試論圖書館讀者服務工作中館員與讀者的沖突管理

試論圖書館讀者服務工作中館員與讀者的沖突管理

摘  要：本文對管理學中沖突和沖突管理進行闡述，分析在讀者服務工作中圖書館員與讀者產生沖突的原因，提出了圖書館讀者服務工作中館員與讀者沖突管理的有效方法。
關鍵詞：沖突　沖突管理　圖書館員　讀者 
        讀者服務工作是圖書館直接滿足讀者需求的服務活動，是圖書館各項工作的出發點和歸宿，是聯系讀者和圖書館的橋梁，也是檢驗圖書館社會價值的標尺。在圖書館讀者服務工作中的兩個構成要素，圖書館員和讀者，兩者既相互依存又相互對立，既可能形成合作，也可能導致沖突。因此，探討產生沖突的原因，運用沖突管理理論找到解決沖突的有效實施方法，對于協調圖書館員與讀者之間的關系，減少和避免發生沖突，提高圖書館讀者服務的效能和效率，具有重要的現實意義。
        一、沖突和沖突管理的內涵
        沖突（Conflict）是指人們由于某種抵觸或對立狀況而感知到的不一致的差異。沖突管理(Confilict Management)即指在一定的組織中對各種沖突的管理。沖突研究涵蓋了心理學、管理學、社會學、政治學等多個學科，形成了眾多的理論流派。在管理學領域認為：沖突是不可避免的，只要有人群的地方就有可能存在沖突。沖突是“兩個或是兩個以上的行為主體，由于在管理問題上對目標、看法、處理方法或意見的不一致，存在分歧和差異，從而產生相互矛盾、排斥、對抗的一種態勢”。許多沖突本身并不可怕，可怕的是對待沖突的態度和處理的不當。因此，管理主體和客體的狀況如何，直接決定著管理的效能和效率。而管理的高效能和高效率，來源于其主體狀況適應于客體狀況，來源于客體狀況易于被主體教化。
        通過對沖突和沖突管理的內涵進行分析可以看到，圖書館作為公益性的公共文化服務機構，面對的是不同層次、不同需求的讀者，由于圖書館員與讀者之間存在諸多差異而導致在讀者服務工作中發生沖突是不可避免的，而一旦發生沖突，圖書館服務工作的效能和效率將會降低，圖書館的公眾形象將會受到影響。因此，有必要分析研究圖書館員與讀者發生沖突的原因，探索其對圖書館管理活動的影響，針對出現的問題，運用沖突管理的策略探索出解決圖書館員與讀者沖突的有效方法，促使圖書館員與讀者建立起相互理解、相互溝通的良性關系，營造和諧氛圍，減少沖突發生的可能性，以期促進圖書館讀者服務工作得以健康、穩定、持續地發展。
        二、讀者服務工作中產生沖突的原因分析
        1.角色定位的差異
        在讀者服務工作中，圖書館員作為管理的主體處于圖書館服務與被服務中服務的一方，通常以管理者的身份來要求讀者遵守規章制度和服從管理，處于兩個行為主體中“強勢”的一方；而讀者作為管理的客體是接受服務和管理的“弱勢”的一方，在接受圖書館員服務和管理的過程中，讀者關注的是圖書館員的服務態度和管理的方式，雙方在角色定位上的差異引起的心理和行為上的偏差，引發沖突是不可避免的。
        2.知識、觀念、個性的差異
