有關(guān)市場調(diào)查實習(xí)報告四篇
隨著個人的文明素養(yǎng)不斷提升，報告有著舉足輕重的地位，其在寫作上有一定的技巧。那么一般報告是怎么寫的呢？以下是小編為大家整理的市場調(diào)查實習(xí)報告4篇，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
市場調(diào)查實習(xí)報告 篇1
根據(jù)省政府晉政辦發(fā)電[xx]年114號“關(guān)于在全省開展農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營情況大調(diào)查的通知”安排，區(qū)政府專門成立了大調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)組，副區(qū)長寧山崗任組長，安新宇副秘書長趙玉良局長任副組長，抽調(diào)相關(guān)部門的骨干力量組成調(diào)查組。
從7月11日至7月25日，對全區(qū)農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場、集貿(mào)市場、農(nóng)產(chǎn)品超市、儲藏營銷單位等農(nóng)產(chǎn)品流通組織及流通大戶、重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村進行了全面調(diào)查摸底，并深入具有代表性的批發(fā)市場、超市等單位進行實地調(diào)查研究�，F(xiàn)將我區(qū)農(nóng)產(chǎn)品市場調(diào)查情況報告如下：
一、農(nóng)產(chǎn)品市場現(xiàn)狀
(一)畜產(chǎn)品市場
1、營銷單位。我區(qū)肉禽蛋營銷單位共有兩家，分別是外貿(mào)公司榆次肉聯(lián)廠冷庫、XX區(qū)食品公司冷庫。經(jīng)營的品種主要有豬肉、禽肉、羊肉、兔肉和禽蛋等。外貿(mào)糧油食品公司肉聯(lián)廠冷庫始建于1972年，占地面積xx平方米，自建廠以來，畜產(chǎn)品全部出口外銷，主要經(jīng)營兔肉和羊肉，兔肉出口日本、美國和歐洲各國，羊肉主要出口中東國家，xx年銷售額580萬元，實現(xiàn)利潤20萬元，繳納各種稅費98萬元。XX區(qū)食品公司冷庫始建于1963年，占地面積1500平方米，畜產(chǎn)品主要供應(yīng)本地市場，xx年銷售額320萬元，實現(xiàn)利潤10萬元，繳納各種稅費40萬元。
2、產(chǎn)品批發(fā)市場。我區(qū)畜產(chǎn)品批發(fā)市場主要有兩個：XX區(qū)匯隆市場和商貿(mào)城市場，主要經(jīng)營豬肉、禽肉、羊肉和水產(chǎn)，產(chǎn)品主要供應(yīng)本地市場。匯隆市場始建于1993年，商貿(mào)城市場始建于xx年，經(jīng)營方式都以個人租賃為主，年銷售額分別為1150萬元、2100萬元，分別占榆次市場從份額的10%、15%，兩個市場的管理從業(yè)人員分別為2人和5人。
3、產(chǎn)品集貿(mào)市場。我區(qū)以零售為主的集貿(mào)市場主要有金貓市場、菜園街市場、路西市場、校園路市場和經(jīng)緯廠市場等，市場份額占全區(qū)市場的40%。
4、畜產(chǎn)品超市。我區(qū)畜產(chǎn)品經(jīng)營超市有田森超市一部、二部、華聯(lián)超市、普家樂超市和鐵華超市。其中田森超市和鐵華超市采取租賃的經(jīng)營方式，華聯(lián)超市和普家樂超市采取連鎖的經(jīng)營方式，市場份額占全區(qū)市場的20%。
(二)果品市場
1、果品批發(fā)市場。我區(qū)批發(fā)市場主要有北田鎮(zhèn)豆腐莊批發(fā)市場，年交易總量500萬公斤，全部批發(fā)到省外，年交易總額350萬元，市場輻射相鄰35個村，該市場有管理人員1名，從業(yè)人員10名。XX區(qū)北田鎮(zhèn)北田村果蔬批發(fā)市場，正在建設(shè)之中，其占地面積8000平方米，現(xiàn)已投資50多萬元，交易大棚5個共1440平方米，基礎(chǔ)設(shè)施及圍墻建設(shè)已基本完成，預(yù)計今年秋季投入使用。其它如榆次匯隆批發(fā)市場、晉中富通綠色農(nóng)產(chǎn)品開發(fā)有限公司等，也兼營水果批發(fā)。
2、品集貿(mào)市場。城區(qū)果品集貿(mào)市場，年銷售量在1000萬公斤，年交易額500萬元，市場輻射到平遙等鄰近縣區(qū)，該市場屬于自發(fā)的果品集貿(mào)市場，無專人組織，沒有形成正常的管理體系。
