關(guān)于高校圖書館細節(jié)服務(wù)探索與研究
論文摘要：文章以南陽理工學(xué)院圖書館為實例，闡述高校圖書館在堅持“人人平等、讀者至上”的傳統(tǒng)服務(wù)工作基礎(chǔ)之上，應(yīng)以提升文獻資料流通率、拉近與讀者的距離為目的，增設(shè)數(shù)字化服務(wù)機制、設(shè)置人性化服務(wù)環(huán)境、實行人文管理機制等多種細節(jié)服務(wù)。并分析論證細節(jié)服務(wù)的具體內(nèi)容及實施方法。
論文關(guān)鍵詞：圖書館；細節(jié)服務(wù)；知識導(dǎo)航
高校圖書館是學(xué)校課堂教學(xué)的延伸、擴展和深入，是大學(xué)生的第二課堂，在培養(yǎng)跨世紀的復(fù)合型人才上，大學(xué)圖書館擁有第一課堂無法比擬的廣闊天地。印度圖書館學(xué)家阮岡納贊在總結(jié)世界圖書館發(fā)展史時曾提出“書是供使用的，書是供所有人使用的，為每本書尋找它的讀者，節(jié)省讀者的時間”。對照這四條法則，南陽理工學(xué)院圖書館（下稱“本館”）秉承“人人平等、讀者至上”的服務(wù)理念，順應(yīng)時代需求，在工作中不斷尋求創(chuàng)新與發(fā)展，采用新技術(shù)、新方法來加強對讀者的細節(jié)服務(wù)。
一、與廣大師生信息咨詢需求與服務(wù)意見的互動
（一）與讀者的互動
人際互動實際上也是一種資源的協(xié)同，因為人才是真正的知識承載者，是組織最寶貴的戰(zhàn)略資源。
讀者對信息資源的需求與服務(wù)意見就好比一面鏡子，折射出圖書館細節(jié)服務(wù)的價值。以往有一種習(xí)慣思路，認為了解讀者、研究讀者就是統(tǒng)計出讀者的類型、數(shù)量，調(diào)查讀者喜歡什么書，需要什么書。事實上，研究讀者應(yīng)該是一項長期而又系統(tǒng)的工作，要靠平時細致入微地調(diào)查，深入地研究，長期地積累。要研究讀者需求的綜合性、多變性。讀者的需求是多樣化的，不僅需要文獻，也需要某個具體的事實和數(shù)據(jù)；既有學(xué)習(xí)提高的需求，也有消遣娛樂的需求，而且這些需求隨著時間的推移、熱點的轉(zhuǎn)化、個性化的體現(xiàn)而變化。為了深入了解廣大師生對信息資源和服務(wù)的需求，本館長期以來十分重視與讀者的互動。如：定期在全校范圍內(nèi)開展讀者問卷調(diào)查，邀請讀者開座談會，通過讀者協(xié)會的學(xué)生會員深入到學(xué)生讀者中去面對面地了解他們的意見與需求。并通過辦公室意見簿、校園網(wǎng)圖書館主頁中的論壇版面、館長信箱等搜集讀者的心聲。以“貼近學(xué)科、貼近教學(xué)、貼近師生”為宗旨，發(fā)揮“為書找人、為人找書”的知識導(dǎo)航作用。經(jīng)充分調(diào)查研究各院系的學(xué)科建設(shè)、專業(yè)設(shè)置后，在廣泛征求讀者意見與需求的基礎(chǔ)上，不斷地用書刊利用率來校準圖書、期刊的采訪定購，以最大限度保障教育教學(xué)對文獻信息的需求。
（二）信息咨詢服務(wù)
為了給讀者提供更加優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)，本館建立了有自己特色的數(shù)據(jù)庫和觸摸式咨詢系統(tǒng)自助機。系統(tǒng)內(nèi)容包括新書新刊通報、館藏圖書檢索、館藏期刊檢索、分類引導(dǎo)檢索、二次文獻檢索、個人借還查詢、讀者預(yù)約查詢、讀者賬目查詢等自助服務(wù)。該系統(tǒng)是師生們打開圖書館知識寶庫的“鑰匙”。讀者不需要鍵盤和鼠標，只需用手指輕觸液晶顯示屏上的圖形、文字或按鈕，就可以實現(xiàn)對館藏資源和服務(wù)的瀏覽與互動。
