酒店服務失誤問題探析

酒店服務失誤問題探析

　　當服務失誤出現時，顧客更趨向于遷怒于酒店，因此酒店應在明確了解失誤出現原因的基礎上，積極采取有效措施進行補救，及時修復酒店與顧客的關系，爭取補救后的顧客忠誠，避免顧客流失。下面是yjbys小編搜集整理的酒店服務失誤問題探析論文，和大家一起分享。

　　隨著經濟的發展、產業結構的不斷升級，作為旅游業三大支柱產業之一的酒店業也得到迅猛發展。盡管許多酒店都在爭取能夠做到零投訴，但是目前極少有酒店能不發生服務失誤以及顧客抱怨。因此為了克服服務失誤帶來的負面影響，酒店應以顧客忠誠作為開展服務補救的基準和核心，制定出高效的酒店服務補救策略。

　　一、酒店服務失誤產生的原因分析

　　1. 服務內容構成的特殊性。服務質量是由環境質量、設施設備質量、實物產品質量、服務水平構成。其中環境質量是一個由多種因素組成的綜合性的質量因素，它給顧客帶來的感觀沖擊和享受成為顧客重復購買一家酒店產品和服務的重要影響因素。而酒店的設施設備是酒店服務活動賴以生存的基礎，是酒店勞務服務的基礎，同時也是飯店服務質量高低的決定性因素。酒店的設施設備質量具體體現在功能設計，裝修質量，設施設備的配套、先進程度，設施設備的完好、舒適程度四個方面。酒店的實物產品質量是指酒店實物產品適合顧客需求的程度，實物產品質量通常包括菜肴質量、客用品質量、商品質量。酒店服務質量最重要的內容是服務水平，服務水平包括服務項目、服務態度、服務方式、服務時效、服務技能。服務不僅是最終的結果，也是一種過程。而這種過程是由各種因素構成的，所以必須掌握這其中的規律，才能有效的提高服務質量。

　　2.服務提供者的原因。從服務提供者的角度來看，失誤主要是由于服務的系統性或員工的操作性失誤而造成的。系統性失誤通常是因為服務體系管理不完善，服務操作設計不科學，服務要求不到位等導致的。員工的操作性失誤一般而言指酒店一線服務員在對客服務過程中，由于工作方式、服務態度、操作技巧以及服務效率等因素，沒有達到顧客的期望值，由此影響顧客的忠誠度。

　　3.顧客本身因素。對客服務是一種相互的過程，由于酒店服務具有生產與消費的同步性的特點，因此在服務客人過程中，顧客在語言、文化習俗、宗教信仰、生活習慣等方面會有所差別，在互動過程中，顧客的不合作態度、行為及服務期望會阻礙員工和顧客間的交流，導致發生服務失誤。

　　4.隨機因素的影響。在酒店服務過程中會有一些突發狀況的發生，而這些也會造成服務失誤。如電梯故障、電器損壞、入住和結賬系統故障等。對于此類狀況造成的服務失誤，服務補救就是應將服務失誤發生的客觀原因及時準確地傳遞給顧客，并與顧客進行溝通，以期待得到顧客的理解。

　　從以上的分析可以看出，服務失誤并不總是服務提供者造成的。但多數情況下，當服務失誤出現時，顧客更趨向于遷怒于酒店，因此酒店應在明確了解失誤出現原因的基礎上，積極采取有效措施進行補救，及時修復酒店與顧客的關系，爭取補救后的顧客忠誠，避免顧客流失。

　　二、服務失誤對顧客的影響分析

　　1.服務失誤的位置性對顧客的影響

　　通常導致服務失誤發生的責任方應包括三個，即酒店、隨機因素和顧客。但是顧客在對服務失誤進行歸因時一般不會將自身原因考慮在內。在多數情況下，盡管服務失誤不是由酒店所造成的，但顧客也會趨向于遷怒酒店。因此，與來自酒店的服務失誤相比,來自顧客自身的服務失誤會產生較高的顧客忠誠度。

　　2.服務失誤的控制性對顧客的影響

　　服務失誤的發生可以分為可控制的和不可控制的。可控制的失誤可以挽住客人的忠誠度。服務失誤不可控制的后果有顯性和隱性之分，服務失誤的顯性直接表現為失去顧客忠誠度，造成客人流失。而服務失誤的隱性后果最基本的就是體現為，壞口碑的形成與傳播。顧客在評價酒店時，服務失誤比服務成功更具煽動力。由于酒店服務產品具有無形性等特征，顧客在接受服務和購買產品前，對服務或產品信息的了解更多的依賴于人際渠道，壞口碑傳播導致的結果是使酒店形象受損，潛在顧客減少，競爭能力下降，顧客忠誠度降低。

