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      2. 維護客戶關(guān)系的步驟

        時間:2024-08-18 14:49:45 客戶關(guān)系 我要投稿
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        維護客戶關(guān)系的步驟

          做好客戶關(guān)系的管理,有哪些需要注意的方面呢?下面小編準備了關(guān)于維護客戶關(guān)系的步驟,歡迎大家參考!

        維護客戶關(guān)系的步驟

          1客戶信息的收集和歸納

          “了解你的客戶”是所有銷售開始的前提。

          首先就需要通過各種渠道盡可能全面的了解客戶的信息。

          有些內(nèi)容通過客戶自行填寫的資料,簡單的言語交談就能了解,而有些信息,比如客戶的身份、氣質(zhì)、性格、愛好等,則需要通過深層次的溝通或者側(cè)面的觀察才能了解。

          還有一些客戶比較隱私的信息,則需要通過長期的接觸,取得了客戶的信任之后,才能得知。

          比如客戶的資產(chǎn)狀況,一般來說在雙方?jīng)]有建立起充分的信任之前,客人對這類信息都會比較保護,不會輕易透露,那么客戶經(jīng)理除了可以旁敲側(cè)擊的了解之外,也可以借助一些財務管理工具,為客戶進行需求分析,讓客人知道你為什么需要這些信息,了解之后你會使用這些信息做什么事情,對他會有什么好處,并且告訴客戶對于這些信息你一定會充分保密,那么這樣你也能問到一些需要的信息。

          做好客戶關(guān)系的管理,一定要充分的了解客戶,保持經(jīng)常與客戶交流,多問客戶問題,多聽客戶聊聊他的生活與想法,并且做個有心人,察言觀色,全面了解。

          2進行客戶的分類處理

          根據(jù)不同客戶的實際情況,不同的性格和需求,選擇不同的處理方法。

          首先,當我們了解了客戶足夠的信息之后,可以根據(jù)不同的標準給他們進行分類。

          比如哪些客戶喜歡購買新產(chǎn)品,有相關(guān)的信息就一定要記得發(fā)給他 ; 哪些客戶是有小孩的,如果有組織親子活動就一定要邀請他們;

          還有哪些客戶不喜歡上班時間接電話,那就要多通過短信和郵件,或者利用中午吃飯的時間進行聯(lián)絡(luò)。

          其次,看看在這些群體里哪些是你最重要的客戶,你應該怎樣去維護和繼續(xù)開拓,需要制定什么樣的方案,如何進行營銷。

          此外,還要看看哪些客戶還有潛力可以深挖的,也許這些客戶已經(jīng)沉淀許久,或者很難攻關(guān),但是如果持續(xù)努力,仍然有機會做出好的業(yè)績。

          當然,對于那些在你的客戶分析里稍微靠后的客戶,也許資產(chǎn)不夠雄厚,購買產(chǎn)品也比較少,但同樣也不能忽視,畢竟他們也是你的客戶,同樣需要良好的維護,更何況客戶的情況不停變化,也或許他們還有很多你不太了解的方面,隨著你們溝通的加深,你會發(fā)現(xiàn)更多的營銷機會,也會對你產(chǎn)生越來越多的貢獻。

          而如果疏于照顧,能會流失一些本來很好的客戶。

          3做好客戶的聯(lián)絡(luò)工作

          每天絕不能等著客戶上門,要根據(jù)客戶的情況,保持經(jīng)常的溝通和交流,做好客戶關(guān)系的維護。

          最基本的,逢年過節(jié)有沒有問候客戶,有了新產(chǎn)品有沒有及時的通知客戶,市場信息有沒有經(jīng)常更新。

          4用工具來進行客戶管理工具

          也可以每天跟客戶的溝通都注明在微信里,可以看到自己每天的工作情況,算是一個工作的記錄,又可以方便的看到跟每一個客戶的交流情況,比如上次和客戶交流溝通是什么時候,是不是很快需要再次聯(lián)系了。

