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企業利益相關者的需要及其進化的戰略考量
[摘 要] 企業利益相關者的需要對于企業的生存與發展至關重要。這些需要構成了一個完整的需要體系。該體系中，每種需要都存在層次上的不斷進化，其相互之間也存在協調與平衡的題目。為此，企業在制定戰略時只有充分考慮這些需要的整體聯系和進化規律，才能在不斷進步滿足需要的層次上獲得企業的發展上風與空間。[關鍵詞] 利益相關者；需要體系；戰略；進化
一、引言
縱觀近10來年的企業戰略治理理論的發展，在紛繁的理論學說背后，依然可以找到一條大致的邏輯線索。圍繞著企業價值最大化這一企業本質注定的目標追求，迫于或者是順應環境的改變，企業在實現這一目標的戰略途徑上，經歷了從利潤最大化、顧客價值中心、核心能力、員工至上到樹立社會責任意識的精益求精與完善。這一線索又蘊含著兩種基本熟悉，一種是以顧客價值為中心的觀點，以為企業只有獲得顧客的支持才能生存和發展。企業與顧客之所以能達到某種默契和實現交易，原因在于兩者之間有一種共同的“利害”作為聯系的橋梁。企業通過提供的商品和服務能夠滿足顧客的需要，從而增加銷售和利潤，使企業自身也得到滿足。因此，企業的戰略很大程度上也就成為滿足顧客的戰略( Drucker1974， Woodruff 1996， George 1999， Leonard 2002， Selden 2006，等)。而另一種員工至上的觀點則以為，企業發展根本上靠員工。員工如何“靠”得住，這就要企業善待員工，而這“善待”的基礎和核心便是要知道員工需要什么，用什么方法妥善處理和解決他們的需要(Stephen 1981， Michael 1996， Paula 2000，等)。
隨著現實經濟發展和社會環境的巨大改變，企業各方面利益相關者的需要在企業生存與發展中的重要性正在逐漸上升。但正如上面兩種對顧客和員工需要的熟悉一樣，目前關于利益相關者需要的研究多是割裂開來進行的。因此，本文旨在將具有戰略影響的幾種基本需要作為一個有機的整體加以考慮，加深對需要體系的系統化熟悉，以期對進步戰略治理水平有所幫助。
二、企業主要利益相關者的需要
按照利益相關者理論的觀點，企業是“人”的組織，由人組成，被人支配，為人服務，假如企業不能滿足這些人——利益相關者的利益，就將不復存在(Freeman 1984； Svendsen 1998；等)。因此，在考慮企業的戰略發展時，不能不把主要利益相關者的需要納進其中。在這里，不僅涉及到個體形式的需要，而且更多涉及到組織形式的需要。每種不同種別的需要都有其自身的特點及其戰略治理意義上的特定內涵。從企業戰略的角度來看，人的需要是其結成社會經濟關系和進行經濟活動最內在、最深層的動力�！靶枰钡呐d衰、生滅、演化對企業長遠的發展起到了非同一般的決定性作用。簡而言之，企業因需要而存在，因滿足需要程度的進步而發展，因失往需要而消亡。這里的“需要”，決非僅限于單一的市場需求，而是由諸多相關需要組成的一個完整體系。從需要的關聯強度、作用范圍及其重要性考慮，本文將與企業戰略緊密相關的需要綜合回類為五大基本需要：
1.社會需要
它既是社會對企業的規范，也是社會對企業的期看，具有明顯的經濟性與非經濟性兼備的二重性特點。一些著名學者對社會需要與企業戰略之間的關系有著精辟的論述(Andrews 1973，等)。從經濟性上說，社會需要企業創造的稅收、就業機會、經營效率、技術進步等等。而從非經濟性上說，社會也需要企業支持公益事業、維護公正秩序、推進環境保護等等。兩方面的需要對整個社會進步都是必要的，但是在企業發展的戰略選擇上無疑又是矛盾重重。對于企業戰略選擇來說，哪些屬于企業戰略發展的法定義務約束，哪些又能成為企業戰略發展選擇的目標，進而，滿足社會非經濟性的需要程度的高低、范圍的大小、時機的先后，都將對企業的長遠利益產生難以預見的戰略性影響。如何在兩者間進行權衡與平衡，謀求戰略上的主動地位與競爭上風，成為企業戰略發展首當其沖的題目。
2.顧客需要
應該說滿足顧客需要是企業承擔的最大也最直接的社會責任。這與企業的本質經濟組織屬性和社會角色密不可分。顧客的需要主要通過市場化的需求表現出來，而應對市場需求的變化是每一個企業與生俱來的本能反應。正由于市場需求直接決定了企業現實的生存，所以治理者對其重要性有著極其深刻的熟悉。關于顧客滿足的理論數不勝數。但是從戰略的角度看，顧客需要同樣存在市場化表現出來的與非市場化表現出來的兩個方面的需要，后者則是本文更為夸大的方面。
