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小議物流的客戶服務
【摘 要】優(yōu)秀的物流客戶服務是大多數(shù)物流企業(yè)追求的目標，而通過對其績效進行公道的評價可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)物流客戶服務中存在的缺陷和不足，為企業(yè)的客戶服務指明發(fā)展的方向，促使企業(yè)建立科學的客戶服務策略，建立最優(yōu)的客戶服務體系。【關鍵詞】物流客戶服務 服務過程治理體制 績效評價 客戶滿足度
一、物流客戶服務的重要性
客戶服務是整個物流體系設計和運作的基礎和必要組成部分。物流企業(yè)在市場競爭中需要確定自己的核心業(yè)務和核心上風，差異化的客戶服務能給企業(yè)帶來獨特的競爭上風。加強物流治理、改進客戶服務是創(chuàng)造持久競爭的有效手段。此外，客戶服務水平直接影響到企業(yè)的市場份額、物流總本錢，進而影響到總體利潤市場規(guī)模和經(jīng)營范圍擴大等因素的影響，物流業(yè)提供給各種企業(yè)的是物流服務，而盡不僅僅是單獨企業(yè)內(nèi)部的物流活動。從某種意義上說，“服務”是物流的性質，而一流的客戶服務已成為高水平物流服務企業(yè)的標志�？蛻舴⻊詹粌H決定了原有的客戶是否會繼續(xù)維持下往，而且也決定了有多少潛伏客戶會成為現(xiàn)實客戶。因此物流的客戶服務都要注重贏得新客戶，留住老客戶，這是客戶服務最基本的要求。
二、物流客戶服務現(xiàn)今存在的題目
�。ㄒ唬┯布耐晟婆c軟件（客戶服務職員）的服務不能同步
硬件的完善不能彌補軟件的缺陷，目前二者不能同步發(fā)展。硬件就是指為客戶提供的服務設施，軟件是指客戶服務職員。好的硬件設施不即是好的服務。很多超市硬件設施非常好，可在結款的時候總是排隊。最使人生氣的是，有很多收銀的出口沒人值守，暫停服務。一些業(yè)內(nèi)人士說：“超市的收款通道開放的個數(shù)是通過電腦監(jiān)視、根據(jù)人流量決定的。要是覺得現(xiàn)在人流量未幾，就少開一點，流量多了再多開，這樣，可以節(jié)約本錢。所以說并不是不能開，而是讓你多排一會兒隊，超市人手少一些，可少雇一點人�！敝挥性诠�(jié)假日特別忙的時候，怕造成混亂才會把通道統(tǒng)統(tǒng)打開。這也是一個客戶服務的題目，光有硬件的設施，而沒有軟件方面好的服務
�。ǘ┛蛻舴⻊章殕T缺乏積極服務意識和敬業(yè)精神
很多做客戶服務的職員都不是站在客戶態(tài)度上思考題目，而是站在自己或站在自己企業(yè)的角度來看待題目。當你往投訴時，得到的回答是：“我們先得分清楚是你的錯還是我的錯，再來談我是不是應該賠你”，并沒有真正提升客戶服務的意識。這種客戶服務職員缺乏為您服務意識和敬業(yè)精神的狀況，在國內(nèi)很多行業(yè)都大有人在。他們也說“你好”，也說“謝謝你光臨”，但是給人的感覺特別言不由衷，似乎都是***迫的。比如說往銀行，這幾年有服務用語了，每個窗口都貼一小牌子，上面有員工照片和服務的理念。他也會說“你好”，當你存完錢或取完錢之后他也會說一句“謝謝”�？伤麄冄圆挥芍�，是規(guī)定他們這么說，不得已。興奮的時候說，不興奮時候不說；不累的時候說，累的時候就不說，客戶得不到真誠的始終如一服務。
�。ㄈ┛蛻舴⻊张c各部分之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導致服務效率低下
客戶服務涉及公司的很多部分。從物流角度，客戶服務有四個傳統(tǒng)要素：時間、可靠性、溝通與方便。什么叫各部分之間缺乏協(xié)調(diào)？很多時候，客戶服務部分和各部分由于某種職能的需要是矛盾的。如客戶產(chǎn)品壞了，需要維修�？蛻舻碾娫挻蜻^來，很著急，客戶服務職員可能也很著急，特別想盡早幫他修睦，但是維修部分壓力特別大，需要排隊，維修部分和服務部分之間的協(xié)調(diào)溝通不好，導致客戶抱怨很多。這從時間和可靠性上不能為客戶提供到位優(yōu)質的服務。有的時候甚至涉及到主管部分、治理部分財務部分與客戶服務部分之間的協(xié)調(diào)題目。
