有關三誠服務提升客戶滿意度調研報告
在20XX年度，我XX煙草企業推出了全新的“三誠”服務理念，立志打造“三誠”服務品牌。自今年年初開始我XX煙草公司的銷售業績良好，一直保持平穩狀態。但是，一個企業不能只處于平穩的狀態之中，而是應該逐步向錢。為進一步提升我XX煙草企業客戶的滿意程度，進而提升我企業的實際銷售量。在20XX年X月份，我企業相關部門對有關于如何踐行“三誠”服務提升客戶滿意度展開了調研，現將調研情況以及調研結果分析報告如下：
一、具體調查內容
我公司以問卷式調查方式為主展開了訪問調研，此次的調查對象為全市行業持證經營戶(具體可根據客戶調研實際情況來寫)，隨機抽樣，全年樣本總量XXX(客戶公司客戶數量)戶。調查內容為：客戶對我公司內部的誠信、誠信、誠行等方面服務以及落實情況的滿意程度。其中“非常滿意”按100分計；“滿意”按90分計，“基本滿意”按75分計；“不滿意”按60分計。客戶滿意度調查最終得分為：∑被調查客戶分值／被調查客戶數；95分以上評價為優秀，85分以上（含85分）評價為良好，85分以下評價為一般。
二、調查結果
此次調查，在我企業現有客戶范圍內展開，隨機調查客戶共有XX戶。通過調查得知調查在2015年度我公司的“三誠”服務工作的落實以及總體滿意度為90.3％，其中：對我公司誠心建設服務滿意度為97.8％、對我公司誠信建設服務滿意度為89.6％、對我公司誠行建設服務滿意度為85.7％、對自今年以來我公司的“三誠”服務落實情況滿意度為97.4％。
三、調研分析
據上述結果顯示，雖自我公司的“三誠”服務推出并加以落實之后，我XX煙草企業的銷售情況有了一定幅度的提升，客戶的滿意程度也較為良好，但是在實際的落實過程中，我企業的.“三誠”建設還存在有部分不足，我公司還需進一步加強“三誠”服務的落實與執行力度，進一步提高公司客戶對其的滿意程度，進而帶動我公司銷售業績的提升。因此，我公司特針對如何踐行“三誠”服務提升客戶滿意度，展開了具體的研究與分析。
(一)實際掌握市場，落實“三誠”服務
要想落實“三誠”服務，就應首先落實服務營銷政策。服務營銷是通過關注客戶需求，進而提供服務的一種營銷方式，這深度的符合了“誠心”服務的特點。在營銷方面，我公司可以首先細化目標市場，通過定向分析消費者的需求來了解市場的服務需求，制定相應的服務營銷策略。此外，還應細化訂單供貨標準，彰顯公司“三誠”服務理念，在此方面，我公司可以通過提高產品選擇自由度，貨源分配透明度、訂單準確度等方面提升客戶訂單滿意度。另外，我公司還可以進一步推行供應鏈管理，實行對我公司包括人資，財務，訂單，采購，計劃，運輸，銷售，服務在內的所有業務活動進行鏈式管理，提升我公司的信息化管理水平，加快供應鏈的運作步伐，從而實現高效率銷售，高質量服務。
并且，我公司在營銷過程中要全面考慮客戶需求、購買成本、便利和溝通等條件的滿足程度，借力整合營銷理念，對不同階級客戶進行雙向整合，以服務賦予產品更多價值，達到提高服務營銷水平的根本目的。
�。ǘ┥罨瘜Ｙu營銷，“三誠”服務彰顯
在專賣營銷方面應首先完善公司與客戶之間的關系，尤其是在網絡與營銷方面。更應注重網上訂貨、統一配送、電子結算等服務形式的高速度，高效率，高標準整合。網絡營銷服務應緊緊圍繞“客戶服務”這個中心，展開“適應市場、服務優良、運行規范、反應靈敏、統一高效”服務工作，做到誠信，誠心，誠行的服務。
此外在零售專賣營銷服務方面，我公司可以推行分類管理，實行差異化服務。并堅持售后服務，定期接受與展開來訪，拜訪等服務工作，堅持與客戶之間的緊密聯系，保障我公司的客戶資源，在服務方面更應該做到誠信，禮貌的服務態度。并且，我們還要重視客戶投訴，用耐心，和善，誠心的服務態度對待并解決投訴事件，要堅決杜絕在解決投訴事件中的爭吵狀況的發生，以避免我公司的形象以及服務滿意度的下降。
�。ㄈ﹫猿譅I專結合，深建三誠服務。
在服務方面我公司應堅持營銷與專賣相結合，實際了解客戶需求，深度掌握市場走向，實際用“三誠”服務提升客戶的滿意程度。在此方面，我公司可以結合在十八大會議中提出的:堅持黨的群眾路線，以及科學發展觀等方面。實現科學基層服務，例如：我公司可以引入，滿足客戶需求的個性化服務，在不同時段由專人負責客戶業務。此外在客戶銷售、服務等過程中還可以加強公司關懷，并可建立專人客戶檔案進行客戶自主設置、選擇、實施和評估及任務的日程分配管理等，提升銷售、服務效果直至客戶滿意度和企業形象。并且，我公司還應要求員工做到及時響應客戶反饋信息，提供相應服務，提高工作效率和質量。
個人認為良好的服務能夠帶動公司的高效業績。通過多年來的崗位工作，我堅持用微笑以及誠信服務客戶，堅持做好電訪工作，這實際提升了客服對我工作的滿意程度，并同時提升了公司形象，實際帶動了銷售產額。因此，在“三誠”服務方面，我公司應盡可能的滿足客戶需求，堅定服務理念。例如：我公司可以實行定期拜訪，實際了解客戶情況，對于在訂貨過程中，存在有大批量急需訂貨，但現階段貨款不足的客戶，我公司可推行，抵押或者預交后付政策等方式，在實際幫助解決客戶現階段問題以及困難的同時，亦保障了公司的利益，提升了客戶對我公司的滿意程度。
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