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世界級的競爭，就是細節(jié)競爭
不是細節(jié)決定成敗，而是令人震驚的細節(jié)決定成敗。當我們抱怨，行動上已十分重視細節(jié)，為什么卻看不到效果時，就要知道，其實我們在細節(jié)上，還遠遠沒有做到位。令人震驚的細節(jié)，是從未有人做過的細節(jié)、是別人知曉也無法模仿的細節(jié)。做好令人震驚的細節(jié)，才會有令人震驚的勝利。
社會上流行一個詞叫“差不多”。當你問某公司老板今年發(fā)展怎么樣?他回答差不多。再問公司管理的怎么樣?還是差不多。年終總結怎么樣?差不多。來年計劃怎么樣?差不多。發(fā)展目標確定了嗎?差不多。工作做的怎么樣?差不多。對象談的怎么樣?差不多。學習學的怎么樣?差不多。生活過的怎么樣?差不多。你家庭幸福嗎?差不多。
就因為這些差不多使組織管理、家庭管理及個人管理差了很多。著名企管專家彭杰老師表示，如果我們每個組織、每個家庭、每個人都是差不多先生，那么未來可以想象，個人、家庭、組織乃至中國都將面臨重大危機。所以，無論管理什么，都必須注重細節(jié)，豈可事事只求差不多!
如何能夠在激烈的市場競爭中立于不敗之地，是每一個企業(yè)面臨的重大課題。今后的競爭將是細節(jié)的競爭。企業(yè)只有注意細節(jié)，在每一個細節(jié)上做足功夫，全面提高市場競爭力，才能保證企業(yè)基業(yè)長青。注重細節(jié)的企業(yè)從小到大，從大到強的例子則不勝枚舉;其實，關于細節(jié)的東西，大家都能做到，就看大家愿不愿意去做和愿不愿意堅持去做，簡單的事情重復去做，就變成一種習慣，好的習慣在集體中就會演變成一種文化，如果企業(yè)的文化成為區(qū)別于其他同行的標志時，企業(yè)的競爭力就不言而喻了。
大到一個國家，小到一個企業(yè)，完備的戰(zhàn)略和詳實的計劃成為每個組織的“必備手冊”，但是真正使自己企業(yè)擺脫平庸并保持先進記錄的，很多都是贏在細節(jié)。著名企管專家彭老師表示，細節(jié)管理是成就大事不可缺少的基礎，偉大源于細節(jié)的積累。對于企業(yè)來說，只有從“大處著眼，小處著手”，才能在目前的精細化管理時代，打造企業(yè)品牌，讓基業(yè)長青;對于個人來說，只有持之以恒地做好日常生活中的每一件簡單平凡的小事，才能把握好人生的每一次機遇，扭轉命運，實現夢想。
著名企管專家彭老師(博客zhiliangguanli.com)表示，現在——細節(jié)管理似乎已經不是最新潮的話題了，現在企管界都說“戰(zhàn)略管理”、“商業(yè)模式”。但你看有些大公司做的戰(zhàn)略，好看，但是離消費者太遠，結果要么發(fā)現不了真實需求，要么就是已經在市場上被證明的馬后炮的需求。所以，我從喬布斯這里學到的一個很重要的事情，就是：關注產品細節(jié)的CEO才是一個好CEO。
喬布斯非常的關注細節(jié)。你看喬布斯會趴在電腦上一個像素一個像素的看那些按鈕的設計，像他曾經跟他的員工說，你要把圖標做到讓我想用舌頭去舔一下。只有像喬布斯這么關注細節(jié)的CEO，才能真正去了解用戶的需求。所以我不認為他做的所有事情都是一開始就從大方向上想好。相反你看英特爾、諾基亞這些公司做的戰(zhàn)略，你會覺得所有的東西都很好，但就是離消費者太遠，所以結果要么就是發(fā)現不了真實需求，要么就是已經在市場上被證明的馬后炮的需求。
