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電信企業(yè)文化建設(shè)研討論文
《孫子兵法》云：上下同欲者勝。意思是說上下一心，團(tuán)結(jié)一致，自然無人可擋，定會(huì)獲得成功。于帶兵打仗如此、于塑造企業(yè)凝聚力亦是如此。在企業(yè)的經(jīng)營管理中，全體員工唯有團(tuán)結(jié)一心，企業(yè)才能健康發(fā)展、長盛不衰。那么，什么因素才能有如此大的力量，能夠使企業(yè)“上下同欲、風(fēng)雨同舟”呢？有人曾經(jīng)這樣回答：“如果想要列車再快10公里，那只要加大馬力就可以了；但要是想讓車速提高到十倍的話，那就必須得更換鐵軌了。資產(chǎn)重組可以一時(shí)提高生產(chǎn)力，但若沒有文化上的改變，就無法維持高生產(chǎn)力的發(fā)展�！焙茱@然，答案就是四個(gè)字企業(yè)文化。
作為一個(gè)企業(yè)在自身發(fā)展過程中形成的以價(jià)值為核心的獨(dú)特的文化管理模式，中國電信的企業(yè)文化也同大多數(shù)優(yōu)秀企業(yè)一樣，在長期的生產(chǎn)經(jīng)營中形成了自己特定的文化觀念、價(jià)值體系，表現(xiàn)為企業(yè)的使命、愿景、價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范、經(jīng)營特色、管理風(fēng)格和沿襲的傳統(tǒng)與習(xí)慣。
于是，中國電信有了“讓客戶盡情享受信息新生活”的企業(yè)使命、有了“做世界級綜合信息服務(wù)提供商”的戰(zhàn)略目標(biāo)、有了“全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)，以人為本、共創(chuàng)價(jià)值”的核心價(jià)值觀、有了“追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長”的經(jīng)營理念、有了“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念、有了企業(yè)和員工的行為準(zhǔn)則，更有了“世界觸手可及”的響亮的企業(yè)形象口號(hào)。
中國電信的廣大員工也在2004年的秋天，在企業(yè)進(jìn)行高速增長、技術(shù)環(huán)境迅猛發(fā)展、市場環(huán)境發(fā)生重大變革的新的時(shí)期，第一次邂逅了中國電信特有的“企業(yè)文化”；并于2006年接觸到文字表達(dá)上更直觀、通俗，立意更高、更遠(yuǎn)的改版后的中國電信企業(yè)文化綱要。
應(yīng)當(dāng)說，經(jīng)過郵電分營、移動(dòng)剝離、電信重組，中國電信面臨的生存環(huán)境和競爭環(huán)境都發(fā)生了巨大的變化，原有壟斷體制下的很多管理理念、經(jīng)營方法已經(jīng)顯現(xiàn)出了一定的文化危機(jī)。為了適應(yīng)市場競爭的需要，在新的市場細(xì)分中立于不敗之地，開拓更加廣闊的領(lǐng)域，就必須改變現(xiàn)有阻礙企業(yè)發(fā)展的舊文化，賦予企業(yè)文化以新的內(nèi)涵、注入新的活力；讓所有的員工都明白，我們的企業(yè)是干什么的？我們的目標(biāo)是什么？我和我的企業(yè)如何一起成長、一起進(jìn)步？讓優(yōu)秀的企業(yè)文化傳遞給所有的電信員工一種強(qiáng)大的凝聚力和向心力，充分調(diào)動(dòng)每一位員工的生產(chǎn)積極性及創(chuàng)造性，促進(jìn)企業(yè)長足發(fā)展。
其實(shí)，除了《中國電信企業(yè)文化綱要》提及的諸如企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營理念等，分營后，中國電信無時(shí)無刻都在對很多單項(xiàng)文化進(jìn)行創(chuàng)新和實(shí)施。比如前幾年進(jìn)行的BPR業(yè)務(wù)流程重組，我們確立了生產(chǎn)流程的目標(biāo)、對組織架構(gòu)進(jìn)行了進(jìn)一步優(yōu)化、重新設(shè)計(jì)了相關(guān)生產(chǎn)流程、并通過不斷的培訓(xùn)和教育使員充分認(rèn)識(shí)到生產(chǎn)流程變革的重要性和必要性，使員工成為變革實(shí)施的巨大動(dòng)力，就是對業(yè)務(wù)流程運(yùn)行的文化進(jìn)行的創(chuàng)新和設(shè)計(jì)；再比如，近幾年，我們加大了對市場信息的搜集力度，將市場調(diào)研、市場細(xì)分、市場預(yù)測、營銷計(jì)劃以及營銷組合設(shè)計(jì)等工作提高了前所未有的重要高度，就是對營銷管理文化進(jìn)行的創(chuàng)新和設(shè)計(jì)；又如中國電信四個(gè)營銷主渠道的確立，客戶挽留制度的確立、全方面加大服務(wù)培訓(xùn)力度以及“用戶至上、用心服務(wù)”理念的提出，就是對服務(wù)系統(tǒng)的文化進(jìn)行的創(chuàng)新和設(shè)計(jì)；此外，近幾年推出實(shí)行的KPI績效考核、新進(jìn)員工招聘選拔方式的改變、學(xué)習(xí)型企業(yè)（班組）的創(chuàng)建等等，就是對人力資源管理文化進(jìn)行的創(chuàng)新和設(shè)計(jì)。