權(quán)化
集權(quán)化的實(shí)質(zhì)就是要在企業(yè)內(nèi)部建立起一個(gè)職責(zé)清晰、權(quán)責(zé)明確的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。因?yàn)榍逦穆氊?zé)劃分是確保危機(jī)管理體系有效運(yùn)作的前提。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)確保危機(jī)管理機(jī)構(gòu)具有高度權(quán)威性，并盡可能不受外部因素的干擾，以保持其客觀性和公正性。
——互通
從某種意義上講，危機(jī)戰(zhàn)略的出臺(tái)在很大程度上依賴于其所能獲得的信息是否充分。而危機(jī)戰(zhàn)略能否被正確執(zhí)行則受制于企業(yè)內(nèi)部是否有一個(gè)充分的信息溝通渠道。如果信息傳達(dá)渠道不暢通，執(zhí)行部門很可能會(huì)曲解上面的意圖，進(jìn)而作出與危機(jī)戰(zhàn)略背道而馳的行為。
——創(chuàng)新
危機(jī)管理既要充分借鑒成功的經(jīng)驗(yàn)，也要根據(jù)危機(jī)的實(shí)際情況，尤其要借助新技術(shù)、新信息和新思維。
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