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關(guān)于應(yīng)用專家咨詢法設(shè)計患者對醫(yī)院護(hù)理工作滿意度量表
論文摘要：目的設(shè)計與我國護(hù)理工作特點相適應(yīng)，科學(xué)性、實用性強(qiáng)的患者對醫(yī)院護(hù)理工作滿意度量表。方法采用專家咨詢法，選取36名涉及質(zhì)量、學(xué)及護(hù)理管理等領(lǐng)域的專家，聽取其對量表設(shè)計的意見與建議，確定量表的內(nèi)容與形式。結(jié)果通過兩輪專家咨詢，兩次咨詢表回收率分別為94．44％和88．89％，總體權(quán)威系數(shù)為0．89。按照兩輪專家咨詢意見，結(jié)合患者需求，對1個因素、l6個條目進(jìn)行了修改，初步形成了5個因素共26個條目，采用Likert5分法進(jìn)行標(biāo)度的量表。結(jié)論應(yīng)用專家咨詢法初步設(shè)計形成了患者對醫(yī)院護(hù)理工作滿意度量表，但仍需進(jìn)一步驗證。
論文關(guān)鍵詞：專家咨詢法；患者滿意度；護(hù)理；量表
患者滿意度量表是了解患者需求、改進(jìn)工作方法、提高護(hù)理工作質(zhì)量的有效途徑，因而受到管理者的重視。近年來，國外研究者紛紛致力于此方面的研究，相繼開發(fā)出了住院患者、門診患者、急診患者、社區(qū)、不同病種患者滿意度表…。這些量表受各國醫(yī)療模式的影響差別較大，內(nèi)容不一，現(xiàn)在國際上尚無公認(rèn)的患者滿意度量表。我國對這方面的研究起步晚，據(jù)文獻(xiàn)檢索，尚未發(fā)現(xiàn)適合我國使用、具有良好信度、效度的患者對護(hù)理工作滿意度調(diào)查表。為了設(shè)計反映我國護(hù)理工作特點的量表，我們采用了專家咨詢法，以期從護(hù)理專業(yè)角度分析設(shè)計內(nèi)容，增加量表的內(nèi)容效度。
1對象與方法
1．1咨詢對象
采用專家咨詢法，按照要求成立課題組，由4人組成，均為護(hù)理管理者。主要任務(wù)是研究確定咨詢專家，編制專家咨詢表，對專家意見進(jìn)行整理、分析等。經(jīng)課題組討論選擇了質(zhì)量管理、統(tǒng)計學(xué)、醫(yī)院管理、護(hù)理管理及護(hù)理管理專家36名。參與咨詢專家的基本情況見表1。
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1．2研究工具
問卷在參考文獻(xiàn)和患者需求的基礎(chǔ)上自行設(shè)計。內(nèi)容分為服務(wù)態(tài)度和主動性、工作能力、關(guān)愛與溝通、病區(qū)、健康5個因素，增加了總體評價，共26個條目。根據(jù)專家咨詢法的要求，每次咨詢均有詳細(xì)的填寫指南，并將上一輪咨詢表的應(yīng)答情況反饋給專家。在問卷中設(shè)置了開放性問題，以了解專家對咨詢表未提及內(nèi)容的意見和建議。備選指標(biāo)重要程度依據(jù)Likert5分法分為5個等級：很重要(5分)、重要(4分)、一般(3分)、不重要(2分)、很不重要(1分)。專家對調(diào)查內(nèi)容的熟悉程度也分為5個等級：很熟悉、熟悉、一般、不熟悉、很不熟悉。判斷依據(jù)分為理論分析、實踐經(jīng)驗、從同行處了解、直觀感覺4類，影響程度分為大、中、小3等。
1．3評價方法
專家的可靠性由專家的積極系數(shù)、權(quán)威程度和專家意見集中程度來衡量。專家的積極系數(shù)以回收率表示，權(quán)威程度由權(quán)威系數(shù)(Cr)表示，Cr一般由兩個因素決定：專家對方案做出判斷的依據(jù)，用Ca表示；專家對問題的熟悉程度，用cs表示。權(quán)威系數(shù)計算公式Cr=(Ca+Cs)／2
2結(jié)果
