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成品油銷售企業(yè)客戶經(jīng)理管理方式
論文關(guān)鍵詞：客戶經(jīng)理;管理方式;改進(jìn);建議
論文摘要：資源型市場的形成和竟?fàn)幹黧w的多元化使成品油銷售市場的競爭日趨激烈。成品油梢售企業(yè)要獲得相對競爭優(yōu)勢，必須建立、完善管理機(jī)制和激勵機(jī)制，改進(jìn)和強(qiáng)化客戶經(jīng)理等一線經(jīng)營人員隊伍的管理方式，提高客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)。分析目前成品油銷售企業(yè)客戶經(jīng)理管理方式中存在的問題及原因，提出改進(jìn)的建議。
1、探討客戶經(jīng)理管理的意義
目前，我國的成品油銷售領(lǐng)域，資源型市場已經(jīng)形成，中國石化、中國石油、中航油、各民營石油企業(yè)、跨國石油公司等均成為成品油市場的經(jīng)營主體，經(jīng)營主體的多元化導(dǎo)致成品油市場的競爭日益激烈。成品油銷售企業(yè)要想在長期競爭中保持穩(wěn)定的市場份額和企業(yè)自身的發(fā)展壯大，必須不斷地開拓市場。銷售一線的經(jīng)營人員特別是客戶經(jīng)理成為銷售企業(yè)擴(kuò)大市場份額、提高經(jīng)營效益的重要力量。
成品油銷售企業(yè)的客戶經(jīng)理，是在上級部門及本企業(yè)各項規(guī)章制度范圍內(nèi)獨立開展成品油直銷批發(fā)工作、擁有較為固定的客戶群體、具有一定銷售量，并具備持續(xù)開拓市場、客戶管理和銷售盈利的能力，能按各級商業(yè)客戶中心(商業(yè)客戶部)整體部署要求開展工作，經(jīng)銷售企業(yè)商業(yè)客戶中心(商業(yè)客戶部)聘任的營銷人員。
通常，成品油銷售企業(yè)對客戶經(jīng)理有著特殊的素質(zhì)和能力要求，一要有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神;二要有誠實守信的優(yōu)良品質(zhì);三要有敏銳的市場觀察能力;四要有服務(wù)顧客的能力;五要有一定水平的專業(yè)技能和知識面，包括油品安全知識、財務(wù)知識、法律常識、客戶關(guān)系維護(hù)與管理、商務(wù)禮儀、直銷方法與技巧等。
目前，成品油銷售企業(yè)對客戶經(jīng)理的管理方式上存在一些問題，越來越不適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的需要。筆者從銷售經(jīng)營的實際出發(fā)，對存在的問題及產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析并提出改進(jìn)建議，以期提高成品油銷售企業(yè)對客戶經(jīng)理的管理水平，推進(jìn)銷售工作的展開。
2、客戶經(jīng)理管理方式中的問題及原因
由于計劃經(jīng)濟(jì)條件下形成的賣方市場等歷史原因，成品油銷售企業(yè)對開拓市場的問題不太重視，對客戶經(jīng)理(過去銷售企業(yè)的業(yè)務(wù)員)的管理較為松散，主要存在幾方面問題。
2.1對其日常經(jīng)營活動缺乏必要的了解和監(jiān)拉
客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)決定了他們需要經(jīng)常與外部環(huán)境打交道，如調(diào)研市場需求、走訪客戶、聯(lián)絡(luò)客戶感情、為客戶提供售前、售中和售后服務(wù)等。為便于客戶經(jīng)理開展工作，企業(yè)一般不要求客戶經(jīng)理實行坐班制。由此產(chǎn)生一個問題，即企業(yè)對客戶經(jīng)理的日常管理常常處于“失控”狀態(tài)，對客戶經(jīng)理的工作狀況和業(yè)務(wù)進(jìn)展情況不清楚。
2.2尚未形成客戶經(jīng)理的培訓(xùn)制度
成品油銷售企業(yè)對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)一般局限于在崗培訓(xùn)，且培訓(xùn)次數(shù)十分有限，缺乏規(guī)范的培訓(xùn)制度。究其原因，目前的客戶經(jīng)理大多由企業(yè)原來的業(yè)務(wù)員和縣公司經(jīng)理轉(zhuǎn)崗而來，具有一定的油品行銷經(jīng)驗，多年形成的賣方市場也使油品銷售成為比較容易上手的工作，似乎不必對客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)經(jīng)營及管理素質(zhì)提出更高要求，從而忽略了對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。