3.員工需要
滿足員工需要是企業實現其盈利目標的手段，更應該是企業生存的根本目的。在滿足員工需要上具有戰略影響的突出題目是，如何將這一目的和手段同一起來。當夸大企業需要和顧客需要時，員工的需要很輕易被置其后。另外，作為一個完整的人的需要，員工在公司內部的需要和員工在公司外的需要如何不被割裂開來，實在也是公司改進戰略治理的應考慮的題目。
4.合作者需要
盡管公司發展的首要戰略目標可能不是為了滿足合作者的需要，但離開合作者的需要，公司就失往了立足之地，更無法實現其戰略目標。滿足合作者需要的程度，不僅決定著公司的競爭地位，甚至也左右著公司戰略的方向。在錯綜復雜的需要體系之中，公司必須做的和所能做的依然是一個戰略平衡題目。
5.企業自身的需要
治理大師彼德·德魯克說過：“工商企業并不是為著自身的目的，而是為著實現某種特別的社會目的并滿足社會、社區或個人的某種特別需要而存在的”(Druker 1974)。需要體系的公道運作就是企業的需要。企業的需要實質就是通過滿足社會的需要、顧客的需要來滿足員工的需要和其他利益相關者的需要。企業本身不存在脫離這些需要而獨立存在的需要。
三、利益相關者需要組成的“需要體系”及其進化層次
從系統的觀點來熟悉，上述五種基本需要形成了一個如圖1所示的相互聯系和相互作用的整體。正是在這一有機體系中企業進行動態平衡的能力決定了企業自身的生存與發展。
圖1顯示社會需要處于需要體系的最高層次。它通過市場化與非市場化兩種形式構成對企業及其合作者的需要。企業既要適應市場需求反映出的社會需要，也要順應非市場化表現出來的社會需要。如圖1所示，作為一個完整的人，員工在企業內的需要與在企業外的需要是可以相互影響與相互轉化的，因而不可完全對立與分割。企業內能滿足的員工需要多，員工對企業外的需要就會減少。反之，假如企業僅僅看重滿足員工貨幣化的需要，員工的其他非貨幣化的需要(如尊重、情感等)就必然要到企業外往尋找滿足。企業因此可能會失往部分潛伏的實現戰略的推動氣力。為此，既不能為了滿足顧客而損害員工的利益，也不能為了員工的利益而損害顧客的利益。即：企業不應該單單考慮哪一方面的需要，也不能不考慮各種需要之間的整體聯系。顯然，不同需要之間有著密切聯系與相互作用。一旦不能確切把握公司滿足的是一個“需要體系”，僅僅側重滿足一些方面的需要而留意不到甚至完全忽略了滿足其他方面的需要，就會破壞平衡，就會使得需要體系難以長期維系。 在這個體系中，治理的目標是使得員工的需要、企業的需要與社會的需要盡可能達到更高程度的同一。其通俗的解釋就是，員工實現了自己的需要就是實現了企業的需要(為企業創造利潤)，企業滿足了自己的需要就是滿足了社會的需要(為社會做出貢獻)。假如不是基于這種整體需要的企業戰略觀，企業的戰略就輕易陷進誤區，例如對社會實施索取目標，對員工實施掠奪目標，對顧客無條件盲從等，就輕易斷送企業的未來。相反，假如要維持“需要體系”的整體運作，企業就必須在市場化的社會需要(主要來自客戶、關系企業)與非市場化的社會需要(主要來自政府、公眾、民間團體)之間進行動態的系統治理。例如，作為單個人的員工，其需要盡管被納進企業目的性的需要，但是卻并不處在需要治理體系的最高層次，由于個人總是企業組織的成員之一，所以，只有從更高層次的需要出發，才能找到滿足員工需要的公道出發點。
簡而言之，企業必須根據所處環境與發展階段的不同調整對需要體系的治理策略。對之進行有效治理的一個條件就是，熟悉需要之間的相互影響，以及不同層次需要之間的協同進化規律。有鑒于此，本文嘗試將需要體系中這幾種需要的進化層次作一概括。盡管失之粗淺，但對于進一步挖掘其內在的整體聯系卻十分必要(見表1)。
表1中需要層次的協同進化關系主要體現在以下三個方面：