中國企業(yè)界從不缺少睿智的戰(zhàn)略家，也不缺少先進的管理制度，更不缺狼道，缺少的是對平凡細節(jié)認真的、不折不扣的執(zhí)行!經營之道，順天命，盡人事。企業(yè)成敗，不獨取決于天命，更取決于人事。所謂天命，系指大市場的風云變幻，比如國家政策、金融形勢、行業(yè)競爭等，一般人無從改變。所謂人事，系指人力所能做控制的，如營銷、質量、服務的各個細節(jié)，可以做到“零缺陷”。經營之道，順天命，盡人事。企業(yè)成敗，不獨取決于天命，更取決于人事。中國正處在一個經濟高速增長的時期。許多企業(yè)，一味追求高速成長而無暇顧及細節(jié)。前事之鑒，后事之師。我們完全沒有必要走美、日走過的老路，粗放式管理已經證明是行不通的。
“世界級的競爭，就是細節(jié)競爭”，我們的服務業(yè)要從細節(jié)入手把工作做細，從而在企業(yè)中形成一種管理文化，會具有極其強大的競爭威力。彭杰老師由于經常要穿梭于各個城市講課，入住酒店就成為家常便飯。我這個人有個怪毛病——喜歡“高枕無憂”——睡高枕頭。在外地培訓，通常都是一個人住一個標準間，總是把另一張床上的枕頭放在自己床上。往往在第二天，客房的服務員都會把移動過的枕頭放回原位。
以前我在日照出差時，住在一個私人旅館，一個服務員就將水瓶的開水只灌50%，我就很奇怪問她。她說——我在這里工作3個多月了，總是發(fā)現客人沒有用完一瓶水，這樣就會有半瓶水最后是浪費了。于是我就只灌半瓶水了，結果讓我再加水的客人不到10%。這樣一來其實為老板節(jié)約了很多，也為社會節(jié)約了水資源。聽完那個服務員的一席話，我當時就說“你真棒!真優(yōu)秀!會在工作中思考，會改進工作、提高效率!我們要向你學習!”后來我每每去日照，怎么也不去星級酒店，就一直住這個私人小店，店老板、服務員、大家其樂融融的。
還有一次彭老師出外講課，晚上回到房間，卻發(fā)現了一個小小的變化。枕頭變了，下層是一個普通枕頭，上層是一個散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭高了一些。再一看，床頭柜上有一盒“金嗓子喉寶”，另附一張便條。便條的大意是：本酒店歡迎你的入住，并感謝你能來本地授課，為表示本店心意，特送上一盒“喉寶”。最后是酒店客房部經理的簽名。從此以后，我對這家酒店的印象特別深，一有機會到這個城市，不僅自己入住，而且介紹朋友入住。這就是細節(jié)服務的力量了吧!下面彭杰老師與您分享下面的故事：
有位醫(yī)學院的教授，在上課的第一天對他的學生說：“當醫(yī)生，最要緊的就是膽大心細!”說完，便將一只手指伸進桌子上一只盛滿尿液的杯子里，接著再把手指放進自己的嘴中，隨后教授將那只杯子遞給學生，讓這些學生照著他的做法來做�？吹矫總�學生都忍著嘔吐，象教授一樣把手指探入杯中，然后再塞進嘴里。教授看著學生的狼狽樣子得意的要命，最后他微笑著說：“哈哈，不錯，不錯，你們每個人都夠膽大的。”緊接著教授又難過起來：“只可惜你們看得不夠心細，沒有注意我探入尿杯的是食指，放進嘴里的卻是中指啊!”
在上面故事里的這位教授，其本來的意思是教育學生科研與工作都要注意細節(jié)，相信嘗過尿液的學生應該終生能夠記住這次“教訓”。其實做企業(yè)也需要養(yǎng)成注意工作細節(jié)的習慣，所謂千里之堤，潰于蟻穴，細節(jié)的寶貴價值更在于，它是創(chuàng)造性的，獨一無二的，無法重復的。說到這里，很多企業(yè)管理者，都會覺得這很簡單，很容易做到!
