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論3G通信企業(yè)的質(zhì)量與預(yù)算管理的論文范例
摘要：面對(duì)即將到來(lái)的3G時(shí)代，技術(shù)的升級(jí)、服務(wù)的更新及大量的資金支出要求企業(yè)進(jìn)一步降低運(yùn)營(yíng)成本并提供更多更好的服務(wù)來(lái)滿足用戶的需求、提升用戶滿意度、增加產(chǎn)品適用性和競(jìng)爭(zhēng)力。這就要求在企業(yè)中結(jié)合運(yùn)用預(yù)算管理和質(zhì)量管理這兩種管理辦法，一方面控制成本和開(kāi)支，另一方面保證產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定和用戶數(shù)的增長(zhǎng)。
關(guān)鍵詞：3G通信企業(yè)質(zhì)量管理預(yù)算管理
一、3G時(shí)代通信企業(yè)的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)
“3G”是英文“3rdGeneration”的縮寫(xiě)，指第三代移動(dòng)通信技術(shù)。相對(duì)第一代模擬制式手機(jī)(1G)和第二代GSM、CDMA等數(shù)字手機(jī)(2G)，第三代手機(jī)是指將無(wú)線通信與國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)等多媒體通信結(jié)合的新一代移動(dòng)通信系統(tǒng)。它能夠處理圖像、音樂(lè)、視頻流等多種媒體形式，提供包括網(wǎng)頁(yè)瀏覽、電話會(huì)議、電子商務(wù)等多種信息服務(wù)。目前3G發(fā)展對(duì)于通信企業(yè)來(lái)說(shuō)是難得的機(jī)遇，之所以這樣說(shuō)，主要有以下三方面的原因：第一,目前我國(guó)用戶對(duì)寬帶移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)有較大的潛在需求；第二，發(fā)展寬帶移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)將帶來(lái)大量的各種業(yè)務(wù)，有利于提高運(yùn)營(yíng)商的每用戶平均收入值；第三，中國(guó)的移動(dòng)市場(chǎng)還有很大的發(fā)展空間，移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商需要開(kāi)拓新的頻段支持用戶數(shù)量的持續(xù)增長(zhǎng);所以面對(duì)即將到來(lái)的3G時(shí)代，通信企業(yè)即要看到機(jī)會(huì)也要看到挑戰(zhàn)。用戶要求通信服務(wù)的多樣化和要求資費(fèi)的不斷降低將迫使通信企業(yè)必須改善自己的管理方法，在不斷降低成本的同時(shí)提升自身產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)一步獲得生存與發(fā)展。
二、預(yù)算管理的意義
目前，公司的經(jīng)營(yíng)管理中普遍應(yīng)用的是預(yù)算管理模式，即財(cái)務(wù)預(yù)算管理。公司的經(jīng)營(yíng)是一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，一旦確定了經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，就必須制定一個(gè)能夠協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門(mén)的全面計(jì)劃，以監(jiān)督和控制公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，分析和考核公司內(nèi)部各部門(mén)的工作業(yè)績(jī)，保證公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。財(cái)務(wù)預(yù)算管理就是以貨幣形式表示的財(cái)務(wù)方面的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。
