- 相關推薦
餐廳常見問題解決方案集錦
餐廳里每天的工作常常會出現不同的問題，那么遇到的不同問題該怎么解決呢？下面小編為大家整理了一些餐廳常見問題的解決方案，一起來看看吧！
餐廳常見問題解決方案 1
一、出菜慢
預防或改善措施
1.在規劃廚房功能區域和設計廚房人員工作路線時，應盡量考慮到廚房操作流程的合理性和空間的合理性，以及傳菜區域和路線的合理性，員工傳送單據路線的合理性，避免高峰時堵塞;
2.制定詳盡的《廚房出品操作標準和工作流程》和《菜品制作標準》，其中包括菜品的制作和出堂時間要求，對執行情況嚴格督導檢查，督促廚房員工養成良好的工作習慣;
3.反復進行廚房各崗位間的磨合培訓以及各崗位的操作技能培訓，直至他們熟練掌握且通過考核后才能開業;
4.開業前對傳菜員進行服務分區及編號的強化培訓，直至他們已經熟練掌握;
5.強化培訓傳菜部劃單員的業務技能，提高他們的工作效率和準確性;
6.開餐前督促廚房各崗位做好相關物料和器具的準備工作。
二、訂錯臺、訂重臺
預防或改善措施
1.制訂詳細而周全的《預訂、接待操作標準和工作流程》，對執行情況嚴格督導檢查;
2.對經營區域和臺位(包房)進行清晰的劃分及編號;
3.對預訂和接待人員進行崗位技能強化培訓，包括對經營環境和設施的全面掌握。
三、上錯菜
預防或改善措施
1.制定詳盡的《前廳服務操作標準和工作流程》，其中包括對點菜、開單、上菜等環節都必須有詳細而準確的說明，避免點錯菜、寫錯單、上錯臺等情況的發生;
2.開業前對前廳服務操作技能和工作流程反復強化培訓，直至員工已經熟練掌握;
3.對值臺服務員加強菜品知識培訓，使他們熟悉酒樓菜品。
四、算錯賬
預防或改善措施
1.制定詳盡的《收銀操作標準和工作流程》，對執行情況嚴格督導檢查;
2.在《前廳服務操作標準和工作流程》中要求執行買單程序的服務員必須復核客人的消費明細及賬單;
3.客人提出異議時首先是再次核對消費明細及賬單，之后再進行下一步善后處理。
五、上菜順序混亂
預防或改善措施
1.在《前廳服務操作標準和工作流程》中對上菜的順序進行詳細而準確的說明，并對服務員強化培訓直至熟練掌握;
2.在《廚房出品操作標準和工作流程》中，對打荷崗位如何有序地組織備料和出菜進行詳細說明，在工作中嚴格遵照執行;
3.對傳菜部劃單員的業務技能進行強化培訓，提高他們對傳菜工作的合理調度能力。
六、配菜不合理
預防或改善措施
1.在《預訂、接待操作標準和工作流程》和《前廳服務操作標準和工作流程》中明確說明配菜工作的責任人和工作要點，并嚴格遵照執行;
2.對配菜工作的責任人進行菜品知識和配菜知識的強化培訓，直至熟練掌握并通過考核方能上崗;
3.所有配菜單應由廚師長或行政總廚簽字確認后方能執行;
4.配菜單下單前最好能先與顧客溝通，獲得顧客的認可。
七、菜品質量差或有異物
預防或改善措施
1.廚房嚴格按《菜品制作標準》進行菜品的配制、烹飪及裝盤;
2.廚房管理人員將所有菜品的烹飪制作分工到確定的人頭上，既有利于菜品質量的'精準把控，也有利于追究菜品質量問題的責任人;
3.從裝盤完成到上桌還應經過三道把關：第一道關是廚師長或行政總廚檢查色、形、味、器是否合格(可以是抽查)，第二道關是傳菜員檢查有無異物，第三道關是值臺服務員檢查有無異物，盡量避免投訴情況的發生;
4.在安撫好投訴客人的情況下，將菜品收回廚房，由廚師長或者行政總廚判斷和確定事故原因以及相關責任人。
八、菜品估清信息不暢
預防或改善措施
1.在《廚房出品操作標準和工作流程》中，明確要求廚房工作人員在開餐前開出菜品估清單，交與傳菜部負責人，再由他轉達給其他部門相關人員;
2.在上客過程中臨時估清的菜品，應及時通報傳菜部負責人，再由他轉達給其他部門相關人員;
3.在上客過程中，廚房打荷崗位發現客人點了估清菜品，應第一時間通知傳菜部負責人，再由他迅速轉達給其他部門相關人員;
4.值臺人員接到菜品臨時估清通知后，應立即通報客人，請客人更換菜品或做其他安排;
