酒店做好優質服務的方法

酒店做好優質服務的方法

　　在適當的時間、適當的地點給適當的客人提供適當的服務，讓客人有增值的感受，這就是優質服務。下面，小編為大家分享酒店做好優質服務的方法，希望對大家有幫助!

　　對服務員工進行培訓

　　酒店的服務員工和顧客的距離是最近的，如果在服務之前員工沒有接受過任何培訓和指導那么當服務差錯出現時，他們就會不知如何應對不滿的顧客，在處理服務差錯時可能會不知所措、缺乏信心，就不能決定哪一種是最好的解決方法。

　　所以當服務差錯出現時，如何來進行補救性服務需要一個學習的過程，因此需要對服務的員工進行培訓。

　　授權

　　一個服務的時間、地點、被服務對象都是不確定的，我們只有充分的授權給員工，這樣保證讓員工在第一時間，根據客人的情況判斷，做出讓客人滿意的服務。員工的自由決策權就是是保證服務有效的基石。如果員工需要通過回報才能行動，相信即使再好的服務也會大打折扣。

　　良好的獎勵政策

　　記得一個同行朋友說，他曾經待的一家酒店服務好也是出名的，當時他們為客人服務所發生的費用都是自己出的，而且他們很少猶豫的，因為做的好的話，公司獎勵遠比這些多，所以他們都是一心只想把客人服務好。

　　另外對于員工的想法給予鼓勵和尊重，不斷激活員工的創造力。慢慢你會發現，員工的創造力是無窮的，也更貼近客人。遠比我們這樣的經理人較勁腦子的去想，或者討論如何創新要來的快。其實這也是讓員工感受公司對他們的重視，這樣的尊重會給員工帶來更多動力，讓企業充滿活力。

　　薪資福利

　　我們常說，員工的微笑要真誠，這樣服務才會給客人更好的體驗�？墒钦嬲\的笑容是培訓不出來的，也許有的人會說那是因為員工的素質低或者其他原因。最近看到一篇文章介紹海底撈的，他的員工大多數都是農民或者下崗職工，海底撈的培訓不僅僅是教他們技能，還包括如何使用ATM機，包括如何乘坐地鐵：買卡、充值等等，幫助這些員工融入城市生活。待遇不僅僅是錢的問題。

　　餐飲行業大多包吃包住，但很多餐飲企業服務員住的是地下室，吃的是店里的伙飯。海底撈的宿舍一定是有物管的小區，雖然擠一點，但是檔次是高的。房間還有電腦，有wifi。海底撈的服務員不用自己洗衣服，有阿姨洗;吃飯也不在店里，是由阿姨做菜。

　　記得文章作者采訪一個海底撈的阿姨，問她為何笑的這么開心、這么熱情。阿姨的回答很簡單：我一個下崗職工，能有工作，每個月領到四千多的薪水，我做夢都樂。

　　這到這里讓我心里酸酸的，想想我們現在行業有多少阿姨能拿到這樣的工資?經濟型酒店的店長可能這就這樣的工作。你讓員工如何笑的真誠?

　　如何提高酒店服務禮儀

　　酒店服務禮儀包括員工的儀容儀表、儀態、語言藝術運用、會議服務禮儀、國際接待服務禮儀等方面的規范和操作。酒店員工在工作中服務禮儀出現的問題主要有：缺乏對服務禮儀的重要性認識、服務禮儀不規范、服務禮儀理論與實踐相脫節等，可采取如下對策：提高對服務禮儀的重要性認識、對員工進行酒店服務禮儀培訓、培訓時理論與實踐相結合、實行獎懲制度等，進而提升酒店員工服務禮儀水平。

　　禮儀是酒店服務的基礎，是提供優質服務的重要內容，是酒店形象的靈魂，同時酒店員工的服務禮儀水平在一定程度上決定著酒店業的服務水平。所以提升酒店服務禮儀的水平至關重要，這樣能加強酒店員工的職業素養，提高自身修養；美化自身，美化服務過程；促進社會交往，改善賓客關系；凈化社會風氣，推動文化建設。

　　一、酒店員工服務禮儀存在的問題

　　（一）酒店員工缺乏對服務禮儀的重要性認識

　　目前，我國還處在以應試教育為主的階段。酒店員工大多也是接受過應試教育的，個人禮儀素養與智育之外的其他素質教育一樣被擺在相對次要的位置，學生們很少會接觸到禮儀知識講座或嚴格的禮儀培訓等與禮儀相關的課程，這是造成他們禮儀素養欠缺的重要原因之―。酒店員工意識不到服務禮儀的重要性，不僅會降低自身素質也對酒店整體水平有影響。