2.3客戶經(jīng)理的薪酬體系不合理
成品油銷售企業(yè)對客戶經(jīng)理的薪酬體系設(shè)置不夠合理，一是不能完全反映客戶經(jīng)理的勞動和付出;二是該薪酬體系剛性過強(qiáng)，沒有結(jié)合油品資源狀況不同時期客戶經(jīng)理工作量的變化狀況;三是缺乏客戶經(jīng)理評級制度，晉升通道有限，崗位薪酬一成不變;四是客戶經(jīng)理的薪酬分配仍然存在平均主義的現(xiàn)象�？蛻艚�(jīng)理薪酬體系不合理的原因來源于體制方面。近幾年，成品油銷售企業(yè)經(jīng)營管理體制改革已基本解決了組織機(jī)構(gòu)方面的問題，但客戶經(jīng)理等一線經(jīng)營人員的薪酬體系改革卻沒有大的進(jìn)展。
2.4對客戶經(jīng)理的約束和監(jiān)替機(jī)制缺位
客戶經(jīng)理是成品油銷售企業(yè)和客戶之間的橋梁，一方面，客戶經(jīng)理直接面對市場，了解客戶的動態(tài)和油品需求信息;另一方面，客戶經(jīng)理作為銷售企業(yè)的一線經(jīng)營人員，掌握著企業(yè)最新的營銷政策甚至經(jīng)營機(jī)密。如果企業(yè)對客戶經(jīng)理缺少必要的約束和監(jiān)督，可能給企業(yè)造成一定程度的經(jīng)濟(jì)損失和品牌形象損失。
3、改進(jìn)客戶經(jīng)理管理方式的幾點建議
3.1建立客戶經(jīng)理日常工作報告制度
應(yīng)建立客戶經(jīng)理日常工作報告制度，通過網(wǎng)絡(luò)與定期會議，執(zhí)行日志、周經(jīng)營分析以及月度、年度工作總結(jié)制度，并通過事中考核，促進(jìn)客戶經(jīng)理的工作不斷規(guī)范化和精細(xì)化。
建立客戶經(jīng)理日常工作報告制度，一方面可以使企業(yè)實時了解客戶經(jīng)理工作開展的狀況，便于及時對其進(jìn)行績效評估，鞭策客戶經(jīng)理不斷拓展?fàn)I銷渠道、加強(qiáng)客戶管理，推動客戶經(jīng)理不斷思考并創(chuàng)新工作形式;另一方面，可以強(qiáng)化企業(yè)對成品油銷售工作的過程控制，加快企業(yè)的市場反應(yīng)速度，及時更新營銷策略，加大客戶鞏固率、潛在客戶轉(zhuǎn)變率、現(xiàn)有客戶進(jìn)貨率和新客戶的發(fā)展率。
3.2建立客戶經(jīng)理培訓(xùn)制度
成品油銷售企業(yè)應(yīng)盡快制定客戶經(jīng)理培訓(xùn)制度和培訓(xùn)計劃，定期舉辦客戶經(jīng)理培訓(xùn)班�？蛻艚�(jīng)理必須經(jīng)培訓(xùn)合格后才能上崗;在崗客戶經(jīng)理每年至少應(yīng)參加一次崗位培訓(xùn)或?qū)W習(xí)交流。對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)可以分為崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和定期的學(xué)習(xí)交流。
崗前培訓(xùn)必須杜絕“走形式”，重點圍繞油品基本知識、崗位基本知識、基本營銷技能和HSE等與石化企業(yè)相關(guān)制度設(shè)置課程，并通過考試或考核的形式頒發(fā)合格證書。崗前培訓(xùn)合格證應(yīng)作為客戶經(jīng)理上崗的資格證書之一。
在崗培訓(xùn)，是在崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上對客戶經(jīng)理的專業(yè)技能和管理水平進(jìn)一步深化、提高的培訓(xùn)過程。成品油市場受國際、國內(nèi)政治經(jīng)濟(jì)格局影響，瞬息萬變，客戶經(jīng)理只有通過多次不斷地在崗培訓(xùn)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，才能增強(qiáng)對成品油市場走向的分析判斷能力。在崗培訓(xùn)應(yīng)圍繞營銷技能和通用知識展開，同時結(jié)合企業(yè)的實際情況，提高客戶經(jīng)理營銷能力。