5.值臺人員對客人上座較晚(高峰過后)的情況，點菜時應及時與傳菜部取得聯絡，確定估清的品種，以避免中途請客人換菜或退菜。
九、促銷活動解釋不清晰
預防或改善措施
1.酒樓的每一個促銷活動都應該提前將促銷信息準確傳達給每個相關崗位的員工，讓他們都清楚活動的內容和執行辦法;
2.酒樓的每一個促銷活動都應該通過醒目的店內廣告(比如水牌、桌牌、POP、DM單等形式)將活動內容和執行辦法準確傳達給客人，訂餐接待人員和值臺服務員也必須第一時間告之客人相關內容，使客人真實、全面地了解促銷活動信息;
3.若遇到客人對促銷信息有疑問或歧義，應禮貌、耐心地做好解釋工作;
4.確屬酒樓工作疏忽導致促銷活動有不明確或誤導情況的，應尊重客人的意見，先解決好客人投訴再立即整改。
十、服務用品急需時找不到
預防或改善措施
1.在開業前各部門對領用的物品要登記造冊，交由專人保管;
2.所有服務用品應按照規定位置擺放或儲藏，用后及時回位;
3.他人借用應開具物品借條，用后立即歸還;
4.如果有物品丟失，由保管人負責賠償。
十一、電腦點菜系統混亂
預防或改善措施
1.選擇技術成熟，信譽和售后服務良好的系統供應商;
2.開業前需由點菜系統供應商對酒樓相關崗位員工進行系統的強化培訓，直至熟練掌握使用技巧;
3.酒樓應設置專職網管員，承擔電腦點菜系統的日常維護和簡單的數據修改工作;
4.所有菜品、酒水、香煙等出品都應有明確的分類和編碼，且確定固定的出品檔口，以及固定打印機出現故障時的代用打印檔口(就近、方便的原則);
5.盡量避免推出電腦系統中沒有的新菜，若確有需要臨時推出的新菜品，應手動設定出品檔口，以確保出品的準確和及時;
6.定期進行相關設備的維護和檢修。
十二、高峰時間菜品估清較多
預防或改善措施
1.在規劃廚房設備時，應考慮滿負荷情況下的儲藏能力，盡量備足儲藏設備和儲藏空間;
2.廚房應根據對經營情況的判斷，在儲存條件允許的情況下，適當多備一些物料;
3.若預訂情況超出常規的好，應立即補貨;
4.若供應商不能滿足酒樓的供應需求，盡快更換或增加供應商。
十三、員工陸續辭職
預防或改善措施
1.開業前盡早出臺完備的人力資源管理制度和員工手冊，明確每個崗位員工的責、權、利，制定合理的薪資福利待遇政策，做到管理和獎懲透明化、規范化;
2.員工入職后須接受系統而嚴格的崗位技能培訓，使每一位員工感覺到企業管理的規范和有序，對自己的工作和職業生涯充滿企盼;
3.管理人員應關心員工的身心健康，經常與員工談心交流，在力所能及的范圍內解決員工的實際困難;
4.企業和管理人員對員工要講誠信，不能朝令夕改，承諾的事情一定要辦到，管理上不能有太多的隨意性;
5.要善于利用時機對員工進行集體主義教育，開展多種形式的企業文化活動，培養員工的集體榮譽感和對企業的忠誠感;
6.給優秀的員工提供通暢的晉升空間和學習機會，樹立良好的榜樣。
十四、經營物資缺位嚴重
預防或改善措施
1.在編制開業籌備計劃時，應盡可能將必須的經營物資列入采購清單，制定詳細的采購計劃;
2.對于未能按計劃采購回來的物資，相關部門負責人應加緊催辦，或向上級領導請示匯報，不能放任不管;
3.若某種經營物資暫時沒有到位，應及時評估其對工作帶來的不利影響，并采取有效的措施來降低這種不利影響。
十五、工作繁忙時員工發生爭吵
預防或改善措施
1.制定《員工手冊》以及《崗位職責》并在開業前組織員工認真學習，清楚自己的言行舉止準則和工作職責，并督促嚴格遵照執行;
2.嚴令禁止員工在營業場所吵鬧，有違者嚴懲;
3.應不斷組織開展一些員工集體娛樂活動和集體主義教育活動，活躍團隊氣氛，提高團隊凝聚力，增進相互的團結友愛;
4.對于以前未能預料和規范到的情況，盡快彌補，完善管理規范;
5.管理人員要善于勸導，緩解員工對工作不適應的緊張心理，對于有培養前途的員工多加開導，并盡可能多地提供幫助。
十六、暖氣或冷氣不足
預防或改善措施
1.在《前廳服務操作標準和工作流程》中對空調的開、關及溫度設定都必須有明確說明，要求員工嚴格遵照執行，提前做好服務區域的溫度控制;
2.若客人對酒樓統一設定的空調溫度有意
