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      1. 中國酒店行業服務禮儀規范細則

        時間:2023-01-23 01:34:12 禮儀形象 我要投稿
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        中國酒店行業服務禮儀規范細則

          為全面提升中國飯店行業員工的整體素質和服務水平,塑造文明禮貌的職業形象,培養愛崗敬業的職業道德,以禮儀促規范,中國旅游飯店業協會依據《星級飯店訪查規范》和《中國旅游飯店行業規范》,特制定《中國飯店行業服務禮儀規范》。那么,下面是由yjbys小編為大家分享有關于中國酒店行業服務禮儀規范細則,歡迎大家閱讀瀏覽。

        中國酒店行業服務禮儀規范細則

          第一篇 基本禮儀規范

          第一章 儀表規范

          第五條 飯店員工應容貌端正,修飾得體,衣著整潔美觀。

          第六條 飯店員工應保持面部潔凈、口腔衛生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

          第七條 飯店員工應保持頭發干凈,長短適宜,發型符合崗位要求。

          第八條 飯店員工應保持手部清潔,指甲長短適宜,符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下,女員工可以涂無色指甲油。

          第九條 飯店員工應統一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理,并符合飯店形象設計要求。

          第十條 飯店員工應佩戴胸卡。胸卡應標明飯店標志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內容繡在上衣兜口處。鼓勵有條件的飯店為具備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。

          第十一條 飯店員工佩戴飾品應符合崗位要求。飾品應制作精良,與身份相符。

          第十二條 從事食品加工工作的員工應佩戴專用的工作帽、口罩、手套等,不應涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應穿無扣服裝,不佩戴任何飾物。

          第二章 儀態規范

          第十三條 飯店員工應體態優美,端莊典雅。

          第十四條 飯店員工站立時,應頭正肩平,身體立直,應根據不同站姿調整手位和腳位。

          第十五條 飯店員工入座應輕穩,上身自然挺直,頭正肩平,手位、腳位擺放合理,應合理使用不同坐姿。

          第十六條 飯店員工下蹲服務時,應并攏雙腿,與客人側身相向,應合理使用不同蹲姿。

          第十七條 飯店員工應行走平穩,步位準確,步幅適度,步速均勻,步伐從容。

          第十八條 飯店員工使用引領手勢時,應舒展大方,運用自然得體,時機得當,幅度適宜。

          第十九條 飯店員工應合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時,宜正視對方,目光柔和,表情自然,笑容真摯。

          第三章 見面常用禮儀規范

          第二十條 飯店員工自我介紹時,應目視對方,手位擺放得體,介紹實事求是。介紹他人時,手勢規范,先后有別。

          第二十一條 飯店員工與客人握手時,應明確伸手的順序,選擇合適的時機,目視對方,親切友善。把握握手的力度,控制時間的長短,根據不同對象做到先后有別。

          第二十二條 飯店員工行鞠躬禮時,應面對受禮者,自然微笑,身體前傾到位。行禮時,應準確稱謂受禮者,合理使用禮貌用語。

          第二十三條 飯店員工應在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時,次序合理,時機得當,自然大方。

          第四章 服務用語規范

          第二十四條 飯店員工應遵守公認的語言規范,應針對不同的服務對象使用不同的服務語言,服務用語應符合特定的語言環境。

          第二十五條 飯店員工為客人服務時應使用對方易懂的語言,使用規范的服務用語,稱謂恰當,用詞準確,語意明確,口齒清楚,語氣親切,語調柔和。

          第二十六條 鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語,為不同需求的群體更好地提供語言服務。

          第二篇 通用服務禮儀規范

          第五章 對客通用服務禮儀規范

          第二十七條 飯店員工迎送客人時,應選擇合理的站位,站立端正,微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。

          第二十八條 接打電話時,應講普通話及相應的外語,發音清晰,語速適中,音量適宜,力求通過聲音傳遞愿意為客人服務的信息。電話鈴響10秒內應及時接聽電話,先自我介紹,并致以誠摯問候,結束通話時應向客人真誠致謝,確認客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。