3、營銷大戶。我區(qū)銷售大戶有北田鎮(zhèn)豆腐莊村陳二棉，異地批發(fā)紅星和新紅星，年銷售量500萬公斤，年銷售額300萬元;莊子鄉(xiāng)下黃彩趙石愛，異地批發(fā)紅星、新紅星，年銷售量300萬公斤，年銷售額600萬元;莊子鄉(xiāng)義井王承林異地批發(fā)紅星、紅富士，年銷售量60萬公斤，年銷售額130萬元;東趙鄉(xiāng)訓(xùn)峪的閻貴虎異地批發(fā)梨、蘋果，年銷售量300萬公斤，年銷售額500萬元。我區(qū)紅棗營銷企業(yè)處于起步階段，沒有出現(xiàn)較大的營銷企業(yè)，紅棗銷售以大戶營銷為主，紅棗銷售大戶有10多戶，較大的營銷大戶有王連貴、王大躍等，產(chǎn)品主要銷往東北、北京、廣東等地，銷量約100萬公斤。
4、營銷企業(yè)。我區(qū)的富通綠色農(nóng)產(chǎn)品開發(fā)有限公司、晉中納特福果業(yè)有限公司、莊子鄉(xiāng)榆城坪新順果脯廠，都是正在興起的果品種植、加工、銷售的新型企業(yè)。新順果脯廠占地1.5畝，年果品加工量20萬斤，年銷售產(chǎn)值52萬元。晉中納特福果業(yè)有限公司年消化果品10.8萬斤，年產(chǎn)量7.2萬斤，年產(chǎn)值64萬元。
5、營銷協(xié)會。榆次棗業(yè)協(xié)會，主營棗類產(chǎn)品的儲藏加工，有經(jīng)營場地800平方米，xx年9月開業(yè)，年銷售量250萬斤，年銷售額250萬元，年利潤額110萬元。XX市果業(yè)協(xié)會也吸納了不少我區(qū)的果品銷售經(jīng)紀(jì)人，帶動了全區(qū)果品銷售。
6、果品超市。榆次金虎便利超市，主營棗類品種，年銷售量2噸，年銷售額1.5萬元，年利潤額0.6萬元。
全區(qū)果品年銷售量6000萬公斤，年銷售額7200萬元，其中批發(fā)市場銷售1500萬公斤，銷售大戶銷售1170萬公斤，占銷售總量的45%，剩余55%的果品均是零散批發(fā)。
(三)糧食市場
1、加工營銷單位
(1)糧食加工營銷企業(yè)。我區(qū)有生力面粉廠、東陽、魏岳、郭村、修文、源渦等20多家規(guī)模型股份或私營面粉加工企業(yè)，年加工能力達5000萬公斤，超過全區(qū)小麥總產(chǎn)量。
(2)油脂加工營銷企業(yè)。晉北油脂廠、誠信油脂廠等，年加工銷售油料15萬噸。
(3)釀造營銷企業(yè)。以懷仁四眼井釀造集團公司和南六堡曲醋廠為重點的釀造群體，食醋年產(chǎn)銷量6萬余噸，轉(zhuǎn)化糧食1000萬公斤。
(4)飼料加工銷售企業(yè)。鯤鵬飼料集團、亨通飼料公司和強大飼料公司，三大飼料企業(yè)年產(chǎn)銷飼料達10萬噸，轉(zhuǎn)化糧食1億多公斤。
2、糧食批發(fā)市場。
什貼鎮(zhèn)葵花籽交易市場是發(fā)展我區(qū)支柱產(chǎn)業(yè)的一個重點工程，該市場占地8000平方米，總投資80萬元，現(xiàn)已建成農(nóng)副產(chǎn)品儲存?zhèn)}庫2400平方米，交易貨場xx平方米，此工程主要依托什貼、郭家堡、張慶等供銷社，重點解決我區(qū)農(nóng)民農(nóng)副產(chǎn)品的賣難問題，建成山西最大、可輻射全國近二十個省市的農(nóng)副產(chǎn)品集散中心，預(yù)計全年可收購葵花籽1500萬公斤，小雜糧、豆類、玉米等200萬公斤，可推銷各種農(nóng)副產(chǎn)品4000萬元。
3、糧食營銷大戶。雷貴友，1998年開始經(jīng)營糧食業(yè)務(wù)，有場地300平方米，年糧食銷售量1400萬公斤，年利潤額10萬元。
(四)蔬菜市場
1、蔬菜批發(fā)市場。
(1)東陽鎮(zhèn)蔬菜批發(fā)市場，占地42畝，建筑面積6250平方米，其中交易大棚面積5250平方米，xx年6月開業(yè)，年交易量2.5萬噸，年交易額4.5億元，建有無公害蔬菜質(zhì)量安全監(jiān)測站，開通了蔬菜國際互聯(lián)網(wǎng)站，產(chǎn)品遠銷河北、河南、山東、北京、天津、武漢等大中城市。榆次匯隆批發(fā)市場，屬綜合性農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場，兼營蔬菜、水果、肉類等，年交易量為一億余元。蔬菜產(chǎn)品主要銷往本區(qū)。
2、蔬菜集貿(mào)市場。主要有金貓市場、路西市場、菜園街市場、校園路市場和經(jīng)緯廠市場。屬綜合性農(nóng)產(chǎn)品集貿(mào)市場，兼營蔬菜、水果、肉類等。蔬菜產(chǎn)品主要銷往本區(qū)。
3、蔬菜儲藏營銷企業(yè)。晉中富通綠色農(nóng)產(chǎn)品開發(fā)公司的農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場，占地285畝，設(shè)有業(yè)務(wù)洽談室、農(nóng)產(chǎn)品檢驗室、產(chǎn)品包裝室及產(chǎn)品裝卸車間，交易品種以反季節(jié)蔬菜為主，產(chǎn)品銷往武漢、上海等大城市，年交易量達1500噸，交易額達300萬元。