不可否認(rèn)，通過上述種種，廣大員工的思想觀念有了很大的改觀，危機(jī)意識(shí)、競爭意識(shí)、服務(wù)意識(shí)都有了較大的提高，企業(yè)的核心競爭力也得以進(jìn)一步提升。因此，我們可以毫不夸張地講，伴隨中國電信成長的，是優(yōu)秀的企業(yè)文化，是不斷創(chuàng)新和變革中優(yōu)秀的企業(yè)文化。
但是需要注意的是，企業(yè)文化是作為企業(yè)絕大多數(shù)員工共享和自覺遵守的理念和行為方式而存在的。一個(gè)企業(yè)，要想讓其倡導(dǎo)的文化理念內(nèi)化為普通員工個(gè)人的信念，外化為員工的行為結(jié)果，必然是一個(gè)漸進(jìn)的過程，也是員工個(gè)人對文化愿景逐漸形成積極態(tài)度的過程。中國電信的企業(yè)文化也一樣，在經(jīng)歷了熟悉、遵從、領(lǐng)悟的階段后，現(xiàn)已進(jìn)入了認(rèn)同、內(nèi)化的過程。
熟悉。這個(gè)階段，中國電信集團(tuán)自上而下構(gòu)建了一整套文化信息傳播網(wǎng)絡(luò)，如思想政治工作網(wǎng)站、內(nèi)部計(jì)算機(jī)互連網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)刊、手冊、標(biāo)語、制度文本、培訓(xùn)等。員工通過文化傳播接觸到這些新文化的信息，感受到文化愿景是“這樣的”，從而可以了解、熟悉企業(yè)新的文化語言、符號(hào)、方式、過程、觀念、規(guī)則等。在這個(gè)階段，我們了解到中國電信的企業(yè)使命、戰(zhàn)略目標(biāo)、核心價(jià)值觀、經(jīng)營理念服務(wù)理念、企業(yè)行為準(zhǔn)則、員工行為準(zhǔn)則、企業(yè)形象口號(hào)等文化愿景。
遵從。員工遵守、服從企業(yè)根據(jù)新文化要求制定的新的企業(yè)制度，并做出符合企業(yè)要求的新行為。事實(shí)上，所有的人都有趨利避害、趨樂避苦的天性，我們從小就知道，聽大人的話會(huì)得到表揚(yáng)和獎(jiǎng)賞，不聽話就會(huì)遭到批評和懲罰。所以，員工為了維護(hù)個(gè)人利益，不管在認(rèn)識(shí)上是否深入，情感上是否接受，都開始在行動(dòng)上遵從企業(yè)的新制度、新規(guī)定。這個(gè)階段，員工的行為中或多或少會(huì)對企業(yè)提倡的新的理念有所反映。如將服務(wù)工作提到一定高度，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾，加強(qiáng)服務(wù)設(shè)施的硬件建設(shè)，對用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查、搞“爭創(chuàng)”活動(dòng)；在服務(wù)過程中，如果遇到過某些客戶的挑剔、刁難，會(huì)設(shè)身處地考慮客戶的立場等等，初步體現(xiàn)了“用戶至上，用心服務(wù)”的理念。又如，員工在遵章守紀(jì)、工作效率的提高等方面有了一定的進(jìn)步，就是對“員工行為準(zhǔn)則”有了一定的遵從和執(zhí)行，文化的“硬”約束力由此得以體現(xiàn)。
領(lǐng)悟。員工雖然廣泛接受了企業(yè)文化愿景的信息，遵從新
制度并做出企業(yè)期望的行為，但并不意味著全都領(lǐng)悟到了文化愿景的精髓。領(lǐng)悟不僅意味著對信息的大量記憶、了解，而且意味著對文化理念和價(jià)值觀的理解、把握。員工從接觸的大量信息中真正悟出了新文化的真諦，這是員工在情感上愿意接受文化愿景的前提和基礎(chǔ)。通過不斷的宣貫，這個(gè)階段，員工企業(yè)文化愿景有了一定程度的領(lǐng)會(huì)。如對戰(zhàn)略目標(biāo)有了更深層次的認(rèn)識(shí)：“綜合信息服務(wù)提供商”是中國電信戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的方向，除了傳統(tǒng)的固網(wǎng)通信外，我們還將進(jìn)入移動(dòng)通信，以及文化、傳媒、IT服務(wù)等諸多領(lǐng)域；要為客戶提供捆綁、融合的一攬子信息服務(wù)；要從以網(wǎng)絡(luò)為中心的“網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商”向以客戶為中心的“服務(wù)提供商”轉(zhuǎn)變；“做世界級”企業(yè)是我們不斷追求的目標(biāo)；企業(yè)的一切工作要圍繞客戶展開，客戶是我們企業(yè)存在、生存和發(fā)展的理由，是我們一切工作的起點(diǎn)和終點(diǎn)。