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      2. 旅行社經(jīng)營管理工作

        時(shí)間:2024-09-10 10:21:26 經(jīng)營管理 我要投稿
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        旅行社經(jīng)營管理工作

          在新形式下,旅行社管理人員面臨著轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)經(jīng)營管理理念、提高綜合管理應(yīng)變能力等諸多問題的挑戰(zhàn),特別是在電子商務(wù)迅猛發(fā)展的今天,對(duì)傳統(tǒng)的旅行社行業(yè)構(gòu)成了巨大的挑戰(zhàn)。

          本文主要從以下三方面談一下旅行社經(jīng)營管理工作。

          一.旅行社經(jīng)營管理危機(jī)的表現(xiàn)

          在市場競爭的情況下,現(xiàn)階段旅行社經(jīng)營管理危機(jī)不是自身的消亡,而是競爭對(duì)手的日益增多,所導(dǎo)致的市場份額的逐漸下降及客源的逐漸萎縮;另一方面,隨著行業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化,旅行社面臨的自身經(jīng)營形態(tài)的較大轉(zhuǎn)變而導(dǎo)致的管理模式及經(jīng)營理念與市場是否能有效結(jié)合的問題的出現(xiàn);隨著旅行社行業(yè)規(guī)模的逐漸擴(kuò)大和消費(fèi)者對(duì)服務(wù)需求的變化,旅行社服務(wù)為適應(yīng)市場需求的重新定位能否準(zhǔn)確到位的問題;優(yōu)秀的管理人才與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的旅行社的進(jìn)入,對(duì)旅游市場的沖擊等。

          二.旅行社經(jīng)營管理危機(jī)的類別

          (一)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的危機(jī)

          我們?cè)阡N售的過程中,最重要的就是旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。在豐富的旅游資源中,如何開辟吸引旅游消費(fèi)者的產(chǎn)品,成為我們銷售成功與否的關(guān)鍵。但在實(shí)際操作過程中,卻存在著諸多問題。產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新,同一線路上同行的壓價(jià)競爭,致使產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊,甚至出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量惡劣的情況,嚴(yán)重導(dǎo)致了旅游市場產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格危機(jī)的出現(xiàn)。

          (二)信譽(yù)危機(jī)

          旅行社的信譽(yù)是關(guān)系到旅行社生死存亡的重要條件。其信譽(yù)的形成源于旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞,而決定服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,取決于每一個(gè)在實(shí)際旅游接待活動(dòng)中提供服務(wù)的具體工作人員及管理者。近年來出現(xiàn)在旅游市場上的一系列投訴事件,涉及到的黑社、超范圍經(jīng)營、非法、變相轉(zhuǎn)讓許可證、零團(tuán)費(fèi)和負(fù)團(tuán)費(fèi),虛假旅游業(yè)務(wù)廣告、黑車、野導(dǎo)、私拿私授回扣等現(xiàn)象,使旅行社的行業(yè)公眾信譽(yù)大跌,殃及到了所有的旅行社,就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。

          (三)人才危機(jī)

          隨著市場格局的多元化,缺乏業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、精通旅行社內(nèi)務(wù)和掌握旅行社營銷的管理型人才。

          (四)財(cái)務(wù)危機(jī)

          低價(jià)競爭給企業(yè)帶來了財(cái)務(wù)危機(jī)。只要旅行社經(jīng)營管理意識(shí)不變,旅游基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)設(shè)施得不到很好的改善,危機(jī)依然會(huì)長期存在。合作伙伴的變更及國際業(yè)務(wù)的不成熟,所導(dǎo)致的三角債的出現(xiàn),也會(huì)給旅行社帶來財(cái)務(wù)危機(jī)。

          (五)突發(fā)事件危機(jī)

          旅行社在經(jīng)營過程中所要面臨的突發(fā)事件的危機(jī)可表現(xiàn)為自然災(zāi)害,比如:地震、水災(zāi)、火災(zāi)等。也可表現(xiàn)為人為造成的危機(jī),比如:行程計(jì)劃的變更、交通事故、疾病傷亡、財(cái)產(chǎn)損失等。由于其出現(xiàn)突然、緊迫和重大,是對(duì)旅行社工作人員的應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力與領(lǐng)導(dǎo)者的決策能力的一個(gè)綜合考驗(yàn)。

          三.怎樣面對(duì)及解決旅行社經(jīng)營管理危機(jī)

          只要有競爭,就存在危機(jī);只要不提高經(jīng)營管理理念,就存在危機(jī);只要不注重旅游基礎(chǔ)建設(shè)及服務(wù)設(shè)施的改進(jìn)與完善,就存在危機(jī);只要從業(yè)人員不能從大局和長遠(yuǎn)利益考慮出發(fā),只短視的追求自身的暫時(shí)利益最大化,不把旅行社整體利益高于個(gè)人利益,就存在危機(jī)。可以說危機(jī)在旅行社現(xiàn)階段的發(fā)展過程中是無處不在。

