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怎樣處理客人投訴的酒店管理方法
酒店管理學(xué)當(dāng)中，對(duì)于如何處理顧客投訴這一方面是非常重要的。下面就來(lái)跟著小編一起學(xué)習(xí)一下如何處理客人投訴以及當(dāng)遇到有顧客投訴時(shí)，我們應(yīng)該怎樣做呢!
方法：
1.做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備
為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備。
首先，樹(shù)立“客人總是對(duì)的”的信念。一般來(lái)說(shuō)，客人來(lái)投訴，說(shuō)明我們的服務(wù)和管理有問(wèn)題，而且，不到萬(wàn)不得已或忍無(wú)可忍，客人是不愿前來(lái)當(dāng)面投訴的，因此，要首先替客人著想，樹(shù)立“客人總是對(duì)的”的信念，換一個(gè)角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感覺(jué)?更何況，在酒店業(yè)，乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)，我們提倡在很多情況下，“即使客人錯(cuò)了，也要把‘對(duì)’讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對(duì)抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。
其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是前來(lái)投訴；二是求尊重，無(wú)論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問(wèn)題，在某種意義上都是對(duì)客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來(lái)投訴就是為了挽回面子，求得尊重；三是為了求補(bǔ)償，有些客人無(wú)論酒店有無(wú)過(guò)錯(cuò)，或問(wèn)題是大是小，都可能前來(lái)投訴，盡管他可能一再?gòu)?qiáng)調(diào)“并不是錢的問(wèn)題”，但其真正的目的并不在于事實(shí)本身，也不在于求發(fā)泄或求尊重，而在于救補(bǔ)償。因此，在接待投訴客人時(shí)，要正確理解客人、尊重客人，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無(wú)謂的爭(zhēng)辯。如果客人投訴的真正目的在于求補(bǔ)償，則要看看自己有無(wú)權(quán)利這樣做，如果沒(méi)有這樣的授權(quán)，就要請(qǐng)上一級(jí)管理人員出面接待投訴客人。
2.認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴，并注意做好記錄
前已述及，對(duì)客人的投訴要認(rèn)真聽(tīng)取，切勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號(hào)及投訴時(shí)間等，以示對(duì)客人投訴的重視，同時(shí)也是酒店處理客人投訴的原始依據(jù)。
3.對(duì)客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉
在聽(tīng)完客人的投訴后，要對(duì)客人的遭遇表示抱歉(即使客人反映的不完全是事實(shí)，或酒店并沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，但至少客人感覺(jué)不舒服、不愉快)，同時(shí)，對(duì)客人的不幸遭遇表示同情和理解。這樣會(huì)使客人感覺(jué)受到尊重，自己來(lái)投訴并非無(wú)理取鬧，同時(shí)也會(huì)使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對(duì)立面與他講話，從而減少對(duì)抗情緒。
4.對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理
客人投訴最終是為了解決問(wèn)題，因此，對(duì)于客人的投訴應(yīng)立即著手處理，必要時(shí)，要請(qǐng)上級(jí)管理人員親自出面解決。在接待和處理客人投訴時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：
(1)切不可在客人面前推卸責(zé)任
在接待和處理客人投訴時(shí)，一些員工自覺(jué)或不自覺(jué)地推卸責(zé)任。殊不知，這樣給客人的印象反而更糟，使客人更加氣憤。結(jié)果，舊的投訴未解決，又引發(fā)了客人新的更為激烈的投訴，出現(xiàn)投訴的“連環(huán)套”。
(2)盡量給客人肯定的答復(fù)
一些酒店管理人員認(rèn)為，為了避免在處理客人投訴時(shí)使自己陷入被動(dòng)，一定要給自己留有余地，不能把話說(shuō)死。比如，不說(shuō)“十分鐘可解決”，而說(shuō)“我盡快幫您辦”或“我盡最大努力幫您辦好”，殊不知，客人，尤其是日本及歐美客人，最反感的就是不能把話說(shuō)死，什么事情都沒(méi)有個(gè)明確的時(shí)間概念。因此，處理客人投訴時(shí)，要盡可能明確告訴客人多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，盡量少用“盡快”、“一會(huì)兒”、“等等再說(shuō)”等時(shí)間概念模糊的字眼。如果確實(shí)有困難，也要向客人解釋清楚，求得客人的諒解。
5.對(duì)投訴的處理過(guò)程予以跟蹤
接待投訴客人的人，并不一定是實(shí)際解決問(wèn)題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個(gè)問(wèn)號(hào)。事實(shí)上，很多客人的投訴并未得到解決。因此，必須對(duì)投訴的處理過(guò)程進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)處理結(jié)果予以關(guān)注。
相關(guān)資料：
酒店受理客人投訴的主要場(chǎng)所在前臺(tái)和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營(yíng)業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營(yíng)收入的兩大支柱，前臺(tái)、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場(chǎng)所多在前臺(tái)、餐廳是合乎常理的。前臺(tái)和餐廳是酒店直接對(duì)客人服務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，食客對(duì)食品質(zhì)量的投訴往往是通過(guò)餐廳而非廚房，住客對(duì)客房設(shè)施的投訴往往是通過(guò)前臺(tái)而非工程部，因此，前臺(tái)、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動(dòng)，以便運(yùn)用投訴處理技巧，妥善處理投訴。
客人投訴往往是因?yàn)榫频旯ぷ魃系倪^(guò)失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。
就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：
1、對(duì)酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。
對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評(píng)定，雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、不同個(gè)性、不同心境的賓客對(duì)服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有太大差異。尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：
�、俜⻊�(wù)員待客不主動(dòng)，給客人以被冷落、怠慢的感受。
�、诜⻊�(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語(yǔ)不親切。
�、鄯⻊�(wù)員缺乏修養(yǎng)，動(dòng)作、語(yǔ)言粗俗，無(wú)禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。
�、芊⻊�(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪
�、莘⻊�(wù)員無(wú)根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。
2、對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴
如果說(shuō)以上投訴是針對(duì)具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對(duì)具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺(tái)入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時(shí)間太長(zhǎng)；郵件遲遲未送達(dá)，耽誤客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟(jì)損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。
3、對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴
因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺(jué)不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會(huì)議室未能配備所需的設(shè)備等。
4、對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴
因服務(wù)方法欠妥，而對(duì)客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒；客人延期住宿總臺(tái)催交房費(fèi)時(shí)客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。
5、對(duì)酒店違約行為的投訴
當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能兌現(xiàn)，或貨不對(duì)板時(shí)，會(huì)產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實(shí)踐給予優(yōu)惠的承諾，某項(xiàng)酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過(guò)時(shí)不復(fù)等。
6、對(duì)商品質(zhì)量的投訴
酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品�？头坑挟愇叮瑢嬀�、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。
7、其他（酒店方面的原因）
服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定（如向客人索要小費(fèi)），損壞、遺失客人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問(wèn)三不知；客人對(duì)價(jià)格有爭(zhēng)議；對(duì)周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意；對(duì)管理人員的投訴處理有異議等。
8、酒店方面的原因：
酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求；員工業(yè)務(wù)水平低，工作不稱職，工作不負(fù)責(zé)任，崗位責(zé)任混亂，經(jīng)常出現(xiàn)工作過(guò)失；部門間缺乏溝通和協(xié)作精神，管理人員督導(dǎo)不力；對(duì)客人尊重程度不夠；服務(wù)指南、宣傳手冊(cè)內(nèi)容陳舊、說(shuō)明不詳實(shí)等。
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