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經(jīng)典案例分析：銷售過程中的“黃燈法則”
當你正在擁擠的馬路上駕車時，尤其是當你急著趕赴一個重要的地方的途中，遇到黃燈時你會怎么做呢？有些人可能會放慢速度小心行駛。而另外一些人可能會加速，闖過去。不幸的是，加速往前沖的人，大多數(shù)不但沒有闖過去，還為此付出了很大的代價。如果我們把整個銷售的過程當作一個行駛過程的話，我們就會發(fā)現(xiàn)很多人也常常在黃燈現(xiàn)出的時候加速往前沖，其結果要么被紅燈卡住，要么被警察處罰，甚至釀成了本應可以避免的車禍。而能闖過去的幸運者少之又少。其實遇到黃燈并不可怕，雖然黃燈過后會出現(xiàn)紅燈，但是紅燈過后便是綠燈�？膳碌氖钱旤S燈出現(xiàn)時，加速往前沖，闖了紅燈，出了車禍，不必要地擴大了紅燈造成的損失。比如在早期已經(jīng)遇到紅燈之前就為生意投入了許多的時間、金錢或其它的公司資源等。因此，建議銷售人員在遇到黃燈時，要遵守如下的黃燈法則：
第一：當你遇到黃燈時，要想方設法，把黃燈轉(zhuǎn)變成綠燈。
第二：當你遇到的黃燈，而黃燈已經(jīng)不可避免地就要變成紅燈時，要學會耐心等待，紅燈過后就是綠燈。
第三：當黃燈在那里一直閃爍不停時，請減速慢行，機智巧妙地通過。
為了讓讀者對黃燈法則以下筆者通過幾個簡單的商場銷售案例來解讀銷售過程的黃燈法則，以達到和各位同仁共享的目的。
案例1：
一次，兩夫妻走到我的柜臺前，看著我們的歐式煙機。其妻子說：“嘩!老公，這個好漂亮，買這個吧。”他老公說：“不行，這個吸力不大，好看不好用。”——黃燈開始出現(xiàn)了。后來顧客又看了我們的深型機YF，我上前介紹：“你好，這一款吸力很大，這是中式機，最適合中國人用的。”他妻子說：“對，不錯，而且這個好看也不貴。”——黃燈開始轉(zhuǎn)變成綠燈了。我聽顧客這么一說，感覺這個客戶一定很有錢。就想：我一定要賣一臺價格更高的機器給他。后來顧客又看了JM,我就對他說，JM吸力沒有YF大，顧客又問為什么JM沒有YF好。我說JM是小廚房用的，只有在小廚房里吸油煙效果才會好。顧客問，那么YF在小廚房呢？我說YF在小廚房吸油煙效果也好，但如果在小廚房裝YF不太適合，因為它的體積比較大，放在大廚房不但吸油煙效果好，裝飾效果也很好。如果裝在小廚房里就顯得太大了，它會很占地方的。你家一定是大廚房吧。其實在這里我自己已經(jīng)給自己亮了黃燈——我還沒有詢問過顧客，怎么能假定其廚房一定是大廚房呢？所以接下來，顧客就給我亮出了紅燈。顧客又問：“JM還有什么不足地方嗎？”我說：“說實話，我覺得它不是太好看，而且白色的鋁合金沒有不銹鋼的好清洗。我還是建議你買YF，又好看，吸力大。”我給顧客亮了一個紅燈，同時也給他們亮了一個綠燈。誰知，顧客說出一句：“我的廚房非常的小，不能用這種。”天啊，我知道自己已經(jīng)犯了一個錯誤了——我已經(jīng)撞上紅燈，我給顧客亮紅燈的同時也給自己亮了紅燈——我已經(jīng)沒有辦法再向顧客推薦JM了，顧客笑著走了。
這一次經(jīng)歷使我明白，銷售過程應該仔細推測、揣摸顧客的心里，看清顧客的目的，在不清楚顧客的購買動機之前不能為了自己的目的而去闖黃燈，其結果只有吃紅燈的禍。當我一味推薦一款，而把另一款產(chǎn)品一槍打死的時候，我已經(jīng)在自己的四周設下了紅燈，連個后路都沒有留。
案例2：
