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      1. 企業(yè)內(nèi)跨部門溝通的障礙及其原因

        時(shí)間:2022-06-16 02:24:17 管理溝通 我要投稿
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        企業(yè)內(nèi)跨部門溝通的障礙及其原因

          企業(yè)內(nèi)跨部門溝通是企業(yè)管理溝通的一種特殊形式,是建立在企業(yè)中同一個(gè)層次不同部門的個(gè)體或群體之間的溝通。下面小編準(zhǔn)備了企業(yè)內(nèi)跨部門溝通障礙的文章,提供給大家參考!

          一、企業(yè)內(nèi)跨部門溝通的常見問題分析

          跨部門溝通是管理溝通中的一種,是為達(dá)到一定的管理目標(biāo)而進(jìn)行的溝通,但它又不同于一般的管理溝通,是組織結(jié)構(gòu)中處于同一個(gè)層級(jí)上的個(gè)人或群體之間的溝通。

          (一)分歧型

          意見分歧在企業(yè)中是很常見的,部門之間考慮問題的出發(fā)點(diǎn)不同,對(duì)工作內(nèi)容和方法的意見也就不完全一致,比如,銷售部門為完成任務(wù)希望投入更多的經(jīng)費(fèi)進(jìn)行市場(chǎng)推廣,財(cái)務(wù)部門可能從成本控制的角度出發(fā)限制這種業(yè)務(wù)拓展活動(dòng);而設(shè)計(jì)部門通常有一種“技術(shù)情結(jié)”,傾向于在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中采用最先進(jìn)的技術(shù),往往使新產(chǎn)品過于復(fù)雜……

          (二)回避型

          回避型指部門之間某些工作環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題以后,雙方出于某種考慮(如不愿意多承擔(dān)責(zé)任,不愿意部門的利益受影響等)彼此都裝作沒看見,這種裝糊涂的結(jié)果是工作被耽誤,公司整體運(yùn)作效率低下。

          (三)矛盾沖突型

          矛盾沖突型是跨部門溝通障礙比較嚴(yán)重的一種情況,往往由于跨部門溝通中小的分歧或磨擦沒有及時(shí)解決,日積月累到一定程度而形成。

          二、跨部門溝通障礙的原因分析

          (一)組織層面的原因

          1.專業(yè)化分工帶來的部門目標(biāo)差異

          大多數(shù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式源于亞當(dāng)•斯密的“勞動(dòng)分工原理”和泰勒的“科學(xué)管理理論”,即強(qiáng)調(diào)專業(yè)化的分工,將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過程分解為最簡(jiǎn)單、最基本的工序。專業(yè)化的分工帶來企業(yè)內(nèi)部門的劃分,一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要經(jīng)過若干個(gè)部門、環(huán)節(jié)的處理,各個(gè)部門按照專業(yè)職能劃分,企業(yè)雖然有整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo),但具體到每一個(gè)部門的目標(biāo)是不同的,例如,某公司研發(fā)部的主要任務(wù)是盡快推出市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品;而考核采購(gòu)部的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)之一是采購(gòu)價(jià)格,采購(gòu)部門的負(fù)責(zé)人為了滿足要求獲得獎(jiǎng)金,不愿意迅速采購(gòu)新產(chǎn)品所需要的關(guān)鍵零部件,因?yàn)檫@些關(guān)鍵零部件的供應(yīng)商不能提供優(yōu)惠的價(jià)格,如此一來,影響到研發(fā)部門的進(jìn)度和整個(gè)公司的新產(chǎn)品推廣。

          2.職能和權(quán)責(zé)劃分不明確

          由于各種原因造成的組織分工不明確、部門之間權(quán)利、利益以及工作職責(zé)不清也是導(dǎo)致部門間溝通存在障礙的主要原因之一。當(dāng)組織機(jī)構(gòu)發(fā)生變化或企業(yè)內(nèi)引入新的工作流程或工作內(nèi)容時(shí),很容易出現(xiàn)部門間職責(zé)劃分不明確的情況,此時(shí)新的體系剛剛建立,新的工作模式還不熟悉而舊的工作模式記憶猶新,雖然可以“人人有事做”,但似乎不能“事事有人做”,部門之間存在職責(zé)上的重疊或缺漏、責(zé)任不清是常見的事。例如,某酒店前臺(tái)的行李主管認(rèn)為他手下的行李員只能幫助客人提行李,對(duì)于來酒店開會(huì)的客人需要幫忙一概不管,因?yàn)樗J(rèn)為這是餐廳服務(wù)員的事情;而客房服務(wù)員拒絕對(duì)由于開錯(cuò)房而不知所措的客人提供幫助,因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這是前臺(tái)的錯(cuò)誤,應(yīng)該由前臺(tái)大堂副理前來解決……類似這樣的部門之間推諉、扯皮的現(xiàn)象都是由于職責(zé)劃分不明確引起的。

          3.溝通雙方信息不對(duì)稱

          溝通是信息交流的過程,如果溝通渠道不暢,溝通雙方掌握的信息不對(duì)稱(掌握的信息內(nèi)容不同、程度不同及對(duì)信息理解的不同等)就會(huì)產(chǎn)生跨部門溝通問題。比如:某企業(yè)在制訂生產(chǎn)計(jì)劃時(shí),計(jì)劃部門與供銷部門的意見不一致,原來計(jì)劃部門的數(shù)據(jù)來源于上級(jí)的規(guī)劃,而銷售部門的數(shù)據(jù)來源于市場(chǎng)需求,由于掌握的信息不一致,分歧在所難免。