圖書館門廳精心設(shè)置的導(dǎo)覽標識牌，清楚的列明了二十二基本大類圖書在館分布情況及各服務(wù)書庫平面圖、圖書館網(wǎng)上電子資源指南、閱覽室介紹、讀者須知等。這些標識就如大海中的燈塔，幫助讀者迅速熟悉圖書館內(nèi)的服務(wù)功能。
在新書展架上，每期更新所有當期新上架的書目，將推薦用書陳列在“新書推薦櫥窗”內(nèi)，使廣大師生能在第一時間用精品之書，品鑒文明之味。
（三）開展個性化培訓(xùn)
學(xué)科館員有計劃地定期開設(shè)學(xué)科個性化培訓(xùn)講座，引導(dǎo)讀者善于利用現(xiàn)代化檢索工具，提高其檢索技能，提高其駕馭文獻的能力。并且把嶄新的圖書館形象、功能、服務(wù)項目等具體可感地展現(xiàn)在參與培訓(xùn)的讀者們面前，讓他們引導(dǎo)更多的讀者走進圖書館，充分利用圖書館擁有的信息資源拓寬其專業(yè)視野。
二、流通工作中的細節(jié)服務(wù)
（一）知識導(dǎo)航
流通服務(wù)是直接面對讀者的服務(wù)，是圖書館員與讀者一對一的互動，是讀者最能直接感受和體驗到的一種服務(wù)。為了有效的發(fā)揮知識導(dǎo)航作用，館員們從過去的等待借閱轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃油平椤Ｔ诹魍ǚ⻊?wù)中眼勤、手勤、腿勤，經(jīng)常巡視書庫，對讀者自身存在和發(fā)展中所遇到的文化知識需求和精神心理問題給予關(guān)注、探索、指點和解答，并給不同階段和不同專業(yè)的學(xué)生讀者予以督導(dǎo)。如：新入學(xué)的新生對大學(xué)圖書館感到既陌生又神秘，同時也十分的向往，總是想怎樣才能快速找到自己所需要的圖書資料。館員們就熱心指導(dǎo)其閱讀技巧和方法，培養(yǎng)其借閱行為，提高其自主學(xué)習(xí)的能力。對大二、大三年級的讀者，他們已逐漸適應(yīng)大學(xué)學(xué)習(xí)生活，進入了穩(wěn)步求知階段。為了滿足他們不同的興趣愛好和信息需求，館員們及時地為他們推薦結(jié)合其專業(yè)、科學(xué)發(fā)展前沿及社會發(fā)展趨勢等方面的可讀性、實用性強的書籍。對于即將畢業(yè)的大四讀者，考慮到他們的閱讀心理是圍繞著畢業(yè)和就業(yè)兩個方面，他們需要為自己的畢業(yè)設(shè)計查找、搜集專業(yè)資料。館員們就推薦他們多閱讀學(xué)術(shù)期刊和工具書，以及大學(xué)生擇業(yè)、就業(yè)指導(dǎo)方面的書籍。館員們用心、用情的服務(wù)，使學(xué)生讀者們不僅在圖書館獲得了心靈上的熏陶，還從各種書刊資料中獲得了知識。
（二）充足的服務(wù)時間
為了讓讀者有足夠的時間在圖書館查閱文獻，使圖書館最大限度地滿足讀者閱讀需求，本館適當延長了流通部書庫的開放時間。校內(nèi)行政班一周實際上班時間為40小時，本館一周開放72小時，館員工作時間實行輪班制。
另外，電子期刊、電子圖書、圖書館豐富的館藏資源、讀者借閱信息等全天24小時在校園網(wǎng)上運行。師生們足不出戶，在自己家中、寢室、教室、掌上電腦終端上網(wǎng)進入圖書館主頁，所需信息就一目了然、盡收網(wǎng)底。
（三）服務(wù)環(huán)境的人性化
為讀者創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，賞心悅目的助讀環(huán)境及舒適便利的閱讀設(shè)施必不可少。正如博爾赫斯所贊美的那樣：“天堂應(yīng)該是圖書館的模樣”，所以，本館非常關(guān)注環(huán)境營造中的細節(jié)。如：在圖書館各書庫和閱覽室擺放常青植物，粘貼著名科學(xué)家、文學(xué)家的名言名錄。書庫和期刊閱覽室干凈整潔，書刊上架排列有序，閱覽桌的擺放位置采光良好，座位間的疏密度安排合理等。
不僅如此，更關(guān)注服務(wù)中的細節(jié)。如：每個書庫門外設(shè)有存包柜、供應(yīng)飲用水、及時催還圖書、實行掛牌服務(wù)、注重視覺標識及書目排架指引牌的設(shè)置等。
