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基于客戶關系管理談石油化工產品營銷
yjbys小編為您精心準備了關于基于客戶關系管理談石油化工產品營銷的市場營銷畢業論文，希望可以幫助到您！感謝你的瀏覽！
摘要：中國加入WTO后，石油化工產品已經步入了全新的品牌時代，國際石油巨頭紛紛與中國石油企業達成戰略合作聯盟，由于新的競爭體制的加入，中國石油化工企業面臨著全球一體化經濟的沖擊，中國石油化工企業要想在瞬息萬變的市場中立于不變之地，那就需要重視客戶關系的管理與維護，提高客戶的品牌忠誠度。中石化化工銷售有限公司是國內最大的進出口為一體的專業化工經營公司，在全國各地設立了諸多分公司，主要生產以乙烯產品銷售為主的石油化工產品，各分公司又在全國范圍內設立代表處，產品銷售集中區建立中轉倉庫，保證快捷服務客戶，提高市場的服務能力。
關鍵詞：客戶關系管理 品牌忠誠度 乙烯化工產品 營銷策略
由于中國石油化工產業競爭日益白熱化，中國的石油化工企業進行相應的戰略調整，以適應市場需求。中國石化集團的化工銷售有限公司，充分了解到中國石化市場的缺陷，開始整合以乙烯產品鏈為主的石油化工產品的銷售資源，提高化工產品在進出口貿易的能力。現在中石化集團為了開拓海外市場，開展了石油化工項目，創立了化工銷售公司。
一、以乙烯產品為主的化工產品現狀
由于世界范圍內遭遇能源危機，石油化工產業也受到環境保護、能源緊張等威脅，中石化化工銷售有限公司在進行戰略性的調整，研發新的石油化工產品，重視對以乙烯產品為主的化工產品的利用。形成以乙烯為原材料及成分的裂解產品加工種類，以新技術來豐富化工產品銷售，整個圖1為中石化化工銷售華南分公司的主要生產產品鏈。
圖1 化工銷售分公司生產產品鏈
國內的企業如果要適應國際石油化工的變化，由于乙烯產品的供需缺口較大，而且國家政策的變化隨時可能會引發產業結構的改變，人民幣匯率以及出口退稅率的有關因素會導致產業的發展動向變化，因此在需要從兩方面進行優化：①化工行業的產業結構需要優化，最重要的是要提高乙烯產品的進出口和倉儲能力，進一步利用乙烯產品強大的發展潛力和清潔資源優勢。②技術規模需要優化，科學技術是第一生產力，所以石油化工企業需要提高自身的技術，不斷地采取有效措施，如進行高技術含量、高附加值、低污染等方式進行產業升級，提高化工產品在華東、華南地區的銷售能力。
二、客戶關系管理在乙烯產品營銷的重要性
（一）客戶關系管理是乙烯產品營銷的成功鑰匙
參與全球競爭的中國企業，將要面對瞬息萬變的國內外市場競爭，中國的企業需要提高環境生存的能力，必須提高客戶關系管理的能力，建立新的客戶管理模式，加強客戶對企業的品牌忠誠度。中國石化集團的化工銷售有限公司，充分了解到中國石化市場的缺陷，開始整合石油化工產品的銷售資源，提高以乙烯產品為主的化工產品在進出口貿易的能力。
1、客戶關系管理的內涵和意義
客戶關系管理是產品供應商為維護客戶關系，進行有效的企業管理，目前，我國的企業通常采用客戶關系管理系統（Customer Relationship Manage-ment， 簡稱 CRM ），它是將最佳的客戶關系管理與信息技術緊密地結合在一起，目前是我國石油企業供需、客戶服務以及營銷決策的重要解決方案。
客戶關系管理具有以下特點：
①能準確地進行數據挖掘。
②一對一全方位的營銷、銷售自動化管理。
③以電子商務為基礎的現代化企業客戶關系模式。
目前，國內比較先進的化工信息化管理平臺有ERP系統，例如：
表2
化工銷售有限公司延承了中國石化“競爭、開放、規范、嚴謹、誠信”的經工營理念，一直致力于客戶關系管理，負責中國石化所屬企業的石化產品進行統籌、市場營銷、物流、謀求與客戶共同的成長與發展，屬于中國石油化工產業的強勢品牌，能夠進一步幫助中國規范石油化工市場。
為了更好加強客戶關系管理，化工銷售利用CRM系統，開發與客戶交流的信息平臺，幫助客戶實現訂單、需求、建議、信息交流，實現與客戶溝通互動。
2、我國石油化工產品質量參次不齊，需要強勢品牌的介入
目前，我國的石油化工產品主要面對的是企業，我國的石油化工產品主要以原料的開發為主，由于我國石油化工產品上中領域服務的企業很少，加之中下游客戶的規模有較大差異，對原料質量的需求也不一樣，從我國的現狀來看，我國的石油化工企業的品牌實力較差，其產品的質量還參次不齊，導致市民對中國石油化產品信心不足，無法加強品牌忠誠度，中國的石油化工需要強勢品牌介入。化工銷售企業有限公司進入中國石油化工市場，有助于中國石油化工的市場規范。
3、質量和技術服務是客戶重復購買的重要因素