見，應在供電和設備條件允許的情況下，滿足客人要求;
3.若出現空調故障，應在客人訂餐時(提前預訂的客人)或到達餐廳時(未提前預訂的客人)，告之真實狀況，由顧客決定如何安排。
十七、經營物資或員工錢物丟失
預防或改善措施
1.在經濟投入可以承受的情況下，最好在酒樓里安裝監控系統，在重要崗位安裝監控攝像頭;
2.在開業前各部門對領用的經營物資要登記造冊，交由專人保管，保管人應加強責任心和警覺性;
3.重要的或單件價值較高的經營物資一定要妥善保管，加鎖防竊;
4.保管人應經常盤點重要的經營物資，發現遺失立即報告主管領導;
5.教育員工妥善保管好自己的錢和物，加強防盜意識，在更衣柜和寢室里離人時不要放置貴重物品，夜間睡覺時鎖好門窗，收揀好貴重物品;
6.制定嚴厲的懲罰制度，對內部員工出現偷盜行為嚴加懲處;
7.在無法查出經營物資丟失線索的情況下，根據管理條例對保管責任人進行處罰。
十八、部門間協作混亂
預防或改善措施
1.開業前應整理出酒樓內各部門、各崗位的協作關系圖表，每一個協作事項都有明確的責任人，組織員工學習領會，讓每一位員工都清楚自己在各種協作關系中的位置，應如何處理協作關系;
2.工作時員工若不清楚協作關系的處理，應及時請示主管領導，不能擅做主張地傳遞信息，甚至發號施令;
3.對于不符合協作關系和管理程序的行為，員工可以拒絕配合，并及時匯報自己的主管領導;
4.不允許部門間拉小山頭、各自為政，要求所有人都以酒樓的整體利益為重，不得出現相互推諉、相互指責的情況。對于不合理和未規范到的協作關系，通過管理層會議協調解決，并盡快完善管理規范。
所有亂象中，凡涉及員工有違反管理制度和規定的，應嚴格依照管理條例追究責任人的過失責任。
十九、物料浪費大，毛利率偏低
預防或改善措施
1.在《廚房出品操作標準和工作流程》和《菜品制作標準》中，應明確闡述物料的驗貨、收貨、使用、儲藏標準以及菜品的配料標準，杜絕隨意性的物料浪費情況發生;
2.酒樓管理人員要不定期抽查冰箱、儲物架、下欄框內物料的儲藏和使用情況，及時提出整改意見，完善管理制度;
3.綜合酒樓主要競爭對手的菜品價格以及原材料成本情況，合理制定菜品價格及促銷優惠措施，正確作出成本分析;
4.經營一段時間后，應該根據前期的廚房出品成本分析，對廚房提出毛利率指標要求，并與廚房員工的績效掛鉤。
二十、客人物品頻繁失竊
預防或改善措施
1.在經濟投入可以承受的情況下，最好在酒樓里安裝監控系統，在重要崗位安裝監控攝像頭;
2.酒樓應制定相應的事故預案，教會員工如何應對這些特殊情況;
3.教育員工加強防范意識，發現可疑人員和可疑情況應立即報告主管領導;
4.服務人員應在顧客入座時和離店時主動提醒顧客保管或攜帶好自己的貴重物品;
5.店內醒目位置應張貼相應的提示語，警示顧客保管或攜帶好自己的貴重物品;
6.出現客人物品丟失的情況時，管理人員應積極配合客人尋找線索，或協助客人報案，盡量安撫客人，事后再根據情況給客人一個合理的善后解決意見，把酒樓的責任降到最低。
餐廳常見問題解決方案 2
一、遇到顧客怎么辦
1、要主動打招呼，主動讓路。
2、如果知道顧客的姓名，見面時應稱呼“**先生（小姐），您好！”。
3、對不熟悉的顧客也要臉帶微笑，有禮貌地說：“先生（小姐），您好！”。
4、平時遇到顧客，要點頭示意，或說“您好！”，不能只顧走路，視而不見。
5、如果是比較熟悉的顧客，相隔一段時間沒見，相遇時應講：“**先生（小姐），很高興見到您，還好嗎？”這樣會使顧客感到分外親切。
二、節日期間見到顧客時怎么辦
應以節日愉快的心情與顧客打招呼，講些祝賀節日的敬語。
1、在新期間可講“祝您新年快樂”、“祝您節日愉快”等。
2、在圣誕節見到顧客可講“祝您圣誕快樂”等。
3、在春節期間應講“恭喜發財”、“新春快樂”、“萬事如意”等。
作為服務人員，在顧客的面前不應有不愉快的表情，尤其是節日期間更應注意。
三、遇到服裝奇異、舉止特殊的顧客時該怎么辦
1、要尊重顧客的個人愛好和風俗習慣。
