淺析實施大客戶營銷戰略
論文關鍵詞:大客戶 營銷戰略 提升服務
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論文摘要:在激烈的市場競爭環境下，企業之間的競爭已從原來以質量、服務、價格為中心的競爭轉變為以客戶為中心的競爭。通過實施大客戶營銷戰略，利用系統資源保障對大客戶的服務，提升對大客戶的服務，滿足其“個性化”需求，增加其依賴性，保證持續合作。
在產品同質化現象日趨嚴重和企業間競爭異常激烈的今天，營銷策略已成為企業制勝的法寶，大客戶營銷戰略是現代物流企業持續快速發展的有力保證。大客戶是物流市場的重量板塊，挖掘大客戶，鏈接大客戶，深度發展大客戶，是應對物流業迅猛發展、激烈競爭的重要戰略，是搶占物流市場份額的必爭焦點，也是中鐵快運提升服務、維護客戶、保證市場的必然選擇。
1、大客戶定義
大客戶(key account，又被稱為重點客戶、主要客戶、關鍵客戶、優質客戶等)，簡單來說是指占企業總體客戶數量比例不高，卻為企業創造了絕大部分收入，符合“二八法則”;或具有盈利潛力，關注產品的附加價值多于價格，對企業有較好的忠誠度，傳承并認可企業文化，并愿意和企業建立長期合作關系的客戶。中鐵快運大客戶是指需要中鐵快運公司網絡支持和系統資源支撐，具有專業化特點的生產制造型企業。具體范圍包括:
1.1戰略合作伙伴
具有廣泛的品牌知名度和重要的行業影響力，世界500強企業在國內的分支機構或合資企業，以及國內各行業名列前茅的企業。
1.2收入重要貢獻者
為公司帶來較大經濟效益，發貨量和主營收入對公司或當地分公司產生重要影響的客戶。
1.3潛在目標客戶
擁有適合中鐵快運運輸的批量貨物，且長期不通過鐵路方式發運貨物，但通過市場培育和營銷工作，具有轉化為公司收入重要貢獻者潛力。
1.4需要以公司名義參與物流或運輸服務項目投標和簽署合同的客戶
如在全國主要大城市設立分公司或分支機構，且物流合同需要通過公司總部統一簽署的客戶。
2、實施大客戶營銷戰略的意義
在激烈的市場競爭環境下，企業之間的競爭已從原來以質量、服務、價格為中心的競爭轉變為以客戶為中心的競爭。中鐵快運僅靠其廣泛的網絡資源和資產優勢加速物流業務的增長，已經無法滿足客戶的需求，這就要求中鐵快運實施大客戶營銷戰略，為核心客戶“量體裁衣”，提供“個性化”、“一對一”服務。現階段中鐵快運實施大客戶營銷戰略具有重要的理論和現實意義。
2.1提高效率
成立項目組，加強對運輸、倉儲、包裝、配送作業的監控;優化流程，減少不必要的人力和物力的浪費;科學分工，讓合適的人做合適的事;明確責任，提高作業質量。通過以上措施提高整體工作效率。
2.2拓展市場
充分發揮大客戶營銷戰略功效，建立大客戶運作模式，增加產品功能，提升產品的市場競爭力，為進一步拓展市場提供技術支撐。
2.3保留客戶
通過“量體裁衣”，制定“一對一”、“個性化”服務，為客戶提供增值服務，創造價值，最大限度地滿足核心客戶的需求，讓客戶更加依賴中鐵快運公司，實現持續合作的目的。
實施大客戶營銷戰略，為客戶提供差別化服務，增強市場競爭力，保證與大客戶的持續合作不動搖。實施大客戶營銷戰略，有助提升中鐵快運在現代物流企業的知名度。
3、如何實施大客戶營銷戰略
大客戶營銷就是圍繞大客戶展開的營銷活動，其營銷目的就是在企業的大客戶群中建立并維護長久的認知價值與品牌偏好，并通過存在于企業與大客戶之間的信息互動，形成大客戶對品牌的認知與忠誠度。通過大客戶營銷，實現大客戶運作模式，保證大客戶與企業共同發展和持續合作。具體實施如下:
