酒店前廳服務質量的問題與對策研究論文
在日常學習和工作生活中，大家一定都接觸過論文吧，通過論文寫作可以提高我們綜合運用所學知識的能力。寫論文的注意事項有許多，你確定會寫嗎？下面是小編為大家整理的酒店前廳服務質量的問題與對策研究論文，歡迎大家分享。
摘要：對于酒店業來說，客戶進入酒店產生的第一印象便是酒店前廳，它的服務質量直接影響著酒店的整體形象和最終效益。隨著我國經濟的快速發展，我國酒店行業發展迅速，酒店企業規模的不斷擴大，促使酒店前廳服務質量問題越來越突出，影響著我國酒店的整體發展以及行業的發展。酒店前廳服務問題是當前酒店行業亟待解決的一大問題。因此，本文通過探討我國目前酒店前廳服務質量相關理論及服務現狀分析了酒店前廳服務過程中存在的一些問題與不足之處，得出提升酒店前廳服務質量的對策，希望我國酒店前廳服務質量有所提升，促進我國酒店前廳工作進一步發展與完善。
關鍵詞：酒店前廳;服務質量;對策
酒店前廳對于酒店整體服務工作中所起的地位與作用至關重要。它既是酒店對內對外聯系的總渠道，又是樞紐，是酒店接待服務工作的重要環節，酒店內部的各個部門如餐飲部、游樂中心、供應部等和顧客人住，都要靠酒店前廳提供咨詢與其它具體服務來協調才能搞好酒店整體服務工作。因此，酒店前廳服務人員需精通業務、行動敏捷準確無誤，確保提供高質量的服務，能夠協調與完善酒店整體服務，具有重要地位與作用。
一、酒店前廳服務存在的問題
(一)酒店前廳部與其他部門溝通不暢，服務不及時前廳部與其他部門溝通不暢影響著酒店前廳服務質量。酒店前廳日常工作離不開酒店其他相關部門的配合與支出，但在日常工作過程中，與其他部門未及時溝通與合作，如電話溝通、會議交流以及各種酒店公司舉辦的集體活動相對較少，使得前廳工作人員日常工作遇到一些問題時，難以解決，最終導致前廳工作人員在為顧客服務過程中質量與效率均受到一定影響。此外，為了解決酒店部門之間溝通不暢中的一些問題，規范酒店前廳部門與其他部門權利關系。需依據當前我國酒店日常運營的現實情況，將酒店前廳部門與其他部門職權與工作義務適當分配。為了更好的為顧客提供更加優質的前廳服務質量，在前廳工作人員為顧客提供服務時，需要的任何輔助工作，其他部門必須充分的支持協助，為前廳工作人員提供各方面的條件與幫助，共同協助完成高質量的顧客服務;同時，其他部門工作人員一旦發現前廳工作人員在我顧客提供服務出現不足之處或發生隱患問題時，需及時處理問題，并及時向前廳部門反映情況，最終實現前廳部門高質量的服務。
(二)員工能力與服務意識較低
一方面，酒店服務屬于無量化，很難量化計算與衡量，通常情兄下顧客會以酒店服務人員態度、服務過程等衡量酒店服務質量。前廳工作人員服務水平存在差異、工作人員工作能力存在差短。有些前廳服務人員業務水平較低，如酒店的前廳工作人員的臣裝、態度、說話方式等等均會影響顧客對酒店服務質量的判定，近而影響顧客的人住意愿。但前廳服務人員自身工作能力的限制，使得前廳服務難以符合酒店要求，表現出的問題便是沒有能力按照酒店規定為顧客提供優質前廳服務;另一方面，有些酒店前廳員工受到傳統酒店服務觀念影響，不具備現代化的酒店服務意識，服務意識的淡薄最終引發了一系列的前廳服務質量問題。
(三)客史檔案重視程度不足
酒店前廳作為酒店的門面，需要為到酒店的所有顧客提供服務，每天接觸的顧客最多，了解顧客相關信息最全面，只要入住酒店的顧客都需在前廳登記，擁有較為準確、完整的顧客資料，以此根據不同類型的顧客提供高質量的服務，客史檔案的重要性可想而知。當前部分酒店前廳當客史檔案的重要性認識不夠，僅僅作為顧客入住酒店的一項記錄，未充分利用客史資料，前廳服務質量有所下降。
二、酒店前廳服務質量的問題原因
(一)缺乏有效管理