我想——誰都知道，可在執(zhí)行的時候又有幾個真正做到的呢，就好象我給一家零售企業(yè)的市場人員培訓時，我設計一個小題目，說起來大家都知道，就是拜訪客戶進門到出門，30個人中挑選10個人，只有一個做到標準，我的標準是：進門輕敲門、自我介紹、遞名片、坐下、客戶倒水，談話結束道別、坐過的椅子擺正、喝水的紙杯帶走、輕輕帶上門、結束。所以我們管理得關注細節(jié)，這樣我們才能真正跟管理要效益。
之前，我在給一家銀行做CS咨詢時，曾設計了這樣的服務流程：當顧客走到哪個柜臺，營業(yè)員必須起立致意，微笑著招呼顧客，人走要致謝詞;
每個柜臺前都為儲戶準備高坐軟椅、老花鏡及計算器，如果有顧客不方便，銀行協(xié)理員可主動幫助填單;上班時間必須確保每個窗口開放營業(yè);大廳內外的保安自動為儲戶承擔警衛(wèi)，隨時將行跡可疑者隔離;銀行經常定期向儲戶發(fā)放意見卡，一經反饋立即改進，例如若有人說其單據紙?zhí)谆窝�，銀行應當馬上改成柔和的淡黃色紙張……不單是銀行，再拿飯店來說，開展服務競爭要在細節(jié)化、規(guī)范化、標準化的基礎上逐步逐層次地遞增，若只強調超值服務、個性化服務，不講細節(jié)管理，飯店也就經營不下去了。在培訓方面，具體來說有以下幾點：
第一是門童的培訓，現在飯店的門童一般不行，主要體現在精神不飽滿，服務不到位。彭老師了解到有一個飯店培訓門童，“您好!歡迎光臨”這句話讓門童重復說一千遍，其目的就是讓門童看到客人就脫口而出，而且精神必須飽滿，這是一個基本要求。再有就是高一點層次的服務，對于做出租車來的客人，門童要登記車號，因為做出租車來的客人一般有兩種情況，一種是為自己消帳，一種是東西落在車上了�？偟膩碚f是服務的要求需要提高。第二是大堂的副理。業(yè)界最高水平的是曼谷的東方酒店，大堂的副理有位置，但一般不坐，看外邊的車，要是來了好車、大車來了，大堂的副理出去，門童拉門，大堂副理表示歡迎，客人的感覺馬上會不同。
第三是監(jiān)督大堂員工的運行。再有就是電梯服務，曼谷東方酒店的服務就是這樣，服務員問你到幾層，轉身按之后讓你進去，電梯關上，服務員又等下一個服務，這就是在細節(jié)中體現水平。再有就是總臺服務，要求兩分鐘之內必須把客人的手機擺好，而且要在兩分鐘之內叫三遍客人的名字，這個要求沒有幾個酒店能達到。為什么要叫三遍客人的名字，是有道理的，第一遍是看了證件后馬上叫一聲，客人的心就定下來了，表明我正在為您服務，第二遍是一種確認，第三遍叫時表明手續(xù)已經辦完了，我們歡迎您。
四是大堂的衛(wèi)生間，現在存在的問題是服務過度。不配服務員反而感覺倒好，配了服務員的普遍是服務過度。另外還要注意禮貌語詞的使用。門童、大堂、總臺和衛(wèi)生構成飯店的一個金三角，這個金三角是給客人的第一感覺，這個感覺形成了對飯店總體的總體服務的印象也就形成了，好壞優(yōu)劣之分都在其中。其它的還有餐飲服務、客房服務等問題就不細談了。
一本經濟管理出版社出版的《申五的店》，書中講的是一家小餐館為何生意紅紅火火，是因為創(chuàng)造了許多令人印象深刻的細節(jié)標準，這本書中這樣描述：服務員5秒鐘內對來客須做出反應，或者揚手或者明確方向點頭示意，10秒種內必須到達顧客身邊。他們?yōu)榱烁玫胤⻊疹櫩�，精心測算了顧客等飯菜的時間。經過一周的測算，得出這樣的結果：8秒到12秒之間是臨界時間，也就是說，如果顧客招呼服務員，在8秒種內得不到回應的話，一般會煩躁的。因此，他們定了這樣的服務標準。
