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醫患溝通案例
引導語：在綜合醫院門診的患者中，心身疾病患者約1/3，神經官能癥患者略低于1/3，其余的才是軀體疾病。占1/3的心身疾病患者的診斷、治療依賴于醫務人員針對誘因的治療、醫患之間的平等對話與有效溝通。
案例1
1994年，丹陽市一對青年男女到當地衛生院進行婚前體檢。接診的婦科醫生唐突的問了一聲你以前懷過孕嗎?女青年十分納悶，立即回答說沒有。該醫生又信口開河地冒出了一句，沒懷過孕怎么有妊娠紋呢?女青年急忙解釋說：自己原來比較胖。由于衛生院的條件所限，診室與待診區只是用屏風相隔，不料醫生的這些話被等在屏風外面的男青年聽到了，此時的男青年頓起疑心，好像五雷轟頂，不僅認為這是奇恥大辱，而且堅決退婚。蒙受不白之冤的女青年，為了自己的聲譽，為了還自己一個清白，拿起了法律的武器進行維權。
經過法院審理，最后判決醫療機構賠償原告2400元，并由衛生院和責任醫生向原告賠禮道歉。法院認為醫生的問話超過婚檢的范圍，屬非法行為。
案例2
某女，22歲。某日深夜忽感腹部劇痛，伴惡心嘔吐，在父母的陪同下到某醫院急診就診。首先由外科醫生接診，查體貧血、休克前期表現，腹部有壓痛、反跳痛，但肌緊張不明顯。醫生為了排除異位妊娠的可能性，詢問患者近期是否有過性行為?該女因
父母在場便矢口否認。醫生囑患者留在急診觀察。隨后患者腹痛加劇，并有休克癥狀，醫生立即給予抗休克治療，剖腹探查術確診為輸卵管異位妊娠合并內出血�；颊叱鲈汉笠浴搬t院誤診、致使沒有得到積極的救治”為由，將醫療機構訴至法院。 案例3
患者農民，因咳嗽、發熱到某省一家三級醫院門診就診�；颊哌M入診室后在接診醫生的一側坐定，而這位接診醫生卻將自己的座椅向后撤了一下，拉大了與患者的距離，這一舉動被陪同患者的家屬看在眼里，一個簡單的舉動，不禁使患者和家屬將掛號員的大聲“呵斥”、等候就診時醫務人員帶著親朋好友提前看病、分診護士回答患者問話不耐煩等情節聯系在一起，所有這些不快使患者和家屬感到被歧視，隨后對醫務人員進行投訴。 案例4
外埠一名53歲的女性患者，因突發下腹痛急診就診，婦科接診醫師查體發現盆腔包塊，醫囑患者憋尿接受腹部B超檢查�；颊咴贐超檢查過程中突發劇烈腹痛、血壓下降，急送手術室搶救，但終因失血性休克搶救無效死亡。這家醫院負責糾紛接待的工作人員在聽完家屬的投訴后說：請家屬放心，我們會給家屬一個滿意的答復。正是“滿意”二字，使得此糾紛因患方難以滿意而長期不能解決。
案例5
患者李某，因產后大出血送入某三級醫院救治，病情好轉后帶藥
出院，醫生叮囑患者定期門診復查。此后李某在門診確診為“席漢氏綜合癥”，用激素替代治療。但門診病歷中并沒有該病需要長期服用激素治療的醫囑，醫生也沒有向患者交待。之后患者多次自行停藥，致病情加重。
患者將醫院告上法院，在法院的委托下，進行了醫療事故技術鑒定，結論為醫院無過失行為，醫療行為與患者的人身損害之間不存在因果關系。但法院認為，患者確診后，醫院沒有履行告知患者需要終身服用激素的義務，患者因為醫生沒有告知持續服藥的重要性而多次自行停藥，導致腦器質性損傷的損害后果。最后法院支持了患者2萬元賠償的主張。
案例6
64歲的朱大伯在與家人團聚時突然出現胸痛、胸悶和大汗淋漓，被緊急送到某社區衛生服務站就診。醫生經檢查疑為心肌梗死，勸朱大伯去上級醫院住院進行治療。朱大伯及家人以既往有類似情況、經過輸液治療就可以好轉為由，要求輸液后回家休息。醫生經勸告無效，就讓患者輸液后回家了。但不久患者病情再發，當家人將其送進醫院搶救時，終因病情過重，搶救無效死亡。 事后，患者家屬就以耽誤患者治療為由，把這家社區衛生服務站告上了法庭。法庭上，醫方很有把握的拿出了朱大伯和家人拒絕住院的簽字，舉證自己的醫療行為并無過錯，辯稱因社區衛生服務站耽誤治療而導致患者死亡的理由不能成立。但法官經過審理后認為，患方的簽字是對“患者堅決不同意住院，由此產生的一
切后果由患者承擔”意思的認同，而醫生沒有告知患者不住院可能出現的種種后果，等于沒有履行告知義務或告知不充分，因而患者和家屬對于不住院的不良后果估計不足。最后法院判決社區衛生服務站敗訴。
案例7
一位80歲高齡的患者跌倒后到醫院急診就診，CT示顱內出血�；颊咧饾u轉入昏迷，經治無效去世，家屬對于患者的死亡不理解，認為是醫務人員救治不積極才導致患者的死亡，所以堅信是醫院的事故。針對家屬對死因有疑問的具體情況，醫務人員多次與家屬溝通尸檢的問題，但家屬卻拒絕尸檢和簽字，醫務人員也未在病歷上注明。
案例8