4、蔬菜營銷協(xié)會。主要有蔬菜貯藏協(xié)會、貯藏研究會、蔬菜營銷協(xié)會等。蔬菜貯藏協(xié)會，發(fā)展土窯洞、地下窖、機械恒溫庫，引進最新保鮮袋貯藏法、氣調(diào)保鮮法、空氣電離子保鮮法等對蔬菜進行貯藏，年貯量8000萬公斤，增值3200萬元以上。蔬菜流通協(xié)會，有會員113人。蔬菜營銷協(xié)會，有經(jīng)營場地1667平方米，1998年開業(yè)，年銷售量500萬斤，年銷售額200萬元，年利潤額4萬元。東陽鎮(zhèn)貯藏協(xié)會帶頭人、東陽鎮(zhèn)支部書記杜玉富于1998年10月破土興建大型恒溫庫，已投資200萬元，建成了25座，一次性保鮮1000噸蔬菜，年純利潤20萬元。
5、蔬菜營銷經(jīng)紀(jì)人、大戶。全區(qū)常年從事蔬菜營銷的經(jīng)紀(jì)人達到 1000多人，其中銷菜量200萬斤以上的大戶達34人，并涌現(xiàn)出了像王二只、孫校、鄭貴、王四守、張新衛(wèi)、趙四清、許月喜等一批年銷菜量造千萬公斤以上的大戶，年銷菜量5億公斤。
二、農(nóng)產(chǎn)品市場存在的問題
(一)農(nóng)產(chǎn)品市場建設(shè)滯后。
我區(qū)緊鄰省城太原，又地處XX市區(qū)，各類農(nóng)產(chǎn)品有較大的市場需求，80%的農(nóng)產(chǎn)品需要外銷和供應(yīng)本地市場。我區(qū)目前農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場只有東陽蔬菜批發(fā)市場、什貼葵花批發(fā)市場、匯隆批發(fā)市場、榆次商貿(mào)城市場等，集貿(mào)市場主要有金貓市場、路西市場、菜園街市場、校園路市場、經(jīng)緯廠市場等，設(shè)施簡陋，多屬于馬路市場。這些市場除具備集中交易功能外，儲藏保鮮、物流配送、農(nóng)藥殘留檢測和現(xiàn)代化市場信息等各項服務(wù)功能大多數(shù)市場不具備。
(二)農(nóng)產(chǎn)品商品化程度底。
我區(qū)龍頭企業(yè)少，經(jīng)營規(guī)模小，規(guī)模效益體現(xiàn)不出來，對我區(qū)農(nóng)產(chǎn)品市場的拉到作用不明顯。如我區(qū)的紅棗種植面積30萬畝，其中掛果面積10萬畝，年產(chǎn)量500萬公斤，產(chǎn)值xx萬元。但全區(qū)紅棗加工、營銷企業(yè)剛剛處于起步階段，數(shù)量少、檔次低、加工能力小，現(xiàn)在加工企業(yè)只有5家，以初加工為主，銷售企業(yè)沒有出現(xiàn)，銷售大戶也只有10多戶。
(三)品牌少，無特色。xx年以來，我區(qū)農(nóng)業(yè)開始了新一輪的戰(zhàn)略機構(gòu)調(diào)整以蔬菜、紅棗、畜牧業(yè)為三大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，以建設(shè)蔬菜、紅棗、畜牧、加工四大基地為目標(biāo)，堅定不移地走農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化道路。蔬菜、紅棗、畜牧產(chǎn)業(yè)獲得迅猛發(fā)展。
xx年，全區(qū)蔬菜播種面積已達34萬畝，蔬菜總產(chǎn)量11.63億公斤，全年蔬菜銷售總收入5.47億元。紅棗從xx年前的4萬畝猛增至30萬畝，紅棗產(chǎn)量500萬公斤，產(chǎn)值xx萬元。畜牧業(yè)按照“穩(wěn)豬雞、上牛羊、突出發(fā)展奶牛業(yè)”的發(fā)展思路，肉蛋奶產(chǎn)量分別達到15343噸、9770噸、8117噸，奶牛存欄4288頭，畜牧業(yè)總產(chǎn)值3.05億元。
可見，我區(qū)的農(nóng)產(chǎn)品主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)已初具規(guī)模，但品牌少、無特色的情況仍很嚴(yán)重。如我區(qū)紅棗種植面積與XX縣不相上下，但中國紅棗之鄉(xiāng)的牌子卻被XX縣拿走了。我區(qū)的蔬菜，xx年就申報注冊了“魏榆”牌，但至今牌子叫不響，運作不起來。
三、建議與規(guī)劃
打造開拓國內(nèi)外農(nóng)產(chǎn)品市場的“聯(lián)合艦隊”。我區(qū)農(nóng)戶生產(chǎn)的農(nóng)產(chǎn)品如何進入國內(nèi)外大市場，是農(nóng)產(chǎn)品市場建設(shè)面臨的一個難點。而解決問題的出路在于完善農(nóng)村市場機制，健全農(nóng)村市場體系。實踐證明，各種類型的專業(yè)合作社，既增強了統(tǒng)一服務(wù)的功能，又發(fā)揮了家庭經(jīng)營的潛力，是一種更加適應(yīng)市場經(jīng)濟體制的雙層經(jīng)營體制。