        在圖書館服務工作中的圖書館員和讀者，由于在知識層面、觀念和個性中存在差異，對服務和管理的目標、看法、處理方法等產生歧義也是引發圖書館員與讀者產生沖突的又一重要原因。一方面，部分圖書館員由于受自身素質的制約，綜合素質水平不高，缺乏專業背景知識以及良好的職業道德和服務意識，在服務中語言表達與人際交往能力不強，對讀者行為和心理觀察理解不夠，不能提供優質高效的文獻信息服務和滿足讀者的需求，導致讀者對圖書館的服務不信任、排斥和對抗的態勢；另一方面，公共圖書館面對的是不同文化層次的讀者，由于部分讀者文化素質水平不高，自我意識過強，對圖書館的服務內容和服務項目不了解。具體地說，比較集中和突出的就是對讀者文獻的借閱制度、文獻逾期使用費交納制度、文獻丟失損壞賠償制度等相關規定、制度的不遵守或是理解偏差和誤解。另外一個突出的表現就是讀者的圖書館意識和信息素養不夠，對館藏資源不熟悉了解以及對檢索方法不掌握而造成的對圖書館和館員的排斥對立行為。以上這些因素的存在，使圖書館員與讀者之間處于一種不穩定的趨向態度（見圖示），這也是引發圖書館員與讀者產生沖突的重要原因。
        圖示：讀者服務工作中圖書館員與讀者的態度趨向
　　　　正面趨向　　　　負面趨向
　　　　了　　解　←→　無　　知
　　　　感 興 趣　←→　漠　　然
　　　　接　　受　←→　偏　　見
　　　　好　　感　←→　敵　　視
　　　　 　↓　　　　　　　↓
　　　　合作行為　　　　敵視行為
        3.交流方式差異和信息溝通不暢
        圖書館員為讀者提供文獻信息服務，讀者通過圖書館員的服務對文獻信息的需求得到滿足，兩者的“共同愿景”是一致的，兩者的關系應該是相互信任、相互依賴的。但是，要達到這個目標愿景的前提必須是兩者之間有效的信息溝通和交流。圖書館員與讀者在服務與被服務的交往過程中，由于雙方在能力、個性、觀念上存在差異并缺乏信任感，導致交流的過程中信息不暢或是零交流，最終影響到雙方共同目標愿景的實現而產生沖突。        三、實現圖書館員與讀者沖突管理的有效方法
        1.沖突管理策略的類型
        管理學對沖突的管理主要有三種觀點：第一種是傳統的沖突觀點，認為沖突是有害的，會對組織造成不利影響，應盡可能避免和消除沖突，對應的是遷就管理策略，即以犧牲一方為代價而滿足另一方的需求，其缺點是當面臨重大原則問題時是不可行的；第二種人際關系觀點認為沖突是任何組織無法避免的自然現象，管理者就應該接納沖突，承認沖突在組織中存在的必然性和合理性，對應的是妥協管理策略，即兼顧雙方的利益，雙方都做出讓步并放棄部分利益的情況下，尋求雙方都能接受的處理方法。其缺點是不能從根本上解決問題，只是一時的權宜之計，如果在讀者服務工作中一味地采用妥協管理策略會在工作中留下許多隱患，不利于工作的健康發展；第三種是沖突的互動作用觀點，強調管理者要鼓勵有益的沖突，可以使組織保持旺盛的生命力，善于自我批評和不斷革新，對應的是合作的管理策略，體現的是一種以人為本的管理理念，達成“共贏”的愿景。合作管理策略最適合解決圖書館員與讀者的沖突，因為圖書館員與讀者的目標是一致的，圖書館員為滿足讀者需求提供的文獻信息服務是為了促使圖書館資源的有效利用，而讀者利用圖書館得到信息需求的滿足，客觀上達到了圖書館資源有效利用的目標，因此。雙方就建立起相互信任、相互依賴的關系。
        2.圖書館員與讀者沖突管理的有效方法
        合作管理策略的重要基礎，也是最有效的方法就是有效溝通。管理學認為，信息溝通是把社會和組織中的成員聯系起來，以實現共同目標的手段。因此，解決圖書館員與讀者沖突的有效方法就是運用信息溝通的方法和技巧，實現沖突管理，減少沖突發生的可能性，使讀者服務工作的績效最大化。
        （1）強化服務意識和溝通意識，有效地避免沖突
        圖書館員應強化服務意識，樹立“以人為本、讀者至上”的服務理念，不斷增強與讀者的主動溝通意識，明確雙方溝通的目的，可以使圖書館員在與讀者產生分歧的時候，第一時間內進行及時有效的溝通交流，綜合分析讀者的心理活動，了解讀者的態度、情緒和個性，將讀者大部分的負面情緒消除在萌芽狀態，真正做到理解讀者、了解讀者、幫助讀者，想讀者所想，急讀者所急，有效地避免沖突的發生。