缺乏有效管理影響著酒店前廳服務質量。工作人員服務質量工作積極性不高，前廳工作人員管理不到位。前廳服務質量很難得到有效控制與管理。此外酒店前廳管理在一定程度上受到傳統觀念影響較深，缺乏有效管理，使得酒店在日常工作過程中出現服務質量問題，顧客滿意度受到一定影響。一方面，通常情況下酒店沒有有效、完善的前廳服務質量控制機制，公司很難對前廳員工進行有效監督與管理，沒有依據與相關獎勵和激勵規章制度作為基礎，前廳工作人員服務管理實際效果不明顯，然后花費大量精力與人力，服務質量提升幅度非常小，與花費的財力與精力相比，反而得不償失，不利于酒店企業發展，其原因在于沒有獎勵與激勵機制，服務質量控制與管理效果不明顯所導致;另一方面，沒有獎勵與激勵機制引導，酒店高層領導根據公司的實際情況制定出一系列的規章制度，對于基層的員工來說難以提升工作積極性，工作不盡責，促使一部分員工對于酒店的一些規則制度無法接受，員工受不了處處受到限制，而且有的規定是完全為了員工著想，員工卻不以為然，導致酒店工作人員不能依照規則制度工作，引發服務質量問題。同時，工作過程中，也是馬馬虎虎的，導致工作上出現了各種各樣的誤差，產生一系列的前廳服務質量問題。工作上的失誤往往會使得員工產生不滿的情緒，會進一步影響正常的工作。
(二)培訓工作不重視
酒店前廳工作人員日常工作過程中，酒店不重視前廳員工工作過程中銷售管理與服務相關培訓。眾所周知酒店的前廳管理包括員工工作與管理部分，前廳服務人員管理是酒店日常管理非常重要一部分，需要所有酒店人員參與與共同努力，需要前廳工作人員以及其他參與部門關注與有意識的做好前廳服務，在各自崗位上做好自己工作的同時，提升服務質量，提高工作效率。但酒店前廳工作人員日常工作過程中由于管理不到位使得服務意識淡薄，沒有意識到員工對酒店前廳服務的巨大作用，使得員工日常工作過程中，僅僅關注工作任務與目標完成，往往忽視服務質量以及顧客滿意度。導致酒店前廳工作過程出現一系列服務質量問題。
(三)規章制度有待完善
我國酒店前廳管理過程中，沒有具體、切實可行的規章制度作為依據，制度的不完善導致前廳工作人員日常服務質量差異較大，沒有同意標準進行衡量。如客戶進入酒店時，規章制度需規定前廳工作人員如何接待，為客戶以怎樣方式提供服務時，遇到問題時。酒店前廳規章制度無需細化，但工作人員服務方式、日常穿著等等需有具體規定。此外，考核機制不完善，員工工作積極性不高，在一定程度上影響著前廳服務質量。
三、提升酒店前廳服務質量的對策
(一)規范管理
引進西方先進的酒店管理技術，與我國酒店運營的現實情況相結合，制定符合我國酒店管理方式與管理機制，規范我國酒店管理。首先，規范酒店內部部門之間配合機制，當酒店前廳需要其它部門配合時，其它有責任、義務輔助前廳工作人員完成前廳工作，將此項作為薪資發放的衡量標準之一，以提升部門配合落實到實處;其次，重視前廳工作人員獎勵激勵，優秀的前廳工作人員需發放獎勵，并在全體員工面前給予表揚，利用榜樣效應，不斷提升酒店前廳服務質量。
(二)定期培訓
依據我國酒店前廳工作情況，為了更好的提升前廳服務質量，需對前廳工作人員定期培訓：一是工作能力培訓，定期培訓與指導前廳工作人員如何做好前廳服務、前廳服務需要關注什么以及提升前廳服務質量方法等等培訓內容;二是前廳工作人員態度與觀念培訓，既然是一名前廳服務人員，就需有該有的工作態度，轉變傳統服務觀念，植根于現代酒店前廳服務理念。
(三)建立健全相關制度
首先，需建立與完善前廳工作人員日常工作相關規定，進行標準化規定，為客戶提供標準化的前廳服務，一旦出現問題，加大處罰力度，旨在提升前廳服務質量;其次，完善績效考核機制，對優秀、表現良好的前廳工作人員給予獎勵，并以此為榜樣，激勵其它員工。最終提升我國酒店前廳整體服務質量。
(四)充分利用客史檔案
重視充分利用客史檔案。首先，酒店前廳需對人住的顧客信息登記準確、完整，確保前廳工作人員為顧客提供服務時有據可依，顧客資料需涵蓋顧客姓名、性別、電話等基本資料，以往人住酒店記錄，離店時間、客房類型等人住習慣等等一些顧客信息，并且在顧客本次人住酒店時，對以往信息進行更新與完善，了解顧客需求，提供個性化、高質量前廳服務;其次，利用顧客檔案建立有完善客戶關系管理工作，如定期回訪顧客，了解顧客滿意度、入住需求以及收集意見等等，更加深入的了解顧客，能提供更加優質的前廳服務。
酒店前廳工作人員提升服務質量，能促使顧客在第一時間增強對酒店的好感度，為酒店贏得忠實的顧客，提升酒店效益。酒店前廳服務質量的重要性體現在酒店方方面面，需做好酒店前廳服務質量，最重要的是通過酒店管理、工作人員、酒店制度等方面工作加強與完善，促使酒店前廳提供服務環節做到環環相扣，最終提高酒店前廳服務質量，讓酒店立于不敗之地。
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