          第二十九條 飯店員工應合理設定和使用手機振動或鈴聲。鈴聲應與工作身份相匹配,音量適宜,內容健康向上。

          第三十條 向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時,應使用雙手或托盤,將物品的看面朝向客人,直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時,尖、刃應朝向自己或朝向他處。遞送時,應正確使用肢體語言和禮貌用語。

          第三十一條 遞贈名片時,應將名片的看面朝向對方,用雙手直接遞到對方手中。收受名片時,應雙手捧收,認真拜讀,禮貌存放。遞接名片時,應正確稱謂對方,及時致謝。

          第三十二條 如果在接待服務場所,服務人員多次與同一位客人相遇,應使用不同的問候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時,應緩步或稍停步,向旁邊跨出一步,禮貌示意客人先行。

          第三十三條 進出有客人的房間時,服務人員應站立端正,平視門鏡,敲門并通報身份。見到客人時應禮貌問候。離開房間到門口時,應面對客人退出房間。開關房門動作應輕緩。

          第三十四條 引領客人出入無人服務的電梯時,引導者應先入后出。在電梯轎廂內,引導者應靠邊側站立,面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時,引導者應禮貌問候。出入有人服務的電梯時,引導者應后入先出。

          第三十五條 客人有任何合理需求時,服務員應盡力滿足,不能滿足時,應幫助客人通過其他途徑解決。

          第六章 處理特殊情況服務禮儀規范

          第三十六條 受條件制約,飯店無法滿足客人要求時,應向客人表示理解和同情,并婉拒客人。

          第三十七條 接待投訴客人時,應誠懇友善,用恰當的方式稱呼客人。傾聽客人說話時,應目視客人,及時將投訴事項記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝,把要采取的措施及解決問題的時限告訴客人并征得客人同意。事后及時回訪,確認投訴得到妥善處理。

          第三十八條 當出現火災等緊急情況時,服務人員應根據飯店突發事件處理程序及時處理。處理時,應保持鎮靜,語氣堅定,語調平緩。應安撫客人,向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后,應疏散有序,忙而不亂。

          第三十九條 當客人受傷或突發疾病時,服務人員應根據飯店突發事件處理程序及時處理。處理時,應保持鎮靜,適時安撫客人。

          第四十條 飯店緊急停電時,服務人員應鎮靜自若,及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內的客人,并真誠道歉。

          第三篇 前廳服務禮儀規范

          第七章 機場、車站、碼頭

          迎送客人服務禮儀規范

          第四十一條 飯店應制作接機、接站標志牌。標志牌應制作規范,符合飯店的形象設計。接站、送站車輛的規格應符合客人事先的要求。

          第四十二條 接站人員應提前到達指定地點迎候客人,平穩舉拿標志牌,抬頭挺胸,站姿端正,微笑著目視出站口。

          第四十三條 見到客人應主動問候,應正確稱呼客人的姓名或職務,應得體地進行自我介紹。

          第四十四條 為客人提拿行李時,應輕拿輕放、保證完好,應尊重客人的意愿提供行李服務。

          第四十五條 為客人引路時,接送人員應與客人保持適當的距離,應根據客人的性別、職位、路況和環境等因素選擇合適的站位和走位。

          第四十六條 接站、送站車輛應按照交通法規的規定合理停放,?课恢脩奖憧腿松舷萝。

          第四十七條 接送人員應根據不同車輛選擇合理的站位,迎送客人上下車。安排座位應符合座次禮儀并照顧客人的意愿。開關車門動作應輕緩,應適時為客人護頂,且護頂時應尊重客人的宗教信仰。

          第四十八條 與客人告別時,接送人員應保證客人的行李準確完好,應根據客人的走向隨時調整站位,微笑著注視客人,?腿艘宦菲桨?腿俗叱鲆暰后再轉身離開。

          第八章 行李服務禮儀規范

          第四十九條 門童應選擇合理站位,站立端正,隨時迎候客人。

          第五十條 車輛駛近飯店大門時,門童應主動迎上前去,用規范的手勢引導車輛?吭诜奖憧腿松舷萝嚭托欣钸\送的地方。下雨時,應帶著雨傘迎候在無雨棚區域下車的賓客。為客人打開車門時,應站在車門一側為客人護頂、撐傘。