市場調(diào)查實習(xí)報告 篇2
掌上電子市場的競爭十分激烈，價格戰(zhàn)、概念戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)、技術(shù)戰(zhàn)如火如荼地進行著。但撥開層層戰(zhàn)火硝煙，不難發(fā)現(xiàn)，掌上電子市場領(lǐng)域內(nèi)的每一個動作，在很大程度上都是圍繞著新產(chǎn)品展開的。
新機型銷售貢獻大
從賽諾市場研究公司35城市商場銷售監(jiān)測情況來看，20xx年市面上共出現(xiàn)386款機型掌上電子產(chǎn)品，其中179款是20xx年新上市的，占到市面機型總數(shù)的46.4%。而其中以提供記事、電話簿等功能為主，一般支持手寫輸入、電腦同步功能，產(chǎn)品系統(tǒng)較為封閉的普通PDA類產(chǎn)品中，20xx年新上市的機型已經(jīng)占到了市面機型總數(shù)的53.5%。
從監(jiān)測數(shù)據(jù)看，20xx年11月份掌上電子市場零售額的66.3%來自20xx年新上市的機型，44.6%來自20xx年下半年新推出的機型。從目前掌上電子兩大主流市場(PDA類市場和辭典類市場)來看，PDA類市場新品貢獻率較大，其中20xx年11月份PDA類市場83.2%的零售額來自20xx年新上市機型，57%的零售額則來自于20xx年下半年上市的新品。
PDA競爭是速度戰(zhàn)
從PDA類主要機型在上市后各月的表現(xiàn)可以看出PDA類掌上電子產(chǎn)品市場生命周期普遍較短，尤其是產(chǎn)品導(dǎo)入期和產(chǎn)品成長期非常短。從20xx年上市的比較成功的機型的生命周期來看，大部分機型都是在上市后的第二個月或第三個月達到產(chǎn)品銷售頂峰，如20xx年影響最大的機型MR—170，從產(chǎn)品上市當(dāng)月在PDA類市場就占銷售額的6.9%，但在第二個月銷售額占有率則迅速達到20.6%，在第三個月占有率達到最高點————27.0%。接下來市場占有率就開始下降，在上市第8個月時占有率已經(jīng)下降為10.3%。而其他一些機型的產(chǎn)品周期在市場上則如同曇花一現(xiàn)。
各品牌差距在拉開
從普通PDA類掌上電子市場主要品牌的新品上市速度來看，不同品牌差異較大，其中商務(wù)通、名人20xx年新品推出速度較快，20xx年新上市機型個數(shù)占20xx年市面機型總個數(shù)的一半以上。而聯(lián)想、快譯通20xx年推出的新品相對較少。
主要PDA品牌的20xx年新品對20xx年11月的銷售額貢獻率普遍較高，但差異較大。商務(wù)通的新品貢獻率最高，其11月份銷售額的94.4%來自20xx年上市新品，銷售額的72.8%來自20xx年下半年上市的新機型。其次是名人，20xx年新產(chǎn)品對11月份銷售額的`貢獻率達到86.4%，但只有43.8%來自20xx年下半年新上市機型。而聯(lián)想PDA產(chǎn)品的銷售額中僅一半左右來自新產(chǎn)品，而且主要還來自于第四季度新品�？梢姡瑹o論從機型個數(shù)比重上，還是從銷售貢獻率上來看，20xx年新上市機型都占據(jù)了舉足輕重的地位�？梢�，PDA類競爭在很大程度上體現(xiàn)在新品競爭上。
市場調(diào)查實習(xí)報告 篇3
一直以來，服務(wù)被認(rèn)為是不能均衡生產(chǎn)的有形產(chǎn)品，但是將制造業(yè)的六西格瑪管理思想引入服務(wù)領(lǐng)域，提出了“像制造企業(yè)一樣生產(chǎn)服務(wù)”的口號，將呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程分段操作，量化成具體的服務(wù)環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了服務(wù)提供的制造化。
為此，我們可以想見，服務(wù)可以均衡提供，而均衡服務(wù)有利于企業(yè)的資源運用和長久發(fā)展。在電信運營領(lǐng)域，服務(wù)提供的不均衡性表現(xiàn)得較為明顯，主要體現(xiàn)在服務(wù)比重、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本、服務(wù)形式、服務(wù)疊加性等方面，筆者試圖通過均衡理論溯源，探討在電信運營領(lǐng)域均衡理論的適用性以及運用均衡服務(wù)策略解決服務(wù)過程的實際問題。
面臨的問題