          讓我們?cè)俅蝸砜匆豢催@些危機(jī)出現(xiàn)的原因。對(duì)旅行社行業(yè)投訴的增加,是由于旅游消費(fèi)者對(duì)自身的保護(hù)意識(shí)在不斷增強(qiáng),對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量有著更高標(biāo)準(zhǔn)的要求而出現(xiàn)的;人們對(duì)旅游基礎(chǔ)建設(shè)及服務(wù)設(shè)施的更高要求,是源于人們的生活水平已進(jìn)入了一個(gè)新的臺(tái)階,對(duì)旅游質(zhì)量所希望的更高標(biāo)準(zhǔn)等。眾多危機(jī)的出現(xiàn),最終還是因?yàn)槁糜蜗M(fèi)者的需求發(fā)生了變化而形成的。因此,要舒緩危機(jī)與解決危機(jī),其根本所在就是旅行社的經(jīng)營管理理念是否符合于消費(fèi)者的實(shí)際需求。

          解決危機(jī)的辦法與對(duì)策:

          (一)掌握市場競爭的法則

          “優(yōu)勝劣汰”的“優(yōu)勢”法則應(yīng)用在旅行社中表現(xiàn)為服務(wù)優(yōu)質(zhì)、管理優(yōu)質(zhì)、價(jià)格優(yōu)質(zhì)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的優(yōu)質(zhì)。我們必須要結(jié)合市場需要,做好產(chǎn)品定位設(shè)計(jì),樹立創(chuàng)建旅游精品產(chǎn)品的品牌意識(shí)。在市場競爭中應(yīng)通過強(qiáng)化旅行社內(nèi)部管理,降低團(tuán)隊(duì)運(yùn)作成本。在運(yùn)用高價(jià)競爭法則吸引特定需要的消費(fèi)群體的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中,應(yīng)充分地體現(xiàn)在價(jià)格與服務(wù)是否等值,應(yīng)要真正做到“價(jià)有所值”,才能保障消費(fèi)者的利益,滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求。

          (二)科學(xué)管理與人性化管理

          旅行社所銷售的產(chǎn)品是行、住、食、游、購、娛六大部門的服務(wù)相互組合形成的綜合服務(wù)產(chǎn)品,就決定了旅行社對(duì)團(tuán)體協(xié)作能力有著更高的要求,因此“科學(xué)管理”、“人性化管理”就更應(yīng)該充分地體現(xiàn)在旅行社的日常管理事務(wù)中,為旅行社管理機(jī)制的成功建立提供一條捷徑,為旅行社的長期管理與發(fā)展奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。

          (三)加強(qiáng)旅行社內(nèi)部反映機(jī)制的靈敏度

          1.旅行社管理者對(duì)市場的認(rèn)知度、敏感度及決策是否準(zhǔn)確到位,是旅行社是否能在早期發(fā)現(xiàn)危機(jī)、減緩危機(jī)及解除危機(jī)的重要因素。當(dāng)然,管理者自身的綜合管理素質(zhì)是成功實(shí)施管理的基礎(chǔ),但也只有依靠全體員工的共同努力才能實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。這包括一線工作人員是否能及時(shí)對(duì)資料進(jìn)行收集、整理、分析與反饋。

          2.加強(qiáng)旅行社與旅游市場經(jīng)營環(huán)境的聯(lián)系。這包括對(duì)國家、省、地方的政策法規(guī)的學(xué)習(xí)及加強(qiáng)與旅游行政管理部門等有關(guān)部門的相關(guān)聯(lián)系,以增加旅行社適應(yīng)市場環(huán)境變化的能力。

          (四)加強(qiáng)從業(yè)人員職業(yè)思想道德教育及業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)與考核

          1.提高服務(wù)質(zhì)量,減緩競爭危機(jī),還得從與消費(fèi)者面對(duì)面的從業(yè)人員做起。特別是提高導(dǎo)游隊(duì)伍的綜合素質(zhì),是我們解決問題的核心所在。

          2.旅行社要加強(qiáng)從業(yè)人員的職業(yè)思想道德教育,通過提高業(yè)務(wù)素養(yǎng),培養(yǎng)敬業(yè)精神,其中“學(xué)以致用,言行一致”應(yīng)是旅游業(yè)職業(yè)思想道德教育所要達(dá)到的目標(biāo)。

          3.通過對(duì)員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核,并與個(gè)人工資、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)勵(lì)相掛鉤的手段來促進(jìn)員工提高旅游服務(wù)水平,也可減少旅游服務(wù)質(zhì)量危機(jī)的出現(xiàn)。

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