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人際關(guān)系溝通技巧
就每個(gè)人來(lái)說(shuō)，自從出生以來(lái)就一直處在一個(gè)人際溝通的環(huán)境中。但有的人際溝通是良好的，有的則并沒(méi)有發(fā)揮作用，反而出現(xiàn)一些相反的結(jié)果。例如，一個(gè)朋友對(duì)我們說(shuō)的話沒(méi)有聽(tīng)明白，產(chǎn)生了誤解，影響了友誼;演說(shuō)時(shí)，不了解聽(tīng)眾需要聽(tīng)什么，令聽(tīng)眾厭煩等等。
在這個(gè)時(shí)候，任何一個(gè)人都明白，需要學(xué)會(huì)如何人際溝通，正確傳達(dá)信息。
口語(yǔ)溝通的技巧包括聽(tīng)話、說(shuō)話、交談、演講等技巧。本章主要介紹前三種，因?yàn)樵谌粘Ｉ钪�，人際間的口語(yǔ)溝通主要是借助這三種方式完成的。
一、聽(tīng)話的技巧
人際溝通是一種雙向的行為，我們?cè)谡f(shuō)的同時(shí)，必須去傾聽(tīng)別人的說(shuō)。據(jù)了解，學(xué)生在學(xué)校平均每天有46%的時(shí)間是在聽(tīng)，而其中的66%是聽(tīng)他們的老師講課。聽(tīng)實(shí)際上是一種重要的溝通方式。哈爾·博伊爾指出，現(xiàn)在沒(méi)有一個(gè)人愿意聽(tīng)別人講話，好的聽(tīng)眾擁有廣闊的市場(chǎng)。那么如何傾聽(tīng)呢?
(一)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
1、專注地傾聽(tīng)。是指用身體給溝通者以“我在注意傾聽(tīng)”的表示。它要求你把注意力集中于說(shuō)話人的身上，要心無(wú)二用。忌“左耳進(jìn)，右耳出”，別人的講話在自己的心中沒(méi)有留下任何痕跡。專注不僅要用耳，而且要用全部身心，不僅是對(duì)聲音的吸收，更是對(duì)意義的理解。
首先，在溝通過(guò)程中，我們要學(xué)會(huì)排除干擾。影響溝通的潛在的干擾很多，既有內(nèi)部的，也包括外部。比如房間內(nèi)的喧鬧，電話鈴聲或者客人來(lái)訪，說(shuō)話人不恰當(dāng)?shù)拇┲虬纭⒛槻勘砬榛蝮w態(tài)語(yǔ)言等等外在因素。例如，有時(shí)候你自己會(huì)處在某種特別的情緒狀態(tài)之中，比如很惱火，或得了感冒或患牙痛，或者是剛好臨近吃飯或休息的時(shí)間，你覺(jué)得很餓也很累。如果是這樣，你也就不會(huì)很認(rèn)真地去聽(tīng)。
你可以通過(guò)注意力聚焦的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，具體做法是：
(1)做做深呼吸。
(2)尋找有趣的方面
一個(gè)好的聽(tīng)眾總是會(huì)尋找機(jī)會(huì)問(wèn)問(wèn)自己：“有哪些是我感興趣的東西?”娛樂(lè)界的智者威爾遜·米納茲曾說(shuō)：“一位好的聽(tīng)眾不僅到處受歡迎，而且到最后，他也會(huì)有所知、有所得�！�
(3)注意參與的姿勢(shì)
參與的姿勢(shì)應(yīng)該是放松而清醒的。保持坦然直率的姿勢(shì)，手臂不要交叉，不要僵硬不動(dòng);要隨著說(shuō)話人的話做出反應(yīng)。坐著的時(shí)候，要面向說(shuō)話人，身體略向前傾。一個(gè)非語(yǔ)言地表現(xiàn)傾聽(tīng)的技巧就是隨著說(shuō)話人的姿勢(shì)而不斷調(diào)整自己的姿勢(shì)。
(4)保持距離