          第五十一條 車輛停穩后,門童應按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車,應等客人付賬后再拉開車門,微笑著注視客人,親切地問候客人。

          第五十二條 客人上下車時,門童應適時為客人護頂,且護頂時應尊重客人的宗教信仰。

          第五十三條 裝卸行李時,應輕拿輕放,數量準確,擺放有序,并得到客人的確認。應保證隨身行李不離開客人的視線范圍。

          第五十四條 引領客人前往接待臺進行入住登記時,行李員應用外側手提拿行李,在客人側前方行走,時常用規范的手勢示意客人前行的方向。

          第五十五條 客人辦理入住登記手續時,行李員應站在一米以外,站姿端正,注視客人,隨時等候為客人服務。

          第五十六條 引領客人去客房時,行李員應靠邊側前行,并與客人保持適當的距離。

          第五十七條 到達客房后,行李員應按照客人的要求擺放行李。行李的正面應朝上,提手應朝外。應讓客人確認行李的數量和完好狀態。

          第五十八條 離開客房到門口時,行李員應面對客人退出客房,與客人告別,輕輕關上房門。

          第五十九條 客人離店需要行李服務時,行李員應準時為客人提拿行李,并將行李整齊擺放在客人指定的地點。

          第九章 入住登記、結賬服務禮儀規范

          第六十條 接待員、收銀員見到客人應主動問候。獲知客人姓名后,應用姓氏或尊稱稱呼客人。

          第六十一條 接待員介紹飯店產品時應實事求是,用恰當的語言,站在客人的角度,為客人提供參考建議。

          第六十二條 回答客人詢問時,應有問必答,態度和藹。對不了解的事情,應向客人表示歉意,表現出愿意幫助客人的意愿,并提供后續服務。

          第六十三條 對住店客人和非住店客人應一視同仁,對客人的光臨應致以真誠的謝意,感謝客人提問,歡迎客人再次光臨。

          第六十四條 收費結賬時,服務員應耐心細致、準確快捷。用現金結賬的,應讓客人核實收付金額,保證賬目準確。

          第六十五條 收銀員應將賬單、發票裝入信封,用雙手呈遞給客人,請客人確認無誤。

          第六十六條 結賬完畢,收銀員應真誠地向客人表示感謝,歡迎客人再次光臨,目送客人離開。

          第十章 總機服務及商務中心服務禮儀規范

          第六十七條 話務員接打電話時,應使用普通話或相應的外語。發音清晰,語調柔和,語速適中,音量適宜,語言簡練,表述準確,耐心傾聽。

          第六十八條 電話鈴響10秒內,話務員應及時接聽電話,先問候客人并報飯店名稱。

          第六十九條 轉接電話時,如果無人接聽或電話占線,話務員應及時告知來電者,并主動提供留言服務。

          第七十條 轉接外線電話時,話務員應保護住店客人的私人信息。

          第七十一條 提供叫醒服務時,話務員應保證在預定的時間準時叫醒客人。叫醒的語言應簡練,語音甜美柔和。

          第七十二條 商務中心提供打印、復印服務時,應將客人的文件碼放整齊,注意文件保密,迅速、準確服務。向客人遞送文件時,應微笑著注視客人用雙手遞送。

          第四篇 客房服務禮儀規范

          第十一章 客房清潔及維修服務禮儀規范

          第七十三條 清潔客房或進行簡單客房維修時,應選擇在客人外出時進行,并尊重客人的住宿習慣。進入客房前應按鈴三次并報告本人身份,等候客人開門或確定房內無人再用工作鑰匙開門。清潔房間時應開啟客房房門。如需當著客人清潔客房,應盡量避免打擾客人,并嚴格按操作標準提供迅速、快捷的服務。提供相關服務時,應尊重客人隱私和住宿習慣不翻看客人的文件,不對客人的物品和活動表示好奇。一般不宜改變客人物品的擺放位置

          第七十四條 飯店裝修或維修客房時,應用敬啟信或通告的方式真誠地向客人致歉,感謝客人的理解和支持,并及時為客人提供附加值服務。

          第七十五條 維修人員應著裝干凈,維修物品應擺放有序。提拿動作輕緩,盡量不影響客人休息。給客人造成不便時,應主動向客人致歉。維修時,宜使用維修專用物品和設備,不應隨意使用客房物品和設備。

