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有效溝通的原則和重要性
現(xiàn)代企業(yè)管理以人本管理為主流，有效溝通是企業(yè)管理活動(dòng)中關(guān)鍵的組成部分，是企業(yè)管理的重要手段。以下是小編整理的有效溝通的原則和重要性，希望對(duì)大家有所幫助。
一、有效溝通的定義
所謂有效溝通，是由聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫等思維的載體通過(guò)演講、對(duì)話、討論、信件等方式準(zhǔn)確地表達(dá)出來(lái)，以促使對(duì)方接受。有效溝通是企業(yè)管理活動(dòng)中關(guān)鍵的組成部分。管理與溝通密不可分，有效溝通意味著良好的管理，成功的管理則要通過(guò)有效溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)，管理者與被管理者之間的有效溝通是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的精髓。著名管理學(xué)大師彼得·德魯克就明確把有效溝通作為管理的一項(xiàng)基本職能，無(wú)論是決策前的調(diào)研與求證，還是計(jì)劃的制定、工作的組織、人事的管理、部門間的協(xié)調(diào)、與外界的交流都離不開(kāi)溝通。無(wú)數(shù)的事實(shí)告訴我們，優(yōu)秀的企業(yè)必然存在著有效的溝通。
二、有效溝通的原則
對(duì)于企業(yè)管理者而言，要做好有效溝通，必須遵循“十六字原則”，即運(yùn)用反饋、簡(jiǎn)化語(yǔ)言、抑制情緒、積極傾聽(tīng)。
1、運(yùn)用反饋。許多溝通問(wèn)題都是源于不能正確理解甚至是誤解對(duì)方。這些問(wèn)題通過(guò)反饋可以得到改善。因此，管理者在進(jìn)行溝通時(shí)，不要認(rèn)為自己說(shuō)的話別人就能完全聽(tīng)懂。交談過(guò)后，不妨問(wèn)一問(wèn)對(duì)方，讓他描述或復(fù)述一下，這就是反饋。反饋可以有效提高理解的準(zhǔn)確性以及溝通的效率。
2、簡(jiǎn)化語(yǔ)言。有效溝通不僅意味著要讓對(duì)方聽(tīng)到，還要讓對(duì)方聽(tīng)懂。那么務(wù)必要注意說(shuō)話的措辭和邏輯，力求使欲表達(dá)的信息清楚明確，盡量用簡(jiǎn)單直白的話語(yǔ)來(lái)表達(dá)要溝通的信息。
3、抑制情緒。人往往在過(guò)分激動(dòng)、焦慮或悲傷的時(shí)候，既不利于說(shuō)，也不利于聽(tīng)。情緒會(huì)使信息的傳遞嚴(yán)重受阻或失真。所以要想溝通有效，就要善于調(diào)節(jié)和控制情緒，力求使之保持在一個(gè)平和的狀態(tài)。
4、積極傾聽(tīng)。大多數(shù)人會(huì)把溝通等同于說(shuō)，這其實(shí)是個(gè)誤解。有的人很能說(shuō)，但常常說(shuō)半天對(duì)方都不知道他究竟想表達(dá)什么。管理者在溝通時(shí)不僅要會(huì)說(shuō)，而且更要會(huì)聽(tīng)。西方有這樣一句話強(qiáng)調(diào)了聽(tīng)的重要性：“上帝給我們兩只耳朵、一張嘴，目的是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)�！眱H僅單純的聽(tīng)還不夠，還要能夠傾聽(tīng)。單純的聽(tīng)是被動(dòng)的去接受，而傾聽(tīng)則是對(duì)信息的一種積極主動(dòng)的搜尋，它要求聽(tīng)者全神貫注。
三、有效溝通的重要性
管理溝通，單純從其定義上來(lái)講，是為了某一個(gè)預(yù)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在特定個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成一致的過(guò)程。溝通是自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)的混合物，是企業(yè)管理的有效工具。不管是管理者或是普通職工，都是發(fā)揮企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素，做好溝通工作，無(wú)疑是企業(yè)各項(xiàng)工作順利運(yùn)行的前提。有效溝通在企業(yè)管理中的重要性主要表現(xiàn)在：