          5客戶溝通要注意方法

          選擇客戶喜歡和習慣的交流方式,避免踩雷。

          比方說,有些客戶家庭情況比較復雜、或者性感比較敏感、或者對自己的隱私非常保護,那我們在溝通聊天中就要特別注意。

          建議要遵循保守客戶信息的原則,盡量避免泄露他們的私密信息,同時對于客戶的家庭關(guān)系,可以旁敲側(cè)擊了解一些,避免發(fā)生不必要的尷尬。

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            維護客戶關(guān)系的步驟

              1客戶信息的收集和歸納

              “了解你的客戶”是所有銷售開始的前提。

              首先就需要通過各種渠道盡可能全面的了解客戶的信息。

              有些內(nèi)容通過客戶自行填寫的資料,簡單的言語交談就能了解,而有些信息,比如客戶的身份、氣質(zhì)、性格、愛好等,則需要通過深層次的溝通或者側(cè)面的觀察才能了解。

              還有一些客戶比較隱私的信息,則需要通過長期的接觸,取得了客戶的信任之后,才能得知。

              比如客戶的資產(chǎn)狀況,一般來說在雙方?jīng)]有建立起充分的信任之前,客人對這類信息都會比較保護,不會輕易透露,那么客戶經(jīng)理除了可以旁敲側(cè)擊的了解之外,也可以借助一些財務管理工具,為客戶進行需求分析,讓客人知道你為什么需要這些信息,了解之后你會使用這些信息做什么事情,對他會有什么好處,并且告訴客戶對于這些信息你一定會充分保密,那么這樣你也能問到一些需要的信息。

              做好客戶關(guān)系的管理,一定要充分的了解客戶,保持經(jīng)常與客戶交流,多問客戶問題,多聽客戶聊聊他的生活與想法,并且做個有心人,察言觀色,全面了解。

              2進行客戶的分類處理

              根據(jù)不同客戶的實際情況,不同的性格和需求,選擇不同的處理方法。

              首先,當我們了解了客戶足夠的信息之后,可以根據(jù)不同的標準給他們進行分類。

              比如哪些客戶喜歡購買新產(chǎn)品,有相關(guān)的信息就一定要記得發(fā)給他 ; 哪些客戶是有小孩的,如果有組織親子活動就一定要邀請他們;

              還有哪些客戶不喜歡上班時間接電話,那就要多通過短信和郵件,或者利用中午吃飯的時間進行聯(lián)絡(luò)。

              其次,看看在這些群體里哪些是你最重要的客戶,你應該怎樣去維護和繼續(xù)開拓,需要制定什么樣的方案,如何進行營銷。

              此外,還要看看哪些客戶還有潛力可以深挖的,也許這些客戶已經(jīng)沉淀許久,或者很難攻關(guān),但是如果持續(xù)努力,仍然有機會做出好的業(yè)績。

              當然,對于那些在你的客戶分析里稍微靠后的客戶,也許資產(chǎn)不夠雄厚,購買產(chǎn)品也比較少,但同樣也不能忽視,畢竟他們也是你的客戶,同樣需要良好的維護,更何況客戶的情況不停變化,也或許他們還有很多你不太了解的方面,隨著你們溝通的加深,你會發(fā)現(xiàn)更多的營銷機會,也會對你產(chǎn)生越來越多的貢獻。

              而如果疏于照顧,能會流失一些本來很好的客戶。

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              每天絕不能等著客戶上門,要根據(jù)客戶的情況,保持經(jīng)常的溝通和交流,做好客戶關(guān)系的維護。

              最基本的,逢年過節(jié)有沒有問候客戶,有了新產(chǎn)品有沒有及時的通知客戶,市場信息有沒有經(jīng)常更新。

              4用工具來進行客戶管理工具

              也可以每天跟客戶的溝通都注明在微信里,可以看到自己每天的工作情況,算是一個工作的記錄,又可以方便的看到跟每一個客戶的交流情況,比如上次和客戶交流溝通是什么時候,是不是很快需要再次聯(lián)系了。

              5客戶溝通要注意方法

              選擇客戶喜歡和習慣的交流方式,避免踩雷。

              比方說,有些客戶家庭情況比較復雜、或者性感比較敏感、或者對自己的隱私非常保護,那我們在溝通聊天中就要特別注意。

              建議要遵循保守客戶信息的原則,盡量避免泄露他們的私密信息,同時對于客戶的家庭關(guān)系,可以旁敲側(cè)擊了解一些,避免發(fā)生不必要的尷尬。