無(wú)論坐還是站，都要和說(shuō)話人保持一定的距離——既不要太近也不太遠(yuǎn)。判斷距離恰當(dāng)與否的最好辦法是要看與你談話的人在距離上是否感到舒服;如果他向后退，說(shuō)明你離得太近了;如果他向前傾，說(shuō)明你離得太遠(yuǎn)了。
(5)保持目光交流
眼睛是心靈的窗戶，是最富有表現(xiàn)力的器官。所以，人們?cè)跍贤〞r(shí)，總是不由自主地用目光表達(dá)各種思想和感情。如果聽(tīng)眾看著說(shuō)話者，這不僅有利于聽(tīng)眾集中注意力，而且也表明他對(duì)所講內(nèi)容感興趣。
一般地說(shuō)，聽(tīng)者應(yīng)柔和地注視說(shuō)話人，可以偶爾移開(kāi)視線。凝視或斜視往往會(huì)使說(shuō)話者對(duì)聽(tīng)話者產(chǎn)生不良印象。
同時(shí)注意，在談?wù)摿钊瞬挥淇斓幕螂y于解決的復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，要節(jié)制目光的直接接觸。這是禮貌并理解對(duì)方情緒狀態(tài)的表現(xiàn)，因?yàn)樵谶@種情況下，眼睛總是盯著對(duì)方，可能會(huì)引起對(duì)方憤懣。
其次，關(guān)注說(shuō)話的內(nèi)容
孔子云：“三人行，必有吾師”。 希臘也有句諺語(yǔ)，我們?cè)诼飞嫌龅降拿恳粋�(gè)人，都有我們不知道的知識(shí)。聽(tīng)是一種最好的獲得新信息的活動(dòng)。在聽(tīng)話過(guò)程中，我們要以開(kāi)闊的胸懷去自由地傾聽(tīng)，要關(guān)注講話者的內(nèi)容而不要評(píng)價(jià)或做判斷。
再次，聽(tīng)清全部?jī)?nèi)容
由于思維速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于說(shuō)話的速度，比如，大多數(shù)人在談話時(shí)每分鐘說(shuō)150到100個(gè)字，而我們的耳和腦對(duì)語(yǔ)言的反映速度是說(shuō)的4倍。所以，在“聽(tīng)”的時(shí)候，我們的思維有很大的空間任你漫游，分散你“聽(tīng)”的注意力，遺漏說(shuō)話的內(nèi)容，影響溝通的效果。
聽(tīng)清全部?jī)?nèi)容，就是要隨時(shí)都聽(tīng)，集中注意力聽(tīng)。在與人交談時(shí)，不要思前想后，用你全部的精神去聽(tīng)清全部?jī)?nèi)容。
最后，捕捉要點(diǎn)
聽(tīng)話時(shí)是否能捕捉到有用的信息，是非常重要的，這也是聽(tīng)話的基本目的之一。
首先，要善于從說(shuō)話人的言語(yǔ)層次中捕捉要點(diǎn)。一般人說(shuō)話，有點(diǎn)象議論文的格式，開(kāi)頭是提出問(wèn)題，中間是要點(diǎn)或解釋，最后是結(jié)論或是對(duì)主要意思的強(qiáng)調(diào)或引申。其次，要善于從說(shuō)話人的語(yǔ)氣、手勢(shì)變化中捕捉信息。如說(shuō)話人會(huì)通過(guò)放慢語(yǔ)速、提高聲調(diào)、突然停頓等方式來(lái)強(qiáng)調(diào)某些重點(diǎn)。
2、移情地傾聽(tīng)。就是對(duì)說(shuō)話者的感覺(jué)產(chǎn)生反映。聽(tīng)話不僅是聽(tīng)“話”而且要聽(tīng)話中之“音”。弦外之“音”。即敏感地聽(tīng)出說(shuō)話者的憂、喜、哀等各種感覺(jué)并對(duì)此作出相應(yīng)的反應(yīng)。移情傾聽(tīng)要求聽(tīng)者，設(shè)身處地的設(shè)想：如果我自己處于那種環(huán)境會(huì)有什么感想。
3、公正地傾聽(tīng)。就是全面理解說(shuō)話者想要表達(dá)的意思和觀點(diǎn)。如何做到呢?
