淺論實(shí)施PDCA提高門診注射室護(hù)理工作滿意度

淺論實(shí)施PDCA提高門診注射室護(hù)理工作滿意度

　　論文摘要：目的提高患者對(duì)門診注射室護(hù)理工作的滿意度。方法成立科室質(zhì)量控制(QC)小組，運(yùn)用PDCA循環(huán)方法對(duì)門診注射室護(hù)理工作滿意度進(jìn)行現(xiàn)狀，分析存在的問題．找出原因，制訂對(duì)策，再造工作流程。結(jié)果2006年患者對(duì)注射室工作滿意度除“護(hù)士能否熱情接待”1項(xiàng)外，其余1O項(xiàng)與2005年比較，差異有顯著性意義(P<0．05，P<0．01)。結(jié)論成立QC小組有利于實(shí)現(xiàn)全員管理，激發(fā)護(hù)士的積極性和創(chuàng)造性；聯(lián)合應(yīng)用PDCA循環(huán)管理有利于提高護(hù)理管理水平，改進(jìn)護(hù)理工作質(zhì)量，提高患者滿意度。

　　論文關(guān)鍵詞：門診注射室；質(zhì)量控制小組；PDCA；護(hù)理管理

　　門診注射室(下稱注射室)擔(dān)負(fù)全院門診的注射任務(wù)，每天接待來自不同階層、素質(zhì)、生活的患者�；颊呷藬�(shù)多，病種雜，流動(dòng)性大，護(hù)患之間相處時(shí)間短；加之護(hù)理人員缺編，工作壓力大，易引發(fā)護(hù)患糾紛而影響護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度。我院護(hù)理部自2006年1月開始開展護(hù)理品質(zhì)改善管理——成立科室質(zhì)量控制(QC)小組，采用PDCA對(duì)注射室工作進(jìn)行全面管理，收到良好效果，現(xiàn)介紹如下。

　　1資料與方法

　　1．1一般資料我院是一所三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，注射室負(fù)責(zé)成人門診注射，輸液量300例次／d，高峰期可達(dá)400例次／d。全科護(hù)士10名，均為女性，年齡26～44歲，平均35．0歲。學(xué)歷：本科1名，大專5名，中專4名。職稱：主管護(hù)師4名，護(hù)師5名，護(hù)士1名。

　　1．2方法
　　1．2．1 QC小組的組建和職責(zé)QC小組：由4名在注射室工作6年以上，自愿參加科室管理的中年骨干護(hù)士組成；選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、善于溝通的主管護(hù)師為組長。QC小組職責(zé)：對(duì)科室工作進(jìn)行質(zhì)控，每周2次，每月小結(jié)1次，每季度進(jìn)行書面，根據(jù)護(hù)士個(gè)人得分情況進(jìn)行評(píng)星工作(≥95分為三星護(hù)士，<95分為二星護(hù)士)；同時(shí)找出科室存在的問題，確立整改目標(biāo)，分析現(xiàn)狀，提出具體改善方案并在護(hù)理部備案。護(hù)理部督導(dǎo)方案落實(shí)情況。整個(gè)過程遵循PDCA循環(huán)。
　　1．2．2 PDCA循環(huán)管理方法
　　1．2．2．1 P(Plan)計(jì)劃階段確定目標(biāo)：將2005年患者滿意度87．9于2006年提高到95．09／6以上。分析原因：①患者對(duì)輸液室環(huán)境不滿意。②護(hù)士缺編、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、業(yè)務(wù)技術(shù)不過硬。制訂計(jì)劃：改善環(huán)境，轉(zhuǎn)變護(hù)士服務(wù)意識(shí)，改善工作流程，加強(qiáng)崗位練兵。
　　1．2．2．2 D(Do)執(zhí)行階段①創(chuàng)造溫馨輸液環(huán)境，防止醫(yī)院感染。輸液大廳中央安置，窗臺(tái)擺放鮮花，墻壁懸掛健康板報(bào)，設(shè)閱報(bào)架，放置書報(bào)，讓患者感到輕松舒適。采取消毒液濕式擦地和空氣噴霧消毒，紫外線照射，排氣扇通風(fēng)換氣，安裝空氣凈化器等凈化輸液環(huán)境。實(shí)施分區(qū)輸液，根據(jù)病種將患者相對(duì)固定于某一區(qū)域集中治療(如上呼吸道感染患者輸液區(qū)設(shè)置在空氣流通處)。根據(jù)患者需要提供床位�；颊叱执部▽�(duì)號(hào)使用病床，護(hù)士持床卡對(duì)號(hào)到床邊進(jìn)行注射，同時(shí)將每日晨晚問護(hù)理改進(jìn)為隨時(shí)整理，使病室保持整潔舒適。②強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，改善護(hù)患關(guān)系。進(jìn)行操作時(shí)多觀察、多詢問、多解釋、多征求患者意見，盡量滿足其需要，如幫助患者解決喝水、如廁、買飯等生活基本需要。提供“一張笑臉、一聲問候、一杯水、一個(gè)熱水袋、一份報(bào)紙、一張健康教育處方”的“六個(gè)一”溫馨服務(wù)]。及時(shí)做好健康教育，實(shí)施因病施教輸液法，根據(jù)患者所患疾病和出現(xiàn)的癥狀進(jìn)行健康教育。建立輸液巡視登記本，記錄輸液起止時(shí)間、輸液過程的不良反應(yīng)、滴速調(diào)整、液體質(zhì)量，巡回護(hù)士簽名。③改善工作流程，加強(qiáng)崗位練兵。
　　護(hù)士收后放人提籃內(nèi)，將空白提籃內(nèi)部改進(jìn)為小方格并進(jìn)行排序編號(hào)，實(shí)行一人一格，按先后順序排列。輸注液體患者，其輸液瓶上寫明總瓶數(shù)和正在滴入瓶數(shù)，使其心中有數(shù)。改進(jìn)輸液治療單的填寫方法，將只寫收費(fèi)次數(shù)改為在治療單輸液序數(shù)下方對(duì)應(yīng)處寫輸液日期，每次輸液同時(shí)劃掉次數(shù)和日期。注射護(hù)士核對(duì)患者姓名時(shí)由單方呼叫改為雙向核對(duì)，即護(hù)士稱呼患者姓名后由患者自述姓名。為避免同名患者輸錯(cuò)藥液，在核對(duì)姓名的同時(shí)核對(duì)藥物，向患者確認(rèn)藥物名稱。護(hù)士學(xué)習(xí)藥物說明書并建立藥物手冊(cè)，了解藥品的用法、用量、適應(yīng)證、有效期、不良反應(yīng)、注意事項(xiàng)，及時(shí)給患者做好用藥。加強(qiáng)技術(shù)訓(xùn)練，合理安排班次，排班時(shí)注意老中青搭配，以利年輕護(hù)士在工作中不斷學(xué)習(xí)他人的長處，不斷進(jìn)步。人員缺編時(shí)實(shí)行彈性排班，每一班次至少保證1名穿刺技術(shù)佳的護(hù)士，以提高工作效率。
　　1．2．2．3 c(Check)檢查階段根據(jù)護(hù)理部要求自制患者滿意度調(diào)查表，根據(jù)改進(jìn)的各流程及環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)查，記錄存在的問題�，F(xiàn)場解決。不能解決的問題報(bào)護(hù)士長和QC小組組長并提出整改措施。護(hù)士長每周進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)，征求患者意見并反饋給組長；護(hù)理部每季度進(jìn)行滿意度調(diào)查，并進(jìn)行綜合評(píng)估。
　　1．2．2．4 A(Action)鞏固階段將以上各措施納人工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程中，落實(shí)各崗位責(zé)任制。組長每天監(jiān)督落實(shí)情況，護(hù)士長隨時(shí)審核、督導(dǎo)，檢查執(zhí)行效果。采取量化手段進(jìn)行考核，每月累計(jì)進(jìn)人個(gè)人質(zhì)控。
　　1．2．3評(píng)價(jià)方法采用自行設(shè)計(jì)的患者滿意度調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查。內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、主動(dòng)服務(wù)、技術(shù)操作、健康教育等11項(xiàng)。每個(gè)項(xiàng)目設(shè)很滿意、較滿意、一般、不滿意4個(gè)等級(jí)，很滿意、較滿意計(jì)為滿意，患者按照自己意愿評(píng)價(jià)。2005年、2006年每季度由護(hù)理部發(fā)放問卷20份，共計(jì)80份，回收8O份，有效回收率100%。
　　1．2．4學(xué)方法數(shù)據(jù)采用Y。

