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客戶關系總監(jiān)的職責
不久前，企業(yè) 如果要把訊息傳遞給較大的受眾人群，基本上只有一個選擇：使用單向傳播的大眾傳媒。但是，時代變了。時至今日，商家和消費者的互動越來越強，企業(yè)要在這樣的環(huán)境里競爭，就不能只著眼于營銷產(chǎn)品、促成交易，而是要盡最大的努力實現(xiàn)客戶 終身價值最大化。這就意味著，產(chǎn)品和品牌必須服從于企業(yè)長期的客戶關系 。
因此，企業(yè)必須改變戰(zhàn)略和組織結構，市場營銷部門更是要脫胎換骨。今天應屆畢業(yè)生網(wǎng)為大家?guī)硪恍┫嚓P的資料來幫助大家，希望對您有幫助!
客戶培育型的企業(yè)有什么顯著特點呢?其中，最大的變化是將“市場部”改成“客戶部”，變化的第一步是設立一個新的領導崗位，客戶關系總監(jiān)(cco)，以取代原來機制下的市場營銷總監(jiān)。
要讓cco的工作切實有效，這個崗位必須是一個有實權的運營管理崗位，并直接向ceo匯報工作。cco應當負責公司客戶關系戰(zhàn)略的設計和實施，并監(jiān)督所有面向客戶的職能活動。一個成功的cco，可以在企業(yè)內(nèi)倡導一種以客戶為中心的文化，并且保證客戶信息在組織內(nèi)的流動暢通無阻，其中包括安排企業(yè)領導人與客戶經(jīng)常性地交流。cco的最終目標，是提高客戶的利潤貢獻率。
利潤貢獻率可以用客戶終身價值、客戶資產(chǎn)等評價指標來衡量，當然還有一些參考指標，比如口碑好壞或鼠標點擊率高低等。
一旦企業(yè)將重心從營銷產(chǎn)品轉移到了培育客戶，它就要引進新的指標體系來評估戰(zhàn)略的有效性。
首先，企業(yè)要更加關注客戶的利潤貢獻率，相對弱化對產(chǎn)品利潤率的要求。其次，企業(yè)要更加關注客戶的終身價值，而不要特別看重當前的銷售額。
再次，企業(yè)要把關注點從品牌資產(chǎn)轉移到客戶資產(chǎn)上，把關注點從品牌具備的價值轉移到客戶終身價值的總和上。最后，企業(yè)要更加關注客戶資產(chǎn)份額，即公司客戶群的價值除以市場上客戶總價值所得到的結果，而不要特別看重公司當前的市場份額。
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