不管我們是長期置身于通信業(yè)的從業(yè)者，還是對電信運營服務(wù)特點有所觀察的人，都不難發(fā)現(xiàn)在電信服務(wù)領(lǐng)域普遍存在如下現(xiàn)象：
其一，自有渠道與社會渠道間服務(wù)質(zhì)量和水平不均衡。一方面，社會渠道(合作渠道)在服務(wù)功能上存在不足，服務(wù)質(zhì)量較自有渠道有顯著差異;另一方面，自有渠道所承載的服務(wù)功能相對沉重，營銷功能卻相對弱化。
其二，實體渠道和電子渠道服務(wù)資源配置缺乏動態(tài)均衡。實體渠道服務(wù)需求在時間軸上具有顯著的不均衡特征，“忙時”的排隊體驗嚴(yán)重影響客戶感知。電子渠道分流作用不顯著，未能有效提高資源利用率和客戶滿意度。
其三，實體營銷渠道間的效益不均衡。實體營銷渠道中的自有渠道由于不斷強化服務(wù)和形象展示功能，營銷功能和盈利能力弱化，不能充分發(fā)揮自有渠道資產(chǎn)的綜合效能;相比之下，社會渠道盈利能力強，但服務(wù)功能薄弱。
其四，渠道間的服務(wù)效率不均衡。各類渠道片面追求所提供業(yè)務(wù)種類的全面化，服務(wù)效率參差不齊，存在服務(wù)過度和服務(wù)不足的矛盾。實際上，并不是所有渠道同等重要，也不是所有業(yè)務(wù)都適合在所有渠道推廣。
其五，考核機制不能有效促進服務(wù)資源配置的動態(tài)均衡。不同地區(qū)的營業(yè)廳未能制定差異化的考核標(biāo)準(zhǔn);在不同的市場競爭條件下和特殊的營銷活動期間，考核標(biāo)準(zhǔn)缺乏靈活性，不能有效地促進服務(wù)資源的優(yōu)化配置。
諸如此類的服務(wù)不均衡，使得企業(yè)服務(wù)資源的利用率、服務(wù)滿意度乃至服務(wù)效益受到極大影響，而均衡服務(wù)理論卻能幫助我們找到解決之道。
關(guān)于均衡服務(wù)理論
均衡原本是物理學(xué)中的概念，它表示當(dāng)某一物體同時受到幾個方面不同的外力作用時，若合力為零，則該物體將處于靜止或勻速直線運動狀態(tài)，這種狀態(tài)就是均衡。英國經(jīng)濟學(xué)家馬歇爾把這一概念引入經(jīng)濟學(xué)，主要指經(jīng)濟中各種對立的、變動著的力量處于一種力量相當(dāng)、相對靜止、不再變動的境界。用均衡分析法(如局部均衡、一般均衡)集中系統(tǒng)地分析研究不同經(jīng)濟主體在利益驅(qū)動下的各種行為、過程及結(jié)果，在此基礎(chǔ)上形成的一般均衡體系是現(xiàn)代經(jīng)濟學(xué)的基本分析方法。
這種分析方法被廣泛應(yīng)用于現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營后，得到了進一步拓展。其中最有意義的應(yīng)用，是均衡生產(chǎn)理論的提出和在制造業(yè)的實踐。北京郵電大學(xué)曾劍秋教授創(chuàng)新思維，提出了均衡服務(wù)理論�；谶@一理論，我們對均衡服務(wù)在電信領(lǐng)域的應(yīng)用策略進行了較為深入的研究和實踐。
電信產(chǎn)品和服務(wù)在很大程度上存在易模仿性，為此各運營商紛紛提出差異化和便捷性服務(wù)，以應(yīng)對同業(yè)競爭并滿足客戶需求。但是，作為服務(wù)提供者，需要考慮企業(yè)自身的服務(wù)資源，也只有正確地對服務(wù)資源進行配置，才能使企業(yè)提供的服務(wù)實現(xiàn)應(yīng)有的價值并保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。均衡服務(wù)理論正是基于對服務(wù)資源的優(yōu)化配置，同時以滿足客戶需求和應(yīng)對同業(yè)競爭為前提提出來的。
如果我們以企業(yè)目前存在的上述現(xiàn)實問題為出發(fā)點，借鑒源于生產(chǎn)領(lǐng)域均衡生產(chǎn)的思想，可以提出均衡服務(wù)理論，即均衡服務(wù)是指在滿足客戶需求的前提下，優(yōu)化各接觸點服務(wù)資源的配置，實現(xiàn)服務(wù)均衡性的可持續(xù)發(fā)展過程，并在此過程中穩(wěn)步提高客戶滿意度。
均衡服務(wù)理論包含三個含義：
一、對于企業(yè)來說，達到服務(wù)效益的均衡，提供適度服務(wù)，使投入產(chǎn)出比最優(yōu)。
二、對于客戶來說，得到滿意度的均衡，即企業(yè)針對不同的客戶能夠提供差異化服務(wù)。
三、競爭對手策略直接影響企業(yè)的運營和客戶感知，均衡服務(wù)需考慮市場競爭環(huán)境以實現(xiàn)動態(tài)均衡。在“均衡服務(wù)”理論模型構(gòu)建過程中，均衡服務(wù)包含三方面的影響因素：
第一，電信運營企業(yè)達到服務(wù)效益的均衡;