          (二)意識(shí)層面的原因

          1.本位主義思想

          企業(yè)內(nèi)的部門劃分使具有相同技能和知識(shí)背景的人集中在同一部門中從事同種類型的工作,每個(gè)部門內(nèi)部職工處于相對(duì)封閉的環(huán)境,很自然地在考慮各種問題時(shí)會(huì)偏向于本部門,結(jié)果是各部門只關(guān)心本部門的工作,重本職而忽視全局,執(zhí)行任務(wù)時(shí),都從本部門的實(shí)際利益出發(fā),強(qiáng)化了競(jìng)爭(zhēng)而削弱了合作,這就不可避免地存在本位主義思想和相互推諉現(xiàn)象,猶如“鐵路警察”,各管一段,無(wú)疑增加了部門間溝通協(xié)作的管理成本。

          2.價(jià)值觀的因素

          由于人的經(jīng)歷不同、知識(shí)體系不同、所處的環(huán)境不同、認(rèn)知能力不同、角色地位不同,決定了人們對(duì)外界事物的是非、好壞、善惡、美丑和重要性的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也就不同,也就是價(jià)值觀上的分歧,往往容易造成部門間溝通的障礙。比如:很多公司市場(chǎng)部和銷售部是兩個(gè)獨(dú)立部門,市場(chǎng)人員總體文化程度更高,善于利用知識(shí)理性分析問題,喜歡經(jīng)過精心策劃,既能提升品牌、促進(jìn)銷售又能表現(xiàn)自己專業(yè)能力的市場(chǎng)推廣活動(dòng),而銷售人員的閱歷更豐富,更注重行動(dòng),喜歡采用降價(jià)、贈(zèng)送等直接刺激銷售增長(zhǎng)的方式,市場(chǎng)部和銷售部的工作性質(zhì)密切相關(guān),但觀念上的分歧往往會(huì)使兩個(gè)部門在工作中產(chǎn)生分歧或矛盾,成為企業(yè)隱性內(nèi)耗。

          3.利益分配的因素

          在一定的條件下,企業(yè)擁有的資源(人員、資金、設(shè)備、原材料等)是有限的,可供分配的利益(薪金、福利待遇等)總額是有限的,但每個(gè)部門甚至個(gè)人都本能地希望自己能夠擁有或有權(quán)支配、使用更多的資源,并獲得更多的利益。例如:某旅游集團(tuán)是一家縱向整合的旅游公司,其業(yè)務(wù)組合涵蓋了旅游價(jià)值鏈上的所有環(huán)節(jié):旅行社、旅游營(yíng)運(yùn)、客運(yùn)、目的地旅游和酒店,集團(tuán)內(nèi)部各營(yíng)運(yùn)部門之間經(jīng)常為了利益的分配吵得不可開交,酒店部門認(rèn)為自己向旅游部門提供的報(bào)價(jià)太低,利潤(rùn)都被旅游營(yíng)運(yùn)部門分走了,自己卻面臨不公平的虧損;而旅游營(yíng)運(yùn)部門堅(jiān)持認(rèn)為自己為酒店帶來了額外的生意,享受優(yōu)惠價(jià)格合情合理,類似的糾紛經(jīng)常出現(xiàn),公司高層管理人員像消防隊(duì)員一樣疲于救火?梢,關(guān)系到利益分配的問題也是造成部門間溝通障礙的原因之一。

          (三)行為層面的原因

          跨部門溝通是以人為主體進(jìn)行的,人的感情是無(wú)時(shí)不在的知覺過濾器,人們所看到和聽到的實(shí)際上都是感情所愿意接受的東西,不恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶蛻B(tài)度會(huì)對(duì)溝通效果產(chǎn)生嚴(yán)重影響,如:強(qiáng)迫對(duì)方接受的態(tài)度、模棱兩可的語(yǔ)言、分心的舉動(dòng)或手勢(shì)、隨意插話、妄加批評(píng)和爭(zhēng)論、不好的傾聽習(xí)慣、不耐煩的姿勢(shì)、不恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)和溝通對(duì)象、失控的情緒等等。

          溝通中人們傾向于使自己心目中關(guān)注的自我不受曲解,即自我觀念免受攻擊,當(dāng)別人說出我們不希望聽到的話時(shí),我們的自尊受到了威脅,很可能轉(zhuǎn)化為怨恨。有時(shí),對(duì)方也會(huì)因自己說過有傷我們自尊的話而懊悔。雖然那些令人“懊悔”的話常常并非有意,但還是在接收者的心中造成了相當(dāng)痛苦的感受,為雙方關(guān)系的緊張種下了禍根,例如,直率的言語(yǔ)冒犯、人身攻擊、毀謗、諷刺性的批評(píng)或其他有害的信息等。這些本能是為回避風(fēng)險(xiǎn)和掩飾無(wú)能的,但它通常都產(chǎn)生意欲控制和爭(zhēng)強(qiáng)好勝的局面,無(wú)疑會(huì)妨礙有效的溝通。

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