旅游餐飲企業服務的細節管理問題淺析

旅游餐飲企業服務的細節管理問題淺析

　　餐飲企業是以產品、服務和文化為主要內容進行競爭的行業，下面是小編搜集整理的一篇探究旅游餐飲企業服務管理的論文范文，歡迎閱讀參考。

　　摘要：將“人力資本”和“以人為本”的觀念貫穿始終。旅游餐飲業管理者針對不同需求的顧客和不同需求的員工采取相應的管理方法，了解并滿足顧客和員工需求，提高服務質量，最大限度滿足顧客需求并提高管理效力。適用性和可操作性較強。

　　關鍵詞：行政管理 素質建設 旅游餐飲企業

　　一、服務意識不強，不能更好的滿足客人的需求

　　盡管我國旅游飯店從業人員的素質意識有了較大的提高，但與國內外客人日益個性化的需求相比，旅游飯店員工的素質和技能還遠沒有達到國內外客人的要求。主要原因是飯店員工學歷普遍偏低，沒有掌握必備的技能，如外語;而且由于傳統觀念的影響，大多數員工對本職工作沒有認同感，認為是伺候人的行業，缺乏相應的職業道德和職業修養，由此導致服務態度、服務技能難以令人滿意。因此，旅游飯店業員工的服務意識亟待提高，這關系到旅游飯店最根本的利益，是旅游飯店長期發展的根本條件。

　　二、員工培訓觀念落后，沒有充分調動員工積極性

　　許多旅游飯店只顧盈利賺錢，而忽視培訓的重要作用和意義。飯店沒有制訂統一的培訓內容和標準，甚至認為培訓是員工自己的事，培訓是投資大、見效慢、風險大，并且旅游飯店領導關心更多的是培訓后能否帶來更好的的經濟效益而不是員工技能的提高、個人的發展和興趣的培養，而且越來越多的員工流失率更使他們懷疑其培訓投資的必要性，因為一些旅游飯店餐飲管理者認為企業培訓員工就是給別人輸送人才，因為現在企業員工流動的很快，如果對他們進行培訓會造成企業的損失。同時，他們認為培訓只是針對員工的，對于自己不需求進行培訓，這種想法在面對日益激烈的市場競爭的時候已經落后了。其實旅游飯店餐飲管理者對培訓的需求比其部下更加迫切。因為他們在旅游飯店中的作用和地位決定了他們在知識、技能、態度等方面的水平對旅游飯店的命運有著更大的影響力。沒有充分調動員工積極性，大多數飯店員工培訓被動參與的較多，主動參與學習的少，大多數員工都是應付，真正渴望學到知識的人少，由于缺乏合理科學的評估考核體系，飯店店培訓并沒有產生足夠的影響力，又由于缺乏有效的激勵機制，員工在培訓中缺乏學習壓力和動力，因此旅游飯店的需求與員工個人發展的要求不能很好的結合起來，所以很難調動員工的積極性。

　　三、旅游飯店餐飲管理的隨意性和不確定性

　　出臺政策制度時僅靠拍腦袋、缺乏詳細的研究、反復的論證和認真的推敲，結果導致飯店餐飲管理和制度經常性的朝令夕改，讓執行者無所適從。最終出現真的有了好的政策和制度出臺時也得不到有效地執行。飯店決策一旦形成，飯店餐飲管理者要全力以赴，切忌在工作中拖拖拉拉。旅游飯店制度本身的不合理，缺少指導性、針對性、可行性或者過于繁瑣不利于執行。在現實中我們可以發現：當飯店餐飲管理者企圖通過各種報表的填寫來約束員工的行為，或通過各種考核制度企圖達到改善執行力的目的時候，卻往往是事與愿違。旅游飯店每制定一項制度就等于給執行者頭上出一個難題，同樣也增加了執行者內心的逆反心理，最后導致敷衍了事，使旅游飯店的規定流于形式而缺乏實用性。

　　四、崗位績效考核粗略，難以發揮激勵和促進作用

　　崗位管理忽視科學、詳細的績效考評體系建設，只能對中層管理者進行所謂的“德、能、勤、績、廉”簡略性地定性考評，考核結果有失公允;行政管理粗放，規章制度建設極為粗陋，缺乏規范性、科學性、實用性，很難對中層管理人員進行科學、有效的考核約束;現行考核辦法設置單一，理論上和實踐中都無法對中層管理人員的工作業績給予較為準確、恰當的評判;重要會議上批評，忽略成績的考評，導致考評的效用縮水;受經濟下滑的影響，不愿意正確評判管理者起得的小成績，挫傷相當比例人員的積極性。如今，先進的飯店餐飲管理理念已深人到各個旅游飯店，旅游飯店對員工培訓工作的認識也逐步開始轉變。有的旅游飯店還提出了“員工第一，顧客至上”的口號，通過教育、培訓和發展等活動提高人力資源的品質，充分挖掘人力資源的無窮潛力，贏得了企業的發展。

　　五、由員工跳槽引起的人才流失問題

　　由于旅游飯店用人制度的開放性與靈活性，使得員工流動率一直較高，雖然到了90年代所下降，但另一種現象的存在也令人擔憂，那就是流失主要集中在中高層員工中，尤其是大學生跳槽的比例極高，致使許多旅游飯店人力資源部門在招聘員工時寧愿要職高生，也不愿要大學生。這對本身員工素質不高的旅游飯店業來說無疑是雪上加霜，惡性循環。從長期來看，員工高流失率降低了旅游飯店人力資源優勢，分散了核心資源，破壞了企業核心競爭力的培育，不利于飯店的長遠發展。同時，員工高流失率會不斷增大飯店的人力資源成本(比如：重復招聘、頻繁培訓新員工)，加大飯店的生存壓力。其實關鍵的問題是由于不能組建穩定的員工隊伍，必然導致員工專業結構的失調和企業技術骨干總量少的現象，制約了企業二次創業的有效開展。為此，旅游飯店可從特色性企業文化的塑造、提高員工的福利待遇、加強相互間的信息溝通、滿足員工的需求等諸多方面構造一個良好的飯店餐飲管理體系。

　　六、結語

　　餐飲企業是以產品、服務和文化為主要內容進行競爭的行業，但餐飲行業的競爭歸根結底是人才的競爭。由于餐飲企業是一種勞動密集型企業，并且勞動密集型企業的重要組成部分是其中的員工，而一個餐飲企業的做得成功與否關鍵是要看整個團隊的凝聚力、向心力和創造力，因此員工的激勵問題成為了餐飲企業制勝的重要問題。餐飲企業員工激勵工作做到不到位，就會使員工失去工作熱情，造成人才的流失，企業內部混亂，人心渙散，這樣就會直接影響企業的發展和效益。

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