　　三、基于顧客忠誠的酒店服務補救對策分析

　　1.服務補救預防策略

　　服務補救行為往往出現于服務失誤發生時顧客抱怨的前后，但不能把它單純的視為一種事后的反應。酒店應在服務失誤出現之前就具備預警系統，也就是服務補救預防策略。服務補救應以預防為主、補救為輔。因此酒店需要建立一個服務失誤、跟蹤、識別系統，有效的服務補救策略，不能只通過顧客的抱怨和投訴的方式來確定酒店服務失誤，還應在客人投訴之前主動地檢查可能潛在的服務失誤。服務失誤會發生在任何時間和地點，這就需要酒店管理層對服務過程、服務系統、服務方式和技巧進行仔細的分析與推斷，以便能夠尋找服務失誤的發生源，提前做好服務的預防措施，阻止可避免的服務失誤的發生。

　　2.服務補救實行策略

　　(1)鼓勵和引導不滿的顧客向酒店投訴。飯店要設計方便顧客投訴的程序,以鼓勵和引導顧客投訴，鼓勵顧客講出自己的不滿。只有當顧客進行投訴，酒店才可以對顧客的投訴進行有效地處理，最終培養顧客的忠誠度。針對客人的投訴，首先要做出好的服務保證，服務保證不僅為員工設定了服務標準，也能夠向顧客發出信息，讓顧客評判酒店工作的好壞，同時鼓勵顧客在服務失誤發生后主動與酒店聯系，為酒店帶來補救的機會;其次要暢通投訴渠道，為顧客提供方便;最后要完善顧客投訴管理流程，對于所有投訴，在受理后都應該及時地告知顧客酒店的處理進展及處理結果。

　　(2)顧客參與和顧客選擇方案，在顧客提出正式的意見時，意見的處理程序和方式應當盡可能滿足顧客要求，即給受決策影響的人機會以令其陳述他們的觀點，顧客選擇方案就是給予顧客選擇補救方案的權力，實際上也將選擇風險讓渡給了顧客。在服務補救過程中授權顧客參與補救方案的選擇權，既能保證服務補救工作的有序進行，又給顧客一種受到公平待遇的感覺。

　　3.服務補救評價策略

　　在服務補救之后,顧客會對酒店的服務補救過程進行評價，而這一評價主要集中在對顧客忠誠度的評價上。顧客一般會依照程序公平標準、互動公平標準和結果補償公平標準對酒店的補救措施進行評價。

　　(1)程序公平標準是指顧客對酒店補救程序的認可程度，公平標準的焦點集中在酒店是在做文章糊弄顧客，還是真誠的傾聽顧客意見并解決服務中的問題，同時，顧客還要求補償程序要簡單、快捷，以滿足其期望。

　　(2)互動公平標準是指酒店在服務過程中禮貌地對待顧客，讓顧客能有機會完整的表達他們對服務的看法和意見。在服務過程中有可能發生“員工造成的窘境”，使顧客受了委屈卻又無處申訴。面對這樣的情況，需要酒店員工誠懇地傾聽顧客的抱怨和意見，根據實際情況提出合理的解決方案，讓顧客感到公平。

　　(3)結果補償公平標準，就是顧客將如何對待酒店的補償方式。例如，當服務失誤發生時，面對酒店誠懇地表示歉意，有些顧客會覺得已經得到了補償，而有些顧客則會覺得還遠遠不夠。另一方面，面對同樣的服務失誤，酒店在采取補救措施時難免會不得要領，這時倒不如詢問客人的意見。有研究表明，顧客是非常樂意酒店讓自己選擇補償方式的，他們會認為這樣才是最公平的。

　　4.服務補救反饋策略

　　補救跟蹤分析就是建立一個跟蹤、反饋系統,跟蹤并分析顧客在補救過程中的行為,以反饋顧客的意見。根據服務補救的情境，選擇不同的跟蹤形式�？梢允鞘潞笫盏降幕卦L電話，也可以是致歉信或電子郵件，或是面對面的交流等。跟蹤分析服務補救的結果對酒店來說意義重大，跟蹤是對酒店實施服務補救努力成果的一種檢驗,關鍵是酒店的服務補救是否得到認可、顧客對酒店的不滿是否得到扭轉。在對服務補救進行跟蹤分析后發現的一些有價值的信息，要及時反饋給信息提供者,這樣顧客、員工等信息提供者心中會有極強的歸屬感和得到重視的感覺,從而贏得他們的忠誠,提高服務補救的效益。

　　5.服務補救提升策略

　　服務補救提升策略主要包括兩部分：員工授權和培訓學習。

　　員工授權是指酒店對一線員工進行充分地授權,使員工有一定程度的自主解決顧客問題的權限。由于服務具有生產與消費的同步性的特點，這就需要一線員工實時糾正服務失誤，將問題解決在萌芽狀態，避免事件的惡化。每天面對顧客的一線員工,與酒店能否成功執行服務補救措施有著直接的關聯，所以酒店應在提供員工培訓的基礎上，對經驗豐富、訓練有素的員工充分的授權，以提升酒店的服務補救能力。

　　培訓學習就是從服務失誤中汲取經驗教訓，從服務補救過程中學習，最終總結出更好的解決方法，提高服務補救能力。在目前激烈競爭的市場環境下，酒店應向全體員工灌輸“服務補救”的理念，并把這種理念融入到員工工作中去，通過不斷的創新來提高滿足顧客需求,提升酒店服務補救的能力,從而提高顧客對酒店的忠誠度。

　　參考文獻：

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