再如更進(jìn)一步理解了“追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長”的經(jīng)營理念，主要是強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，深度挖掘客戶需求，滿足客戶多層次需要，通過持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值來實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的成長；并強(qiáng)調(diào)要從關(guān)注業(yè)務(wù)向關(guān)注客戶價(jià)值轉(zhuǎn)變，圍繞客戶價(jià)值來組織營銷服務(wù)活動(dòng)，通過為客戶提供捆綁、融合的綜合信息服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的填充，從而在滿足客戶需要的同時(shí)使得每個(gè)客戶給企業(yè)帶來更多的價(jià)值。還有，“世界觸手可及”的企業(yè)形象口號(hào)，則體現(xiàn)了通信行業(yè)的本質(zhì)，即讓相距千里的信息得以瞬間傳遞，讓遠(yuǎn)隔重洋的人們能夠親密溝通等等。
認(rèn)同。員工不但認(rèn)識(shí)到新文化的意義和重要作用，領(lǐng)悟到文化愿景的精髓，而且對新文化有了情感體驗(yàn)，對它形成積極的態(tài)度，愿意按照新文化的指引行動(dòng)，那么員工就到達(dá)認(rèn)同文化愿景的階段。比如，我們認(rèn)同我們的服務(wù)帶給客戶的體驗(yàn)是一種盡情的享受、可以為客戶帶來一種信息新生活，通過我們的服務(wù)，客戶會(huì)感受到一種新的生活方式信息生活，并且通過我們的服務(wù)，帶給客戶的是有別于其他運(yùn)營商的一種新的“信息體驗(yàn)”。我們的服務(wù)給客戶帶來的不僅僅是簡單的電話溝通，而是涉及客戶的方方面面：娛樂、生活、工作等，通過我們的服務(wù)客戶實(shí)現(xiàn)溝通、獲取信息、進(jìn)行娛樂、便利生活、推動(dòng)工作等等。如果這些東西我們自己都不認(rèn)同，又怎么能讓客戶接受和感知呢？
內(nèi)化。內(nèi)化就是將價(jià)值取向信念化。當(dāng)企業(yè)倡導(dǎo)的價(jià)值取向一旦被員工接受并轉(zhuǎn)化為內(nèi)心的信念，就意味著員工對這些價(jià)值觀的實(shí)質(zhì)有了全面深刻的理解，把握到了它們的精髓，悟出了它們的真諦，同時(shí)對它們產(chǎn)生和積累了豐富而又深刻的情感體驗(yàn)。此時(shí)，倡導(dǎo)的新價(jià)值觀就成為員工個(gè)人的內(nèi)在信念，新價(jià)值觀開始成為企業(yè)的新文化。到了這個(gè)階段，在企業(yè)氛圍的作用下，通過企業(yè)文化的建立，企業(yè)內(nèi)部會(huì)形成企業(yè)統(tǒng)一的價(jià)值觀、經(jīng)營哲學(xué)、精神支柱、道德倫理等意識(shí)形態(tài)，并通過企業(yè)文化的導(dǎo)向作用，為所有員工共同遵守和奉行。企業(yè)文化不僅通過共同的價(jià)值觀、企業(yè)精神和思想信念，把全體員工凝聚成一個(gè)整體，共同為企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)協(xié)力拼搏，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，激發(fā)起員工強(qiáng)烈的歸屬感和自豪感，使員工的士氣保持長盛不衰；還成為企業(yè)的靈魂，成為企業(yè)最重要的無形資產(chǎn)，成為推動(dòng)企業(yè)持續(xù)成長、高速運(yùn)轉(zhuǎn)的強(qiáng)大精神力量。
可以說，熟悉、遵從、領(lǐng)悟、認(rèn)同、內(nèi)化這五個(gè)企業(yè)文化形成的過程，就是企業(yè)與員工共同成長、共同進(jìn)步的過程；每一步的跨越，都是精確化管理、企業(yè)轉(zhuǎn)型及企業(yè)美譽(yù)度提升的必由之路，更是企業(yè)做大做強(qiáng)的必由之路。
因此，如同《中國電信企業(yè)文化手冊》中所言，我們有理由堅(jiān)信：
我們每個(gè)人每天前進(jìn)一小步，就會(huì)推動(dòng)中國電信向前邁進(jìn)一大步。我們更有理由堅(jiān)信：中國電信生生不息的企業(yè)文化必將實(shí)現(xiàn)中國電信的基業(yè)長青！
參考文獻(xiàn)：
(1)中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心、《企業(yè)文化師基礎(chǔ)知識(shí)》、中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社、2007年8月第1版、P130。
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