首先，需要的進化主要體現在其層次的升級上。其中每一層需要都是一個復雜的子系統，這些子系統構成了企業需要的門路層次結構，每一種需要的出現(由次要逐漸變為主要，由潛變顯)都是以較低層次需要的滿足為條件，每當一種需要得以滿足，另一種需要便會取而代之。假如層次較高的需要不能得到有效的滿足，那么企業會轉而追求較低層次的需求，滿足低層次的愿看會變得更加強烈。在社會經濟發展的不同階段，企業滿足需要的優先層次是在變化的。因此，企業為自己樹立戰略愿景的原則應該是找到自己作為企業公民在社會需要中的最佳定位，有預見有選擇地承擔人類社會發展進程中一份永恒的并不斷升級的社會需要。在把握需要層次進化的基礎上，立足于市場經濟而又超越市場經濟，企業才能對發展方向做到戰略上的把握。具體而言，就是把滿足需要作為根本，把以市場經濟的方式往滿足當作手段之一。因而，必須對社會的市場化需要與非市場化需要、對顧客和員工的貨幣化需要與非貨幣化需要作通盤問慮。
其次，滿足需要層次的提升，意味著公司戰略治理水平的提升。以合作者需要層次的進化為例，滿足合作者需要層次和程度的進步意味著與合作者關系的進化，表現為企業對相互信任關系治理的能力的進步，以及從中體現出來的競爭上風的增強。在合作關系的不斷發展乃至接近相互信任的水平的進化過程中，合作伙伴能夠更好地利用他們互補的技能減少交易本錢，迅速適應市場變化，并發展出滿足消費者需要的、更具創造性的方法。此時，維持這種合作者關系的已不單是法律的強制力，而更多的是共同的義務和機會。在未來迅速變化著的環境里，成功只屬于那些學會了如何滿足合作者更高層次需要的企業。
再次，不同層次需要在遞進上若不能很好協調與平衡，企業的發展就必然會出現題目。在企業生命周期里，不同需要之間存在一定的協同進化關系，單獨滿足某種需要層次的進步，都不可能維持長久。例如：公司可能在全力追求利潤最大化的過程中也更高程度地滿足了顧客的需要，但與此同時，卻可能忽略了員工需要滿足程度的進步，將員工對企業的一些公道需要擠到了公司外滿足，使得企業盈利增加的同時卻失往了員工對企業的回屬感，從而影響到公司進一步滿足顧客能力的進步，乃至企業未來的長期發展。類似地，滿足顧客需要固然是企業生存的直接依據，但換一個角度看，其滿足與否不僅取決于員工的工作努力程度，也終極受制于員工需要的滿足程度。由于，作為社會一員，每個員工同時也是顧客，最大滿足顧客而忽略滿足員工的做法，結果必然是手段與目的相背離。從長遠來看，這種背離關系不可能維持企業的持久生命力。即使滿足顧客需要的層次很高，而對員工需要的滿足層次若遲遲上不往，終極對顧客的高滿足度也必然會降下來。實質上，也就是需要體系的平衡被打破了。再舉一個實際的例子，在很多國企毫無保存地摒棄“企業辦社會”、“固定用工制”等傳統時，一些上了規模的民營企業卻開始效仿國有企業“辦社會”的方式，為外來員工建造宿舍區，興辦職工食堂，甚至職工子弟學校，更為人性化地滿足外來務工者的需要，為企業發展提供了凝聚人心的保障。
四、結論——“需要體系”視角下的企業戰略
如上所述，將幾種基本需要看成一個體系，并考慮到它們層次的不斷進化，可以引申出公司的一些相關戰略思路：
1.“需要體系”是企業戰略的出發點。企業的使命就是找到自己在社會永恒需要中的正確定位，并能夠不斷將社會需要轉化為企業需要，從而保持企業作為一個“需要治理體系”的持久生命力。在需要體系的戰略思維框架中，企業的盈利僅僅只是反映滿足顧客需要與否的表象形式，憑此不足以判定企業是否真正滿足了顧客的需要。這一體系給我們展示了現實經濟社會的一個明顯發展趨勢，那就是越來越注重以人為本和社會的需要。因此，不從戰略上首先考慮滿足社會長遠需要的企業終究會被社會所淘汰。
2.需要體系的協調和平衡關系到企業未來長遠的發展。不同需要的實現程度之間是相互影響相互制約的，假如不能保持一定的協調就勢必影響這一體系的健康運行。
3.根據需要的進化轉移戰略重心，搶取戰略制高點。一般而言，滿足層次的過于超前或過于滯后都不利于企業的戰略發展。而適當超前則是企業取得相應發展階段的競爭上風所必備的條件。在經濟形態歷經商品經濟、服務經濟和體驗經濟的發展過程中，企業戰略上風的取得體現在滿足需要的層次上不斷提升。假如在體驗經濟的時代，企業所能滿足的顧客需要層次還停留在商品經濟時代，那么肯定不會有競爭上風可言。為此，必須根據經濟形態的變化，有預見地及時轉移企業的戰略重心，不斷協調提升整個需要體系的滿足程度，從而在取得競爭上風的同時，保持企業永遠處于社會需要之中的旺盛生命力。
參考文獻：
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