第二，用戶達到滿意度的均衡;
第三，充分考慮競爭對手對企業(yè)自身策略和客戶滿意度的影響，實現(xiàn)動態(tài)均衡。因此，在構(gòu)建均衡服務(wù)模型時，以服務(wù)競爭、服務(wù)能力、服務(wù)期望三方面理論研究為基礎(chǔ)，將電信運營企業(yè)的均衡服務(wù)影響因素歸納為以下五個方面：盈利能力、市場挖掘、創(chuàng)新潛力、協(xié)同合作性與滿意度貢獻。
均衡服務(wù)探討的是服務(wù)能力和服務(wù)期望、服務(wù)能力和服務(wù)競爭之間的均衡。。服務(wù)能力和服務(wù)期望的均衡源自一般均衡理論，服務(wù)能力和服務(wù)競爭之間的均衡來自博弈均衡思想。綜合考慮這兩種均衡，運營商可以實現(xiàn)適度服務(wù)，達到高效的服務(wù)資源配置，以充分滿足客戶期望并應(yīng)對市場競爭。
均衡服務(wù)策略的研究
對于服務(wù)期望和服務(wù)能力的均衡，要從三個方面進行策略研究，一是調(diào)配影響服務(wù)能力的資源以滿足客戶服務(wù)期望;二是通過對客戶服務(wù)期望的有效管理，以企業(yè)服務(wù)資源觸點配置的有效能力為軸線達到均衡標(biāo)準(zhǔn);三是通過對服務(wù)能力和服務(wù)期望的組合改變實現(xiàn)預(yù)期均衡效果。
實現(xiàn)服務(wù)能力和服務(wù)期望均衡的難點在于運營商的服務(wù)能力在一定時期內(nèi)是固定的，而客戶的服務(wù)期望卻是波動的。加之個別情況下服務(wù)人員的疏忽、突發(fā)事件或者網(wǎng)絡(luò)故障等原因，服務(wù)能力會在某個時段被最大限度地降低。這種情況下，要想讓服務(wù)能力應(yīng)對多變的服務(wù)期望，就要從影響服務(wù)能力和服務(wù)期望的因素著手，通過與客戶溝通，改變他們對服務(wù)期望的時機，讓其參與到服務(wù)的生產(chǎn)過程，有選擇性地向客戶提供多樣化的預(yù)定服務(wù)和互補性服務(wù)。同時，預(yù)見性地擴展現(xiàn)存的服務(wù)能力，充分利用和整合行業(yè)資源，最終實現(xiàn)服務(wù)供給在企業(yè)與客戶之間的均衡。
對于服務(wù)能力和服務(wù)競爭的均衡，要從服務(wù)觸點這一基本代表運營商服務(wù)能力的因素入手，提出基于服務(wù)觸點管理的管控體系。該體系定位為將應(yīng)對競爭對手的策略轉(zhuǎn)化為企業(yè)有效可行的服務(wù)資源的配置行為。根據(jù)服務(wù)能力和服務(wù)競爭均衡服務(wù)策略體系，可以將服務(wù)觸點管控體系分解為服務(wù)流程診斷分析、服務(wù)觸點分解與定義、服務(wù)觸點分布與檢測、服務(wù)價值承諾轉(zhuǎn)化、服務(wù)組織調(diào)整與優(yōu)化、服務(wù)監(jiān)督與考核六個步驟。
渠道均衡服務(wù)提升策略是通過實體渠道和電子渠道均衡服務(wù)提升完成的。通過自有渠道內(nèi)部市場化和加強社會渠道服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系建設(shè)來實現(xiàn)實體渠道均衡服務(wù)的提升策略。
我們根據(jù)業(yè)務(wù)原則對多電子渠道進行整體規(guī)劃，即在確定服務(wù)或產(chǎn)品的提供方式之前，充分分析渠道、服務(wù)或產(chǎn)品、客戶三方面的特性及發(fā)展階段，選擇不同的渠道向不同的客戶推薦不同的服務(wù)與產(chǎn)品。也就是說，通過選擇最適合的渠道組合，在合適的時間，以合適的渠道，將最合適的服務(wù)或產(chǎn)品提供給合適的客戶，最終達到提升電子渠道均衡服務(wù)的目的。
案例
服務(wù)資源的有限與服務(wù)需求的無限及波動形成矛盾。天津移動客服中心忙時的最高呼入量為49.5萬次，閑時最低呼入量為12.8萬次，忙閑時話務(wù)量的最大差值為36.7萬次，忙時話務(wù)量是閑時的3.87倍。忙時最低接通率為28.85%，閑時最高接通率為81.38%，忙閑時接通率最大差值為52.53個百分點。從服務(wù)資源看，忙時需客服代表691名，閑時僅需客服代表300名，如不做忙時分流、閑時服務(wù)拓展，必然產(chǎn)生較大的服務(wù)資源閑置。如果我們根據(jù)均衡服務(wù)理論有針對性地進行削峰平谷，其結(jié)果懸殊。
首先是最大化地均衡忙日服務(wù)需求，提高忙日服務(wù)水平。挖掘內(nèi)部潛力，采取忙時策略，分流忙時話務(wù)，實現(xiàn)資源利用最大化。對敏感客戶(話費敏感、套餐敏感、返款敏感、品牌敏感、資費敏感、營銷活動敏感)的規(guī)模群體，利用短/彩信提供主動服務(wù);推出個性化語音流程、“我的10086”語音菜單訂制服務(wù);設(shè)計“新入網(wǎng)客戶流程”;為滿足客戶不同時間段的服務(wù)需求，開通“月底、月初”語音流程;