1、準(zhǔn)確理解公司決策，提高工作效率，化解管理矛盾。
公司的所有決策都需要在一個(gè)有效的溝通后才能施行，溝通的過(guò)程就是對(duì)企業(yè)決策的正確理解及準(zhǔn)確傳達(dá)的過(guò)程。有效的信息溝通無(wú)疑會(huì)提高企業(yè)內(nèi)部成員的工作效率。為了使決策更貼近市場(chǎng)變化，企業(yè)內(nèi)部的信息流程也要分散化，使組織內(nèi)部的通信向下一直到最低的責(zé)任層，向上可到高級(jí)管理層，并橫向流通于企業(yè)的各部門、各群體之間。在信息的流動(dòng)過(guò)程中必然會(huì)產(chǎn)生各種矛盾和阻礙因素，只有在部門間、職員間進(jìn)行有效的溝通才能化解這些矛盾，使工作順利進(jìn)行。
2、從表象問(wèn)題過(guò)渡到實(shí)質(zhì)問(wèn)題的手段。
企業(yè)管理講求經(jīng)濟(jì)實(shí)效，只有從實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是才能解決根本問(wèn)題。如果只是單純的從事物的表面現(xiàn)象來(lái)解決問(wèn)題，不深入了解情況，接觸問(wèn)題本質(zhì)，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)災(zāi)難性的損失。企業(yè)是在不斷解決經(jīng)營(yíng)問(wèn)題中前進(jìn)的，企業(yè)中問(wèn)題的解決是通過(guò)企業(yè)中有效的溝通實(shí)現(xiàn)的。
3、激勵(lì)職工，形成健康、積極的企業(yè)文化。
人具有自然屬性和社會(huì)屬性，在實(shí)際生活中，在滿足其生理需求時(shí)還要滿足其精神需求。每個(gè)人都希望得到別人的尊重，社會(huì)的認(rèn)可和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。一個(gè)優(yōu)秀的管理者，就要通過(guò)有效的溝通影響甚至改變員工的工作態(tài)度及生活態(tài)度。
四、有效溝通是應(yīng)對(duì)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的最佳途徑
“Tell your own tale（以我為主提供情況）；Tell it fast（盡快提供情況）；Tell it all（提供全部情況）。”——英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提出關(guān)于危機(jī)處理的“3T”原則。
完善的危機(jī)公關(guān)管理是一項(xiàng)多環(huán)節(jié)的系統(tǒng)工程，其跨度包括預(yù)防、預(yù)判、當(dāng)事處理及善后等各個(gè)階段。其中，溝通作為一種信息交流的手段，貫穿于整個(gè)危機(jī)公關(guān)過(guò)程，是最重要的管理工具。可以說(shuō)，危機(jī)公關(guān)的效率在很大程度上依賴于信息交換的能力和危機(jī)管理者依據(jù)收集的信息制定有效行動(dòng)方針的能力。通常來(lái)說(shuō)，企業(yè)在面對(duì)公關(guān)危機(jī)時(shí)將主要涉及來(lái)自于四個(gè)方面的溝通層面：
�、賰�(nèi)部溝通；
�、谡疁贤�；
�、勖襟w溝通；
�、芄姕贤�。沒(méi)有溝通，就沒(méi)有信息的交流，危機(jī)的消除也就無(wú)從談起。