2．1專家的可靠性
2．1．1專家的積極系數(shù)
本研究兩次咨詢表回收率分別為94．44％和88．89％，回收率較高。專家除按要求認(rèn)真填寫內(nèi)容外，還對量表的整體設(shè)計思路、用詞等方面仔細(xì)斟酌，并提出了很好的意見及建議，使課題組更容易理解專家的評價依據(jù)，為編制量表提供了重要的參考依據(jù)。
2．1．2專家的權(quán)威程度
在第1輪專家咨詢表中，設(shè)計了專家填表的判斷依據(jù)及對內(nèi)容的熟悉程度，專家按照要求做出自我評價(見表2～4)。
由表4可知，34位專家權(quán)威系數(shù)大都集中于0．60～1．O0之間，其中，有30位專家的權(quán)威系數(shù)在0．80以上，占88．24％，總體權(quán)威系數(shù)為0．89，有效地保證了條目內(nèi)容的可靠性。
2．2第1輪專家咨詢
發(fā)放專家咨詢表36份，回收34份，回收率94．44％；專家意見及條目修改情況如下。
2．2．1因素的贊同及修改情況
5個因素完全贊同的專家31名，占91．18％，其中，病區(qū)管理、健康教育兩個因素為100．00％。有3名專家對其他3項指標(biāo)提出修改意見，認(rèn)為不能反映二級指標(biāo)內(nèi)容或用詞不夠準(zhǔn)確，因此，未進(jìn)行修改。
[2]
2．2．2條目的贊同及修改情況
用均數(shù)、滿分比反映專家意見集中程度，均數(shù)越大，對應(yīng)的指標(biāo)重要性越高。滿分比取值在0～1之間，數(shù)值越大，說明該指標(biāo)給滿分的專家越多，指標(biāo)越重要。結(jié)果見表5。
由表5可知，第1輪咨詢重要性賦值均數(shù)最小值為4．21，最大值為4．82；滿分比最小值為0．42，最大值為0．85。其中，均數(shù)及滿分比均較小的條目為合理安排工作、操作前查對姓名、患者愿意與護(hù)士溝通交流、陪伴和探視人員。專家認(rèn)為“患者愿意與護(hù)士溝通、交流”，既涉及到患者的意愿，也涉及到護(hù)士，不易回答，建議刪除。專家對“合理安排工作”的意見是患者不了解護(hù)士的具體工作內(nèi)容，很難做出判斷。專家認(rèn)為操作前不應(yīng)只查對姓名，還要查對其他內(nèi)容，建議修改。專家對“管理陪伴和探視人員”的意見是不應(yīng)單純由護(hù)理人員管理，還涉及到保安人員職責(zé)落實情況，此外本條目包含了兩層含意，成為雙向式問題，每個問題應(yīng)闡明一個意思，如欲病區(qū)，可與其他項目合并或進(jìn)行修改。
針對專家意見，課題組進(jìn)行了分析與討論，對均數(shù)與滿分比較低的“患者愿意與護(hù)士溝通、交流”進(jìn)行了刪除，按照專家意見對“管理陪伴和探視人員”進(jìn)行了修改，“合理安排工作”涉及護(hù)士工作能力，但患者為需求主項，因此未刪除，只進(jìn)行了修改。護(hù)士的查對內(nèi)容不只包括姓名，但其他內(nèi)容不涉及患者，因此，未對“操作前查對姓名”進(jìn)行修改。另外，根據(jù)專家意見與建議，對個別指標(biāo)進(jìn)行了合并、刪除，增加了健康方面內(nèi)容，形成了第2輪專家咨詢表。第1輪專家咨詢后對量表修改情況見表6。
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2．3第2輪專家咨詢
發(fā)放專家咨詢表36份，回收32份，回收率88．89％。專家意見及條目修改情況如下。
2．3．1因素的贊同及修改情況
5項因素完全贊同的專家27名，占84．38％，其中，護(hù)士工作能力、健康方面為100．00％。有3名專家對服務(wù)態(tài)度和主動性這一因素提出了修改意見，給予采納。其他2名專家分別對關(guān)愛與溝通、病區(qū)提出修改意見，因提出異議的專家數(shù)少，無代表性，故未修改。
2．3．2條目的贊同及修改情況