在每天三個最忙時間段，IVR語音提示客戶錯開忙時撥打，引導(dǎo)自助;每月1日、31日，向使用自助服務(wù)的客戶贈送二維碼電影優(yōu)惠券，培養(yǎng)自助習(xí)慣;為撥打人工無法接通客戶提供第二次自助語音流程，減少重復(fù)撥打，并在語音流程中嵌入“短信廳、網(wǎng)上廳、掌上廳”服務(wù)方式。由此，最大限度地使忙時話務(wù)得到分流和疏導(dǎo)。同時，合理利用服務(wù)資源，科學(xué)排班，提高排班擬合度。
排班顆粒細化為20人/30分鐘/組，一旦排隊客戶≥30個，后臺支撐班長即應(yīng)急接續(xù)：利用強化訓(xùn)練縮短通話時長，提升接續(xù)效能，結(jié)果通話時長下降了4.93秒，全月增加了18.5萬次接續(xù)量。通過“標(biāo)桿班組”的傳、幫、帶，提升溝通技巧，減少客戶重復(fù)撥打。建立專席，如數(shù)據(jù)專席、積分專席、疑難專席等。優(yōu)化系統(tǒng)支撐能力，為話務(wù)員提供“以客戶關(guān)注點”為導(dǎo)向的集成界面，簡化操作，縮短處理時長。收集常見的客戶咨詢口徑，系統(tǒng)自動提醒話務(wù)員業(yè)務(wù)互斥關(guān)系，提升服務(wù)效能。開展各類業(yè)務(wù)、服務(wù)技能提升競賽，鼓勵人才，彰顯優(yōu)秀。諸如此類，千方百計提高服務(wù)資源的利用率。
其次是在閑時開展主動服務(wù)營銷，提高服務(wù)資源利用率。采取閑時策略，拓寬閑時服務(wù)，提升服務(wù)價值，實現(xiàn)資源損耗最小化。主動外呼“高頻撥打”客戶，調(diào)研需求，滿足客戶預(yù)期;向客戶推廣“我的10086”，提高自助客戶使用率;向?qū)~單產(chǎn)生疑問的客戶主動推介“短/彩信賬單”訂制服務(wù);向關(guān)注月初集中扣費客戶主動推介“月租日計”;針對集中呼入，開展外呼調(diào)研，分析客戶服務(wù)心理，尋找規(guī)律滿足預(yù)期。
同時，分析客戶潛在需求，提供“平滑式服務(wù)營銷”，配合市場部門開展各類營銷活動，如“資費顧問、品牌提升、來顯、彩鈴、優(yōu)惠包、無線座機”等業(yè)務(wù)受理。通過閑時策略，由“等待呼入”變?yōu)椤爸鲃雍舫�，預(yù)約受理，提前服務(wù)”，形成閑時接續(xù)忙時話務(wù)的良好局面。
通過削峰平谷的均衡策略，我們看到了非常顯著的成效：客戶呼入量忙時與閑時差值由原來的37萬次，降為目前的21萬次;人工接通率月忙時1日的接通率由原來的不足40%提升為目前的61%;忙閑時話務(wù)量不斷均衡，員工忙時工作強度、服務(wù)壓力也得到有效緩解，員工滿意度得以提升。忙閑有序，良性循環(huán)，客戶需求與服務(wù)資源得到最佳配置，公司效益最大化�？梢哉f，在客服中心忙時不忙，閑時不閑，實現(xiàn)客戶、員工、公司三方面都滿意。
電子渠道提升是重要的均衡服務(wù)策略。20xx年，天津移動的電子渠道工作成果顯著，有效節(jié)約了企業(yè)成本。20xx年，電子渠道全年累計辦理業(yè)務(wù)3116萬筆，較20xx年2524萬筆增加約600萬筆，月均辦理量增加約50萬筆。電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比為61.1%，較20xx年有明顯提升，起到了較好的分流作用。網(wǎng)站活躍客戶數(shù)為262萬人，較20xx年翻了4番，活躍客戶平均占比由年初的15.4%提升至54%。
截至20xx年年底，網(wǎng)上營業(yè)廳實現(xiàn)功能89大類540小項，短信營業(yè)廳實現(xiàn)功能64大項751根節(jié)點，各渠道承載業(yè)務(wù)種類均達70%。以單筆業(yè)務(wù)電子渠道比實體渠道節(jié)省5.12元計算，20xx年電子渠道為公司節(jié)省成本約1.6億元。
通過對電子渠道單筆業(yè)務(wù)成本分析，我們得出電子渠道單筆業(yè)務(wù)(含咨詢、查詢)成本為0.18元，實體渠道為3.94元。不含咨詢、查詢，電子渠道單筆成本為0.9元，實體渠道為5.31元。電子渠道的單筆業(yè)務(wù)成本遠遠低于實體渠道，效益優(yōu)勢突出。因此，我們加大了電子渠道的推廣力度，重點分流查詢、咨詢、繳費等辦理量大及標(biāo)準(zhǔn)化程度高的業(yè)務(wù)，提高電子渠道滲透率。
