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酒店人力資源管理的特點
酒店人力資源管理就是科學地運用現代化管理學中的計劃、組織、領導、控制等職能，對酒店的人力資源進行有效的開發和管理，合理使用使其得到最優化的組合，并最大限度地挖掘人的潛在能力，充分調動人的積極性，使有限的人力資源發揮盡可能大的作用的一種全面的管理。
酒店人力資源管理，不僅是高質量的完成服務過程、實現酒店目標的必要保證，也是酒店實施服務競爭戰略的基礎。
1、局外性
局外性就是指由客人監督和評定酒店工作人員的服務質量。這樣做，一方面可以大大減少管理人員巡視檢查的工作量;另一方面，可以對酒店管理人員的工作起到拾遺補闕的作用。
喜來登酒店創始人翰德森先生認為，酒店最有效的管理工具應該是客人對服務質量的監督和評定。喜來登所屬的每一家酒店都制定了一份詳細的客人評定酒店服務質量的調查表，內容和項目十分具體。我國酒店業也非常重視人力資源管理的局外性，并且予以制度化，幾乎每一家酒店都在大廳內設立了大堂副理的崗位，以及客人意見箱和投訴電話。這樣做，可以廣泛地聽取客人對員工和實施的意見，及時處理投訴，解決問題，改進酒店人力資源管理工作。
2、跨越性
跨越性主要集中表現在地域和文化兩個方面。
首先是地域的跨越。近幾年來我國的一些酒店實現了跨地區、跨國界的集團化經營管理，如上海錦江、廣州白天鵝酒店集團等。這就使得我國酒店人力資源管理帶有明顯的地域跨越性，無論是員工招聘還是員工培訓、調配，都反映了這一特點。
其次是文化的跨越，外資酒店、合資酒店、合作酒店的員工工作與不同文化環境之中。
3、超前性
無論是從人才的發現到人才的培養，還是從人才的利用到人才的駕馭，都離不開人的超前培養和繼續教育。否則，現在的人才若干年后可能就是“現代文盲”。因此，酒店人力資源管理者要有超前意識，并解決好以下兩方面的矛盾：
(1)解決好酒店人力資源開發的超前性與利用的滯后性之間的矛盾。爭取縮短兩者的時間差，即學即用，杜絕知識資本的浪費，提高知識的轉化率和利用率。
(2)處理好酒店人力資源開發的長期性與利用的短期性之間的矛盾。把酒店人力資源的卡發工作當作一件長期不懈的大事來抓，進行持久的、連續的開發，也可以分期分批的進行開發;同時，也要珍惜開發出來的人力資源，并進行適當的利用。
4、因果性
當今的酒店是靠員工的的密切合作與客人的良好印象維持生存和發展的，特別是商務酒店，對客人的服務要求更高。如果酒店員工不能夠密切配合，服務就會脫節;服務脫節，客人就會不滿意;客人不滿意，酒店就會失去客人;酒店失去客人，就會降低效益，甚至不能維持下去;酒店沒有效益，員工的生存和發展就會受到威脅，這種因果型的連鎖反應，足以引起酒店人力資源管理人員的高度重視。
5、不可儲存性
酒店人力資源價值具有不可儲存性。酒店和一般企業不同，它以出租使用價值和提供服務為主�？头俊蕵�、會務和其他綜合服務設施在經營中都不發生實物的所有權的轉移。因此，酒店員工凝結在酒店產品中的服務價值不可儲存。如果酒店的產品在特定的時間內賣不出去，其當天的價值就自然失去。等到第二天再賣出去，前一天的價值便永遠收不回來了。人力資源的價值也就體現不出來，支出的人工成本就無法補償，從而使酒店人力資源蒙受損失，而且這種損失是無法追回來的。由此可見，酒店人力資源具有不可儲存性，管理人員必須把人力資源管理與酒店產品經營結合起來，實現“全員營銷”。
酒店人力資源管理的要點
一、組織結構與崗位描述
首先要熟悉酒店內部的組織結構；人力資源部必須對酒店各個工作崗位進行分析，根據崗位特征確定具體要求，包括工作范圍、權利、義務等編寫崗位說明書，崗位描述不僅是招聘工作的依據，也是對員工的工作表現進行評價的標準。
二、人力資源的招聘與甄選
根據酒店內的崗位設置及工作崗位職責，招聘選拔常用到以下方法：
1、心理測驗法；
2、面試；
3、知識考核；
4、情景模擬練習；
5、背景調查；
三、酒店培訓管理
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1、有針對性：要求培訓內容與現崗位職責專業對口，理論講述和操作示范相結合，使經過培訓的員工能較快適應自己所從事的工作。
2、培訓應多樣性：由于酒店培訓工作的內容廣泛復雜，針對性強。培訓方案也要多樣化，培訓內容也應因人而異，因材施教，學以致用，學用結合。
（二）酒店培訓的種類
酒店培訓方式可根據培訓對象的不同層次，在不同時間、地點提供不同的內容，形成一個立體的培訓模式。
1、決策管理層培訓（總經理、副總、總監及各部門經理）
對高級管理人員培訓的主要內容是戰略管理、市場與競爭觀念、營銷策略制定、企業文化的建立、預算管理、成本控制、經營決策和管理能力提升等課題。
2、督導管理層（各部門副職、主任和領班）
培訓重點在于管理理念與能力的訓練，酒店專業知識的深化培訓及如何處理人際關系、處理客戶異議等實務技巧。
3、服務員及操作人員層
培訓重點是提高他們的整體素質，服務意識，即從專業知識，業務技能與工作態度三方面進行。
四、績效考核
酒店的績效考核是對照工作崗位描述和工作任務書，對員工的業務能力，工作表現和工作態度等進行評估，并給予量化，考核結果直接影響員工晉升、獎懲、工資、培訓機會等，它有利于調動員工的積極性和創造性。
一）績效考核的內容：
1、考評員工的素質：主要是檢驗員工的人格品質與道德水準;
2、員工的能力：對不同職務員工的業務能力，要做分類考評。
3、考評員工的態度：主要指員工的事業心與工作態度，包括出勤情況，工作主動性，積極性。
4、考評員工的績效。
二）員工考評的主要方法
1、綜合表現考評法：是指對員工在考評期限內的各方面表現作全面的綜合評價。
2、業務考評：側重員工對專業業務的勝任情況及對本職工作的完成績效進行評估，此考評方法更適合銷售部門。
五、員工生涯規劃
人力資源部有責任鼓勵和幫助員工制定個人發展計劃，并及時進行監督和考察，這樣有利于促進酒店發展，使員工有歸屬感，提高員工忠誠度。
六、酒店人事管理
酒店人事管理大致包括以下幾個方面：
1、員工獎勵與晉升；
2、員工紀律管理；
3、員工投訴處理；
4、員工檔案管理；
5、酒店人事統計。
七、薪酬設計
酒店薪酬設計應遵循如下基本原則：
1、定崗定編，按勞分配；
2、個人收入要與酒店效益掛鉤，特別是銷售部門；
3、兼顧不同部門的利益，針對不同職務不同工種的具體勞動差別和貢獻大小給予合理的薪酬；
4、正確運用精神鼓勵和物質
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