我記得在不久前有一位女士和她兒子，經(jīng)過我們柜臺時，被我先接到，得知她要買臺式爐，我立刻給她介紹我們的臺式爐，她仔細看完我們的爐后，對我說再去看看其它品牌。然后去看另一個品牌一款特氟隆面板臺式爐，其促銷員給介紹完后，她還是回過來再看我們的爐。這個時候我感覺到我應該有希望了。于是，我又給她介紹我們的爐具比另一個品牌的那款好在哪里，她也接受了，叫我開單。當單子開到一半時，她那位十歲左右的兒子對她說：“媽媽，我還是覺得那邊的那款爐子更好。”當時我真有點被弄傻住了，心想這么小的孩子怎會給她媽這種意見，也就沒多作表態(tài)，而且很自信我們產(chǎn)品怎么看都比另一個品牌的那款好，相信她會有眼光分辨的——在這個時候了，我也沒有注意到她的兒子就是一只黃燈，隨時都可能變成紅燈。也就放他們再過去看看了。那知道這一過去還真被另外一個品牌的促銷員拿下了這個生意。
從這個案例中我吸取到的教訓就是：我當時不應該掉以輕心，小看那位小孩說話的份量，他其實就是一個只隨時都有可能會變成紅燈的黃燈。可以我沒有注意到，我沒有小心行駛，結果闖上了紅燈。這次闖紅燈，讓我整整心痛了一天。
案例3：
一次，有四位顧客同時光顧本商場，這類消費者看起來非常有準備，而且也顯得很有錢。四個人一進來就走進方太專柜（因方太專柜排第一位），并把目標鎖定在D5BH油煙機，我在旁邊簡單介紹：“這款機子風量大，款式新穎，品牌好”顧客說：“就這一臺吧。”我問是否還需要爐子？緊接著介紹了方太的HJL爐子。“那就這兩件。”顧客說。好干脆，我真的一路綠燈。我乘風追問其是否需要消毒柜？他們的回答是不要方太消毒柜，不喜歡方太消毒柜的顏色——第一個黃燈亮了起來。他們邊走邊說：“看一下吧！看一下吧！看一會再說。”我即刻反應，為了保證賣出方太的油煙機和爐子，我必須帶他們?nèi)タ聪竟�。（跟單到�?mdash;—阻止黃燈變成紅燈，而是要把它轉(zhuǎn)換成綠燈，讓我能繼續(xù)前行。）我決定帶他們?nèi)ベI康寶消毒柜。因為康寶品牌是眾人所知，我?guī)麄內(nèi)ベI這樣的品牌產(chǎn)品，他們肯定會更加地信任我�？墒浅鋈艘饬�，康寶的促銷員不在，旁邊鄰柜歐鳳促銷員立即跨了過來，搶先介紹：“先生，小姐，您好!這是歐鳳消毒柜，臺灣名牌，看一下吧！”——第二個黃燈亮起。一經(jīng)詳細介紹，幾個人居然動心了，改變主意，不但想買歐鳳消毒柜，而且想買歐鳳的油煙機和爐子。歐鳳促銷員越戰(zhàn)越勇，極力推薦歐鳳品牌，促使他們購買歐鳳三件套。紅燈已經(jīng)向我亮起，我這時那個急啊，無法形容。但紅燈已經(jīng)亮了，我如果向前沖，只能是越來越走向危險境地，看樣子沒希望了。但是我堅信，耐心等待一下，綠燈可能就會亮起。該顧客也有些貪心，歐鳳三件打9折，送了贈品，還不夠，想多要些贈品（歐鳳品牌長期送禮品）。歐鳳促銷員看到綠燈已經(jīng)向她照亮，以為顧客已下定決心購買（因方太產(chǎn)品價格與之相比要貴1500元左右，而且無贈品。）就與顧客“拉鋸”了一下，大家都沒讓步的念頭——歐鳳的促銷員根本沒有意識到，剛才的綠燈現(xiàn)在已經(jīng)變成了黃燈。顧客這邊四個人，一個人一人主意。一個說：“你不送給我們就算了，我們再考慮考慮。”四人其實也有九成以上想買的意思，但故意轉(zhuǎn)身走向其它柜臺。這下子到好，這一轉(zhuǎn)身，在旁邊等候多時的德意促銷員看到機會到來，就非常小心、熱情、耐心接待了顧客，盡力把握好這個良機。德意促銷員介紹德意歐式機，消毒柜，爐子，還亮出“買二送一”的底牌。幾經(jīng)周折，顧客已經(jīng)被折騰得很疲憊，就說：“算了算了，就買這個三件吧！”價格款式贈品都基本滿意。我看紅燈一直在我面前亮著，而此時已到吃飯時間，我們打算去吃飯，走到員工通道。我仍然有幾分不安——我相信這個紅燈還會變成黃燈的。不行!把歐鳳的促銷員叫住，“我們回去吧！還有一點希望，等一下，你就只介紹歐鳳消毒柜，而我只介紹方太油煙機和爐子。”我們又轉(zhuǎn)頭回來，齊心協(xié)力，把目標鎖定在一位阿姨（阿姨是買單者的媽媽）身上。最后成功地銷售出方太的油煙機和爐子，歐鳳消毒柜各一臺。
這案例說明，當黃燈隨時都可能變成紅燈，而紅燈也會變成綠燈。只要我們有足夠的智慧和耐心，綠燈總會向我們開亮的。
案例4：