石油化工市場面對客戶最重要的是企業用戶，其次才是市場終端消費者。化工銷售企業有限公司針對采購數量高的企業用戶，石油化工產品供應商根椐客戶區隔原則進行區分，有針對性地提供更高的技術性能、優質的服務支持、完善的交貨體系。只有在質量和技術服務上滿足客戶的實際需要，才能夠讓客戶擁有重復購買的欲望。
4、化工銷售公司針對市場發達區域，針對客戶關系，作戰略性調整
目前我國的石油化工產品主要營銷區域是分布在東南沿海、珠三角發展地區，其次是在黑龍江、青海、甘肅、吉林、寧夏等區域，具有良好的石油化工產品營銷市場基礎，另外四川、重慶、遼寧、內蒙等地，其市場潛力大，競爭也越來越激烈，所以化工銷售公司有針對性地進行市場細分，迅速地提高市場的掌控能力，大力提高華南、華北等沿海地區的產品忠誠度。
（二）化工銷售公司在營銷中實現客戶關系管理
優質的產品是吸引客戶的關鍵，化工銷售公司深知這一道理，在營銷過程中更注重企業的優質附加值和更先進的銷售方式，從而用高質量的服務來提高企業的滿意度，使顧客產生循環消費的情緒。企業要想發展，必須通過技術服務，將產品營銷提升到技術服務的層面。
1、化工銷售公司營銷率先實現個性化完美定制產品
化工銷售公司為了實現精準的客戶關系管理，提出了產品個性化定制，個性定制產品不僅可以提高企業的利潤，而且它可以讓公司最大地獲取客戶信息，根椐客戶需求而制定不同的營銷方案，客戶可以通過信息化平臺，了解更多產品資訊。將產品生產的實際情況和過程與營銷策略充分結合在一起，形成強大的營銷網絡和產品體系構架。
2、化工銷售公司營銷組織結構以提倡團隊經理制
化工銷售公司銷售部門以團隊經理制，客戶經理團隊能夠充分保障客戶的利益，能夠實現客戶經理與客戶保持密切的聯系，客戶經理可以通過客戶反饋的信息，簡化客戶采購的流程，實現客戶與市場的最新需要。以人性化的體制措施來完成對客戶要求的忠誠實踐，透過團隊經理制度完成公司與客戶的密切交流和溝通。
3、化工銷售公司營銷提供超值的客戶需求服務體系
同時，化工銷售分公司已實現了完善的物流體系，保證了對物品、設施進行科學化跟蹤管理，實現了物流高效和動態性跟蹤，進一步提高了石油化工服務體系。化工銷售公司為了避免產品的同質化，率先實現營銷增值的服務，超值的服務體系，不僅可能為客戶提供優質的產品，還可以為客戶提供先進的技術支持，實現客戶關系管理的科學化，從咨詢到物流，從物流再到產品終端服務一條龍服務，同時企業的相關人員需要定期地拜訪顧客，為客戶提供專業的營銷策略，使相關的產業鏈的中下端客戶可以得到全面的學習和強化培訓。
表3
4、產品營銷中的危機公關處理
任何一家企業都對危機公關處理方式都不一樣，其共同點就是需要化解因為產品質量問題而出現的危機公關。在乙烯產品的銷售過程中，必須提前制定一套完整且行之有效的危機公關處理模式，切實的針對乙烯產品的特征以及客戶服務的性質進行專業化的評價，不斷完善服務的質量，提高危機公關處理的能力。
三、客戶關系管理需要創新營銷模式
（一）電子商務管理，有助于降低營銷成本
電子商務管理客戶關系已經慢慢成為現代化企業銷售產品的主要方式，化工銷售分公司開始完善企業網絡的建設，提高市場的調控能力，降低石油運輸成本，提高企業競爭力。將各種產品的銷售和客戶交流付諸于網絡途徑的方式，以先進的電子商務管理實現營銷模式的創新，是當前較為成功的經營模式，也能夠較大程度的實現乙烯產品的多途徑銷售，進而降低在實體經營過程中出現的各種局限和弊端的發生可能性，達到降低營銷宣傳成本的目的。
（二）客戶信息化系統管理，有助于客戶關系的維護
目前，我國的一些石油企業信息化建設相對比較落后，不能為企業的營銷和管理提供有效的營銷數據。化工銷售分公司采取信息化建設，最重要的是能夠不斷地為企業的營銷和管理提供有效的數據的過程。在此需要有關技術人才加緊研究信息化系統管理建設的進程，爭取能夠實現對客戶信息的掌握，并且為營銷策略的改變以及未來產品營銷的方向打好基礎。信息化系統管理建設的成功運行，能夠較大程度的降低企業運營的成本，減少更多人才在該方面的運作，節省資源且提高營銷的效率。
四、結語
石油化工產業的乙烯產品營銷不同于其它行業的產業產品營銷，它面臨著更強烈的國際市場的沖擊，中國的企業要做好產品營銷，必須要針對市場，制定有效的客戶關系管理體制，完善企業的服務質量和產品研發技術水平，從而獲得更多的利潤空間，提高客戶對企業產品的忠誠度。中石化根椐經濟全球的形勢，成立了化工銷售有限公司，是為了進一步占據市場份額，但是占據市場份額需要提高客戶關系管理的能力，這樣才能在國際市場中占有一席之地，只有將牢牢抓住客戶的心，化工銷售有限公司才能夠真正走向國際化，相信不久的將來，化工銷售有限公司的成長是中國石油化工反攻國際石化市場的號角。
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