　�。ǘ�）酒店員工服務禮儀不規范

　　酒店員工在服務客人的過程中多少都會有些不規范的禮儀，例如：服務人員有急事找客人的時候客人與人正在談話中，服務人員依然打斷了客人的談話，使客人不悅；看到奇裝異服的客人就同其他員工一起議論、嘲笑。服務禮儀的不規范會降低員工服務水平以及使客人對酒店印象變差。

　�。ㄈ�）服務禮儀理論與實踐相脫節

　　禮儀是一門實踐性很強的課程，要求員工不僅要掌握有關的禮儀理論，更要注意理論在實踐中的應用。員工在學習了禮儀的理論知識之后沒有一些練習的情景來進行演練，如果在以后的工作中遇見類似情景或問題就不能順利的解決。一些酒店只給員工進行服務禮儀理論的培訓，少開甚至不開服務禮儀情景演練的課程。

　　二、酒店員工服務禮儀存在問題的原因分析

　　酒店甚少對員工進行服務禮儀培訓。也有一些酒店的服務禮儀培訓重表面輕實際，使培訓流于形式；還有就是酒店服務禮儀培訓的隨意性較大，未能形成嚴格的培訓制度和計劃；或者是酒店即使對員工進行了服務禮儀培訓也不重視培訓結果和培訓考核，培訓考核也未能和員工獎懲掛鉤，培訓中缺乏學習的壓力，因此在員工進行服務的過程中服務禮儀總是不規范或出現各種問題。

　　三、提升酒店員工服務禮儀水平的對策

　�。ㄒ唬┨岣邔Ψ�務禮儀的重要性認識

　　提高員工對服務禮儀的重要性認識，使員工確立文明禮貌意識，必須通過“兩種教育”，即禮儀重要性教育和職業道德教育，從而樹立兩種意識：第一，生存意識。酒店業市場的競爭十分激烈，實際上是服務質量的競爭。講究禮貌禮節是酒店優質服務的關鍵，是企業生存和發展的前提。第二，角色意識。人與人之間的地位是平等的，但在酒店接待服務中，服務員和客人的關系是“主體”和“客體”的關系。服務員必須為客人提供文明禮貌的優質服務，要處處尊重客人，奉客人為上帝，不能喧賓奪主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服務意識。

　　（二）對員工進行酒店服務禮儀培訓

　　酒店要定期對員工進行酒店服務禮儀培訓，也要不是的完善酒店服務禮儀培訓。培訓工作不是一種短期行為，而是一項長期性、戰略性的任務。根據酒店自身的發展和社會環境變化以及員工學習需求的差異，服務禮儀培訓工作必須要進行改革創新，創新是發展的生命力，沒有創新就沒有發展。

　�。ㄈ�）培訓時理論與實踐相結合

　　酒店在對員工進行服務禮儀培訓時，要遵循理論與實踐相結合的原則，理論與實踐缺一不可。在員工學習并熟悉了服務禮儀理論之后，模擬一些在酒店服務過程中會出現的情景，請員工們分組進行演練，最后請培訓師對每組進行總結和對每個員工的分析，方便他們找出自身的優點和不足。在如此生動形象的實踐活動中既強化了員工們處理問題的能力同時也讓他們鞏固了已經學習的服務禮儀理論，而且還不斷地提高了自身禮貌修養，更是對酒店的整體服務水平提升做出了貢獻。

　　（四）實行獎懲制度

　　根據酒店自身獨有的特性，設立合理有效的薪酬制度。由于酒店員工的工作量與工作時間均不同，可以適當增加固定薪酬。對于基薪、津貼、福利等可做不同調整，同時實行績效考核，按照不同的工作任務進行核定，做得越好，收獲的越多。如果再工作中犯了錯誤，酌情進行薪酬上的懲罰。使員工們化壓力為動力。

　　在月末、每個季度、年終的時候分別評取優秀員工，并且在員工大會中對其工作認可，給予獎勵和表揚。不僅嘉獎了得獎的員工，同時也是對那些沒有得獎員工的激勵，努力做好手中的工作，積極主動的為客人進行更優質服務。

　　在淡季閑暇時組織旅游或者各種有趣有意義的集體活動，鍛煉了大家團隊合作意識的同時放松了心情。

　　四、結論

　　綜上所訴，酒店的產品是“服務”，酒店經營的是“滿意”，讓客人最大化滿意是一個酒店最簡潔的文化。創新是永恒的話題，是動力、競爭力、生命力，再好的設備設施都會老化，唯有人和服務可以不斷創新。實踐證明，禮儀是文明建設，禮儀是一大“軟件”，它是酒店在同行業競爭中提高競爭力的關鍵之一。

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