從操作角度來(lái)看，這四個(gè)層面的溝通構(gòu)成了一個(gè)危機(jī)公關(guān)的總體溝通框架。內(nèi)部溝通有利于企業(yè)的自我提升和自我康復(fù)；政府溝通可協(xié)助企業(yè)構(gòu)建堅(jiān)實(shí)的生存基架；媒體溝通是企業(yè)改變被動(dòng)局面的重要砝碼；公眾溝通則體現(xiàn)了企業(yè)贏回信認(rèn)的真誠(chéng)態(tài)度。雖然內(nèi)部受眾、政府受眾、媒介受眾、消費(fèi)者是四類不同的溝通對(duì)象，溝通的方式也存在較大的差異，不同類型的危機(jī)會(huì)面對(duì)不同的重點(diǎn)受眾，但從宏觀上來(lái)看，在他們之間并沒(méi)有規(guī)律性的主次之分。通常情況下，在一個(gè)公關(guān)危機(jī)的處理過(guò)程中，這四個(gè)層面的溝通工作是同時(shí)進(jìn)行的，忽視其中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都可能對(duì)全局的把握產(chǎn)生消極的影響。事實(shí)上，每次危機(jī)解決的有效途徑往往不同，這要從危機(jī)的起源、影響面、危害性等角度進(jìn)行判斷，以選擇最為關(guān)鍵的受眾作為公關(guān)重點(diǎn)。
有效溝通的基本原則
不要想當(dāng)然地認(rèn)為你的聽(tīng)眾會(huì)領(lǐng)悟你沒(méi)有直接表達(dá)的意思
問(wèn)題越復(fù)雜，這個(gè)原則越重要。有時(shí)，我們想當(dāng)然地認(rèn)為聽(tīng)眾和我們一樣了解問(wèn)題的背景信息，可以牢牢把握所要討論的問(wèn)題，但實(shí)際上，可能很多聽(tīng)眾對(duì)這些信息根本一無(wú)所知。當(dāng)我們拿不準(zhǔn)的時(shí)候，最好能清楚地講明背景信息;嘮嘮叨叨總比掛一漏萬(wàn)強(qiáng)。
避免使用雙重否定
在西班牙語(yǔ)中，雙重否定用來(lái)加強(qiáng)語(yǔ)句中的否定意義。在英語(yǔ)中，雙重否定相互抵消，句子表達(dá)的是肯定的意思。有時(shí)候，這會(huì)帶來(lái)困擾，因?yàn)檎Z(yǔ)句表面上聽(tīng)起來(lái)是否定但實(shí)際上是肯定。為了避免歧義，最好直接表達(dá)本意，不要使用雙重否定句。不要說(shuō)，“這里不是不歡迎她來(lái)”，直接說(shuō)，“歡迎她來(lái)”。
根據(jù)對(duì)象選擇合適的語(yǔ)言
如果你是個(gè)物理學(xué)家，在一個(gè)學(xué)術(shù)會(huì)議上與其他物理學(xué)家討論測(cè)不準(zhǔn)原理，你可以自由地運(yùn)用你的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。但是，如果你是在向一群普通人解釋這個(gè)原理，就必須要用比較通俗的語(yǔ)言，方便大家理解。不要對(duì)著外行人使用業(yè)內(nèi)行話，溝通的關(guān)鍵是理解。最忌諱兩件事：一是對(duì)人講話態(tài)度傲慢;二是故作高深，讓人云里霧里。
不要將主觀看法當(dāng)做客觀事實(shí)
泰山在山東和山西之間，這是個(gè)基于客觀事實(shí)的命題，它要么是真的，要么是假的。但是如果我說(shuō)泰山是秀美的，這個(gè)命題就糅合了主觀和客觀兩個(gè)方面的因素。在這種情況下，我們絕不能對(duì)主觀命題的真假做出隨意的判斷，就像我們剛才所做的那樣�？陀^命題的真假判斷是沒(méi)有爭(zhēng)議的，但主觀命題有。如果我想讓某個(gè)主觀命題被大家接受，我就必須為它做論證。
說(shuō)完整的句子
邏輯中最常見(jiàn)的是說(shuō)明句，說(shuō)明句類似于命題。如果我說(shuō)“狗”、“海龜”、“7月下跌的股票價(jià)格”、“那座印第安建筑風(fēng)格的石灰石正面”，你可能會(huì)猜測(cè)我在試圖把不同的觀念聯(lián)系在一起，但是你不知道它們是如何產(chǎn)生聯(lián)系的。這是因?yàn)槲覜](méi)有做出完整的陳述。我需要用完整的句子，例如“那只狗攻擊那只海龜”，“7月下跌的股票價(jià)格使小王很喪氣”，“那座印第安建筑風(fēng)格的石灰石正面被那幫流氓嚴(yán)重地?fù)p壞了”。
避免使用模糊和多義的語(yǔ)言