學(xué)習(xí)交流，既包括企業(yè)內(nèi)部客戶經(jīng)理之間的交流，也包括與同行業(yè)其他企業(yè)或相關(guān)行業(yè)客戶經(jīng)理之間的外部交流。內(nèi)部交流，可以使客戶經(jīng)理之間交流和掌握同一省域市場的行銷經(jīng)驗，溝通信息，加強(qiáng)協(xié)作，達(dá)到企業(yè)穩(wěn)定區(qū)域市場的目的。外部交流，可以使客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)到行業(yè)內(nèi)外的成功營銷經(jīng)驗，拓展視野，收到“他山之石，可以攻玉”的效果。
3.3建立科學(xué)的客戶經(jīng)理薪酬體系
客戶經(jīng)理薪酬體系應(yīng)符合內(nèi)部公平性原則、激勵性原則和競爭性原則�？茖W(xué)的薪酬體系必須包含崗位薪酬和績效薪酬兩部分，崗位薪酬由客戶經(jīng)理等級決定，績效薪酬由成品油銷售企業(yè)對客戶經(jīng)理的績效評估結(jié)果決定。具體路徑如下:
(1)制定金字塔型崗位薪酬體系�？蛻艚�(jīng)理的崗位薪酬應(yīng)直接由客戶經(jīng)理等級決定，呈金字塔型。客戶經(jīng)理可劃分為特級、高級、中級、初級和見習(xí)5個等級并實行浮動管理，每年一次嚴(yán)格考評，逐級晉升。高級、特級客戶經(jīng)理應(yīng)列為成品油銷售企業(yè)的后備管理人才，打通客戶經(jīng)理的晉升通道。
(2)設(shè)立公平合理的績效薪酬水平�？蛻艚�(jīng)理的績效薪酬水平直接由成品油銷售企業(yè)對其績效評估的結(jié)果決定�？冃гu估是對員工的工作績效進(jìn)行評價，以便形成客觀公正的人事決策的過程。成品油銷售企業(yè)對客戶經(jīng)理的績效評估應(yīng)分周期進(jìn)行，可以分為月度評估、季度總結(jié)和年度總評�？冃гu估應(yīng)實行聯(lián)量、聯(lián)利、聯(lián)費、聯(lián)應(yīng)收帳款、聯(lián)服務(wù)的“五聯(lián)”評估，主要包括業(yè)績指標(biāo)和行為與態(tài)度指標(biāo)。正常市場情況(即成品油資源和企業(yè)的銷售政策能夠保證客戶經(jīng)理正常開展經(jīng)營活動)下，業(yè)績指標(biāo)應(yīng)占考核總分的70%～80 %，行為與態(tài)度指標(biāo)占考核總分的20 %～30 %;非正常市場情況(成品油資源或者企業(yè)的銷售政策制約了客戶經(jīng)理的正常經(jīng)營活動)下，業(yè)績指標(biāo)行為與態(tài)度指標(biāo)各占評估總分的50%左右。
要使績效評估結(jié)果成為對客戶經(jīng)理發(fā)放績效薪酬、晉級、辭退的依據(jù)，更應(yīng)該成為鞭策客戶經(jīng)理客觀評價自身工作、積極調(diào)整和改善工作狀態(tài)、實現(xiàn)良好業(yè)績的推動力。同時，成品油銷售企業(yè)要定期對客戶經(jīng)理薪酬進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計分析，并以此為切人點修正對客戶經(jīng)理的績效評估方案。
3.4制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募s束和監(jiān)督機(jī)制
對客戶經(jīng)理的約束和監(jiān)督機(jī)制應(yīng)本著責(zé)任、風(fēng)險、利益相一致的原則，主要應(yīng)從以下幾個方面實施:國家法規(guī)條例、財會制度的約束與監(jiān)督;數(shù)質(zhì)量管理和安全管理;銷售業(yè)績和市場開拓能力;費用控制和預(yù)算控制等。上述幾方面的監(jiān)督機(jī)制相互制衡，目的在于確�？蛻艚�(jīng)理行為的規(guī)范化。約束和監(jiān)督機(jī)制是客戶經(jīng)理管理中必不可少的環(huán)節(jié)，強(qiáng)化對客戶經(jīng)理的約束和監(jiān)督，不僅有利于建立一支廉潔高效的客戶經(jīng)理隊伍，而且可以幫助企業(yè)有效規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險，確保效益不流失。
4、結(jié)語
客戶經(jīng)理是成品油銷售企業(yè)的一線經(jīng)營人員，也是企業(yè)最寶貴的人力資源和財富。成品油銷售企業(yè)只有建立并不斷完善管理機(jī)制和激勵機(jī)制，加強(qiáng)對客戶經(jīng)理的管理，才能穩(wěn)定客戶群體，保持目標(biāo)市場占有率，適應(yīng)成熟市場條件下激烈的競爭，不斷發(fā)掘潛在需求，拓寬市場增量空間，彌補市場空白點，創(chuàng)造良好的經(jīng)營效益。
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