        （2）提高溝通能力，努力減少沖突
        公共圖書館面對的是不同學科、不同專業、不同層次和不同需求的讀者，圖書館員要與讀者進行有效溝通，就需要具備圖書館學專業知識和技能，可以憑借自己熟悉的館藏和書目知識與讀者進行深入溝通，擔負起文獻信息提供者和學科知識導航員的職責；進入數字網絡時代，還要求圖書館員學習掌握計算機網絡知識技能，具有一定的信息素養，另外，還應對某一學科的專業知識有深入的了解和研究，才能提供特定專業的文獻信息服務，這些都是提高圖書館員與讀者溝通能力的重要方面，如果館員能做到“一專多能”和綜合能力素質的提高，就能滿足讀者的不同需求，從而大大降低發生沖突的幾率。
        （3）掌握溝通的方式和技巧，妥善化解沖突
        ①溝通的方式。管理學中的溝通方式有很多種，包括正式溝通、非正式溝通、單向溝通、雙向溝通、上行溝通、平行溝通等。但對圖書館員與讀者來說，最典型的應該是言語溝通和非言語溝通。在服務工作中，言語溝通是最常用，也是最有效的溝通方式，可以在短時間內傳遞信息和獲得信息反饋；非言語溝通主要是指體態語言，包括肢體語言、手勢和儀態。非言語溝通與言語溝通最大的區別在于，非言語溝通是無意識的，發自內心的。所以，在圖書館的讀者服務工作中，圖書館員應學習一些適當的禮儀，改變非言語溝通中的一些不良習慣，塑造良好的圖書館員職業形象。
        ②溝通的技巧。一是在圖書館員與讀者言語溝通時應注意語速的緩急，語調的高低，避免用生硬的語氣和口吻命令、訓誡和限制讀者；二是要使用讀者能夠理解的語言、詞句，少用評價性、判斷性語言，多用描述性語言介紹情況；三是注重個人修養，改變非言語溝通中的不良習慣，注意表情、手勢、眼神等非言語溝通所表現的情緒，避免表現不適當的肢體語言；四是學會主動傾聽，準確發掘內心意圖并主動做出反饋和提問；五是及時反饋與跟蹤，發現存在的潛在分歧并給予解決，使溝通達到事半功倍的效果；六是耐心解釋和輔導，在讀者需要幫助的時候要能夠耐心地解釋，輔導和幫助讀者解決遇到的問題和困難。
        （4）構建溝通渠道，積極預防沖突
        構建溝通渠道，是實現有效溝通的重要途徑。在信息社會中，怎樣使讀者更容易、更快捷、更準確、更有效地獲取文獻信息資源和滿足讀者需求，一直是圖書館和圖書館員面對的問題，要解決這一問題，就需要在讀者服務工作中建立起一個全方位的信息溝通渠道，每個館員和讀者都是這個渠道中的一個結點，減少信息傳遞的間接層次，這樣，沖突管理就具有一個良好的環境，沖突管理的效率才能提高。圖書館應利用現代信息傳播的技術和手段包括網站平臺、媒體、移動數字平臺等，搭建與讀者直接溝通的平臺，向讀者宣傳推介圖書館，包括圖書館的組織機構、服務內容、服務的方式、館藏結構、讀者活動、培訓講座等內容。除此以外，還可以設計制作諸如讀者查詢登記表、意見建議登記表、讀者調查問卷和舉辦讀者座談會等為館員和讀者提供溝通的機會，分享彼此的情緒和感受，發現潛在的問題，達到更多的理解和信任，使讀者了解圖書館，信任圖書館，接受圖書館，促使圖書館員與讀者建立起相互理解、相互溝通的良性關系，營造和諧氛圍，有效預防沖突的發生，使圖書館讀者服務工作的效能和效率最大化。
參考文獻
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