酒店經營如何留住回頭客

酒店經營如何留住回頭客

　　閱讀是一種主動的過程，是由閱讀者根據不同的目的加以調節控制的，陶冶人們的情操，提升自我修養。以下是小編幫大家整理的酒店經營如何留住回頭客，歡迎大家分享。

　　1.不要讓顧客感到遺憾

　　平時在工作中要注意的事情很多，但這一條絕不可以忽略。我們必須不斷從各種角度去檢查自己所經營的酒店到底讓顧客滿意到什么程度?顧客是否曾在此有過遺憾?只有不斷的這樣反省和檢查，才能不斷地提高自己服務的質量，以贏得更多的顧客。只有那種經營時不讓顧客有絲毫遺憾，不滿，不在經營時讓顧客遺憾萬分的酒店，才是真正經營成功的酒店，才是名利雙收的酒店。

　　2.對顧客一視同仁

　　我們應該有這種觀念：凡是在我們酒店消費的，無論富貧，貴賤，職位高低都是我們的顧客，都應該受到公平平等的對待。因為商人有供應商品的使命，無論你多么喜歡或厭惡某人，在買賣時必須公正。當你對所有顧客都一視同仁，顧客就會因你買賣公正，公道而涌向你的酒店。

　　3.尊重顧客

　　你的每一個顧客都是一個獨立的個體，都有獨立的人格，你必須尊重他。工作中，有時我們可能因為意見相異而同顧客產生摩擦。此時你更需要你注意自己的言談舉止，尊重你的顧客。你的態度可能成為你們之間良好關系建立的起點，也可能成為引發你和顧客之間戰爭的導火線。總之，不管什么情況，都不該失去禮節。若你言辭誠懇，你的顧客會對你留有良好的印象，從而再次光臨你的酒店。

　　4.時刻為顧客著想

　　從事買賣時，當然要先衡量自己的出品，然后再推銷。但不要忘了站在消費者的立場上真心實意地檢查出品的質量，對此不要抱無所謂的態度。在你檢查出品的質量如何，價格是否合理，需要多大分量等問題的時候，應隨時考慮顧客的需要。這樣的話，不僅顧客滿意，你自己也會有很大的利潤可得。

　　5.誠實待客

　　做生意一定要誠實，靠欺騙顧客過日子是長久不了的。有時候雖然能蒙騙顧客一時，但不能蒙騙他們一世。在顯示中常會上當受騙的人不多，顧客是最聰明，也最公正的。只要他覺得在你的店里上過當，他日后定回避而遠之，而且他一定會把他上當受騙的經過告訴他所認識的人，這樣一傳十，十傳百，你的酒店名聲就臭了。其結果必是，你的酒店顧客稀少，生意清淡，甚至關門了事。所以千萬不要欺騙顧客

　　6.歡迎難纏的顧客

　　我們經常會遇到一些比較難纏的顧客，不要以為這一定是壞事。因為社會的縱容很容易使我們怠慢懶惰下來，沒有挑剔的顧客，我們也不會有大長進。因此對于難纏的顧客不要拘之門外，而應表示歡迎。對很挑剔的顧客又要毫不嫌煩地耐心對待。聽了他的意見后再一項一項地改進，這樣我們的酒店定會日益完美，超越他人。

　　7.主動地為顧客服務

　　必須徹底實踐對顧客應盡的禮儀和責任，必須對顧客心存感激并主動為顧客服務。只要客人一表示有什么問題，就要盡力幫助�？腿讼�費后應注意售后服務。

　　8.提醒顧客不要錯過

　　告訴客人本次優惠到什么時候截止，以后就沒有這種優惠了。或者某種出品是現在這個季節做適合的，過了又要等一年了。

　　9.利用廣告讓顧客認識產品

　　10.感化顧客

　　拓展閱讀：

　　酒店經營客人技巧

　　正確認識客人

　　1.客人是服務的對象

　　在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會角色”。服務人員是“服務的提供者”，而客人則是“服務的接受者”，是“服務的對象”。前廳部員工在工作中始終都不能忘記這一點，不能把客人從“服務的對象”變成別的什么對象。所有與“提供服務”不相容的事情，都是不應該做的。特別是無論如何也不能去“氣”自己的客人。道理很簡單：客人來到酒店，是來“花錢買享受”，而不是來“花錢買氣受”的。

　　2.客人是具有優越感的人

　　在酒店里，我們所做的一切都是為了客人，客人的要求，只要不是無理的，我們都要滿足他們。

　　一次，一房客叫來服務員，說他來了兩位客人，要兩包茶葉和兩個一次性紙杯，房間備有兩個蓋杯，可客人就是不用。服務員按客人的要求將茶葉和兩個一次性紙杯拿過去時，這位客人說又來了兩位客人，再要兩袋茶葉和兩個一次性紙杯，服務員又立刻返回去拿。這位客人對他的朋友說：“聽說這里的服務員態度很好，我非得考驗考驗她們�！睂Υ祟惪腿耍�只要要求不過分，都應該盡量滿足，這體現了一個態度問題。

　　3.客人是具有情緒化的自由人

　　一位客人在餐廳喝多了，踉踉蹌蹌地走在廊道里，一位男服務生走上前問候并想攙扶他，這位客人惱羞成怒，大聲訓斥服務員說看不起他。明明喝多了，但客人非說半斤八兩白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人還大聲嚷嚷“沒事兒，沒事兒”！事后還是服務員攙扶他走進了房間，并幫他脫掉鞋和外衣，蓋好被子，關好房門才離開。