          第七十六條 維修完畢,維修人員應主動清掃維修垃圾,及時通知客房部整理客房,使客房盡快恢復原狀。客房部應及時回訪客人,對給客人造成的不便再次向客人致歉。

          第十二章 客房其他對客服務禮儀規范

          第七十七條 飯店應按客人要求和相關程序提供擦皮鞋服務,遵守承諾,按時送還。

          第七十八條 客人需要洗滌或熨燙衣服時,客房服務員應及時收取客衣,并按時送還,按規定將洗滌好或熨燙好的衣物掛放整齊。

          第七十九條 客人租借用品時,飯店應熱情受理。服務員應向客人禮貌申明相關租借規定。如果無法提供租借用品,應主動提供建議,盡量幫助客人解決問題。

          第八十條 提供房內免費飲品服務時,應尊重客人的需求和偏好,按時將有免費標志的飲品送至客房。

          第十三章 客房送餐服務禮儀規范

          第八十一條 送餐車應干凈整潔,符合衛生要求。車輪轉動靈活,推動方便,無噪聲。餐具應與食物匹配,干凈、整齊、完好。

          第八十二條 送餐員應站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢,祝客人用餐愉快。

          第八十三條 送餐時,如遇客人著裝不整,送餐員應在門外等候,等客人穿好衣服后再進房送餐。

          第十四章 公共區域清潔服務禮儀規范

          第八十四條 公共區域衛生間應干凈無異味。服務員見到客人應禮貌問候,適時回避。因清潔工作給客人帶來不便時,應向客人致歉?腿穗x開時,服務員應主動為客人開門。

          第八十五條 清潔公共區域時,服務員應保持專業的工作狀態,步履輕盈,動作熟練。遇到客人應暫停工作,禮貌問候,禮讓客人?腿嗽诠ぷ鲄^域談話時,清潔員應禮貌回避。

          第八十六條 使用清潔設備時,服務員應保證設備整潔完好,不亂堆亂放。提拿工具應注意避讓客人,提拿方式安全、得當,并符合禮儀規范。

          第十五章 特殊情況客房服務禮儀規范

          第八十七條 住店客人生病時,飯店應派人及時探訪,應真誠詢問客人狀況,按工作程序及時提供必要的幫助。探訪人應把握探望時間,盡量不打擾客人休息。

          第八十八條 客人財物在客房內丟失時,飯店應派人及時到達現場,安撫客人,表示同情,及時為客人提供幫助,并盡快將調查、處理結果通知客人。

          第八十九條 客人損壞飯店物品時,飯店應派人及時到達現場,首先查看客人是否受傷,然后再檢查物品的損壞情況。及時修補或更換被損壞物品,查明物品損壞原因,根據實際情況處理索賠事宜,做到索賠有度。

          第九十條 員工損壞客人物品時,飯店應派人及時到達現場,賠禮道歉,安撫客人,然后認真查看物品損壞狀況。分清責任后,應就員工的過失再次向客人誠懇致歉,及時與客人協商賠償事宜,跟蹤處理結果。

          第五篇 餐飲服務禮儀規范

          第十六章 餐前服務禮儀規范

          第九十一條 客人到餐廳用餐,領位員應根據不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并?腿擞貌陀淇。引領入座應一步到位,手勢規范,走位合理,步幅適度。

          第九十二條 餐廳應備足酒單、菜單,保證其整潔完好。領位員應選擇合理的站位,目視客人,用雙手呈遞酒單、菜單。服務的次序應符合中西餐就餐程序。

          第九十三條 客人入座后,餐廳服務員應選擇合理的站位,按次序為客人鋪放口布。鋪放動作應輕巧熟練,方便客人就餐。

          第九十四條 向客人推薦菜品時,應使用規范的手勢,尊重客人的飲食習慣,適度介紹酒水。

          第九十五條 書寫菜肴訂單時,服務員應站立端正,將訂單放在手中書寫。下單前,應向客人重復所點菜品名稱,并詢問客人有無忌口的食品,有些西式菜品還應征求客人對生、熟程度的要求。

