世界級的競爭，就是細節競爭

世界級的競爭，就是細節競爭

　　不是細節決定成敗，而是令人震驚的細節決定成敗。當我們抱怨，行動上已十分重視細節，為什么卻看不到效果時，就要知道，其實我們在細節上，還遠遠沒有做到位。令人震驚的細節，是從未有人做過的細節、是別人知曉也無法模仿的細節。做好令人震驚的細節，才會有令人震驚的勝利。

　　社會上流行一個詞叫“差不多”。當你問某公司老板今年發展怎么樣?他回答差不多。再問公司管理的怎么樣?還是差不多。年終總結怎么樣?差不多。來年計劃怎么樣?差不多。發展目標確定了嗎?差不多。工作做的怎么樣?差不多。對象談的怎么樣?差不多。學習學的怎么樣?差不多。生活過的怎么樣?差不多。你家庭幸福嗎?差不多。

　　就因為這些差不多使組織管理、家庭管理及個人管理差了很多。著名企管專家彭杰老師表示，如果我們每個組織、每個家庭、每個人都是差不多先生，那么未來可以想象，個人、家庭、組織乃至中國都將面臨重大危機。所以，無論管理什么，都必須注重細節，豈可事事只求差不多!

　　如何能夠在激烈的市場競爭中立于不敗之地，是每一個企業面臨的重大課題。今后的競爭將是細節的競爭。企業只有注意細節，在每一個細節上做足功夫，全面提高市場競爭力，才能保證企業基業長青。注重細節的企業從小到大，從大到強的例子則不勝枚舉;其實，關于細節的東西，大家都能做到，就看大家愿不愿意去做和愿不愿意堅持去做，簡單的事情重復去做，就變成一種習慣，好的習慣在集體中就會演變成一種文化，如果企業的文化成為區別于其他同行的標志時，企業的競爭力就不言而喻了。

　　大到一個國家，小到一個企業，完備的戰略和詳實的計劃成為每個組織的“必備手冊”，但是真正使自己企業擺脫平庸并保持先進記錄的，很多都是贏在細節。著名企管專家彭老師表示，細節管理是成就大事不可缺少的基礎，偉大源于細節的積累。對于企業來說，只有從“大處著眼，小處著手”，才能在目前的精細化管理時代，打造企業品牌，讓基業長青;對于個人來說，只有持之以恒地做好日常生活中的每一件簡單平凡的小事，才能把握好人生的每一次機遇，扭轉命運，實現夢想。

　　著名企管專家彭老師(博客zhiliangguanli.com)表示，現在——細節管理似乎已經不是最新潮的話題了，現在企管界都說“戰略管理”、“商業模式”。但你看有些大公司做的戰略，好看，但是離消費者太遠，結果要么發現不了真實需求，要么就是已經在市場上被證明的馬后炮的需求。所以，我從喬布斯這里學到的一個很重要的事情，就是：關注產品細節的CEO才是一個好CEO。

　　喬布斯非常的關注細節。你看喬布斯會趴在電腦上一個像素一個像素的看那些按鈕的設計，像他曾經跟他的員工說，你要把圖標做到讓我想用舌頭去舔一下。只有像喬布斯這么關注細節的CEO，才能真正去了解用戶的需求。所以我不認為他做的所有事情都是一開始就從大方向上想好。相反你看英特爾、諾基亞這些公司做的戰略，你會覺得所有的東西都很好，但就是離消費者太遠，所以結果要么就是發現不了真實需求，要么就是已經在市場上被證明的馬后炮的需求。

　　中國企業界從不缺少睿智的戰略家，也不缺少先進的管理制度，更不缺狼道，缺少的是對平凡細節認真的、不折不扣的執行!經營之道，順天命，盡人事。企業成敗，不獨取決于天命，更取決于人事。所謂天命，系指大市場的風云變幻，比如國家政策、金融形勢、行業競爭等，一般人無從改變。所謂人事，系指人力所能做控制的，如營銷、質量、服務的各個細節，可以做到“零缺陷”。經營之道，順天命，盡人事。企業成敗，不獨取決于天命，更取決于人事。中國正處在一個經濟高速增長的時期。許多企業，一味追求高速成長而無暇顧及細節。前事之鑒，后事之師。我們完全沒有必要走美、日走過的老路，粗放式管理已經證明是行不通的。

　　“世界級的競爭，就是細節競爭”，我們的服務業要從細節入手把工作做細，從而在企業中形成一種管理文化，會具有極其強大的競爭威力。彭杰老師由于經常要穿梭于各個城市講課，入住酒店就成為家常便飯。我這個人有個怪毛病——喜歡“高枕無憂”——睡高枕頭。在外地培訓，通常都是一個人住一個標準間，總是把另一張床上的枕頭放在自己床上。往往在第二天，客房的服務員都會把移動過的枕頭放回原位。