財(cái)務(wù)預(yù)算管理主要有以下的作用：（1）明確目標(biāo)。編制財(cái)務(wù)預(yù)算有助于公司內(nèi)部各個(gè)部門(mén)主管和職工了解本公司,本部門(mén)，本人在實(shí)現(xiàn)公司財(cái)務(wù)目標(biāo)中的地位，作用和責(zé)任，有助于公司財(cái)務(wù)人員為保證公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)合理的使用資金和籌措資金；（2）協(xié)調(diào)力量。預(yù)算圍繞著公司的財(cái)務(wù)目標(biāo)，把公司經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)方面的工作嚴(yán)密組織起來(lái)使公司成為一個(gè)完成其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，財(cái)務(wù)目標(biāo)而順利運(yùn)轉(zhuǎn)的有機(jī)整體；（3）控制資金。財(cái)務(wù)預(yù)算的控制作用主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：事前控制，事中控制和事后控制。預(yù)算的事前控制，主要是控制預(yù)算單位的業(yè)務(wù)范圍和規(guī)模以及可用資金限額。由于公司總的預(yù)算資金有一定的限度，因此各個(gè)部門(mén)不能隨心所欲的去做一切事情，應(yīng)分輕重緩急，在資金允許的情況下合理安排工作；預(yù)算的事中控制主要是按預(yù)算確定的目標(biāo)對(duì)預(yù)算收入進(jìn)行監(jiān)督，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)預(yù)期的受益和貨幣資金的流入；對(duì)預(yù)算的各項(xiàng)消耗和貨幣資金的流出進(jìn)行審核，防止超支，保證預(yù)算的執(zhí)行。預(yù)算的事后控制主要是進(jìn)行預(yù)算和實(shí)際執(zhí)行的結(jié)果的比較，分析差異產(chǎn)生的原因，進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。并為下一期的預(yù)算編制工作提供依據(jù)；（4）業(yè)績(jī)考評(píng)。財(cái)務(wù)預(yù)算可以作為公司一定時(shí)期業(yè)績(jī)考評(píng)的依據(jù)。通過(guò)定期考評(píng)起到獎(jiǎng)優(yōu)懲劣的作用，值得注意的是要堅(jiān)持長(zhǎng)期預(yù)算與短期預(yù)算的結(jié)合和固定預(yù)算，彈性預(yù)算，滾動(dòng)預(yù)算，調(diào)整預(yù)算和零基預(yù)算的預(yù)算編制方法的運(yùn)用。預(yù)算管理作為一種成熟有效的管理辦法已在國(guó)外和我國(guó)的很多企業(yè)中得到了運(yùn)用，如果說(shuō)通信企業(yè)是一艘在大海上航行的客船，那么預(yù)算管理就可以比作衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)，他能保證船的航向不偏離目的地。在通信企業(yè)中的財(cái)務(wù)預(yù)算管理一樣是很重要的，特別是面對(duì)3G技術(shù)的運(yùn)用各企業(yè)均需要進(jìn)行大量的資金投入，任何的資金流動(dòng)必須做好預(yù)算與控制防止將公司帶入危險(xiǎn)地帶。
三、質(zhì)量管理的運(yùn)用
1．“質(zhì)量”定義的引入。隨著技術(shù)的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步以及人們認(rèn)識(shí)水平的提高，企業(yè)“質(zhì)量”定義的對(duì)象進(jìn)一步擴(kuò)展到了服務(wù)和過(guò)程，被廣泛接受的定義是：產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程各自對(duì)顧客需求的適應(yīng)性，即滿足顧客需求的能力。從定義中我們可以看出，“質(zhì)量”的定義從“有形產(chǎn)品”引入到“服務(wù)或過(guò)程”，產(chǎn)品不僅僅指硬件，也包括服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、軟件；產(chǎn)品可以是有形的，也可以是無(wú)形的(信息、概念)。質(zhì)量的過(guò)程除生產(chǎn)過(guò)程外，還包括服務(wù)、經(jīng)營(yíng)等其它過(guò)程。享受質(zhì)量的“顧客”已超出一般“顧客”的范疇，顧客可以是最終使用者、受益人或需方（它包括企業(yè)活動(dòng)能影響到的所有人，無(wú)論是企業(yè)內(nèi)部的或是企業(yè)外部的）。而通信企業(yè)是一種比較特殊的企業(yè)，她具有生產(chǎn)產(chǎn)品不具實(shí)物形態(tài)，生產(chǎn)與消費(fèi)過(guò)程的不可分割性等特點(diǎn)。所以，如今我們不能說(shuō)通信企業(yè)沒(méi)有產(chǎn)品也沒(méi)有質(zhì)量了。
