酒店管理服務的主要內容

酒店管理服務的主要內容

　　酒店管理就是管理者使用現代化的方法，使其下屬各盡其職、保證酒店正常運轉。那么酒店管理服務的主要內容有哪些呢？下面是小編分享的有關內容，我們一起來看看吧！

　　1、 整潔服務

　　整潔服務是指酒店設備、設施無論檔次高低都必須保持清潔，用具用品擺放整齊有序；二是指所提供的各種產品都要清潔衛生，儀器要符合國家衛生標準；三是指服務員著裝整潔、衛生。

　　2、 全新服務

　　服務使顧客始終保持一種全新的感覺，這是酒店吸引顧客的重要因素�？头坑闷返拿刻旄鼡Q，鮮花的更新，食品、原料的新鮮，以及室 內裝飾，擺設和安排顧客的活動方面應避免重復和雷同，處處保持顧客對酒店有新鮮感。

　　3、 禮貌服務

　　禮貌款待會使客人有賓至如歸之感。禮貌服務表現為友好的微笑，真誠的歡迎，愉快的提供服務，主動滿足顧客需要但不打擾顧客，處處尊重客人但要讓客人保持隱私權。真正的禮貌服務來源于真誠和主動。禮貌服務反映了飯店員工的文化素質和酒店整體水平。

　　4、 快速服務

　　酒店高效率的服務無不受到顧客的稱贊，快速服務不僅是在顧客的住宿登記方面，而且體現在酒店各部門的日常服務工作，急客人之所急，在任何一件小事上都應該避免讓客人等候。讓客人等候是造成投訴的主要原因之一，它反映了酒店工作效率的低下。

　　5、 信任服務

　　酒店服務是建立在服務人員的良好職業道德和高度責任心之上的，突出服務的細膩、主動、熱情，使客人感到舒適、安全、方便，才能得到客人的信任。一方面提供所有可能發生事故的安全保障，使顧客有絕對的安全感；另一方面所提供的服務要與價格相符，不能有任何欺騙行為，使客人對酒店有信賴感。

　　6、 特色服務

　　酒店經營不僅要求有完備的服務設施和娛樂項目，而且還要求有能在市場競爭中取勝的獨一無二的服務項目，特色服務表現在不同的經營項目及服務方式上，以此招徠顧客。

　　7、 特殊服務

　　這是酒店為方便顧客的特殊需要提供的一種服務。特殊服務主要是主動免費為顧客提供的額外服務，如贈送飲品，提供信息，聯系用車等。

　　8、 重視服務

　　重視服務在酒店中往往容易被忽略，而顧客對這些細微的服務又格外注重，比如，當某位顧客在入住的第二天或第二次入住同一家酒店時，服務人員能叫得出他的名字。這時他會感到自己受到了重視而高興。另外，對顧客身份健康表示關懷，對客人的憂郁表示關切和同情，對客人的新發型、新服飾表示贊賞，對顧客的某項成功表示祝賀等，都會讓客人感到自己受到了重視。

　　9、 歸屬服務

　　酒店里的一切設備、設施的服務都是為了顧客的到來而準備的，所以應使顧客處處感到象在家里一樣方便、舒適。要做到這一點就需要服務員在多了解客人的習慣和個人喜好的基礎上，獻上一片愛心，使顧客產生一種"這是我住的酒店"的歸屬感。這樣，酒店不僅會長期從客人那兒受益，還會讓客人成為酒店的永久性推銷員。

　　10 、榮耀服務

　　"顧客就是上帝"的服務旨宗，體現顧客在酒店的中心位置。在酒店提供服務過程中，對每一位客人都按接待貴賓的規格和禮儀來服務，以體現出客人的地位和成就，從而使顧客產生自豪或榮耀感。

　　酒店管理的具體內容：

　　1、 完成或超額完成公司下達的各項經營指標、費用指標。

　　2、 按時完成公司下達的各項工作任務，并定期匯報。

　　3、 負責酒店具體的經營銷售策劃并指導執行。

　　4、 負責酒店的公關活動，負責對客戶的各類信息的匯總：負責與客戶善后服務。

　　5、 負責按有關規定對簽單客戶進行控制。

　　6、 負責競爭對手的商業調查。

　　7、 負責本酒店的定崗、定員、定編、定薪，核準員工的考勤、工資分配。

　　8、 負責對員工的思想教育。

　　9、 負責對酒店全體員工的培訓、督導、考核、晉升，負責指定下屬的工作職責、工作程序和工作標準。

　　10、 負責制定相關管理制度和獎懲細則。

　　11、 負責處理重大突發事件，接受、處理重要客人的投訴。

　　12、 了解和掌握當日前廳和后廚的產品信息。

　　13、 負責對就餐環境的營造的指導。

　　14、 負責對大型或重要客戶的策劃、現場督導和檢查。

　　15、 負責衛生區域的劃分、衛生標準和考核獎懲標準的制定。

　　16、 按公司統一規定管好酒店設施設備。

　　注意事項：

　　1、忌管理隨意性。酒店管理依賴于制度，酒店的各項工作程序、標準、要求乃至各級人員的職責、任務、目標、言談舉止等都被嚴格地規范于制度之中。

　　"做什么，怎么做，做到什么程度，做錯了將受到何種處罰"是酒店所有員工都非常清楚的，管理者只要按照制度去檢查要求，而無需隨主觀意志指手劃腳，更不能置制度于不顧，憑主觀情緒與想象任意要求下屬"如何做"。否則，員工將無所適從，管理程度也會因為管理者自身的原因造成混亂。

　　2、忌管理決策盲目性。決策前調查分析不夠，信息不準或管理者主觀、片面、缺乏經驗及素質不到位，易造成決策失誤。

　　3、忌短期管理行為。酒店管理講究可持續性，一切工作的計劃、方案、目標、決策必須著眼于酒店的長遠利益，維護酒店永久的生命力和市場競爭力。

　　4、忌越級管理。"一級對一級負責，每個人只有一個上司"，越級管理會造成下屬無所適從，管理秩序混亂。

　　5、忌"保姆式"管理。酒店實行層次管理，分級負責，每個職別的人員都有自己明確的職責要求，所以，一級管理人員應該鼓勵下級管理人員忠于職守，盡職盡責。切記不能權責獨攬，事必躬親。

　　6、忌經營管理墨守成規。酒店運行程序有其自身的規律，但其經營、銷售、推廣必須靈活而富有新意。通過經常開展形式各異且富有吸引力的營銷活動，給賓客創造一種新穎、溫馨的消費環境，從而實現酒店最佳的經營效益。

　　7、忌管理不拘小節。酒店的服務功能幾乎涉及到社會的各個方面，因此素有"小社會"之稱。復雜的服務功能要求酒店的管理工作應做到于細微之處一絲不茍。

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