沃頓商學院營運與信息管理學教授蘇格·奈特西(SergueiNetessine)認為：“在服務業(yè)，你必須照顧好顧客。在制造業(yè)，你的重點是優(yōu)化制造過程。在零售業(yè)，你必須照顧一連串的顧客，同時你還須確保相當數量的物品能及時擺上正確的位置，并有足夠數量的員工為顧客服務，使貨流正常運行。在零售業(yè)，這兩個過程是同時進行的。這似乎正是零售業(yè)如此難以捉摸的原因之一。”
在軍事和政治領域中，有所謂“蝴蝶效應”，那么對于我們現代企業(yè)的發(fā)展來說，我們的“蝴蝶”又存在于哪里?應該說，我們每個人的每一次細微的工作，敲定一個符號、糾正一個錯誤、修正一個計劃、回訪一個客戶……這些微小的行為都和我們企業(yè)這個大家庭的興盛有內在的邏輯關系。下面，彭杰老師將與您分享一個案例：比如，屈臣氏在這些領域的管理方面，處處體現出驚人的細節(jié)管理。
1、屈臣氏的收銀臺
屈臣氏調查顯示，顧客購物中最怕的是排長隊等待付款，由于都市白領更是講究效率，所以規(guī)定收銀員與付款顧客數量比例是1比4，在收銀臺前，出現超過5個顧客排隊買單，就必須馬上呼叫其他員工幫忙，其他員工無論在忙什么，都會第一時間趕到收銀臺，解決收銀排隊問題。為了滿足這種要求，屈臣氏店鋪的所有員工都能熟悉操作收銀機。另外，在屈臣氏經常舉行商品的銷售比賽活動，這是一種非常成功的促銷方式，這些商品也會在收銀臺進行銷售;在付款處范圍內，我們還可以發(fā)現一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時購買意欲的商品;在收銀臺的背后靠墻位置，主要陳列一些貴重、高價值的商品，或者是銷售排名前10名的商品。
2、商品價格標簽
仔細研究屈臣氏的商品物價標簽，我們會發(fā)現這與其他商場的并不完全一樣，除了一些商品價格、商品名稱、規(guī)格、產地外，還有一些小數字符號。在屈臣氏個人護理用品商店中，我們在店中可以發(fā)現有兩種顏色的物價標簽，一種是黃色，一種是綠色。黃色標簽所指示的商品是正在促銷的商品，其標示的促銷價格，綠色標簽是指正常售價的商品。標示字母“R”或者“W”，R表示此貨品長期促銷，而W代表此商品為當期促銷，短期促銷活動;2處標示的一組日期是指本商品促銷價執(zhí)行的日期，這引導商品陳列時引導員工工作。
3、辦公室管理
在屈臣氏的辦公室你會發(fā)現，幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致，非常整潔。這就來源于屈臣氏對辦公室布置、物品擺放要求，細到每一個文件的擺放位置都有規(guī)定。屈臣氏規(guī)定，辦公室內除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中，不可存放其他任何商品，而對于辦公室文件的管理更是有一套完善的標準。每個辦公室的墻上還設有7個掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找、使用。在貨倉都有一張桌子，上面12個文件夾，上面是供員工日常需要使用的文件。
總之，細節(jié)管理似乎不再是“細節(jié)”的問題了，而是一種高瞻遠矚的戰(zhàn)略精神在細節(jié)方面的表現而已。當然，有些細節(jié)需要細心，例如繡花、校對。但是，真正想把“細節(jié)”提升到“決定成敗”的層面上，只憑細心就遠遠不夠了。細節(jié)體現在對人的尊重上，有人文關懷，才能真正有細節(jié)。所以，我說：品牌不僅需要品質，更需要將品質能夠延伸與融入到每一位顧客心目中的細節(jié)!
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