　　以前我在日照出差時，住在一個私人旅館，一個服務員就將水瓶的開水只灌50%，我就很奇怪問她。她說——我在這里工作3個多月了，總是發現客人沒有用完一瓶水，這樣就會有半瓶水最后是浪費了。于是我就只灌半瓶水了，結果讓我再加水的客人不到10%。這樣一來其實為老板節約了很多，也為社會節約了水資源。聽完那個服務員的一席話，我當時就說“你真棒!真優秀!會在工作中思考，會改進工作、提高效率!我們要向你學習!”后來我每每去日照，怎么也不去星級酒店，就一直住這個私人小店，店老板、服務員、大家其樂融融的。

　　還有一次彭老師出外講課，晚上回到房間，卻發現了一個小小的變化。枕頭變了，下層是一個普通枕頭，上層是一個散發淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭高了一些。再一看，床頭柜上有一盒“金嗓子喉寶”，另附一張便條。便條的大意是：本酒店歡迎你的入住，并感謝你能來本地授課，為表示本店心意，特送上一盒“喉寶”。最后是酒店客房部經理的簽名。從此以后，我對這家酒店的印象特別深，一有機會到這個城市，不僅自己入住，而且介紹朋友入住。這就是細節服務的力量了吧!下面彭杰老師與您分享下面的故事：

　　有位醫學院的教授，在上課的第一天對他的學生說：“當醫生，最要緊的就是膽大心細!”說完，便將一只手指伸進桌子上一只盛滿尿液的杯子里，接著再把手指放進自己的嘴中，隨后教授將那只杯子遞給學生，讓這些學生照著他的做法來做�？吹矫總�學生都忍著嘔吐，象教授一樣把手指探入杯中，然后再塞進嘴里。教授看著學生的狼狽樣子得意的要命，最后他微笑著說：“哈哈，不錯，不錯，你們每個人都夠膽大的。”緊接著教授又難過起來：“只可惜你們看得不夠心細，沒有注意我探入尿杯的是食指，放進嘴里的卻是中指啊!”

　　在上面故事里的這位教授，其本來的意思是教育學生科研與工作都要注意細節，相信嘗過尿液的學生應該終生能夠記住這次“教訓”。其實做企業也需要養成注意工作細節的習慣，所謂千里之堤，潰于蟻穴，細節的寶貴價值更在于，它是創造性的，獨一無二的，無法重復的。說到這里，很多企業管理者，都會覺得這很簡單，很容易做到!

　　我想——誰都知道，可在執行的時候又有幾個真正做到的呢，就好象我給一家零售企業的市場人員培訓時，我設計一個小題目，說起來大家都知道，就是拜訪客戶進門到出門，30個人中挑選10個人，只有一個做到標準，我的標準是：進門輕敲門、自我介紹、遞名片、坐下、客戶倒水，談話結束道別、坐過的椅子擺正、喝水的紙杯帶走、輕輕帶上門、結束。所以我們管理得關注細節，這樣我們才能真正跟管理要效益。

　　之前，我在給一家銀行做CS咨詢時，曾設計了這樣的服務流程：當顧客走到哪個柜臺，營業員必須起立致意，微笑著招呼顧客，人走要致謝詞;

　　每個柜臺前都為儲戶準備高坐軟椅、老花鏡及計算器，如果有顧客不方便，銀行協理員可主動幫助填單;上班時間必須確保每個窗口開放營業;大廳內外的保安自動為儲戶承擔警衛，隨時將行跡可疑者隔離;銀行經常定期向儲戶發放意見卡，一經反饋立即改進，例如若有人說其單據紙太白晃眼，銀行應當馬上改成柔和的淡黃色紙張……不單是銀行，再拿飯店來說，開展服務競爭要在細節化、規范化、標準化的基礎上逐步逐層次地遞增，若只強調超值服務、個性化服務，不講細節管理，飯店也就經營不下去了。在培訓方面，具體來說有以下幾點：

　　第一是門童的培訓，現在飯店的門童一般不行，主要體現在精神不飽滿，服務不到位。彭老師了解到有一個飯店培訓門童，“您好!歡迎光臨”這句話讓門童重復說一千遍，其目的就是讓門童看到客人就脫口而出，而且精神必須飽滿，這是一個基本要求。再有就是高一點層次的服務，對于做出租車來的客人，門童要登記車號，因為做出租車來的客人一般有兩種情況，一種是為自己消帳，一種是東西落在車上了�？偟膩碚f是服務的要求需要提高。第二是大堂的副理。業界最高水平的是曼谷的東方酒店，大堂的副理有位置，但一般不坐，看外邊的車，要是來了好車、大車來了，大堂的副理出去，門童拉門，大堂副理表示歡迎，客人的感覺馬上會不同。