首先，要區(qū)別話語(yǔ)中的觀點(diǎn)與事實(shí)。說(shuō)話者在陳述事實(shí)時(shí)，往往會(huì)加入自己的觀點(diǎn)。而且在表述時(shí)，已將觀點(diǎn)變成了事實(shí)。尤其是人們?cè)诒硎銎?jiàn)或喜愛(ài)時(shí)，就好在談?wù)撌聦?shí)。
例如，有個(gè)人常這樣說(shuō)：“我不具備文學(xué)方面的天賦，我永遠(yuǎn)也不可能性成為一個(gè)作家，這是眾所周知的�！憋@然，說(shuō)話者將其作為一個(gè)事實(shí)在陳述。其實(shí)，這只是說(shuō)話者心中的不滿，是一種信念而已。
其次，要控制自己的感情，以免曲解對(duì)方的話語(yǔ)。保持客觀理智的感情，有助于你正確信息。尤其是當(dāng)你聽(tīng)到涉及感情的令人不愉快的消息時(shí)，更要先獨(dú)立于信息之外，來(lái)仔細(xì)檢查事實(shí)。因?yàn)楫?dāng)我們把聽(tīng)到話加上自己的感情色彩時(shí)，我們就失去了正確理解別人話語(yǔ)的能力了。
(二)學(xué)會(huì)恰當(dāng)鼓勵(lì)
傾聽(tīng)時(shí)，僅僅是投入是不夠的，你還要鼓勵(lì)說(shuō)話者表達(dá)或進(jìn)一步說(shuō)下去。正確的啟發(fā)和恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)是可以幫助你達(dá)到目的。
首先，正確的啟發(fā)。啟發(fā)是指以非語(yǔ)言來(lái)誘導(dǎo)說(shuō)話者訴說(shuō)或進(jìn)一步說(shuō)下去的方式。
第一.身體上與說(shuō)話者保持同盟者的姿態(tài)。說(shuō)話者站你則站;說(shuō)話者坐，你則坐;
第二.不時(shí)地使用傾聽(tīng)的聲音來(lái)承認(rèn)別人所說(shuō)的 ;
第三.復(fù)述說(shuō)話者的話，你就會(huì)看上去和他們更親近。不要把說(shuō)話拉回到你身上;相反，提出一些“附和性”的問(wèn)題
其次，學(xué)會(huì)提問(wèn)。恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)讓說(shuō)話者進(jìn)一步知道你很關(guān)注。說(shuō)話者會(huì)深受鼓舞的。
一般來(lái)說(shuō)，提問(wèn)可分為兩類：封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)。封閉式提問(wèn)采用一般疑問(wèn)句式，說(shuō)話者幾乎可以不假思索地用“是”或“不是”來(lái)回答。而開(kāi)放式提問(wèn)是指所有問(wèn)題不能用簡(jiǎn)單地“是”“不是”來(lái)回答，必須詳細(xì)解釋才行。
例如：“我們可以準(zhǔn)時(shí)到達(dá)北京嗎?”
“我們什么時(shí)候到達(dá)北京呢?”
后者明顯可以讓我們獲得更多的信息。因?yàn)樘釂?wèn)的目的是鼓勵(lì)說(shuō)話者說(shuō)話，所以，提問(wèn)要因人而異，因情而異。多用開(kāi)放式提問(wèn)，以使對(duì)方有話可說(shuō)。
二、說(shuō)話的技巧
西班牙作家塞萬(wàn)提斯說(shuō)過(guò)：“說(shuō)話不考慮等于射擊不瞄準(zhǔn)”，所以在說(shuō)話前，必須要有充分的準(zhǔn)備，凡事預(yù)則立。
那么，如何做說(shuō)話前的準(zhǔn)備呢?古人云“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”。第一步，當(dāng)然要充分了解聽(tīng)話者。
一)了解聽(tīng)話者
了解聽(tīng)話者的需求情況。人們有各種各樣的需求。聽(tīng)話者的需求情況決定著他們的興趣和愛(ài)好。當(dāng)你面對(duì)他們，你必須了解他需要什么?