（四）客戶服務職員缺少專業(yè)的客戶服務技巧
客戶服務職員缺少專業(yè)的客戶服務技巧，這是企業(yè)在技術設備上投進多少錢都無法彌補的。不會客戶服務，很多在企業(yè)做客戶服務的人都沒有受過什么真正專業(yè)的培訓和練習。他們不清楚什么是真正的客戶服務，也不知道如何給客戶提供很好的服務。在這一點上，企業(yè)無論投進多少錢往完善硬件設施都無法彌補。 三、搞好物流客戶服務途徑
首先，就要樹立全心全意為客戶服務的思想，確立同一服務目標。其次，嚴格制定并履行們公司訂立的每一項客戶服務制度。并盡其所能的按照每一位客戶的需求提供優(yōu)質的服務，從而達到客戶的滿足和認可。有這樣一個例子：美國的一家金百利尿布生產(chǎn)廠，花費了1億美元建立一個包括美國75%孕婦資料庫，準媽媽們在懷孕期間就收到公司寄來的雜志和信件，這些新建和雜志是教給準媽媽們一些照顧新生兒的技巧，并且借此全面的先容了此品牌尿布的獨特之處，新生兒落地后，公司帶來了電腦條碼的折價券送到產(chǎn)婦手中，以此獲取優(yōu)惠價的紙尿布，讓這些新生兒的媽媽們感受此公司優(yōu)惠化的服務，由此帶來更多出為人母的喜悅和快樂，便促使了她們對此產(chǎn)品的購買欲。公司也可憑借次這折價券追蹤顧客持續(xù)該產(chǎn)品的銷售變化情況，以促進公司更好的發(fā)展，使用者得到了全面服務和優(yōu)惠，公司也得到了更多的利潤和經(jīng)營變化的動向，這就是由于客戶服務部分，通過樹立以客戶為中心的服務理念，便進步企業(yè)的利益從而達到雙贏雙豐收的例子。一個物流服務部分的小小舉動，就可以為公司帶來如此大的效益，真是嘆為觀止！從此事例，也可以得出只要全心全意的服務于客戶，想他們所想，就可以得到每一位客戶真誠的回報。要想搞好物流的客戶服務，就要精通業(yè)務知識，并且認真地往分析每一個客戶的特點，想他們所想，盡其所能地為每一位客戶服務。好的物流客戶服務同樣可以為公司贏取巨大的利潤。最后，物流服務的績效評價也是客戶服務制度不可缺少的要素。為了正確測定物流服務的績效，那么就需要建立科學的物流服務績效體系，以物流服務的市場為導向，根據(jù)經(jīng)營信息和競爭的需要來確定企業(yè)物流的服務水準，并及時進行控制。在決策物流服務要素和服務水平過程中，需要留意客戶的滿足度是對我們提出的另一個要求，由于較高的滿足度可以幫助我們留住老客戶，吸引新客戶。并且隨著企業(yè)經(jīng)營的多樣化和多樣化發(fā)展，也需要制定多種物流服務的多樣化組合，用服務的多樣化來配合企業(yè)們的經(jīng)營和產(chǎn)品多樣化，最大限度地解決他們所碰到的題目。而且還要做到保護環(huán)境，節(jié)約能源，保證資源可持續(xù)的利用，這是每一個企業(yè)應盡的責任。根據(jù)市場形勢、競爭企業(yè)狀況，商品特征以及季節(jié)變化，建立能把握市場環(huán)境變化的物流服務的治理體制。因而，績效評價體系就要采用綜合平衡記分卡方法，他的優(yōu)點就是夸大了績效治理與企業(yè)戰(zhàn)略之間的緊密關系。進步我們企業(yè)內(nèi)部戰(zhàn)略治理的素質與能力的基礎，企業(yè)治理能力的進步，就意味著為我們的客戶提供了潛伏的價值。客戶的滿足也為我公司嬴取了良好的財務效益。
一家試圖以優(yōu)異的顧客服務而取勝的公司，必須不斷以不同的方法、更高的標準是顧客了解其有別于競爭品牌的價值，必須著眼于顧客的期看。總之，要想在市場角逐中獲得一席之地，就必須擁有自己獨特的定位和經(jīng)營特色，打造產(chǎn)品特色和盡善盡美的客戶服務，使自己在高水平的競爭中永不言敗。
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