          第十七章 餐間服務禮儀規范

          第九十六條 廚房出菜后,餐廳應及時上菜。傳菜時應使用托盤。托盤干凈完好,端送平穩。傳菜員行走輕盈,步速適當,遇客禮讓。

          第九十七條 西餐的上菜速度應與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應分別放入經過加熱或冷卻處理的餐盤中。

          第九十八條 值臺服務員應根據餐桌、餐位的實際狀況,合理確定上菜口。上菜時,應用雙手端平放穩。跟配小菜和作料的,應與主菜一并上齊。報菜名時應吐字清晰、音量適中。

          第九十九條 擺放菜肴應實用美觀,并尊重客人的選擇和飲食習慣。

          第一百條 所有菜肴上齊后,應告知客人菜已上齊,并請客人慢用。

          第一百零一條 需要分菜時,服務員應選擇合理的站位,手法熟練,操作衛生,分派均勻。

          第一百零二條 服務員應以盡量少打擾客人就餐為原則,選擇適當的時機撤盤。撤盤時,應遵循飯店相關工作程序,動作輕巧,規范到位。

          第一百零三條 為客人提供小毛巾服務前,應對毛巾進行消毒,保證毛巾溫度、濕度適宜,無異味。服務員應隨時巡臺,及時撤下客人用過的毛巾。

          第一百零四條 客人抽煙時,服務員應用飯店配備的專用器具及時為客人提供點煙服務。劃燃火柴和熄滅火柴應遠離客人。如果用打火機點煙,應事先調好火苗的大小。

          第一百零五條 服務員應根據實際情況,以不打擾客人為原則,為抽煙客人適時更換煙灰缸。服務時,應使用托盤,先征詢客人意見,得到許可后再服務。

          第一百零六條 餐廳服務員應隨時觀察客人用餐情況,適時更換骨碟。更換骨碟時,應使用托盤,先征詢客人意見,得到許可后再服務。操作手法應干凈衛生,撤換線路和新骨碟的擺放位置應方便客人用餐。

          第十八章 酒水服務禮儀規范

          第一百零七條 服務員應尊重客人的飲食習慣,根據酒水與菜品搭配的原則,向客人適度介紹酒水。下單前,應重復酒水名稱。多人選擇不同飲品的,應做到準確記錄,服務時正確無誤。

          第一百零八條 斟倒酒水前,服務員應洗凈雙手,保證飲用器具清潔完好,征得客人同意后,按禮儀次序依次斟倒。斟酒量應適宜。續斟時,應再次征得客人同意。

          第一百零九條 服務酒水時,服務員應詢問客人對酒水的要求及相關注意事項,然后再提供相關服務。

          第一百一十條 服務整瓶出售的酒品時,應先向客人展示所點酒品,經確認后再當眾開瓶。斟倒飲料時,應使用托盤。

          第一百一十一條 調酒員面客服務時,應做到操作衛生,手法嫻熟。客人間談話時,調酒員應適時回避?腿藢λ{制的酒水不滿意時,應向客人致歉,爭取為客人提供滿意的服務。

          第一百一十二條 服務熱飲或冷飲時,應事先預熱杯具或提前為杯子降溫,保證飲品口味純正。服務冰鎮飲料時,應擦干杯壁上凝結的水滴,防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服務無色無味的飲料時,應當著客人的面開瓶并斟倒。