2．質(zhì)量管理在通信企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的重要性。在用戶類型差別化和個(gè)性化需求日趨增大的今天，通信企業(yè)在用預(yù)算管理保證企業(yè)正常、平穩(wěn)、高效的發(fā)展后，應(yīng)該進(jìn)一步提高產(chǎn)品的適用性和用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度，才能使企業(yè)得到發(fā)展。通信企業(yè)的產(chǎn)品是提供用戶的信息溝通和交流。產(chǎn)品的適用性和用戶的滿意度，體現(xiàn)了這種產(chǎn)品的“質(zhì)量”好壞，這里的要強(qiáng)調(diào)的是，“質(zhì)量”不僅包含通信通道的穩(wěn)定和暢通的適用性，還包括對(duì)用戶的服務(wù)與技術(shù)支持的適用性等，即包括了生產(chǎn)與服務(wù)過(guò)程，因?yàn)檫@些都會(huì)直接或間接的影響用戶對(duì)產(chǎn)品的判斷，決定其是否進(jìn)入或留下還是離開(kāi)。例如，通信信道很穩(wěn)定，接通也快，覆蓋也好，但如果公司客服人員態(tài)度不好，營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，系統(tǒng)經(jīng)常擁塞，也會(huì)影響用戶的在網(wǎng)，這是現(xiàn)代通信企業(yè)應(yīng)該注意到的“質(zhì)量”含義。產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)講將決定企業(yè)的生存與發(fā)展。對(duì)通信企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不滿意通常來(lái)源于以下幾個(gè)方面：（1）接通時(shí)間；（2）接通率；（3）通話質(zhì)量或圖像質(zhì)量；（4）價(jià)格;（5）資費(fèi)的透明和合理；（6）提供服務(wù)的及時(shí)與準(zhǔn)確性等。而這些都不僅僅是后臺(tái)人員管理調(diào)度好電路，保證通信暢通能解決的問(wèn)題。一個(gè)面向未來(lái)的運(yùn)營(yíng)商必須把質(zhì)量管理擺在重要位置，有調(diào)查顯示，發(fā)展一名新用戶的成本是維持一名老用戶的五倍，對(duì)于盈利率來(lái)說(shuō)，得到一個(gè)顧客是喪失一個(gè)顧客成本的16倍，所以顯而易見(jiàn)的是運(yùn)營(yíng)商在計(jì)劃擴(kuò)大市場(chǎng)的時(shí)候首先要先保證的是老用戶群體的不流失。而建立起“最優(yōu)質(zhì)量”這個(gè)概念也能更有效的激勵(lì)整個(gè)系統(tǒng)的人員(無(wú)論是前臺(tái)，還是后臺(tái))，自覺(jué)的以同行企業(yè)的相同崗位的工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量為對(duì)比，以國(guó)際先進(jìn)企業(yè)的相關(guān)崗位工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)，視工作流程的下一個(gè)環(huán)節(jié)部門(mén)為“客戶”，自覺(jué)主動(dòng)的要求做到“最優(yōu)”的質(zhì)量。
四、3G時(shí)代通訊企業(yè)的新型管理模式
1．不同的發(fā)展時(shí)期側(cè)重不同的管理模式。由于我國(guó)地廣人多，消費(fèi)者情況不同。企業(yè)應(yīng)該看到用戶的區(qū)別和自身的情況，在不同時(shí)期采用不同側(cè)重點(diǎn)的管理模式。以通信企業(yè)為例，在未來(lái)的3G市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，后進(jìn)入的通信企業(yè)首先要注意運(yùn)用預(yù)算管理進(jìn)一步擴(kuò)大資金和資源的利用率，壓低價(jià)格吸引用戶留下，同時(shí)也要注意產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和品牌的建立。有選擇性的開(kāi)拓重點(diǎn)市場(chǎng)而不是去爭(zhēng)取全部的用戶；在市場(chǎng)發(fā)展到一定程度、有穩(wěn)定的客戶群時(shí)建議注意預(yù)算管理和質(zhì)量管理的結(jié)合運(yùn)用，在資金和資源最大化利用的同時(shí)要多重視產(chǎn)品的質(zhì)量，這樣才能留住老的客戶發(fā)展新的客戶。再往后企業(yè)的財(cái)務(wù)與預(yù)算管理已經(jīng)很成熟了，而企業(yè)的品牌和質(zhì)量將成為新的關(guān)鍵點(diǎn)。這時(shí)候，企業(yè)更多的是在提高用戶滿意度和產(chǎn)品的適用性（即產(chǎn)品質(zhì)量），如樹(shù)立面向不同用戶的細(xì)分品牌來(lái)吸引不同的用戶。這點(diǎn)國(guó)外一些公司已經(jīng)開(kāi)始取得了成功。