　　在客人的行為不超越法律的范疇內，服務人員要學會寬容客人，設身處地地為客人著想，用換位思考的方式來處理這些問題。才能使服務工作做到位。

　　4.客人是追求享受的人

　　我們應該在一定的范圍內滿足客人的精神和物質享受，并不斷開發新產品來滿足他們更新更高程度的享受。比如：我們發現床頭控制柜太繁瑣，可改為單向控制；在床的枕頭上增添靠墊，使客人躺在床上能舒舒服服地看電視；延長就餐時間，以滿足客人的送餐服務；為使客人在廊道里好找服務員，在廊道的電梯旁安裝服務電話；除了客房里備有多種小食品和撲克牌外，服務中心還可按客人要求，隨時提供水果、巧克力；還有專門設立保健按摩服務等。

　　5.客人是紳士和淑女

　　談及曾否遇到過特別粗魯的客人時，麗思卡爾頓酒店的一位經理曾對酒店的培訓生講道：“如果你善待他們，他們自然也會善待你。切記，你們要以紳士和淑女的態度為紳士和淑女們提供優質服務�！闭f著，他停下腳步，彎腰撿起地上的一些雜物，放入自己的口袋中，然后接著說：“我們要盡力幫助客房服務生，正如他們幫助我們從樓廳內清理餐車一樣�！边@位經理以自己的言行完美的詮釋了酒店員工與客人及同事的溝通。

　　酒店怎樣和客人溝通的技巧

　�。ㄒ唬┲匾暅贤ㄕZ言的使用

　　溝通缺失或溝通不當，是影響酒店總臺及其他服務部門服務質量的重要因素。主動、規范的溝通語言，是提高酒店總臺接待質量及酒店服務質量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點。

　�。ǘ�）重視對客人的“心理服務”

　　酒店為客人提供“雙重服務”，即：“功能服務”和“心理服務”。功能服務滿足消費者的實際需要，而“心理服務”就是除了滿足消費者的實際需要以外，還要能使消費者得到一種“經歷”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經歷”的消費者�？腿嗽诰频甑慕洑v，其中一個重要的組成部分，就是他們在這里所經歷的人際交往，特別是他們與酒店服務人員之間的交往。這種交往，常常對客人能否產生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務員，只要能讓客人經歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優質的“心理服務”，就是生產了優質的“經歷產品”。

　　總而言之，酒店員工如果只會對客人微笑，而不能為客人解決實際問題，當然不行，但如果只能為客人解決實際問題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。

　�。ㄈ�）對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”

　　斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人“不滿意”，而只有“謙恭”和“殷勤”才能真正贏得客人的“滿意”。所謂“殷勤”，就是對待客人要熱情周到，笑臉相迎，問寒問暖；而要做到“謙恭”，就不僅意味著不能去和客人“比高低、爭輸贏”，而且要有意識地把“出風頭的機會”全都讓給客人。如果說酒店是一座“舞臺”，服務員就應自覺地去讓客人“唱主角”，而自己則“唱配角”。

　�。ㄋ模�對待客人，要“善解人意”

　　要給客人以親切感，除了要做“感情上的富有者”以外，還必須“善解人意”，即能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，并能根據客人的處境和心情，對客人做出適當的語言和行為。

　　為了營造溫馨的氛圍，使客人來到總臺就像回到家一樣溫暖、親切，我們還將親情服務融入到日常工作當中�？腿藖淼娇偱_時，我們盡可能多地和他們交談，從中得到有益于我們服務的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一個很冷的晚上，一位南京來的客人登記住宿，無精打采，而且不停地擦鼻涕，我便問：“先生，您不太舒服嗎?”那位客人無奈地說：“火車上凍得要死，車又晚點，藥都沒處買�！蔽矣谑墙o他安排了一間供暖好的房間，并告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好后，我便打了免費送藥的電話，半小時后藥就送來了。當我把感冒藥送到客人手中時，他激動地說：“你們的服務真是做到家了。就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了，太謝謝你了�！�

　�。ㄎ澹�“反”話“正”說，不得對客人說“不”

　　將反話正說，就是要講究語言藝術，特別是掌握說“不”的藝術，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊區吸煙，”代替“您不能在這邊吸煙”；“請稍等，您的房間馬上就收拾好”，代替“您的房間還沒有收拾好”。在必須說“不”時，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“不”字一口回絕客人。

　�。�六）否定自己，而不要否定客人

　　在與客人的溝通中出現障礙時，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，應該說：“如果我有什么地方沒有說清楚，我可以再說一遍。”而不應該說：“如果您有什么地方沒有聽清，我可以再說一遍�！�

　　（七）投其所好，避其所忌

　　客人有什么愿意表現出來的長處，要幫他表現出來；反之，如果客人有什么不愿意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱藏起來。比如，當客人在酒店“出洋相”時，要盡量幫客人遮蓋或淡化之，決不能嘲笑客人。

　　（八）不能因為與客人熟，而使用過分隨意的語言

　　做酒店工作久了，就會有許多客人成為自己的朋友了。于是見面的問候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務也由"格式"化變成"朋友"化了。這會導致溝通失誤，甚至造成嚴重后果。

【酒店經營如何留住回頭客】相關文章：

小吃店如何經營提高顧客回頭客？01-18

經營女鞋店要懂挽留回頭客02-28

如何開網店？如何經營網店02-28

如何開便利店？如何經營？03-03

店鋪如何設計？店面如何經營？03-01

如何成功加盟連鎖經營？11-18

淘寶店主如何經營立足03-03

開童裝網店如何經營好01-06

如何經營快遞網點才能賺錢？06-05

如何經營小本生意?開店經營有方法!02-26