模糊和多義是制約有效溝通的兩個(gè)典型因素。模糊和多義的語(yǔ)言并不能明確表達(dá)這個(gè)或那個(gè)特定觀念，而是游走于不同的觀念之間。它們的共同的缺點(diǎn)是沒(méi)有一個(gè)固定的無(wú)可爭(zhēng)議的內(nèi)涵。一個(gè)詞語(yǔ)的指代物不明確，那就是模糊的。如“人們不喜歡那樣的音樂(lè)”，我們都不會(huì)明白到底是哪種音樂(lè)。一些詞如“愛(ài)”、“公平”、“善良”、“邪惡”等都是抽象詞，本身含義并不是絕對(duì)統(tǒng)一的。因此，在使用這類詞語(yǔ)時(shí)，必須對(duì)其做出準(zhǔn)確的理解。在你試圖說(shuō)服別人某件事情是不公平的之前，你要告訴他們你是如何定義不公平的。另外的如多義詞，都包含多重含義，為了避免造成歧義，應(yīng)該清楚地表明本意。
你怎樣看待溝通技巧，看了我們以上的介紹你是否也對(duì)此有了不同于以前的看法了呢，溝通是所有工作解決的最好方法，很多朋友習(xí)慣于埋頭苦干，但事實(shí)上這樣的效果并不理想，只有合理的進(jìn)行必要的溝通才能更好的工作，我們做的這些介紹就是想幫助更多的朋友，從而更好的工作。
思維混亂不可能帶來(lái)有效溝通。如果一個(gè)人連自己在想什么都不明白，又怎么能夠清楚地表達(dá)給別人聽(tīng)?然而，明確的觀念也并不會(huì)自動(dòng)地保證有效溝通。或許我很清楚自己要說(shuō)什么，但是很可能一張口就詞不達(dá)意，表述混亂。
與上司溝通的重要性
第一，重復(fù)。
第一個(gè)與上級(jí)溝通的技巧是“重復(fù)”。學(xué)過(guò)溝通課程的人士都非常清楚，在溝通中，學(xué)會(huì)聆聽(tīng)是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。很多溝通障礙源于我們沒(méi)有學(xué)會(huì)聆聽(tīng)。關(guān)于聆聽(tīng)的技巧和方法有很多，我在這只強(qiáng)調(diào)一個(gè)容易學(xué)習(xí)的要點(diǎn)：與上級(jí)溝通時(shí)，特別是上級(jí)在交代任務(wù)時(shí)，要用自己的話將上司的話重復(fù)一遍，并要獲得上司的確認(rèn)。
例如，接到上級(jí)一個(gè)任務(wù)后，你不要急于說(shuō)：“OK，我這就去辦!”你最好再確認(rèn)一下說(shuō)：“王總，我周五前，將合同的電子版以郵件的形式交給客戶李主任，是嗎?”得到上級(jí)的確認(rèn)后，你再去行動(dòng)。這個(gè)動(dòng)作非常簡(jiǎn)單，卻十分重要。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，我們并沒(méi)有領(lǐng)悟上級(jí)真正要表達(dá)的意思，如果以自己理解的意思去執(zhí)行，當(dāng)然就不會(huì)有好的效果。
第二，數(shù)據(jù)。
第二個(gè)與上級(jí)溝通的技巧是“數(shù)據(jù)”。我們向上級(jí)反饋時(shí)，要完整而詳實(shí)。上級(jí)需要了解的是全面、準(zhǔn)確的情況，可是我們?cè)趨R報(bào)工作時(shí)，總喜歡用一些形容詞，如：很好、還可以、不理想、需改進(jìn)......這些詞匯會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)難以了解你工作的真實(shí)情況，會(huì)讓上級(jí)難做決策。因?yàn)椴煌娜耍瑢?duì)這些詞匯的定義是不同的，有的人表達(dá)“非常好”，其實(shí)還差得很遠(yuǎn)，有人表達(dá)“不理想”時(shí)，其實(shí)他做的已經(jīng)非常出色了。因此，最好的方式是學(xué)會(huì)用數(shù)據(jù)說(shuō)話。
對(duì)比一下這兩句話哪一句對(duì)領(lǐng)導(dǎo)更有幫助?“這個(gè)季度銷售形勢(shì)很好，大家非常忙，我們的產(chǎn)品供不應(yīng)求......”“本季度出貨超過(guò)五千件，還有23%的訂單沒(méi)有交貨，比去年同期增長(zhǎng)了85%......”領(lǐng)導(dǎo)需要的是數(shù)據(jù)，不是感覺(jué)。這些數(shù)據(jù)會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)作出更為有效的決策。同時(shí)，數(shù)據(jù)背后也顯示出我們更有深度的思考。
第三，提問(wèn)。