3.1客戶調研
結合中鐵快運大客戶定義和范圍，組織專門隊伍對意向客戶和潛力客戶進行調研，深入了解客戶情況，包括產品特性、銷售渠道、產品流向和流量、質量標準、時限要求、產品庫存、周轉能力、管理理念等生產和流通要素。充分了解客戶需求，針對其需求展開分析，為客戶開發提供數據和基礎資料。
3.2客戶開發
客戶開發是企業實現收入的一個重要途徑，是大客戶營銷戰略的重要組成部分，包括制定開發計劃書、明確開發目的、進行SWO丁分析、開展階段性目標的評估、深入研究和分析等。根據開發工作的進展程度，確定合作的可行性。
3.3方案制定
通過對客戶的調研和了解，幫助客戶分析所屬行業的現狀以及當前存在的問題。根據客戶提出的需求，結合本企業實際能力，提出具體可行的解決方案。例如:通過規范作業流程和改變貨物包裝來降低運輸過程的貨損;加強對到達機構配送作業的監督與協調，來縮短配送環節的運輸時限;制定KPI考核標準，提高項目運作質量等。整合系統資源，為客戶提供“一對一”服務，滿足其“個性化”需求。
3.4項目運作與管理
項目的運作和管理是大客戶營銷戰略能否實施的重要的保障，中鐵快運公司針對每一個大客戶成立大客戶項目組，確定每一位成員在項目中的權責，明確責任，提高對項目的重視度;制定大客戶項目作業辦法，要求所有員工必須按事先確定的流程和標準操作，最大限度地提高工作效率;定期召開項目運作評審會，總結階段性運作成果，針對問題，實施改進，保證大客戶項目運作持續和穩定。
4、大客戶營銷戰略實施的效果
中鐵快運公司實施大客戶營銷戰略，積極與大型企業攜手合作，加速了鐵路快運物流配送市場的發展步伐，用安全、優質、高效的服務體系，逐步創建了中國鐵路為國內外大型企業構架中國物流市場的良好平臺，促進了國民經濟的快速發展。
中鐵快運實施大客戶營銷戰略，確立了“做深、做透、做出模式”的大客戶營銷指導思想，建立了以區域經濟為核心的大客戶營銷戰略，成立了大客戶營銷中心，分梯次建立營銷機構，確立區域性的大客戶戰略方向，目標市場鎖定在與人民生活最密切的汽車配件行業、電子信息行業、醫藥行業和服裝行業，積極與制造型企業建立戰略合作關系，提供能夠滿足客戶需求的全方位增值服務。如為合肥海爾提供駐場服務，快速解決其物流需求，其流程圖見圖1
通過提供駐廠服務，可以帶來如下好處:一是減少不必要的搬運、裝卸次數，降低破損;二是節約有效時間，提高效率，保證運輸時限;三是當場分揀，對方驗收，降低差錯;四是為對方提供裝卸勞動力，節約勞動力成本；五是便于溝通、協商，有利改進，為客戶更好服務;六是有利于增強企業及員工間友誼，不給同行業競爭者任何機會。
中鐵快運實施大客戶營銷戰略，不斷創新服務模式，為大客戶提供個性化服務，突破以往單一的運輸模式，逐步形成公鐵聯運、空鐵聯運等綜合運輸網絡;建立大客戶檔案，分析研究不同的大客戶經營方式，尋找經營規律；建立服務鏈，體現公司產品鏈接、服務鏈接、流程鏈接、信息鏈接等系統鏈接的優勢，讓大客戶在鐵路“透明”的信息網中及時了解和確認貨物狀態。
通過實施大客戶營銷戰略，中鐵快運了解和掌握了高端客戶和國際知名企業的需求；通過實施大客戶營銷戰略，中鐵快運意識到自己目前的服務質量和大客戶需求之間還存在差距，并且可以提出縮短差距的解決辦法；通過實施大客戶營銷戰略，中鐵快運提高了作業質量和服務質量；通過實施大客戶營銷戰略，中鐵快運提升了服務。
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