項目管理服務質量管理

項目管理服務質量管理

　　在大型項目或多項目管理實踐中，往往涉及到多個部門多種角色的協作交互。下一環節成為了上一環節的“客戶”，而活動/子過程/過程中的交付也形成了一種“服務”，因此項目管理中的質量管理領域也逐步關注“服務質量”。 有效科學地管理“服務質量”，將對項目質量起著關鍵的作用。

　　1. 淺談服務

　　服務是指在約定的范圍、時間、成本與可控的風險內，去滿足客戶需求和超越客戶需求的過程。要做好服務，首先必須明確我們的客戶是誰，我們提供給與客戶服務的約定范圍，在有限的時間內提供服務優先級別，服務過程中操作過程上的風險管控等。

　　2. 淺談質量

　　質量，在 ISO9000 體系中國際標準的定義是指我們滿足客戶需求的程度。我個人的理解是分成質和量兩部分。質，就是平常說的品質。如果使用繁體來展示，就是品質。品有三口，即需要口碑。質含“斤”和“貝”，都是貨幣的含義，即需要“斤斤計較”，考慮關注成本。量，是指差距與程度。質量，通俗來說，可以描述成為我們提供的服務和預定協議的服務標準之間的差距。質量好不好，其實就是看這個差距有多大。在此，會有幾個關注點，第一就是需要和客戶約定服務標準，服務標準一般以合同形式展現。只有知道標準的基線，才能知道每次提供服務與標準基線的差距，是未按約定達到標準，還是已經超額滿足標準。其次是可按不同維度分類，如分類成為vip 客戶、內部客戶、外部客戶等等。第三就是客戶需求有明確的需求、行業管理約定的需求和隱含潛在的需求。要提高客戶滿意度就需要管理好客戶的需求。

　　3. 提升服務質量的關注點

　　在談完個人對服務質量的理解后，即可提出如需提升服務質量的關注點，主要如下：

　　a) 明確客戶范圍。

　　b) 明確服務范圍。哪些服務是在約定服務范圍內，哪些服務不在約定服務范圍內需清晰，最好有文檔制度化。

　　c) 制定服務目錄。服務目錄可以把一項復雜的業務服務細化拆分，讓客戶像在餐廳享受菜單點菜服務一樣舒服。這里服務目錄，可以分為外部和內部兩種。如把邊界定義在部門內部，那部門內部的服務目錄是內部的操作過程與子過程活動的清單集。而外部的服務目錄則是針對外部門制定的，讓各部門明確每過程、每崗位的提供哪些服務，約定的所需時間，和需要提供哪些材料作為前置任務條件，最后的產出物是怎樣的。

　　d) 簽訂服務級別協議。通過制定服務目錄，明確了我們的服務范圍后，可以和客戶部門簽訂服務基本協議(Service LevelAgreement，簡稱 SLA )。這點在我們企業內部估計實現起來有難度，但如果服務的范圍和標準沒有書面的約定，那客戶(目前主要是內部客戶)的期望或評價則屬于一種無參考基線的主觀個人感受，是不可預測與不可控的。同時，根據邊際效應遞減原理，在沒有約定標準下提供服務時候，針對同一服務標準，客戶的滿意度會逐步下降。就好像如果我們每天以加班形式到晚上 8 點提供服務，客戶經理就認為是正常的工作模式。如果僅某天加班到 7 點，客戶經理還投訴我們響應太慢提前下班。

　　e) 服務分等級響應。 由于目前部門人員編制是固定的，因此人員在正常工作時間內的最大業務承受能力在一個固定短周期內也是一個固定值。在有限的資源下，不可能無限度地響應所有的“緊急、重要”的服務。同時，這里的“緊急”和“重要”服務，如果不能清晰地量化書面明確，那必然會出現客戶部門稱每一個服務都是最緊急的和最重要的。如果某服務響應低于客戶經理的期望，那必然會出現投訴。而從整體角度考慮，在有限的資源下，無清晰明確書面確認過的分級響應機制，必然會導致服務質量大幅度下降。服務分級，其實是為了更好的把資源放在約定的最優價值的客戶上，提供給客戶更好的價值，當然同時獲取更高的利潤。

　　f)服務體系持續改進。過程、客戶范圍、服務范圍、服務等級、服務質量需要進行 PDCA 的持續改進。過程、客戶范圍、服務范圍等等都需要為業務進行服務，提供最好的支撐。因此需要是隨著市場變化業務變更而進行更新的。每季/每月/每周可以針對服務體系進行審計評估和優化，保證服務體系的有效性。

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