因?yàn)槿藗冃枨笫请[藏于內(nèi)心深處的，所以你只能通過(guò)表面的“語(yǔ)言”和“非語(yǔ)言”信息來(lái)判斷和了解。你可以通過(guò)合適的目光接觸，非語(yǔ)言聲音(如咳嗽)、臉部表情和肢體語(yǔ)言，獲得聽(tīng)話者內(nèi)心的需求信息。例如，在一個(gè)友好的交談氛圍中，聽(tīng)話者突然將身體向后靠，雙手環(huán)抱。你應(yīng)該知道，有些麻煩了。
了解聽(tīng)話者的傾聽(tīng)類型。根據(jù)聽(tīng)話者的注意水平，我們可以將聽(tīng)話者分成四類：
漫聽(tīng)型：這種聽(tīng)話者，在別人說(shuō)話時(shí)，他們沒(méi)有作多少努力去聽(tīng)，他們的注意力不在此。在你努力陳述自己的觀點(diǎn)的時(shí)候，他們眼神飄忽，甚至扭怩作態(tài)。有時(shí)候，他們的注意力還會(huì)閃開(kāi)去想一些別的無(wú)關(guān)的事情。 而他們這種開(kāi)小差的情形往往很快被說(shuō)話者覺(jué)察。
淺聽(tīng)型：這類聽(tīng)話者流于淺表。他們只聽(tīng)到聲音和詞句，很少顧及它們的含義和弦外之意。淺聽(tīng)聽(tīng)話者往往停留在事情的表面，對(duì)于問(wèn)題和實(shí)質(zhì)，他們深入不下去。 淺聽(tīng)的最大危險(xiǎn)是容易引起誤會(huì)。在漫聽(tīng)的層次上，聽(tīng)者至少還接收了說(shuō)話者沒(méi)有放入話題的、另外的一些信息。但是，淺聽(tīng)型聽(tīng)話者卻總是以為自己是在認(rèn)真地聽(tīng)、認(rèn)真的理解，因而他們更容易陷于錯(cuò)覺(jué)之中。
技術(shù)型：這類聽(tīng)話者會(huì)用更多的注意力和心力很努力地去聽(tīng)別人說(shuō)話。但他們傾向于做邏輯性的聽(tīng)眾，較多關(guān)注內(nèi)容而較少顧及感受。他們僅僅根據(jù)別人說(shuō)的話進(jìn)行判斷，完全忽視說(shuō)話者的語(yǔ)氣、體態(tài)和臉部表情，他們重視字義、事實(shí)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，但在感受、同情和真正理解方面卻做得很不夠。
也就是說(shuō)，技術(shù)型聽(tīng)眾總認(rèn)為自己已經(jīng)理解說(shuō)話人，但是，說(shuō)話者卻常常認(rèn)為他們自己并沒(méi)有被理解。積極傾聽(tīng)要求聽(tīng)話者暫停自己的思想和感受，專注于說(shuō)話者，注意自己的言語(yǔ)和非言語(yǔ)的反饋，告訴說(shuō)話者你正在吸收他所說(shuō)的一切，鼓勵(lì)說(shuō)話者繼續(xù)說(shuō)下去。
積極型：這類聽(tīng)話者會(huì)為聆聽(tīng)付出許多，他們?cè)谥橇颓楦袃煞矫娑甲龀雠Γ蚨麄円蔡貏e覺(jué)得累。積極聽(tīng)話者并不斷章取義，相反地，他們會(huì)著重去領(lǐng)會(huì)別人所說(shuō)話的要點(diǎn)。他們注重思想和感受;既聽(tīng)言辭，也聽(tīng)言外之意。
聽(tīng)話者大體可分為以上四種類型。我們要根據(jù)不同聽(tīng)話者的特點(diǎn)，因勢(shì)利導(dǎo)，達(dá)到順利溝通。
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