實施醫院人性化管理的重要性及路徑
論文摘要：正從管理學發展的層面看,現代管理已從傳統的經驗管理上升到科學管理,再逐步發展到人性化管理。醫院人性化管理是在"以人為本"的理念上,通過情感、心理、品質和才能等影響因素進行管理的一種管理措施。如何實施醫院人性化管理,提升醫院核心競爭力,促進醫院和諧發展。
論文關鍵詞：醫院；人性化管理；重要性；路徑
從管理學發展的層面看，現代管理已從傳統的經驗管理上升到科學管理，再逐步發展到人性化管理。醫院人性化管理是在“以人為本”的理念上，通過情感、心理、品質和才能等影響因素進行管理的一種管理措施。如何實施醫院人性化管理，提升醫院核心競爭力，促進醫院和諧發展，筆者從事管理工作多年，認為應從以下幾方面開展工作。
1．實施醫院人性化管理的重要性
人性化管理能使醫院的制度和文化具有民主的、個性的、創造的特點，使醫務人員的思想開放，有責任感，富于創造精神。“以人為本”是醫院人性化管理的核心理念，這種理念是無形的，但它卻能通過醫院的診療環境、醫務人員的診療技術及優質服務等有形的方式表現出來，通過開展醫院人性化管理，視“人”本身為最高價值，尊重、關心、理解、信任、仁愛醫務人員及患者，用“真情”去感動“真情”，以“心”換“心”，創造出充滿和諧、輕松愉快的工作氛圍，使醫務人員在診療過程中體會到開心與愉悅，從而充分調動其工作的積極性和主動性，為醫院的發展盡職盡力；使患者得到優質、舒適的醫療服務，從而達到促進醫院和諧快速發展的作用。
2．醫院人性化管理的路徑
醫院人性化管理強調了人在整個管理中的重要性，通過滿足人的需要，尊重人、關心人，激發人們的動機和熱情，實現人的全面發展，并最終使組織的目標和個體成員的目標有效地結合在一起。其管理的路徑包括通過多渠道提高醫護人員的診療水平、品德修養，樹立聘用員工崗位主人翁精神，為患者提供舒適、方便的就診環境等等。
(1)多渠道提高醫護人員的診療水平，打造醫院的核心競爭力：隨著新一輪的醫療衛生體制改革的深入，醫院與醫院之間的競爭，不僅是基礎設施、設備、技術的競爭，更重要的是醫院管理模式的競爭，是醫院員工素質的競爭。醫院的管理模式決定醫務人員素質的高低，培養高素質的醫務人員是醫院提升核心競爭力的先決條件。近年來根據我院人才斷層的情況，醫院加大人才的培養，依托上級醫院的對口幫扶，制定培養計劃，安排醫護人員輪流進修學習，堅持“三基”理論、基本技能培訓及考試，不斷提高醫護人員的診療水平，激發他們的工作積極性和創造性，從而提升醫院核心競爭力，促進醫院和諧發展。
(2)提升醫院職工的品德修養，樹立醫院新形象：目前，醫護人員的服務態度和與患者及家屬的溝通不到位是引起醫患糾紛的原因之一。一些醫務人員在工作中被動執行醫院管理規定，在診療過程中言語生硬冰冷，說話不注意場合，不留余地，不計后果，使患者或家屬產生反感情緒和逆反心理。醫院減少醫療糾紛、醫療官司的最佳方式，其實不是購買醫療保險，而是在管理中融人人性化的理念，給職工營造在院如家的溫暖，為患者營造到院如到家的優質服務。我院近年來注重提升職工的品德修養，通過請專家到院內講課、組織全員觀看提升品德修養的VCD片、派骨干參加各種短期培訓、安排相關人員到上級醫院參觀學習等方式，讓職工主動樹立較強的團隊精神，愛院如家，理解、支持、服從并參與醫院的管理。要求醫護人員在診療過程中有慈悲之心(為人仁厚，善待患者及其家屬)；感恩之心(感恩患者信任自己，選擇自己為他診療)；寬容之心(換位思考，對患者多些理解)；用真情與患者耐心細致地交流，那么在整個診療過程中，不論是醫護人員還是患者，大家都會感到輕松愉快，醫護人員就會由“以疾病為中心”的服務理念自覺地轉變為“人性化服務”，讓患者滿意。我院通過不斷提升職工的品德修養，加強構建和諧的醫患關系，樹立了醫院新形象。
