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關于應用專家咨詢法設計患者對醫院護理工作滿意度量表
論文摘要：目的設計與我國護理工作特點相適應，科學性、實用性強的患者對醫院護理工作滿意度量表。方法采用專家咨詢法，選取36名涉及質量、學及護理管理等領域的專家，聽取其對量表設計的意見與建議，確定量表的內容與形式。結果通過兩輪專家咨詢，兩次咨詢表回收率分別為94．44％和88．89％，總體權威系數為0．89。按照兩輪專家咨詢意見，結合患者需求，對1個因素、l6個條目進行了修改，初步形成了5個因素共26個條目，采用Likert5分法進行標度的量表。結論應用專家咨詢法初步設計形成了患者對醫院護理工作滿意度量表，但仍需進一步驗證。
論文關鍵詞：專家咨詢法；患者滿意度；護理；量表
患者滿意度量表是了解患者需求、改進工作方法、提高護理工作質量的有效途徑，因而受到管理者的重視。近年來，國外研究者紛紛致力于此方面的研究，相繼開發出了住院患者、門診患者、急診患者、社區、不同病種患者滿意度表…。這些量表受各國醫療模式的影響差別較大，內容不一，現在國際上尚無公認的患者滿意度量表。我國對這方面的研究起步晚，據文獻檢索，尚未發現適合我國使用、具有良好信度、效度的患者對護理工作滿意度調查表。為了設計反映我國護理工作特點的量表，我們采用了專家咨詢法，以期從護理專業角度分析設計內容，增加量表的內容效度。
1對象與方法
1．1咨詢對象
采用專家咨詢法，按照要求成立課題組，由4人組成，均為護理管理者。主要任務是研究確定咨詢專家，編制專家咨詢表，對專家意見進行整理、分析等。經課題組討論選擇了質量管理、統計學、醫院管理、護理管理及護理管理專家36名。參與咨詢專家的基本情況見表1。
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1．2研究工具
問卷在參考文獻和患者需求的基礎上自行設計。內容分為服務態度和主動性、工作能力、關愛與溝通、病區、健康5個因素，增加了總體評價，共26個條目。根據專家咨詢法的要求，每次咨詢均有詳細的填寫指南，并將上一輪咨詢表的應答情況反饋給專家。在問卷中設置了開放性問題，以了解專家對咨詢表未提及內容的意見和建議。備選指標重要程度依據Likert5分法分為5個等級：很重要(5分)、重要(4分)、一般(3分)、不重要(2分)、很不重要(1分)。專家對調查內容的熟悉程度也分為5個等級：很熟悉、熟悉、一般、不熟悉、很不熟悉。判斷依據分為理論分析、實踐經驗、從同行處了解、直觀感覺4類，影響程度分為大、中、小3等。
1．3評價方法
專家的可靠性由專家的積極系數、權威程度和專家意見集中程度來衡量。專家的積極系數以回收率表示，權威程度由權威系數(Cr)表示，Cr一般由兩個因素決定：專家對方案做出判斷的依據，用Ca表示；專家對問題的熟悉程度，用cs表示。權威系數計算公式Cr=(Ca+Cs)／2
2結果
2．1專家的可靠性
2．1．1專家的積極系數
本研究兩次咨詢表回收率分別為94．44％和88．89％，回收率較高。專家除按要求認真填寫內容外，還對量表的整體設計思路、用詞等方面仔細斟酌，并提出了很好的意見及建議，使課題組更容易理解專家的評價依據，為編制量表提供了重要的參考依據。
2．1．2專家的權威程度
在第1輪專家咨詢表中，設計了專家填表的判斷依據及對內容的熟悉程度，專家按照要求做出自我評價(見表2～4)。
由表4可知，34位專家權威系數大都集中于0．60～1．O0之間，其中，有30位專家的權威系數在0．80以上，占88．24％，總體權威系數為0．89，有效地保證了條目內容的可靠性。
2．2第1輪專家咨詢
發放專家咨詢表36份，回收34份，回收率94．44％；專家意見及條目修改情況如下。
2．2．1因素的贊同及修改情況
5個因素完全贊同的專家31名，占91．18％，其中，病區管理、健康教育兩個因素為100．00％。有3名專家對其他3項指標提出修改意見，認為不能反映二級指標內容或用詞不夠準確，因此，未進行修改。
[2]
2．2．2條目的贊同及修改情況
用均數、滿分比反映專家意見集中程度，均數越大，對應的指標重要性越高。滿分比取值在0～1之間，數值越大，說明該指標給滿分的專家越多，指標越重要。結果見表5。