使每一個到圖書館的讀者，經(jīng)由圖書館各個交織穿透的空間，找到自己心愛的書刊，退隱到心靈的角落，沉浸在求知的喜悅里。在讀者偶爾不經(jīng)意地遠眺校園各處的景色，驚奇地發(fā)現(xiàn)四季的變化和自己成長的喜悅時，圖書館就成了一個他們想一去再去的地方。
三、圖書館內(nèi)部對細節(jié)服務(wù)的管理
（一）以德治館，激勵館員重視提升自身素質(zhì)與知識結(jié)構(gòu)
列寧指出：“圖書館員是圖書館事業(yè)的靈魂。”
巴特勒說：“與社會活動的其他領(lǐng)域的人們不同，圖書館人在自己的職業(yè)的理論方面的忽略是不可思議的。”
陳燮君先生曾提出：“現(xiàn)代圖書館管理思路應(yīng)該是‘人——書——人’即以讀者和工作人員為出發(fā)點和歸宿點，其核心是圍繞讀者，重點是要研究讀者，方便讀者和尊重讀者。”
圖書館員們既是知識產(chǎn)品的保管者和傳播者，也是信息資源的導(dǎo)航員。因此，圖書館的工作性質(zhì)要求館員們需要具有良好的職業(yè)道德、一絲不茍的工作作風(fēng)、對待讀者主動熱情。應(yīng)擯棄“坐、等、靠、要”的不良觀念，不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)、新理念，忠于職守、甘為人梯地為讀者服務(wù)，這是作為圖書館員的基本素質(zhì)。
為了打造一個能做好細節(jié)服務(wù)的團隊，有利于激勵館員奮發(fā)向上、勵精圖治的精神，激發(fā)各部門做好細節(jié)服務(wù)的內(nèi)在動力，本館建立了與館員知識導(dǎo)航作用相適應(yīng)的一整套紀律嚴明、管理科學(xué)、行為規(guī)范的規(guī)章制度與崗位作業(yè)指南。并不定期抽查考核館員的業(yè)務(wù)技能和專業(yè)素質(zhì)，從而激勵館員們進行再學(xué)習(xí)，接受圖書館專業(yè)新知識、新理念，且鼓勵館員廣泛吸收相關(guān)學(xué)科的知識，成功履行圖書館員的職業(yè)使命。
（二）特色管理與關(guān)懷
特設(shè)“黨員示范崗”，每周組織館員政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)交流。全體館員在館領(lǐng)導(dǎo)和黨員同志的帶領(lǐng)下，以黨員的標準來要求、衡量自己，開展批評與自我批評，不斷地發(fā)現(xiàn)圖書館在細節(jié)服務(wù)及其管理中存在的問題或不足之處的根源，共同探討改進方法，從而有效地推動細節(jié)服務(wù)工作。
立定每年的3月份為“文明服務(wù)月”，將雷鋒精神貫穿在整個服務(wù)工作中。以“一做勝過百句說”的實干理念，影響、感化、教育讀者。
圖書館工作人員多為女性，她們身兼事業(yè)與家庭的雙重責任。為了避免工作與家務(wù)瑣事帶來的壓力影響其工作熱情，館領(lǐng)導(dǎo)為此推出了一系列的人文關(guān)懷活動。如：與校園心理咨詢室合作，對有困難、有負擔的同志給予組織上的幫扶協(xié)調(diào)或免費的心理健康咨詢；每學(xué)期進行“四好”（即“好館員、好母親、好妻子、好媳婦”）評比，對獲得此稱號的館員予以表彰；舉辦館運會、廚藝、才藝大比拼等強健身體、愉悅心情的活動。由此，既豐富了館員們的業(yè)余生活，也保持了高校圖書館應(yīng)有的和諧氛圍。
四、結(jié)語
高校圖書館實行讀者第一，用戶至上的細節(jié)服務(wù)，必然會在讀者間產(chǎn)生巨大的親和力，這不僅有利于融洽圖書館與廣大師生的關(guān)系，取得他們的支持，提升藏書利用率，更有利于使圖書館的長遠發(fā)展充滿生機和活力。
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