          第十九章 明檔制作服務禮儀規范

          第一百一十三條 廚師明檔制作前,應按規定穿好工裝、戴好工帽和口罩,保證灶面清潔衛生,作料容器干凈整潔。

          第一百一十四條 制作時,廚師應尊重客人的意愿,嚴格按配量烹飪,做到手法熟練,操作衛生。

          第一百一十五條 服務時,一般應遵循先點先做的原則。

          第一百一十六條 受到客人稱贊時,應真誠致謝,并主動征求客人對菜品的意見。

          第二十章 宴會自助餐服務禮儀規范

          第一百一十七條 宴會自助餐臺設計應突出主題,造型新穎,餐臺布局實用美觀。擺放菜點時,應按照人們的就餐習慣,按就餐順序依次擺放。

          第一百一十八條 客人用餐時,服務員應及時巡視,隨時添加餐具、食品和飲料,適時提供更換煙灰缸服務和添加飲料服務。

          第一百一十九條 服務員應隨時保持餐桌整潔,適時撤走客人用過的餐具。撤餐具時,應禮貌示意,征得客人同意。

          第二十一章 餐后結賬服務禮儀規范

          第一百二十條 服務員應隨時留意客人的用餐情況,客人示意結賬時,應及時提供服務。賬單應正確無誤,呈遞動作標準、規范。

          第一百二十一條 客人付賬時,服務員應與客人保持一定距離,客人準備好錢款后再上前收取。收取現金時應當面點驗。結賬完畢,服務員應向客人致謝,歡迎客人再次光臨。

          第一百二十二條 結賬后客人繼續交談的,服務員應繼續提供相關服務。

          第二十二章 特殊情況用餐服務禮儀規范

          第一百二十三條 接待要求比較特殊的客人時,服務人員應耐心、誠懇。客人對服務工作提出意見和建議時,應真誠地向客人致謝。提供后續服務時,應保證服務態度和服務質量的一致性。

          第一百二十四條 有急事的客人用餐時,服務員應提供迅速便捷的服務,向客人介紹容易制作、符合口味的菜品,告知客人每道菜品所需的制作時間,并做好隨時結賬的準備。

          第一百二十五條 如服務員因工作原因導致客人衣物污損,應真誠地向客人道歉并立即報告上級。飯店在征求客人意見后,應及時為客人提供免費洗衣服務,并盡快將洗好的衣物送還客人。

          第六篇 康樂服務禮儀規范

          第二十三章 康樂服務通用服務禮儀規范

          第一百二十六條 見到客人,服務員應禮貌詢問客人準備消費的項目,請客人出示消費卡或房卡。收遞物品應用雙手,不方便用雙手時,應用右手。

          第一百二十七條 更衣室服務員應按遞物禮儀向客人遞送更衣柜鑰匙,提醒客人妥善保管鑰匙。

          第一百二十八條 服務員應用規范的手勢為客人指引更衣室方向?腿诉M入更衣室后,更衣室服務員應微笑致意、主動問好,用規范的手勢為客人指示更衣柜的位置?腿烁聲r,服務員應適時回避?腿烁峦戤叄⻊諉T應提醒客人妥善保管鑰匙。

          第一百二十九條 服務員應在不影響客人的情況下,做好浴室的清潔工作。

          第一百三十條 康樂場所提供飲品服務時,服務員應按照禮儀規范呈遞飲品單。服務飲品前應洗手。端送飲品或撤換用過的餐具時應使用托盤。服務員應隨時留意活動場所動靜,及時回應客人需求。

          第二十四章 康體服務禮儀規范

          第一百三十一條 康體游樂場所未開場前,服務員應主動問候客人,耐心回答客人詢問,并做到準時開場。如因超員需要限制游玩人數時,服務員應向客人做好解釋工作,并對客人的配合表示感謝。

          第一百三十二條 服務員應隨時巡視場地,主動為兒童和年紀較大的客人提供服務和幫助。救生員應隨時觀察場所內狀況,發現客人違反安全規定時,應禮貌勸阻。

          第一百三十三條 服務員進行場內的清潔消毒工作時,應盡量避免打擾客人。

          第一百三十四條 健身教練和球類項目服務員在對客服務時,應主動進行自我介紹,應準確稱呼常客的姓名。

          第一百三十五條 指導客人訓練或給客人作陪練時,應隨時注意觀察和掌握客人鍛煉情況,及時做好提醒和服務工作。

          第一百三十六條 服務員應向客人耐心介紹桑拿浴、溫泉浴的洗浴方法和注意事項。對于無人陪同的年長客人或初次消費的客人等,應特別關注客人的安全。

          第二十五章 娛樂服務禮儀規范

          第一百三十七條 客人較多時,服務員應主動疏導客人,使用規范的手勢,禮貌地為客人引路。

          第一百三十八條 客人玩游藝機時,服務員應主動提供換幣服務。對于初來的客人,服務員應主動指導操作方法,介紹游戲規則。

          第一百三十九條 游藝機出現故障時,服務員應真誠地向客人致歉,并及時給客人調換。

          第一百四十條 在卡拉OK廳和舞廳,為客人服務酒水和小食品時,應根據服務場地的實際情況,采用正確的服務方式,避免遮擋客人視線。服務員應主動為客人提供查找歌名和點歌服務。