通過推進電子渠道全業(yè)務(wù)承載工作，擴大網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳的業(yè)務(wù)承載種類，提升了電子渠道業(yè)務(wù)承載能力。同時，強化10086熱線作為電子渠道運營實體的功能，與網(wǎng)站、WAP、短信結(jié)合，使其成為集跟蹤服務(wù)、產(chǎn)品銷售、物流配送等功能為一體的產(chǎn)品銷售平臺。與此同時，實現(xiàn)手機支付功能，大力推廣手機錢包業(yè)務(wù)。
電子渠道服務(wù)水平的提升有效地降低了實體渠道的業(yè)務(wù)壓力，提升了客戶滿意度，有效降低了業(yè)務(wù)成本，實現(xiàn)了電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比75%的目標(biāo)。電子渠道服務(wù)內(nèi)涵的有效拓展，為移動業(yè)務(wù)的未來發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，使電子渠道與實體渠道的服務(wù)功能實現(xiàn)了均衡。
均衡服務(wù)理論的提出，有益于企業(yè)資源的合理運用，可以提升企業(yè)競爭力。從均衡服務(wù)的角度探討如何保證企業(yè)資源利用效率最優(yōu)以及如何保持公司持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展的課題，值得我們共同思考。
市場調(diào)查實習(xí)報告 篇4
實訓(xùn)時間：******
實訓(xùn)課程：市場調(diào)查
實訓(xùn)內(nèi)容：關(guān)于大學(xué)生擇業(yè)規(guī)劃的調(diào)查。了解在校大二學(xué)生對自己未來的職業(yè)規(guī)劃情況。提出必要的意見和建議，以有利于在校大學(xué)生正確規(guī)劃未來職業(yè)。
實訓(xùn)地點：******
實訓(xùn)學(xué)生：***
指導(dǎo)老師：***
對于具體實訓(xùn)方法和實訓(xùn)情況的感受和看法：
�、伲簡柧淼脑O(shè)計
問卷的問題要能充分反映出所做調(diào)查的目的，針對性較強，問題的數(shù)量較適中，過少無法全面放映問題，過多統(tǒng)計工作比較繁瑣，人力消耗過大，也易引起被調(diào)查者的反感情緒。所以問卷的設(shè)計要特別注意問題的針對性和問題數(shù)量的適中問題。
②：被調(diào)查人員的選擇
我們組的調(diào)查目的是了解大學(xué)生的擇業(yè)情況。由于大一同學(xué)剛進入大學(xué)不久，據(jù)畢業(yè)還有較長時間，對未來擇業(yè)問題的思考還不夠深刻，所以我們的調(diào)查主要針對大二同學(xué)。
�、郏簡柧淼陌l(fā)放方法和填寫情況
由于問卷數(shù)量有限，為了更為全面的或得資料，我們采取以系部為單位的問卷發(fā)放方法，將問卷平分成八分，然后到各系學(xué)生所在宿舍進行隨機調(diào)查。問卷調(diào)查工作完畢后，將所得到的數(shù)據(jù)按選項制作匯總表。將個問卷數(shù)據(jù)進行匯總。這樣既保證了調(diào)查的普遍性又保證了數(shù)據(jù)的真實性。
�、埽赫{(diào)查總結(jié)和建議
從網(wǎng)絡(luò)或其他地方收集有關(guān)擇業(yè)就業(yè)方面的資料，與調(diào)查所得的資料進行分點比較，得出結(jié)論。指出學(xué)院學(xué)生在職業(yè)規(guī)劃方面所存在的實際問題和思想方面的誤區(qū)，并提出必要和正確的意見和建議。從而實現(xiàn)此次調(diào)查的真正意義。
個人對此次實習(xí)活動感受：
�、伲和ㄟ^本次實踐活動，讓我對市場調(diào)查和預(yù)測這一課程有了更為深刻的了解，明白了這門課在現(xiàn)實生活中的重要性，讓我在課堂上所學(xué)充分的運用到了實踐當(dāng)中，了解到了很多在現(xiàn)實的市場調(diào)查活動中應(yīng)該注意的問題，為以后從事這方面的工作打下了基礎(chǔ)，積累了重要的實踐經(jīng)驗。個人的實踐能力也得到了一定的提高。
�、冢涸谛碌膱F隊中和新的團隊伙伴進行合作，一方面我更多的了解了一些合作伙伴，重新認(rèn)識了很多之前不了解的同學(xué)，另一方面也讓我更加了解了團隊合作的重要性，在團隊中學(xué)習(xí)，在團隊中成長才是最好的學(xué)習(xí)方法。
�、郏和ㄟ^對大學(xué)生擇業(yè)情況的調(diào)查和了解，為我自己以后的職業(yè)規(guī)劃提供了很多有用的信息更為學(xué)院在校的大二學(xué)生提供了一份正確就業(yè)情況分析資料，使這次實訓(xùn)有了更為深刻的實際意義。
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