一天，一位身穿得比較整潔，手里還拿著一把尺子的顧客正在看大森那款1568的油煙機，一看那位顧客就知道是一個想買東西的人。我想大森的這款和我199-T2那款價錢差不多，而我的吸力比他的強多了。哼！這位顧客被我逮住了，只要我一過去介紹，他肯定會買我的。想著，我就走了過去，我也沒為他講解大森的那款機子，而是很直接就把他拉到199-T2的面前，開始展示了我的演講風采——這時黃燈已經(jīng)出現(xiàn)，但我并沒有意識到，而是閉上眼睛往前沖。我根本沒有注意顧客的表情，也沒有去猜猜他的想法，就用了二十分鐘左右噼里啪啦地講完了一切，做完了一切。我甚至有點佩服自己的演講。沒想到那位顧客瞟了我一眼說：“小姐，你就是這個牌子的促銷員吧？”他這句話和我所想的相差太遠了，真的有點意外，接著他又說：“我這個人啊，絕對不會買推銷員推銷的產(chǎn)品，因為我以前買的東西，只要是推銷員介紹的，說得多好多好的最后都是最差最不好用的。”后來他就堅持買了大森的產(chǎn)品。如果不是因為我太急了，而是注意到黃燈的存在，然后小心地給他做兩個商品的比較，慢慢地取得顧客的信任，我想我肯定不會丟失這樣的生意。欲速則不達，這應該是忽視了黃燈的存在而硬著頭皮往前闖的結果吧。
去年剛進商場當促銷員的時候，發(fā)生一件挺可笑也挺后悔的一件事，讓我一直都很自責。那天華帝公司的兩位業(yè)務員到商場，正好后面也有一位背挎包的先生一起進來，而且還一起走到華帝專柜，華帝的業(yè)務員就坐在他們的位置上，而那位先生則在看華帝的歐式機，當時正好華帝的促銷員不在，而我們后面幾個專柜的人都以為他是華帝新來的業(yè)務員，都沒人去理他——因為我們沒有經(jīng)過確認，就先入為主地認定他是華帝的業(yè)務員，這是第一個黃燈。當他走到我們的專柜時我們一個也沒有主動去接待他，而等他一個人把整個商場所有的煙機看完后又回來看日順和方太品牌。日順的促銷員不冷不熱的接待他，然后那位先生又走到我專柜看我們的D5GH的套裝。因為意識里從一開始就認定他是廠家的，所以也沒有主動熱情的去接待他。一直到我看到那位先生看了我們爐子的樣子跟一般的業(yè)務員有點不同時，我馬上就醒悟并主動詢問需求——我開始意識到黃燈的存在。但那位先生開口第一就句話就問我：“你們怎么好像個個都不愿接待我，是不是怕我買不起？”我十分不好意思地向他道歉，并說明這是誤會，然后詳盡的給他介紹我們的產(chǎn)品和售后服務等。那位先生看我態(tài)度誠懇又介紹得很詳細，而且確實喜歡我們的D5GH油煙機，所以就定了我們的套裝。但是突然，他又說：“我聽有人說消毒柜還是康寶的好，我想要康寶的消毒柜。”——黃燈又亮了起來。我沒有直接否定他，而是附和了一聲后，就詳細地介紹了我們的消毒柜。最后這位顧客連消毒柜也一起都買了我們產(chǎn)品。不過他臨走時給了我一個非常有益的忠告，希望我“以后不要戴“有色眼鏡”看人，更不要幫人“算命”�？凑l會買誰不會買都是錯誤的，進門就是客，到你面前你就要接待，有時競爭對手也會成為你的客人的。”
這個生意的成交對我是一個小小的安慰，但這并不能減輕我個人的自責，我連自己所想的和所做的都不能統(tǒng)一起來。即使我在看到黃燈時減速，仍然無法保證我能把它變成綠燈。但是，我本來可以做得更好一點，我可以清醒地參與黃燈轉(zhuǎn)變?yōu)榧t燈或綠燈的過程，而不是被動地接受。
小結：
即使你對黃燈視而不見，黃燈依然會遵循它的規(guī)律：它們變成紅燈，而你將不得不停下來。如果你繼續(xù)往前沖，前面可能會有各種各樣的意外和風險等著你。我們要么面對它，要么干脆放棄，對黃燈視而不見是一種冒險，而冒險不是我們的本意。
另一方面，遇到紅燈并不是壞事，它們只是紅燈而已，并不表示你錯過了一個機會。它們確實說明你遇到了障礙，如果你不能排除障礙，那么事情也就至此為止。但是，無論如何，你至少知道發(fā)生了什么并且為此能夠去做一些事情。
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