          第一百四十一條 服務員應適時為客人提供飲品服務,根據需要更換煙灰缸、撤換杯具,不斷巡視,隨時滿足客人的服務需求。

          第一百四十二條 在客人接受服務期間,服務員應減少不必要的服務干擾。臨近營業時間結束時,服務員應以禮貌的方式提醒客人,并繼續提供服務,直至客人結賬離去。

          第七篇 其他對客服務禮儀規范

          第二十六章 會議服務禮儀規范

          第一百四十三條 服務員為客人倒水時,應站位合理,手法熟練,操作衛生,倒水量適宜,端放茶杯動作輕巧。

          第一百四十四條 重要會議使用貴賓接待室的,服務員應提供敬茶服務。敬茶時應使用托盤,按照禮儀次序依次服務。端放茶杯動作輕巧。如果茶幾較低,服務員應單腿彎曲采用蹲式服務,蹲姿應優雅大方。

          第一百四十五條 服務員應隨時留意會場狀況,及時回應客人需求。

          第一百四十六條 會場應設專職清潔員負責衛生間的保潔和服務工作。

          第一百四十七條 會場衣帽間應有明顯的標志牌,衣架干凈完好、數量充足?腿舜娣乓路䲡r,服務員應禮貌問候,按遞物禮儀遞接存衣牌,并提醒客人妥善保管貴重物品。拿取客人外衣時,不倒拿,不拖擦。

          第一百四十八條 會議間歇,與會客人到休息區休息時,清潔員應暫停工作,適時回避。遇客問候,隨時禮讓。

          第一百四十九條 飯店應為客人提供車輛進出登記服務、計時收費服務和車位預留服務。停車場管理員應禮貌問候客人,并用規范的手勢引導車輛。

          第二十七章 營銷服務禮儀規范

          第一百五十條 飯店營銷部門的工作人員定期拜訪客戶時,應提前預約,著裝整潔,主動進行自我介紹。與客人交談時,應認真聆聽,及時回應,并將手機調至靜音狀態。結束交談時,應向客戶禮貌致謝,對占用客戶的寶貴時間表示歉意。

          第一百五十一條 宴請客戶時,應提前到達就餐地點迎候客人。點菜時,應尊重客戶的飲食習慣,不鋪張浪費。

          第一百五十二條 帶領客戶參觀飯店時,應提前準備,有序安排,引領禮儀應規范、到位。介紹飯店時,應實事求是,關注客戶興趣,把握時間,適時結束參觀。

          第一百五十三條 營銷人員在辦公室接待來訪客人時,應熱情友好,落落大方。倒水、遞名片、握手應符合禮儀規范。

          第一百五十四條 營銷部預訂員接聽客人預訂電話時,應根據客人需求推薦合適的產品,做到熱情友好,善解人意。預訂員收發業務信函時,行文應規范,稱謂準確,回復及時,文字簡練,通俗易懂。

          第一百五十五條 接待大型旅游團隊時,負責協調關系的飯店相關營銷人員,應提前做好接待準備工作,及時和領隊、導游溝通,盡量節約客人出行時間。

          第一百五十六條 飯店若安排人員提供拍照、攝像服務時,應遇客禮讓,提拿攝像器材規范到位,不妨礙客人行走和交談。

          第一百五十七條 飯店有外事接待活動時,應派專人協調各項事宜。與客方會見、會談時,主方與會人員身份應與客方與會人員身份對等,座次安排符合禮節。交談時,主方應認真聆聽,積極回應。宴請客方時,應尊重客方飲食習慣,菜量適宜,避免浪費。主方敬酒布菜時,應把握尺度。主方與會人員就餐時應優雅大方,符合就餐禮儀。

