談如何避免項目管理中的溝通失靈
摘要：對于當今的項目管理，不管項目計劃如何完善以及項目實施如何有效已不能完全保證項目的最終成功，這是因為在項目進行中通常存在一定的變數，會給項目帶來風險。要想降低或規避項目進行中的風險，必須實施有效地溝通，避免溝通失靈才能有效應對項目進行中的變數。
幾年前曾有這樣一個統計結論，對于以往的信息系統集成，業界有兩個80/20估計：一是80%的項目都失敗，只有20%是成功的;二是在失敗的項目中，80%的原因是由于企業領導想法不同、員工素質不齊等非技術因素導致的。目前，項目管理系統在業界內很受重視，這是因為這個項目所涉及到的內容具有很大的不確定性，例如，技術、環境、員工等，因而項目管理所起到的良性作用就顯得尤為突出。項目管理人員普遍認為在項目實施過程中，要保持有效溝通、建立良好地溝通方式避免溝通失靈，是建設的一個重點。
一、項目溝通管理及其特征
項目溝通管理是保證項目信息能夠被及時、有效地生成、收集、分發和最終處理所需要的過程。它提供了項成功所必須的人、思想和信息之間的重要聯系——參與項目的每一個人以及項目干系人都必須做好傳送和接受信息的準備，理解項目中涉及他們的信息將如何影響整個項目。一直以來，在業界，項目溝通管理被認為是企業組織的生命線。管理的過程就是人與人之間溝通的過程，可以說，它是企業管理的核心內容，也是企業管理的實質。通過調查、了解客戶的需求，同時，整合各種各樣的資源，企業創造出好的產品以及用優質的服務來滿足客戶，從一定意義說說，這就為企業和社會創造了價值和財富。
每一個項目都涉及到大量的技術、應用以及實施工作，因此需要溝通內容的復雜不言而喻。此外大部分項目項目班子都屬于項目型組織，即特意為該項目建立的臨時性組織。因此，在這樣的組織中必須協調項目組成員之間以及項目組成員與項目干系人的關系，以確保項目順利實施。
二、溝通管理中存在的主要問題
(一)有效溝通不及時甚至不足
在工作中，筆者曾遇到一個這樣的項目經理，他在檢查員工的工作成績時有時松懈，有時緊迫，工期快到了，開調度會后才了解到，工程實際進展程度比想象中要慢很多，這樣，在以后的工作中肯定會很被動。甚至經常出現在客戶在檢查項目階段成果時，指出曾經要求的某個產品特性并沒有包含在其中，客戶認為已以口頭的方式反映給了項目組的成員，而項目經理卻一無所知。以上這些問題都是由于溝通引起的，沒有及時溝通，最終導致了工作的延誤。這就要求，工作中，項目經理要有前瞻性，定期、不定期與團隊成員互相溝通，這樣工作就會好做很多，會發現工作中存在的很多問題。溝通好了，一些潛在的問題就盡早能夠解決，給企業造成的損失也就越小。
(二)信息缺乏共享
雖然信息技術已經在項目管理中得到普遍使用，但是很大一部分沒有真正建立起信息共享、傳遞和使用的規范。在項目管理過程中，主要有以下三個問題，導致信息缺乏共享。一是不規范的信息格式。各部門沒有統一的文檔格式，各項目團隊的文檔模板各不相同，未形成統一文檔風格。語境平臺的不統一，令溝通無法更方便、更和諧，各人也隨意發揮，文檔千奇百怪;二是大量數據的可靠性、準確性有待提高。其容易導致很難讓溝通技術得到提高，發生>中突，對以后團隊新進成員的學習以及日后管理也帶來了很多不必要的麻煩;三是文檔難以做到真正的共享與學習。如果在團隊中無法快速共享技術經驗，成員間的重復溝通、反復溝通就會增多，增加溝通成本。
(三)管理中民主意識和觀念缺乏
許多從事管理的領導喜歡把權力完全集中在自己手中，形成個人獨裁，這就使得他很少與組織成員進行溝通，更談不上向組織成員征求意見，同時因個人獨裁帶來的權威性組織成員難以參與進來，無法形成自下而上，在企業內部形成運行的機制，因此沒有實現真正的管理。大家無法做到群策群力，眾志成城，同時員工無法在工作中體會到快樂。
三、避免溝通失靈的方法
