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探討旅游行業人力資源問題及解決途徑
摘要:較全面的分析了我國旅行社企業人力資源的現狀,包括導游的人力資源、經理人力資源的基本狀況,以及人力資源構成結構中存在的學歷層次偏低、導游隊伍等級結構嚴重不合理、外語類導游的語種結構不合理、導游人員流失嚴重、導游人員地區分布不平衡等制約旅游業發展。作為知識密集型企業,旅行社的競爭歸根結底是人才的競爭。我國旅行社應該從尋求開發有價值的人力資源入手,通過塑造企業文化,制定合理的績效機制減少人才流失,構建學習型組織等方面進行人力資源管理,以此培育和提升我國旅行社的核心競爭力。關鍵詞:旅行社業;人力資源;問題;解決途徑;探討
1 旅行社人力資源開發中面臨的問題
(1)旅行社人力資源管理觀念滯后,機構設置不完善。我國大部分的旅行社人力資源及管理意識較為淡薄。在多數旅行社中,一般都沒有專門的人力資源部門,人事事務僅由辦公室代為處理;對于人力資源管理的認識也僅僅停留在員工招聘,簡單培訓和工資待遇及勞動合同等方面,很少涉及職業系統培訓;有些旅行社口頭上說尊重人才,實際上卻更加相信經驗,對知識和人才缺少強烈的需求,有些旅行社雖然認識到了人才的重要性,但很少在人力資源管理方面下功夫,或只是把重點放在待遇的提高方面,不能把人才管理與旅行社的發展真正聯系起來。
(2)旅行社人力資源管理制度簡單化。旅行社企業規模普遍較小,一人從事多項工作的現象大量存在;員工工作內容較靈活,績效考核難度大。目前我國旅行社在招聘、培訓、績效管理、薪酬設計等方面的制度和管理手段相當落后,人力資源主管往往并不熟悉本企業的人才現狀,更不明白本企業的人才需求,不能有效激發本企業的人才潛能,在使用人才時只憑感覺行事,甚至只是機械被動地例行日常事務,不對本企業的人才狀況做研究、分析,缺乏對人才的長遠規劃。
(3)高層次的管理人才和專業技術人才缺乏。目前我國旅行社的各類專業技術人員、旅行社職業經理人、旅行社營銷人才、人力資源管理人才等是遠遠不能滿足旅行社自身及我國旅游業的發展需要。特別是近年來,隨著我國入境旅游業務的不斷擴展和出境旅游業務的迅猛發展,通曉外語、能夠熟練掌握出境游業務的經理人才,還有擅長同外國領事館打交道,在異國有迅速處理突發事件能力的高端旅游專才難覓是業內不爭的事實。而在龐大的導游隊伍中持資格證和初級證者占絕大多數,為96.3%;持中級、高級和特級證者所占比例極低,僅3.7%。
(4)人力資源整體素質有待進一步提高。隨著我國旅游業的發展,旅游者的需求更加個性化,他們從被動的服從者轉為主動的參與者,要求享受到更高質量的旅游服務,這種個性化需求反應了現代旅游者對傳統的模式化旅游方式的厭倦和反叛。旅行社行業內人員平均素質及學歷偏低,已不能適應旅游者越來越個性化的需求,從業人員隊伍素質成為制約產業發展的薄弱環節。
(5)旅行社員工流動性大,人才流失嚴重。旅行社企業間、行業間的人員流動現象突出。在其他行業,正常的人員流失一般在5%-10%左右,而旅游企業員工的流失率竟高達20%以上。根據2008年統計,全國共有70多萬人通過了導游資格考試,有53萬人拿到了導游證。不過,真正在旅行社的導游大約10萬人,還剩下43萬社會導游,他們大部分掛靠在導游公司(導服公司),處于無人管的地步。
2 旅行社人員流失的原因