          第二十八章 商品銷售服務禮儀規范

          第一百五十八條 營業員應微笑問候前來瀏覽商品的客人,隨時準備為客人服務。

          第一百五十九條 為客人服務時,營業員應善于觀察客人的眼神和表情,把握時機向客人展示商品。介紹商品應實事求是,不夸大其詞。遞送商品應符合遞物禮儀規范。

          第一百六十條 回答客人詢問時,應親切自然,有問必答。無法回答客人問題時,應向客人真誠致歉,并提供其他咨詢途徑。

          第一百六十一條 對購物客人和非購物客人,營業員應一視同仁,不厚此薄彼。

          第一百六十二條 營業時間快結束時,營業員應繼續耐心提供服務,直到客人滿意離開。

          第一百六十三條 接待退換貨的客人時,服務人員應真誠友善,按退貨制度熱情、快捷地為客人辦理退貨手續。

          第二十九章 殘疾人服務禮儀規范

          第一百六十四條 問候肢體殘疾客人時,服務員應親切友好,表情自然?腿顺俗喴蔚,服務員應保證與客人目光平視。問候盲人客人時,服務員應在一定距離處通過聲音提示讓客人及時辨聽周圍情況。提示時,語氣柔和,語調平緩,音量適中。問候聾啞客人時,服務員應微笑著注視客人,通過眼神向客人傳遞平等、友好的信息。

          第一百六十五條 為肢殘客人提供引領服務時,應走最短路線,做到走平路時適當關注,走坡路時適當幫助。引領盲人客人行走時,應事先征得其同意。向盲人客人指示方向時,應明確告訴客人所指人或物相對于客人的方位,不使用指向性不明的表述。

          第一百六十六條 引領殘疾客人乘坐電梯時,引導者應適當關注肢殘客人,積極幫助盲人客人。引領盲人客人上下樓梯或乘坐自動扶梯時,引導者應先一步上下,然后回身照應客人。引領過程中,引導者應不斷通過聲音提示和放緩腳步的方式,及時提醒盲人客人前面的路況。

          第一百六十七條 引領盲人客人入座時,應把客人帶到座椅旁,讓客人自己調整桌椅間距離。

          第一百六十八條 引領盲人客人乘車時,引導者應告訴其車輛?康奈恢孟鄬τ诳腿说姆轿弧i_關車門、幫客人上下車、給客人護頂等,都應有聲音提示。引導者與客人同車的,應向客人描繪沿途景色。

          第一百六十九條 給殘疾客人辦理入住登記手續時,服務員應主動協助殘疾客人,優先、迅速辦理入住手續。給殘疾客人排房時,應盡量安排較低樓層或其他方便出行的無障礙客房。

          第一百七十條 殘疾客人到餐廳用餐,服務員應將客人引領至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務時,餐具和食品應就近擺放。為盲人客人服務時,服務員應閱讀菜單,并細致解釋,幫助客人逐一摸到餐具的擺放位置。上菜時,應向盲人客人描述菜肴的造型和顏色,告訴客人食物放置的相對位置,并隨時幫助客人。

          第三十章 其他對客崗位服務禮儀規范

          第一百七十一條 飯店保衛工作人員應著工作裝上崗,站姿端正,配飾齊全。

          第一百七十二條 采購員在接待供應商時,應謙和有禮、熱情大方。與客人交談時,應將手機調至靜音,認真傾聽對方談話。交談結束后,應禮貌送別。

          第一百七十三條 車隊司機應保證車輛干凈整潔。接送客人時,應著裝規范,提前到達,站立迎候,適時提供行李服務和護頂服務。應遵章守法,安全駕駛,按時將客人送達指定地點?腿说竭_目的地后,應提醒客人帶齊物品,對客人乘坐本車表示感謝,目送客人離開后再上車。

          第一百七十四條 飯店總值班經理對客人應禮貌熱情,對員工應關心體貼。應以身作則,言而有信。巡視檢查員工工作時,應尊重員工勞動成果,應為下級排憂解難。處理各類突發事件和疑難問題時,應鎮靜自如,反應迅速,措施得當。

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