一位來自農村的50歲女性患者，因患胃體部腫瘤收入普外科病房進行手術。由于患者心理負擔很重，確診為腫瘤后，患者的丈夫向經治醫生提出盡量不要讓患者知道自己患了癌癥。醫生為她做了全胃切除并空腸代胃手術，手術順利，術后恢復良好。出院前一天，醫生為她做最后一次B超檢查。在檢查中，患者一再詢問B超醫生自己胃部的檢查情況，醫生告訴他已經做過胃切除了。由此，患者意識到自己患的是癌癥，因為是癌才會做全胃切除手術，患者越想越害怕，于是當晚跳樓自殺身亡�；颊叩恼煞虺车结t院，要求追究醫院的責任，并向醫院索賠人民幣14萬元。 案例9
患者因“反復咳嗽20年，伴心悸、氣急1個月”收入院，初步診斷為：①慢性支氣管炎，肺氣腫;②肺心病，房顫，心功能Ⅲ級。醫囑：一級護理，留陪護，心電監護，給予抗炎、強心、利尿等處理。入院第三日晚23時28分，患者病情突然加重，心跳、呼吸驟停，經搶救無效于凌晨2時死亡。患者死亡后，由于沒有陪護，又聯絡不到家屬，故將尸體移至太平間。 第二天上午，患者家屬來院后發現患者已死，且尸體已移走，悲憤之余異常激動，大吵大鬧，認為是非正常死亡，而且尸體被擅自處理，要求追究醫院責任。醫院提出進行尸體解剖，以查明死因，但家屬拒絕，并組織十多人對醫院進行長達三天兩夜的圍攻。 案例10
一個從鄉下長途跋涉來縣城看病的患者，在他認為水平最高的縣醫院掛了一位專家的號，一見面，這位專家看了看檢查報告，第一句話就說：“你來晚了”。第二句話說：“沒治了�！钡谌湓捳f：“回家吧.” 這時，病人精神上已經快受不了了，急忙央求醫生說：“大夫，您給看看還有沒有其它辦法，求求您了。醫生的第四句話，讓這個病人當場就站不起來了：“你早干甚了?”
案例9
患者李某，女，42歲，患更年期引起的停經。
1.2患者就診心理
患者因“不明原因停經數月”，掛了知名婦產科專家符教授的號，經過2個多小時的耐心等候，終于輪到她就診。因時間不早了，要求符教授將其泌尿道感染一并處理，但符教授拒絕寫處方給藥，兩人為此產生了爭論，隨后符教授在眾人面前（其丈夫亦在門外等候）大聲說她是“更年期”，令其自尊心受到傷害。
1.3溝通過程和成效
面對患者的無理要求，在爭論之中，符教授在診室門大開的情況下，一時性急，大聲說她是“更年期”，令其自尊心受到傷害而導致了本案例的發生。李某認為在公眾場合，符教授的語言侵犯了自己的隱私權，故提出正式投訴，要求對方道歉。符教授作為本專業的翹楚，技術水平勿庸置疑，但在語言溝通技巧和透視患者心理方面尚需加強學習，在不方便“實話實說”的場合就應該講究語言的藝術。
分析結果
醫生與患者溝通過程中，應特別注意說話的場合，要充分考慮患者心理，也就是醫患溝通的“語言環境”；對于患者提出的不合理要求，能夠耐心解釋；涉及到患者隱私問題，應委婉告知，禁忌大聲。條件允許的情況下，最好避免外人在場。案例中的符教授并沒有真正地去感受病人關心病人，與患者沒有較好的交流，沒有在言語上對病人表示關心、尊重和理解，更沒有照顧病人心理，感受患者情緒。
在就診過程中，醫生的態度泄露了他的目的：因候診患者較多，符教授急于接診其他患者。他沒有沒有設身處地的從患者的角度去體會并理解患者的情緒、需要和意圖，病耐心解釋，而是不能控制自己的情緒，將患者的病情公然泄露，顯然是缺乏情緒排解能力以及溝通技巧。
如果我是案例中的醫生，在患者提出“處理泌尿道感染”的要求時，會耐心跟其溝通，分析自己的職責所在，委婉指明“已有腎內科醫師的醫囑，且此病不屬于自己的�？品懂牎�，相信患者會予以理解而不是一味爭論；與此同時充分體會患者已等候多時的心理，及時用語言對其表示安慰，紓解其更年期的焦躁情緒，從專業的角度更多地提出自己的建議，爭取對方的體諒。
評價
醫學教育的目標是培養促進全體人民健康的醫生，病人理應指望把醫生培養成一個專心的傾聽者、仔細的觀察者、敏銳的交談者和有效的臨床醫師，而不再滿足于僅僅治療某些疾病，忽視病人心理。該醫生面對病人的無理要求，并未耐心解釋，而是當眾說出患者的病情，對于醫患溝通態度和方式的選擇不恰當，沒有以病人為中心，平等對待病人，以服務病人為宗旨，尊重人性、尊重生命，沒能跟患者交流情感，使患者情緒得以舒緩發泄，反而將患者的情緒激化，愈演愈烈。
結論
首先要從醫學生開始做起，面對病人的詢問，要耐心細心貼心的服務，一切以病人為中心，提高自己的醫學人文素養，愿意并且善于與患者進行溝通；在鍛煉自己精湛的醫療技術的同時，也要訓練自己的溝通能力，準確恰當的利用體態語，使有聲語言和體態語言相互結合，增進醫患溝通，促進患者康復。其次，作為患者，應該懂得醫生的難處，尊重并理解醫護人員，合理的使用和執行患者的權利與義務，使患者
的病情得到充分的治療。
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