第三個(gè)與上級(jí)溝通的技巧是“提問(wèn)”。我們總會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)提出各種各樣的問(wèn)題，但提問(wèn)方式是我們需要學(xué)習(xí)和操練的。提問(wèn)分為開(kāi)放式提問(wèn)和封閉式提問(wèn)兩種。開(kāi)放式問(wèn)題可以啟發(fā)思考，有多種答案的可能性。例如：“在增加產(chǎn)品銷量上，我們還有什么新的方式嗎?”封閉式提問(wèn)一般是選擇或判斷式的，例如：“我們是否要開(kāi)拓餐飲行業(yè)的市場(chǎng)?”上級(jí)向下級(jí)提問(wèn)時(shí)，最好采用開(kāi)放式問(wèn)題，這樣可以啟發(fā)下屬們的思考和創(chuàng)新。而下級(jí)向上級(jí)的提問(wèn)，最好為封閉式的問(wèn)題，這說(shuō)明你已經(jīng)深入思考，只是從上級(jí)獲得最后的決策權(quán)。
舉一個(gè)例子：一位領(lǐng)導(dǎo)交代下屬尋找一個(gè)印刷商，這位下屬在網(wǎng)上找到了一份印刷商的名單，然后來(lái)到上司面前詢問(wèn)該選擇哪一個(gè)，領(lǐng)導(dǎo)感到一籌莫展，不得已將任務(wù)給了另一個(gè)下屬。這位下屬做法完全不同，他詳細(xì)了解印刷商的狀況后，確定了兩家備選服務(wù)商，并將這兩家印刷商的優(yōu)劣勢(shì)做了對(duì)比，將結(jié)果匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)后，領(lǐng)導(dǎo)立刻就做了批示。這兩種下屬哪一個(gè)更受領(lǐng)導(dǎo)歡迎呢?顯然是后面這位下屬。所以，向領(lǐng)導(dǎo)提什么樣的問(wèn)題是非常重要的。
第四，情感。
第四個(gè)與上級(jí)溝通的技巧是“情感”。上下級(jí)之間的溝通不一定都局限在工作范疇之內(nèi)，即便都是為了工作，我們也不免會(huì)因工作造成情緒上的變化。有研究顯示，高達(dá)90%的下屬會(huì)受到上級(jí)不同程度的傷害，而多數(shù)情況下，這種傷害上級(jí)卻渾然不知。因此，在與上級(jí)的溝通中不僅要傳遞日常工作事務(wù)，還要表達(dá)出你的情感。在聆聽(tīng)的過(guò)程中，學(xué)會(huì)聆聽(tīng)對(duì)方的情緒，也是非常重要的。如果你的情緒得不到解決，就會(huì)引發(fā)溝通障礙，進(jìn)而會(huì)讓人厭煩溝通，會(huì)讓下級(jí)與上級(jí)的隔閡越來(lái)越重。
有一位團(tuán)隊(duì)的骨干，他所在的團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)非常好，領(lǐng)導(dǎo)為了平衡其它弱一點(diǎn)的團(tuán)隊(duì)，常常將他團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)劃歸到別的團(tuán)隊(duì)，他對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的做法雖然不滿意，但又能夠理解領(lǐng)導(dǎo)，也能體恤那些沒(méi)有完成業(yè)績(jī)的團(tuán)隊(duì)。在思想覺(jué)悟上，這位骨干是沒(méi)有問(wèn)題的，但在情感上，覺(jué)得受到了傷害，總是不能釋懷。有一天，他終于鼓起勇氣，向領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)了自己的這種狀態(tài)，希望領(lǐng)導(dǎo)能予以理解。領(lǐng)導(dǎo)得知他的狀況后，深感歉意，并請(qǐng)他吃了一頓飯，雙方杯酒下肚后，這位骨干就再也沒(méi)有因?yàn)檫@件事而糾結(jié)了。心病還需心來(lái)治，高績(jī)效團(tuán)隊(duì)中，領(lǐng)導(dǎo)與下屬間的合作靠的是默契，任何情緒若得不到及時(shí)溝通和釋放，就會(huì)嚴(yán)重影響彼此間的默契。
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