郵件其實是一種不容忽視的用戶體驗

郵件其實是一種不容忽視的用戶體驗

　　郵件每個人都不陌生，但大多數人把它當成一個社交工具。不過在Customer.io 的營銷經理 Janet Choi看來，郵件其實是一種用戶體驗，她以 Instacart 的郵件設計為例分享了她的觀點。

　　人們總是愿意相信，他們自己的創作本身就能夠說明一切。

　　由于電影《夢幻成真》里 “車到山前必有路” 的這種心態，加上非理性的恐懼，通常這類思想會影響到產品的設計，造成用戶體驗脫節，這個過程中又很少與用戶交流溝通。

　　然而，電子郵件其實是產品的一部分。從注冊到用戶使用周期的每個時刻，電子郵件是你的產品和用戶之間連接橋梁。

　　一家即時在線聊天軟件 Olarker 的首席營銷官 Sunir Shah 表示，不要認為電子郵件不屬于你產品的一部分，這是錯誤的，它其實是你的產品體驗中最重要的一部分。

　　電子郵件也是一種用戶體驗

　　你可能認為你的產品非常好，但這其實就是一種以自我為中心的狹隘的觀點。

　　而且這種產品評價其實是從一種不顧用戶感受的角度獲得的，雖然每個用戶有自己的生活，他們的世界也不會以你的產品為中心，但你需要通過電子郵件與他們溝通，聽取他們對你的產品的看法。

　　Peter Morville 著名的用戶體驗蜂巢模型規定了在什么場合下用戶體驗可以幫助人們完成自己的目標。你會看到，所有類型的電子郵件在每個蜂巢中可以制造出不同的內容：

　　Usable(可用)：容易使用當然意義重大，但面向界面的方法和人機交互的觀點并不能解決網站設計的所有問題。總之，網站的可用性是必要的，但還不足夠。

　　Desirable(合意)：情感設計的各個方面，圖形、品牌和形象等都有獨特價值。

　　Findable(可尋)：你的產品是否方便尋找?

　　Accessible(可及)：即使網站是高效的，也要為其他不會使用的用戶考慮。

　　Credible(信任)：影響用戶相信和信賴網站的因素。

　　Valuable(價值)：你的產品是否能夠帶來價值?

　　所有的郵件都應該有一個明確的目的，不僅是為了讓用戶做你想讓他們做的事，同時也應該讓郵件推動你的用戶體驗進程。讓郵件可以發揮難以置信的強大功能和重要作用。在你的公司發展過程中，郵件可以解決你與用戶之間的基本聯系和日常出現的問題，因為忙碌的人不會記得返回你的網站或是 App 留下他們的看法和意見。

　　對抗零散的用戶體驗

　　用戶使用你的產品或服務的感受可能已經超過設備或是網站能夠提供的范圍。無論是計算退款、還是想要在現場聊天中得到答案，亦或在線訂購包裹或是閱讀一個有用的案例研究、博客文章，這都是用戶的整體體驗，當你聽到一個更加全面的看法的時候，這才是用戶體驗最完整的關鍵時刻。

　　電子郵件比讓用戶返回到你的網站或是 App 更為實際，同時它也能提供更完整的用戶體驗過程。最原始的電子郵件通訊，可以為你提供有價值的信息，來幫助你改善你的產品。

　　當人們完成相關操作的時候，無需離開收件箱，用戶即可進行其他操作。例如，在 Gmail 中，如果你確認訂閱 RSVPing 事件，它會自動添加到你的項目列表中，并自動執行該項任務。

　　Instacart 其實就是一個利用電子郵件完成用戶體驗的最佳例子：Instacart 為了提高整體的用戶體驗，他們利用各種信息包括電子郵件、短信、甚至是電話，來建立一個完整的用戶體驗過程，利用獨特的郵件設計，來與用戶進行最有意義的交互，給用戶最佳的購物體驗過程。否則，他們就和普通的雜貨店送貨一樣令人沮喪了。

　　當你完成下單后，Instacart 會發來這些電子郵件：

　　確認你在 Instacart 上的訂單(包括訂單的詳細細節內容，以及不斷更新的送貨狀態)

　　Instacart 交付提醒

　　Instacart 的物流信息

　　你在 Instacart 上的訂單信息(提供訂單匯總信息)

　　注意，在這種互動的最后一封電子郵件中，要出現 “評論” 內容。這樣你可以發送和查看這些評論內容，甚至可以不用離開收件箱。

　　如果你打開這個郵件，在查看你的訂單的過程中仍然可以發表評論，你無須離開電子郵件客戶端：

　　隨著新的評論信息不斷增加，你很難在網站上進行信息收集，與用戶對接聯系。但電子郵件的存在可以讓整個用戶體驗過程更加完整，Instacart 能夠建立用戶與其商業的完美對接聯系。

　　其實每份電子郵件都是一個用來改善用戶體驗的機會，你可以先通過電子郵件了解你的用戶的背景信息和具體情況，進而針對這類人群去改善你的產品。

　　根據 Econsultancy 的調查，如今只有 20%的營銷人員會在 Web 上進行營銷活動。但這種方式有巨大的拓展空間，電子郵件整個過程它不會產生過多的垃圾內容，還可以與你的用戶保持緊密的聯系，另一方面你還可以通過這種營銷方式來改善你的用戶體驗。

　　如果你只有產品是不算是成功的。除了你的網站和應用程序之外，你還需要通過一些其他手段來讓用戶對你的產品產生認可。

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