有資料表明，企業管理者70%的時間用在溝通上。溝通的形式多種多樣，主要有書面和口頭兩種。書面溝通要求盡可能以簡潔的語言把事情描述清楚，以免因增加負擔而劉御形式。比如：正式的項目報告、年報。口頭溝通中應做到明確、坦白，避免因文化差異、民族信仰、用詞表達等造成理解上的差異。需要指出的是溝通雙方對不理解的內容一定要表示出來，并做進一步解釋，知道雙方達成共識，切忌想當然或者含糊。開會、談判、談話、做報告是最常見的溝通方式。另外企業中70%的問題是由于溝通障礙引起的，無論是工作效率低，還是執行力差，領導力不高等，歸根結底都與溝通有關。因此，提高管理溝通水平，避免溝通失靈，顯得特別重要。
(一)建立完善的項目溝通計劃
在完整的溝通管理體系中包括四個主要環節：
編制溝通計劃，即確定該項目的相關信息需求和溝通要求，可簡單概括為“什么人、在什么時間、需要什么信息”，以及本次提供的具體方式;
信息分發，即保證項目負責人能夠及時收到自己所需求的相關信息;
績效報告，即收集并發布績效信息，包括項目進展、進度預測：
管理收尾，即編寫、整合、發布本項目或一段時間內項目的階段性完工的正式材料。
其中溝通計劃是整個體系中非常重要的一環，不可或缺。但是在實際工作中有很多項目沒有完整的項目計劃，使得溝通混亂甚至失靈;有的溝通雖然有效，但只是應用以前的項目經驗或者是以前的客戶關系，甚至完全依靠項目經理的個人能力。但是作為一個高效的體系，緊緊靠停留在頭腦中的思維或者是依靠某個人顯然不合適。所以說在項目初始階段就要編制完善的項目溝通計劃。
編制項目溝通計劃要根據收集到的信息，要先制定出項目溝通的目標，然后根據項目溝通的目標確定項目溝通的需求，分解出項目溝通的任務，進一步根據項目溝通的時間要求合理安排項目溝通的任務，最后確定出保障項目溝通計劃實施的資源和預算。
項目溝通計劃必須由項目經理部組織編制，在實施過程中項目經理部應期對項目溝通計劃進行檢查、評價和調整。
(二)建立暢通的項目溝通渠道
溝通是管理的高境界，許多管理問題多是由于溝通不暢引起的。良好的溝通可以使人際關系和諧，順利完成工作任務，達成績效目標。溝通不良則會導致生產力、品質與服務不佳，使得成本增加。
企業的老總、老板是個相當重要的人物。老總必須以開放的心態來做溝通，來制定溝通機制。與員工溝通必須把自己放在與員工同等的位置上，用尊重的心、合作的心、服務的心、賞識的心、分享的心即“五心”與組織員工溝通，只有這樣，才能使溝通效果更佳，否則就會因位置不同造成障礙，妨礙溝通，導致溝通失靈。老總要懂得尊重員工，學會賞識和贊美，學會換位思考，與員工在工作中不斷地分享知識、分享經驗、分享一切值得分享的東西。
(三)把握溝通原則，早溝通、主動溝通
及時暴露，最后甚至會出現場面失控的情況，增加企業風險。在一項工作的最后階段得知壞消息，這確實讓人感到憤怒，甚至灰心喪氣，因為這是很難因人力而為的，有時候甚至會人無回天之力。這種情況，在我們生活中出現了不少。
早溝通、勤溝通、多調度，說到底這是人對工作的一種態度，對于一些異于通常情況的問題，特別是一些不屬于自己管轄范圍內的問題，溝通尤為困難。主動溝通，這是我們一直極力提倡的，尤其是到了必須去溝通的時候。假如這時不進行主動溝通，很可能問題就會放到一旁，等問題嚴重了再解決這個問題，很可能已經錯過了最佳時機。
實踐證明溝通中積極、主動的態度是非常重要的。
(四)建立高效的溝通技巧
溝通技巧是保證溝通高效的重要方法。在溝通前，溝通者要清楚的知道溝通的目的和對方的要求，做到知己知彼。
溝通另外的一個重要方面是，在溝通中腰學會聆聽。只有集中精力去聽，并積極投入判斷、思考，才能領會講話者的意圖。只有領會了講話者的意圖，才能達到有效的溝通。
溝通中爭論不可避免，但必須要避免喋喋不休的爭論，這種爭論不僅不可能有結果甚至是在浪費雙方的時間。解決這個問題的方法在于學會取舍或者是引入第三方。項目經理遇到這種爭議時要充分利用自己對項目的決策權，發揮自己的權威性。
四、結束語
要想降低或規避項目進行中的風險，必須實施有效地溝通，避免溝通失靈才能有效應對項目進行中的變數。
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