2．預(yù)算管理和質(zhì)量管理的綜合應(yīng)用。財(cái)務(wù)預(yù)算管理雖然能使企業(yè)在一定程度上利潤(rùn)較大化，成本較小化，但它也存在一些缺陷：（1）只提供了每期的財(cái)務(wù)目標(biāo)，沒(méi)有的對(duì)員工的質(zhì)量改進(jìn)提出持續(xù)激勵(lì)的方法和目標(biāo)，使得企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)不夠全面和具體；（2）實(shí)踐中企業(yè)各個(gè)部門(mén)間的溝通和聯(lián)系較少，前臺(tái)與后臺(tái)的沒(méi)有能相互了解和配合（3）財(cái)務(wù)預(yù)算只考慮到成本和產(chǎn)量，沒(méi)有考慮到用戶的滿意度和用戶需求的多變性，而這些都是現(xiàn)在用戶比較集中的一些服務(wù)需求。由于以上原因企業(yè)應(yīng)該注意質(zhì)量管理的控制，從根本上來(lái)說(shuō)好的質(zhì)量也為企業(yè)省下了很多的后期費(fèi)用，贏得市場(chǎng)。質(zhì)量管理主要的實(shí)施步驟如下:(1)建立由高層和中層領(lǐng)導(dǎo)組成的質(zhì)量管理委員會(huì);(2)對(duì)質(zhì)量的控制也分事前、事中和事后，現(xiàn)在企業(yè)重視在事前就要注意質(zhì)量的控制。保證在質(zhì)量問(wèn)題在出現(xiàn)前就發(fā)現(xiàn)并解決。例如，以通信企業(yè)維護(hù)部門(mén)為例，日常注意傳輸設(shè)備和線路的正常穩(wěn)定的運(yùn)行，機(jī)房備件和備板的齊全，標(biāo)簽的正確和規(guī)范，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，事前解決問(wèn)題，盡量避免通信的中斷和堵塞。維護(hù)部門(mén)應(yīng)將客戶部門(mén)視為其客戶，充分與之溝通并盡量滿足其合理要求。而客戶部門(mén)也必須能在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)于客戶的需求做出反應(yīng)，如果發(fā)生了通信故障要能給予用戶準(zhǔn)確而及時(shí)的說(shuō)明和處理，使得整個(gè)企業(yè)的反應(yīng)速度加快，積極的適應(yīng)市場(chǎng)變化。企業(yè)工作流程中的這種前一環(huán)節(jié)視后一環(huán)節(jié)為客戶的方法已經(jīng)在很多的知名企業(yè)中運(yùn)用，實(shí)踐證明這是一種有效且可行的方法，它利于組織結(jié)構(gòu)的扁平化，而且能使各個(gè)崗位的人員都置身于市場(chǎng)之中而不是之外，不再能相互推諉責(zé)任，每一個(gè)人員都有看到自己的產(chǎn)品及自己的用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度，這樣的工作更有成就感和責(zé)任感，目標(biāo)也更為明確。
五、結(jié)語(yǔ)
綜上所述，如今的通信企業(yè)已經(jīng)不存在一成不變﹑永遠(yuǎn)適用的管理方法，由于市場(chǎng)和技術(shù)不斷變化，企業(yè)只能在不同的時(shí)期、依據(jù)不同的市場(chǎng)情況來(lái)改變企業(yè)管理的側(cè)重點(diǎn)和方法，去適應(yīng)市場(chǎng)的變化和需要，并得到發(fā)展。目前，面對(duì)即將到來(lái)的3G時(shí)代，通信企業(yè)如果能將預(yù)算管理和質(zhì)量管理這兩種管理模式結(jié)合運(yùn)用，保持低價(jià)，提升用戶滿意度，增加產(chǎn)品適用性和競(jìng)爭(zhēng)力，在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中必能占據(jù)主動(dòng)。
參考文獻(xiàn)：
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