揭曉開網店包郵促銷技巧

揭曉開網店包郵促銷技巧

　　很多店長都用著“滿包郵”吧，但是很多買家在購買時還是會問，“親，包不包郵啊?”大店通常都是說，“親，滿××包郵哦!”我們小店來一單可不容易，如果說不包，很有可能會失去這個客戶，如果包郵了那自己的利潤怎么辦?下面就談一下小網店包郵促銷技巧吧。

　　預估成本，制定策略

　　要想能在包郵活動里贏得利潤，賣家首先應當清楚自己能夠承受的郵費成本是多少，能承受的最大打折力度是多少。假設店鋪平均郵費是10元/單，若你設置了滿100元包郵，這就相當于你做了一個打九折的活動;如果做滿50元包郵的活動，那么就是八折。而8折相比9折，當然吸引力更大，所以賣家在包郵活動前必須預估出一個對買家的吸引力和利潤最大化的平衡點。

　　在制定包郵策略前，賣家可以先行一個月采集未包郵時的數據，比如轉化率、客單價、人均購買件數、整體成交金額等，以此來作為參考并評估活動效果。一般情況下，可以在平均客單價的基礎上提升20%—40%作為滿N元包郵的標準依據。若是設定滿N件包郵，則可以參考老客的人均購買件數，在此數據的基礎上提升20%—40%作為買N件包郵的件數參考。

　　滿N元包郵是為了提升店鋪的整體客單量而制作的，因此從經營角度來看，開展滿N元包郵就需要對店鋪內的產品價位做一個系統化的管理和理解。

　　看準爆款，設定額度

　　要根據爆款設置合理額度。因為包郵是一項促銷活動，為了避免店內爆款失去吸引力，那么為了平衡兩者，滿N元包郵的額度應當大于店鋪其中一個熱賣SKU的價格，同時也要小于店鋪中兩個熱賣SKU的價格總和。除此以外，滿N元包郵的額度應當比店內主推的套裝價格要低。因為主推套裝如果跟包郵額度處于同一水平線，那么套裝對買家的吸引力就會下降，那這個活動就失去了原有的意義了。

　　一般開展滿N元包郵的話就要避開一般意義上的單品包郵。很多店鋪喜歡做單品包郵，但單品包郵的一個硬傷就是會拉低店鋪的客單價，很多買家可能只買這一個包郵產品就走了，那么滿N元包郵的最大優勢在于能使得店鋪低購買力人群提高客單價，因此滿N元包郵應當盡量避開一般意義下的單品包郵。除非該產品對店鋪有戰略上的作用，比如單品是為了沖擊搜索排名，那么就可以進行包郵售賣，除此之外，其他的一些低價產品則不建議采用包郵方式促銷。

　　另外，店鋪在進行大促銷時全場單品包郵很常見，這時那些原本不包郵的低價單品在促銷時可以改設成包郵，以提升大型活動的轉化率。需要注意的是，在店鋪大促活動結束后，賣家應當及時取消這部分產品的包郵，繼續推行滿N元包郵的策略。

　　滿N件包郵的主要著重點在于如何讓顧客感覺到實惠，只有讓這種意愿變強，活動的吸金力才會更高。滿N件包郵不受單品價格因素上的一些制約，更多體現在如何提升銷量上，常見的有單款N件包郵和全店N件包郵兩種方式。

　　寶貝抱團，放大利潤

　　采取滿N件包郵的一般情況下都是薄利多銷的小商品，先不考慮小商品的毛利率，如果單價低于郵費，那么包郵就沒有必要了。單款N件包郵的形式就是滿N元包郵和單品包郵的結合，利潤空間比較清晰。過程上，依靠多件銷售組合達到合理的抱團價，當價格具有合理利潤空間后，自然就可以進行包郵。

　　當店鋪發展到一定階段，新客的增速會下降，老客的復購逐步穩定。此時，單款N件包郵可以配合店鋪全場N件包郵推出，既可以提升利潤空間也可以大大提升銷量。若在寶貝具有一定吸引力的前提下，組合的競爭力也會大大提升。

　　最后賣家在進行包郵活動時，一定要注意的就是找準買家主要購買商品，換句話說就是要搞清楚哪些商品最可能成為買家青睞的對象，圍繞這些商品進行抱團包郵，那么如果想要買家多買幾件的話，就需要讓自己的寶貝相關聯性高一點，像比如說一件上衣，你可以搭配不同的下裝和外套，讓顧客在選擇商品上留有余地，那么組團購買的欲望也就越強烈了。讓郵費不再成為買家無法下決心購買商品的理由，只要你有優秀的搭配方案，想得到高銷量就不再是問題了。

　　網店包郵，其實就是跟買家打心理戰。我們站在淘寶買家的角度上，在同樣一件商品上面，包郵和不包郵，買家肯定更喜歡包郵的，即使價格差那么一些，但是也不會太在意。包郵，打的也是一個小便宜的心理戰，雖然可能使淘寶賣家提高了一些郵費成本，但是銷量會增多。想要有效提高客單價，包郵的誘惑不是一般大，讓買家心甘情愿為這次購買掏更多的錢。

　　網店客服溝通技巧

　　1、買家抱怨或者不滿時

　　您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?