由表5可知，第1輪咨詢重要性賦值均數最小值為4．21，最大值為4．82；滿分比最小值為0．42，最大值為0．85。其中，均數及滿分比均較小的條目為合理安排工作、操作前查對姓名、患者愿意與護士溝通交流、陪伴和探視人員。專家認為“患者愿意與護士溝通、交流”，既涉及到患者的意愿，也涉及到護士，不易回答，建議刪除。專家對“合理安排工作”的意見是患者不了解護士的具體工作內容，很難做出判斷。專家認為操作前不應只查對姓名，還要查對其他內容，建議修改。專家對“管理陪伴和探視人員”的意見是不應單純由護理人員管理，還涉及到保安人員職責落實情況，此外本條目包含了兩層含意，成為雙向式問題，每個問題應闡明一個意思，如欲病區，可與其他項目合并或進行修改。
針對專家意見，課題組進行了分析與討論，對均數與滿分比較低的“患者愿意與護士溝通、交流”進行了刪除，按照專家意見對“管理陪伴和探視人員”進行了修改，“合理安排工作”涉及護士工作能力，但患者為需求主項，因此未刪除，只進行了修改。護士的查對內容不只包括姓名，但其他內容不涉及患者，因此，未對“操作前查對姓名”進行修改。另外，根據專家意見與建議，對個別指標進行了合并、刪除，增加了健康方面內容，形成了第2輪專家咨詢表。第1輪專家咨詢后對量表修改情況見表6。
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2．3第2輪專家咨詢
發放專家咨詢表36份，回收32份，回收率88．89％。專家意見及條目修改情況如下。
2．3．1因素的贊同及修改情況
5項因素完全贊同的專家27名，占84．38％，其中，護士工作能力、健康方面為100．00％。有3名專家對服務態度和主動性這一因素提出了修改意見，給予采納。其他2名專家分別對關愛與溝通、病區提出修改意見，因提出異議的專家數少，無代表性，故未修改。
2．3．2條目的贊同及修改情況
第2輪咨詢條目中，有15條專家意見較少，贊同率在85．00％以上，在預量表形成中予以確認。6個條目分別有3—7名專家提出修改意見，贊同率為78．13％一90．63％，按照專家意見進行修改后放入預量表。“工作能力”因素中關于護士工作計劃性、履行查對制度2個條目，分別有10名專家提出修改或刪除意見，但考慮到為患者需求項目，予以修改后仍放入預量表。另有2個條目分別有11名專家提出刪除或修改意見，考慮到內容有重復性，給予合并修改后放入預量表。3個條目專家贊同率小于80．00％，給予刪除。第2輪專家咨詢后量表修改情況見表7
3討論
專家咨詢法是通過有控制的反饋，為更可靠地收集專家意見的一種直觀預測技術。其核心是通過匿名方式進行幾輪函詢征求專家的意見，由預測、評價領導小組對每一輪意見匯總整理，作為參考資料再發給每一位專家，供專家分析判斷，提出新的意見。如此反復，意見逐步趨于一致，得到一個比較一致且可靠性較大的結論或方案。本研究采用專家咨詢法的目的在于利用專家的意見，通過對量表內容的不斷修改、完善，形成專家比較公認的量表。
3．1選擇的專家具有一定的代表性和可靠性
實施專家咨詢法的關鍵是對專家的選擇。通常專家人數根據研究項目的規模和精度而定，人數太少，缺乏學科代表性；人數太多，難以組織，數據處理復雜且工作量大。有研究認為所選專家一般不宜超過50名。本研究經課題組評議，選取了36名專家，涉及諸多領域，既有質量管理、學專家，又有護理管理專家，他們具有大專以上學歷，10年以上工作經驗。經統計分析，結果顯示專家的積極系數及權威系數均較高，從而有效地保證了內容的可靠性和預測的準確性。
3．2兩輪咨詢后專家意見趨于一致
對于采用專家咨詢法經過多少輪才可使專家意見較一致，一般無具體要求，多數短期經過2～3輪評估，專家意見已相當一致。本研究經兩輪專家咨詢后，21個條目的專家贊同率在80．00％以上，結果基本趨于一致。個別贊同率較小的條目雖保留下來，但也按照專家意見進行了修改，并準備在下一步研究中深入分析。
3．3篩選條目時強調以專家意見為主，考慮患者需求
應用專家咨詢法也存在不足，即評價結果受專家主觀制約，同時對專家做出的評價缺乏嚴格的考證等，從而影響條目的確定。滿意度的目的是以患者的需求為導向，改進和提高護理質量，因此在滿意度量表設計時要考慮應用對象一患者的觀點。吳渭虹等發現，在需求方面患者的觀點與護理管理者的觀點不盡相同，我們在對患者需求調查中也得出了同樣的結論。為了使量表充分反映護理工作的特點，設計時充分接受了專家的意見，同時，也對專家意見相對較多的關于患者需求的個別項目進行了修改保留，使量表內容能充分反映患者的觀點，增加量表的適用性。
總之，本研究經過專家咨詢后，初步形成了患者對護理工作滿意度量表，而量表的編制能否真實地反映調查的目的，起到評價作用，還需應用統計學方法進行驗證，下一步擬通過對量表應用，進行信度、效度，進一步篩選條目。
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