導致旅行社人才流失的因素非常復雜,如待遇欠佳、缺乏交流溝通、人際關系緊張、不被重用、職業倦怠、與企業理念不合、個人發展受到阻礙等。其根源在于人才需求沒有得到滿足所致。心理學認為,人的一切有意識的行為(包括跳槽)都是在需要引起的動機下發生的。 美國人本主義心理學家馬斯洛把人的需要按照由低級到高級劃分為五個層次,它們是生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現的需要。馬斯洛認為,當人的需要得不到滿足時,人就會產生心理上的不安,并且想方設法地滿足自己的需要,尋找滿足需要的途徑,旅行社的員工也是如此,一旦時機成熟,有些人就會義無反顧的選擇離職�？梢娙瞬帕魇�,都與自身需要沒有得到滿足有關。
(1)薪酬福利水平低,物質需求不能得到滿足。
在人們多層次的需求中,生理需要始終是最重要的需要之一。隨著社會的發展,人們會追求更高的個人收入水平和較高的待遇,提高生活的質量。滿足高水平的物質需要是人們擇業的最原始沖動。目前,很多中小旅行社薪酬福利較低,使得有能力的人才難以實現其較高收入和較高待遇的愿望,難以體現其價值。特別是有些旅行社未能建立有效的評估體系、缺乏合理的薪酬結構,不能提供有競爭力的薪酬水平,造成了薪酬內部、外部的不公平,挫傷了人才工作熱情。當他們感到同樣的付出將會在外單位獲得更高的收入和福利待遇時,有能力、有魄力的人才就可能會為追求個人最大的經濟利益而跳槽。“良禽擇木而棲”。這是造成人才流失的主要原因。
(2)缺乏基本的安全保障。
安全需要是人的第二層次需要,俗話說“安居樂業”,這種需要主要體現為人們需要生命、財產安全有保障,生病、養老有保證,目前我國中小規模的旅行社占大多數,其中不少旅行社沒有給員工購買人身意外險和交納失業保險金、醫療保險金、住房公積金,甚至連養老保險金等也未交納,使得員工缺乏基本的安全保障。而一些競爭實力較強、重視人才的旅行社為了吸引優秀人才加盟,往往開出優厚的條件加以獵取,這也是人才流失的主要原因。
(3)社交、尊重需要得不到滿足。
社交、尊重需要是人的第三層次和第四層次的需要,它們是人的精神需要,也被稱之為心理需要。這是人們在日常生活和職業生涯中需要滿足的。對許多人來說,可能把此種需要看得比薪金和待遇更重。有時人在一個良好的工作環境中,即使是工作條件略艱苦些,待遇略低些,他也是非常愿意接受,并不輕易地放棄。中國有句古語:“士為知己者死”,意思是說能人異士可以為一知己做出最大的犧牲。說明人是需要理解、信任、重視、尊重的,需要融洽、和諧的工作環境。有的旅行社缺乏和諧的工作氛圍,人際關系復雜;人員之間缺乏交流溝通;人情淡漠,甚至冷漠;個人見解得不到重視,個人工作業績得不到認可等,因而產生了失落感。失去了工作的熱情,失去了工作的樂趣,進而失去了對企業的信任和留戀。
(4)自我實現需要不能得到滿足。
自我實現的需要是人的最高層次的需要,也是高層次人才共有的一種精神需求。他們希望通過工作能實現自身的價值,能發揮其潛力,實現自我發展。而許多旅行社往往只關注員工給旅行社創造的利潤,忽略了員工個人事業的發展,忽視了人才的這一需求,不能提供其施展才能的環境和空間,沒有升遷機會,使他們感到在旅行社發展受到阻礙,自己的理想和抱負難以在此實現,因而跳槽謀求新的發展。
3 以核心競爭力理論為基礎,加強旅行社人力資源管理
(1)積極尋求、開發有價值的人力資源。
旅行社的競爭歸根結底是高素質專業人才的競爭。旅行社業的產品主要是無形的服務,只有有了一流的員工,
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