2、對服裝奇異、舉止特殊的顧客，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。
四、顧客不小心摔倒時怎么辦
1、應主動上前將其扶起，安排顧客暫時休息，細心詢問顧客是否摔傷或碰傷，是否需要請醫生。
2、如果是小輕傷，應找些藥物處理。
3、事后查清摔倒的原因，如果是地毯可地面滑等問題，應及時采取措施，或通知有關部門馬上修理，防止再有類似事故發生。
4、向領導匯報，事后作好情況登記，以備查詢。
五、顧客提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦
1、一個優秀的服務員，除了有良好的服務態度，嫻熟的服務技巧、豐富的業務知識之外，還需要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就能避免顧客提出問題時我們不懂或不清楚，難以回答的.現象。
2、顧客提出的問題，要細心傾聽，詳盡回答。遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的事情，要請顧客稍候，向有關部門請教或查詢后再回答。
3、如果提出的問題比較復雜，一下子弄不清楚，可請顧客稍候，弄清楚后再答復顧客。經努力仍無法解答時也應給顧客一個回音，并要耐心解釋，表示歉意。
總之，對于顧客提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”、“可能”等去答復顧客。
六、工作時間親友打電話找你時怎么辦
1、一般情況下，工作時間不允許接聽私人電話，因此要告訴自己的親友，如果是無關緊要的事情應避免來電。
2、如果事情較為緊急，非通話不可時，應簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。
七、顧客正在談話，我們有急事找他時該怎么辦
1、絕不應冒失地打斷顧客的談話，應有禮貌地站在顧客的一旁，雙目注視著要找的顧客。
2、顧客一般都會意識到你是有事要找他，便會主動停下談話，向你詢問，這時首先應向顧客表示歉意：“先生（小姐），對不起，打擾你們一下�！�
3、向所找顧客講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。
4、待顧客答復后應向其他顧客表示歉意：“對不起，打擾你們了”，然后有禮貌的離開。
5、如果上述的辦法顧客仍未覺察到你要找他時，應禮貌地站在旁邊等待顧客談話的間隙，表示歉意后再敘述，述后要表示歉意。
八、當你遇到同事或下屬與顧客爭吵時該怎么辦
1、應馬上勸止，并讓當事人離去。然后向顧客道歉，并了解爭吵的經過，虛心聽取其意見。
2、注意在顧客面前不應偏袒自己的同事或下屬，更不應為他們辯解，以免再次發生爭執。
3、聽完顧客的意見后，應再次向他表示歉意，并表示我們將會作進一步的了解，以緩解顧客的怨氣。
4、如果經過了解是顧客的誤解或是我們的不對，應婉轉向顧客解釋或道歉，盡可能解除顧客的誤解或聽取意見。
5、事后將事情的經過以及處理情況作詳細的記錄以備查，并匯報領導，同時應采取相應的措施，防止類似事故的再發生。
九、職工之間在營業（公共）場所發生吵鬧時該怎么辦
1、服務員之間在營業（公共）場所發生吵鬧，有損公司在顧客心中的形象。因此，這是決不允許的。
2、盡管這樣的情況并不多見，但如果真的發生了，則應馬上上前制止，不管誰是誰非，都應勸雙方迅速離開現場。
3、如果當事人是下屬，應分別找他們談話，了解發生爭吵的經過及原因，同時做好和解工作。
4、將事情經過向上級匯報，根據情節的輕重，給予適當的處罰。同時做好思想教育工作，杜絕類似事情。
十、在行走中，有急事需要超越顧客時該怎么辦
1、應先對顧客講：“先生（小姐），對不起，請讓一讓�！比缓笤俪健�
2、如果兩個顧客同時走，切忌從顧客的中間穿過。
十一、因工作需要，要與顧客一同乘坐電梯時該怎么辦
1、應請顧客先進。
2、如電梯太擁擠時，不要強行進入，更不要與顧客搶搭電梯。