　　2、物流問題

　　親 非常抱歉 最佳物流比較繁忙 發貨比較慢(容易出錯)，您這邊先不要著急，我先聯系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?然后根據具體情況具體解決。

　　如果遇到發貨的物品被安檢部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復。

　　3、產品使用中的售后問題：

　　客戶購買產品后，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因，就要一一排除不可能出現問題的狀況。要為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。

　　這里要注意一下：在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產品質量上出現問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之后要耐心的講解產品的使用步驟和方法!讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因! 還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!

　　4、質量問題(發錯、質量問題)退換貨

　　親 請您放心哦 如果是我們的質量問題 這邊一定會為您處理好的 您需要配合一下 請您發拍張有質量問題處的圖片給我們，好吧?

　　A 確認質量問題退：親 您要退是可以的 請您這邊先給我寄回來 在您寄回來的包裹里面放上一張紙條 上面備注好您的訂單編號 姓名 聯系電話 注明質量問題退貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時退您墊付的郵費10元

　　B 確認質量問題換：確認質量問題退：親 您要退是可以的 請您這邊先給我寄回來 在您寄回來的包裹里面放上一張紙條 上面備注好您的訂單編號 姓名 聯系電話 注明質量問題換貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您更換發貨，同時退您墊付的郵費10元

　　5、非質量問題退換貨，買家退回來的郵費由買家自己承擔，同時如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發過去的郵費。

　　注意：退換貨情況處理

　　在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩定下來。 之后再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責任方是哪里。并讓客戶對產品進行拍照后發電子圖片給我們。 經過協商后要對退貨產品進行備案并注明退貨原因!

　　6、售后查詢物流

　　每天由固定的客服查詢發貨三天的未成交的訂單，對于已經顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進行處理：

　　顯示派送：親 您好 您在我們店鋪購買的寶貝已經到達您的所在地了，快遞人員會在近期為您安排派送，請您報紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請您仔細檢查哦，如果有任何問題請您及時聯系我們在線客服為您處理，對于收到的包裹滿意不要忘記個我們做一個全五星的評價哦~

　　顯示簽收;親 您好 您的包裹已經顯示簽收了呢 對于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話 不要忘記給我做一個全五星的評價哦，后期如果有任何安裝使用上的問題請您及時聯系我們在線客服為您處理哦，再次祝您購物愉快~~

　　顯示物流有異常：聯系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據不同情況及時給客戶留言

　　7、回評

　　根據客戶的評價進行回評，維護公司的形象和產品的優質，對于有意見的客戶及時收集客戶的意見，對于公司發展有益的建議采取，估計損毀公司形象和產品的要堅決的回評回去。態度要有理并且堅定

　　8、客戶關系管理

　　產品、價格、渠道、促銷，這四個銷售環節是營銷過程中可以控制的，要維護好客戶，就要保證這四個環節都是協調一致的，并且能夠給客戶帶來利益，另客戶滿意，才能贏得客戶。

　　( 所謂產品的組合包括了：產品的實體、服務、品牌、包裝，是一個大的集合而不僅僅就指一個產品的本身，好的產品才能另客戶滿意。

　　所謂定價的組合包含：主要包括基本價格、折扣價格、付款時間等等

　　所謂分銷的組合包含：途徑、環節、場所、倉儲和運輸等

　　所謂促銷的組合包含：廣告、人員推銷、營業推廣與公共關系等等。)

　　客戶關系管理分為：市場營銷中的客戶關系管理，銷售過程中的客戶管理，客戶服務過程中的客戶關系管理。

　　市場營銷中的客戶關系管理：分析現有的客戶目標群體，如客戶主要集中在哪個行業、哪個職業、哪個年齡階段、哪個地域等等，從而幫助推廣人員進行精準的投放廣告費用，也可以分析出沒吃的投放后的產出比。

　　銷售過程中的客戶管理：在網上銷售中的客戶關系管理，一般包括潛在客戶、客戶等，客服在溝通過程中，記錄溝通中的有效信息、建立客戶分類、瀏覽客戶信息可以有效的促成交易，并且對于搜集的各種資料有助于推廣、美工等其他部門更好的運作。

　　客戶服務過程中的客戶關系管理：對于在之前銷售過程中遇到的客戶歷史問題等，有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升公司形象，也就是店鋪評價評分。主要包括：客戶反饋、解決方案、滿意度調查等等。

　　9、客戶關系維護

　　老客戶的維護：

　　1)為老客戶提供更加優質的服務。例如定期的抽獎活動，新品搶先特惠價，贈送禮品等等，可以建立幫派，也更方便老客戶群的管理，在幫派中定期推出活動。

　　2)嚴把產品質量關，質量一定要有保證。

　　3)加強與老客戶的信息溝通，例如有什么大型的活動要及時通知老客戶。

　　4)保證高效快速的執行力，例如老客戶優先發貨等。

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