(3)樹立聘用員工崗位主人翁精神，提高管理效率：目前公立的“二甲‘三甲”醫院的人員編制緊缺現象普遍存在，為滿足發展需求，醫院只能聘用醫護人員，這些人員占醫院職工總數的比例較大，一般為35%～45%。由于這些人員未能與其他正式職工享受到同工同酬的待遇，他們必然會產生強烈的打工心態，而且容易“跳槽”，他們在工作中常常處于被動狀態，未能充分發揮主觀能動性，這種心態極大地阻礙了自己以及醫院的發展。我院聘用人員占全院職工總數的42%，醫院為其購買醫療、生育、養老、工傷保險，提高基本工資待遇，制定考核方案，對考核達標者，執行同工同酬，醫院重視對他們的培養，選派優秀骨干到上級醫院進修，不斷提高其診療水平，我院的聘用人員中每年都有獲得“十佳職工”、“十大微笑天使”光榮稱號的醫護人員，而且醫院大膽啟用優秀的聘用人員擔任科室領導。通過人性化管理，醫院加強與他們的聯系與溝通，關心、理解、尊重他們，滿足他們的合理要求，為他們營造和諧的人際環境，為他們創造良好的學習和進修機會，建立合理的薪酬機制，用真情留住他們，讓他們感受到醫院的溫暖，自覺地樹立了愛院如家的意識，以崗位主人翁的心態做好崗位工作，從而提高管理效率。
(4)構建與職工、患者人性化的溝通平臺，促進醫院和諧發展：醫院管理只有融入人性化的理念，建立與患者有效的交流與溝通平臺，才能促進醫院和諧發展。溝通是一門人際交談的技巧，人與人之間矛盾產生的原因，大多數是因為沒有進行有效溝通。在從事多年的醫院管理工作中，筆者深有體會：如果醫院管理者與職工，醫護人員與患者之間未達到“心理共振”和情感共鳴，一味地用制度管理模式不融人人性化管理，兩者之間只是領導與被領導的關系，醫院的管理方案有時很難得到職工的理解與支持；而有些醫護人員在診療時，眼中只有疾病而沒有看到自己正在為一個活生生、有感情、正為疾病所苦的人進行診治，故言語生硬，懶得與患者溝通，極易出現醫患糾紛。醫院對職工的管理，對患者的診治與其說是管和診治，不如說是理，理就是要看得起他們，尊重他們，以禮相待，以情感人，以理服人。我院工會注重與職工談心工作，通過積極主動與困難、困惑職工談心，及時了解其精神和情感方面的動態，盡所能為他們排憂解難，使其得到精神上的慰藉和情感上的歸屬，從而提高了職工的工作積極性。今年六月我院啟動了優質護理服務示范工程，院領導高度重視此項工作，確定兩個臨床大科室為試點病房，加大對此項工作的支持保障力度：一是增加護理人員，使全院病房護士與實際病床總數比達到1：0．45；:二是減少護士護理文書的書寫，每天書寫時間控制在20分鐘內，讓護士有更多的時間到病房與患者交流與溝通；三是在試點病房施行人性化的責任分工制，責任護士對其負責的患者進行必要的生活護理，專人陪護患者去做輔助檢查，實行全面、全程的護理服務等等。開展此項優質服務后，兩個試點病房的醫患關系更和諧，患者滿意度得到大大提升，患者月滿意度均在98．5%以上；無醫療投訴。此項工作在全市醫療服務質量大檢查中，得到專家的肯定和好評，并有兄弟醫院到我院參觀學習。
(5)為患者提供舒適、方便的就診環境：我院近年來注重優化門急診服務、改善診療環境，在門急診設有完善的、清晰易懂的就診標識、設有導診臺、導診員引導患者就診；重新整改門診輸液室的服務流程，方便患者打針輸液，縮短患者候診時間；在留觀室內添置靠背座椅及活動的軟躺椅、安裝空調彩電。通過為患者提供舒適、方便的就診環境，深得患者的好評，門診就診人數不斷增多。
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