3、出電梯時應按著電梯開關，讓顧客先出。
十二、顧客有傷心或不幸的事，心情不好時該怎么辦
1、細心觀察并掌握顧客的心理動態，做好自己的服務工作。
2、盡量滿足顧客的要求，顧客有需求時要盡快辦妥。
3、態度要和藹，服務要耐心，語言要精練。
4、要使用敬語安慰顧客，但不要喋喋不休，以免干擾顧客。
5、對顧客的不幸或傷心事，要抱有同情的態度，不能聚在一起議論、譏笑、指點顧客或大聲談笑打鬧等。
6、及時向上級反映，有必要時采取適當的防范措施，確保顧客安全。
餐廳常見問題解決方案 3
1、顧客要求與服務員合影時怎么辦
1、首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕，以免造成顧客不高興。應以友善的態度，和藹的語言，做到不至于顧客掃興而又不失禮節。如顧客確實出于誠意，難以推辭時，也應多找幾位同事一起合影。不要單獨和顧客拍照。
2、事后要向領導匯報。
2、顧客對我們提出批評意見時該怎么辦
1、如果顧客當面批評我們，應虛心聽取，誠意接受。
2、在顧客未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向顧客表示歉意，并馬上加以糾正。
3、如果是顧客一時誤解而提出的意見，也要等待適當的時機耐心細致地解釋，爭取顧客的諒解，并向顧客表示感謝，多謝他幫我們改進工作。
4、對于顧客的書面批評，同樣要虛心接受，根據書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改進。
3、顧客對服務員講不禮貌的語言時該怎么辦
1、顧客對服務員講粗言濫語的只是極少數，服務員不應因對方講粗言濫語而表示厭惡或特意用同樣的粗言濫語回敬顧客。
2、我們應用文明禮貌的服務語言來對待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂，同時也顯示了我們的.文明禮貌。
4、遇到刁難的顧客時該怎么辦
1、在日常的服務工作中，要揣摩顧客的心理，掌握顧客的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮、主動、周到地為顧客服務，力求將服務工作做在顧客開口之前。
2、通過詳細了解，細心觀察，分析顧客刁難的原因，以便做好服務工作。
3、注意保持冷靜的態度，以禮相待，謙虛待客，嚴于律己表示歉意。
4、如仍未解決，應向上級反映，并作好情況記錄，留作資料備查。
5、顧客發脾氣罵你時怎么辦
1、服務員接待顧客是自己的責任，即使挨了顧客的罵，也要同樣接待好。
2、要保持冷靜的情緒，認真檢查自己的工作是否有不足之處。
3、待顧客平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與顧客爭吵或謾罵。
4、如果顧客的氣尚未平息，應及時向領導匯報，讓領導解決。
6、顧客向你糾纏時該怎么辦
1、服務員不應以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞顧客。
2、要想辦法擺脫顧客的糾纏，當班的同事應主動配合，讓被糾纏的同事干別的工作，從而避開顧客的糾纏。
3、當一個人在服務臺，又不能離開現場時，應運用語言藝術婉言擺脫顧客的糾纏。如：“實在對不起，如果您沒有什么事的話，我還得干別的工作，請原諒！”
4、借故在服務臺附近找一些工作干。如吸地毯、搞服務臺衛生等。一方面照顧服務臺，另一方面擺脫顧客的糾纏。
5、如果仍然無效，可掛電話到鄰近服務臺求援或找班長一個人來服務臺，自己借故要做其它工作暫時離開。
【餐廳常見問題解決方案】相關文章：
餐廳開業期間的常見問題及解決措施08-13
雅思常見問題08-13
采購的常見問題03-16
美國留學常見問題08-25
linux常見問題及答案06-21
小升初面試的常見問題08-15
餐廳餐廳輪崗制的利與弊12-12
LINUX常見問題20個08-29