　　第三是監督大堂員工的運行。再有就是電梯服務，曼谷東方酒店的服務就是這樣，服務員問你到幾層，轉身按之后讓你進去，電梯關上，服務員又等下一個服務，這就是在細節中體現水平。再有就是總臺服務，要求兩分鐘之內必須把客人的手機擺好，而且要在兩分鐘之內叫三遍客人的名字，這個要求沒有幾個酒店能達到。為什么要叫三遍客人的名字，是有道理的，第一遍是看了證件后馬上叫一聲，客人的心就定下來了，表明我正在為您服務，第二遍是一種確認，第三遍叫時表明手續已經辦完了，我們歡迎您。

　　四是大堂的衛生間，現在存在的問題是服務過度。不配服務員反而感覺倒好，配了服務員的普遍是服務過度。另外還要注意禮貌語詞的使用。門童、大堂、總臺和衛生構成飯店的一個金三角，這個金三角是給客人的第一感覺，這個感覺形成了對飯店總體的總體服務的印象也就形成了，好壞優劣之分都在其中。其它的還有餐飲服務、客房服務等問題就不細談了。

　　一本經濟管理出版社出版的《申五的店》，書中講的是一家小餐館為何生意紅紅火火，是因為創造了許多令人印象深刻的細節標準，這本書中這樣描述：服務員5秒鐘內對來客須做出反應，或者揚手或者明確方向點頭示意，10秒種內必須到達顧客身邊。他們為了更好地服務顧客，精心測算了顧客等飯菜的時間。經過一周的測算，得出這樣的結果：8秒到12秒之間是臨界時間，也就是說，如果顧客招呼服務員，在8秒種內得不到回應的話，一般會煩躁的。因此，他們定了這樣的服務標準。

　　沃頓商學院營運與信息管理學教授蘇格·奈特西(SergueiNetessine)認為：“在服務業，你必須照顧好顧客。在制造業，你的重點是優化制造過程。在零售業，你必須照顧一連串的顧客，同時你還須確保相當數量的物品能及時擺上正確的位置，并有足夠數量的員工為顧客服務，使貨流正常運行。在零售業，這兩個過程是同時進行的。這似乎正是零售業如此難以捉摸的原因之一。”

　　在軍事和政治領域中，有所謂“蝴蝶效應”，那么對于我們現代企業的發展來說，我們的“蝴蝶”又存在于哪里?應該說，我們每個人的每一次細微的工作，敲定一個符號、糾正一個錯誤、修正一個計劃、回訪一個客戶……這些微小的行為都和我們企業這個大家庭的興盛有內在的邏輯關系。下面，彭杰老師將與您分享一個案例：比如，屈臣氏在這些領域的管理方面，處處體現出驚人的細節管理。

　　1、屈臣氏的收銀臺

　　屈臣氏調查顯示，顧客購物中最怕的是排長隊等待付款，由于都市白領更是講究效率，所以規定收銀員與付款顧客數量比例是1比4，在收銀臺前，出現超過5個顧客排隊買單，就必須馬上呼叫其他員工幫忙，其他員工無論在忙什么，都會第一時間趕到收銀臺，解決收銀排隊問題。為了滿足這種要求，屈臣氏店鋪的所有員工都能熟悉操作收銀機。另外，在屈臣氏經常舉行商品的銷售比賽活動，這是一種非常成功的促銷方式，這些商品也會在收銀臺進行銷售;在付款處范圍內，我們還可以發現一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時購買意欲的商品;在收銀臺的背后靠墻位置，主要陳列一些貴重、高價值的商品，或者是銷售排名前10名的商品。

　　2、商品價格標簽

　　仔細研究屈臣氏的商品物價標簽，我們會發現這與其他商場的并不完全一樣，除了一些商品價格、商品名稱、規格、產地外，還有一些小數字符號。在屈臣氏個人護理用品商店中，我們在店中可以發現有兩種顏色的物價標簽，一種是黃色，一種是綠色。黃色標簽所指示的商品是正在促銷的商品，其標示的促銷價格，綠色標簽是指正常售價的商品。標示字母“R”或者“W”，R表示此貨品長期促銷，而W代表此商品為當期促銷，短期促銷活動;2處標示的一組日期是指本商品促銷價執行的日期，這引導商品陳列時引導員工工作。

　　3、辦公室管理

　　在屈臣氏的辦公室你會發現，幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致，非常整潔。這就來源于屈臣氏對辦公室布置、物品擺放要求，細到每一個文件的擺放位置都有規定。屈臣氏規定，辦公室內除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中，不可存放其他任何商品，而對于辦公室文件的管理更是有一套完善的標準。每個辦公室的墻上還設有7個掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找、使用。在貨倉都有一張桌子，上面12個文件夾，上面是供員工日常需要使用的文件。

　　總之，細節管理似乎不再是“細節”的問題了，而是一種高瞻遠矚的戰略精神在細節方面的表現而已。當然，有些細節需要細心，例如繡花、校對。但是，真正想把“細節”提升到“決定成敗”的層面上，只憑細心就遠遠不夠了。細節體現在對人的尊重上，有人文關懷，才能真正有細節。所以，我說：品牌不僅需要品質，更需要將品質能夠延伸與融入到每一位顧客心目中的細節!

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