第2輪咨詢條目中，有15條專家意見較少，贊同率在85．00％以上，在預(yù)量表形成中予以確認(rèn)。6個條目分別有3—7名專家提出修改意見，贊同率為78．13％一90．63％，按照專家意見進(jìn)行修改后放入預(yù)量表。“工作能力”因素中關(guān)于護(hù)士工作計劃性、履行查對制度2個條目，分別有10名專家提出修改或刪除意見，但考慮到為患者需求項目，予以修改后仍放入預(yù)量表。另有2個條目分別有11名專家提出刪除或修改意見，考慮到內(nèi)容有重復(fù)性，給予合并修改后放入預(yù)量表。3個條目專家贊同率小于80．00％，給予刪除。第2輪專家咨詢后量表修改情況見表7
3討論
專家咨詢法是通過有控制的反饋，為更可靠地收集專家意見的一種直觀預(yù)測技術(shù)。其核心是通過匿名方式進(jìn)行幾輪函詢征求專家的意見，由預(yù)測、評價領(lǐng)導(dǎo)小組對每一輪意見匯總整理，作為參考資料再發(fā)給每一位專家，供專家分析判斷，提出新的意見。如此反復(fù)，意見逐步趨于一致，得到一個比較一致且可靠性較大的結(jié)論或方案。本研究采用專家咨詢法的目的在于利用專家的意見，通過對量表內(nèi)容的不斷修改、完善，形成專家比較公認(rèn)的量表。
3．1選擇的專家具有一定的代表性和可靠性
實施專家咨詢法的關(guān)鍵是對專家的選擇。通常專家人數(shù)根據(jù)研究項目的規(guī)模和精度而定，人數(shù)太少，缺乏學(xué)科代表性；人數(shù)太多，難以組織，數(shù)據(jù)處理復(fù)雜且工作量大。有研究認(rèn)為所選專家一般不宜超過50名。本研究經(jīng)課題組評議，選取了36名專家，涉及諸多領(lǐng)域，既有質(zhì)量管理、學(xué)專家，又有護(hù)理管理專家，他們具有大專以上學(xué)歷，10年以上工作經(jīng)驗。經(jīng)統(tǒng)計分析，結(jié)果顯示專家的積極系數(shù)及權(quán)威系數(shù)均較高，從而有效地保證了內(nèi)容的可靠性和預(yù)測的準(zhǔn)確性。
3．2兩輪咨詢后專家意見趨于一致
對于采用專家咨詢法經(jīng)過多少輪才可使專家意見較一致，一般無具體要求，多數(shù)短期經(jīng)過2～3輪評估，專家意見已相當(dāng)一致。本研究經(jīng)兩輪專家咨詢后，21個條目的專家贊同率在80．00％以上，結(jié)果基本趨于一致。個別贊同率較小的條目雖保留下來，但也按照專家意見進(jìn)行了修改，并準(zhǔn)備在下一步研究中深入分析。
3．3篩選條目時強(qiáng)調(diào)以專家意見為主，考慮患者需求
應(yīng)用專家咨詢法也存在不足，即評價結(jié)果受專家主觀制約，同時對專家做出的評價缺乏嚴(yán)格的考證等，從而影響條目的確定。滿意度的目的是以患者的需求為導(dǎo)向，改進(jìn)和提高護(hù)理質(zhì)量，因此在滿意度量表設(shè)計時要考慮應(yīng)用對象一患者的觀點。吳渭虹等發(fā)現(xiàn)，在需求方面患者的觀點與護(hù)理管理者的觀點不盡相同，我們在對患者需求調(diào)查中也得出了同樣的結(jié)論。為了使量表充分反映護(hù)理工作的特點，設(shè)計時充分接受了專家的意見，同時，也對專家意見相對較多的關(guān)于患者需求的個別項目進(jìn)行了修改保留，使量表內(nèi)容能充分反映患者的觀點，增加量表的適用性。
總之，本研究經(jīng)過專家咨詢后，初步形成了患者對護(hù)理工作滿意度量表，而量表的編制能否真實地反映調(diào)查的目的，起到評價作用，還需應(yīng)用統(tǒng)計學(xué)方法進(jìn)行驗證，下一步擬通過對量表應(yīng)用，進(jìn)行信度、效度，進(jìn)一步篩選條目。
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