[1]   

　　2結(jié)果

　　2005年與2006年患者對(duì)護(hù)理工作滿意度比較，見表1。

　　3討論

　　QC小組是在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗，提高人的素質(zhì)和效益為目的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量的理論和方法開展活動(dòng)的小組。在輸液室成立QC小組，能有效提高護(hù)理管理質(zhì)量，其原因在于：①充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性，開發(fā)智力資源，發(fā)揮個(gè)人潛能，提高護(hù)士創(chuàng)新能力。②有效地消除差錯(cuò)事故隱患，改進(jìn)護(hù)理工作質(zhì)量。③改善人際關(guān)系，增強(qiáng)組織的凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神。④實(shí)現(xiàn)全員管理，提高個(gè)人科學(xué)思維能力、組織協(xié)調(diào)能力、分析解決問題能力，利于護(hù)士成才。⑤利于改善加強(qiáng)管理工作，提高管理水平，增強(qiáng)醫(yī)院競爭力。⑥提高患者滿意度，利于塑造護(hù)士良好的職業(yè)形象，增加效益和經(jīng)濟(jì)效益。
　　QC小組采用PDCA進(jìn)行日常工作管理，可有效提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，表1結(jié)果示，除護(hù)士熱情接待1項(xiàng)外，其余各項(xiàng)2006年與2005年比較，差異有顯著性意義(Y一4．10、6．26、4．74、9．54、4．10、4．78、4．44、5．1O、4．44、5．1O，Pd0．05、Pd0．01)，提示QC小組應(yīng)用PIX~A循環(huán)進(jìn)行管理，更新了護(hù)理人員的服務(wù)理念，主動(dòng)改善醫(yī)療，前瞻性地消除患者對(duì)護(hù)理工作不滿的隱患。在滿足患者需求的同時(shí)，縮短護(hù)患距離，給患者以家的感覺。護(hù)患溝通的加強(qiáng)，優(yōu)化了護(hù)患關(guān)系。與患者溝通時(shí)，運(yùn)用文明的、溫馨的語音語調(diào)，使患者感到親切溫暖，可提高患者對(duì)護(hù)士的信任度和滿意度。實(shí)施因病施教輸液法，幫助患者獲得自身疾病相關(guān)知識(shí)和技能，建立積極的健康行為，增強(qiáng)自我護(hù)理能力。輸液巡視登記本的建立，督促護(hù)士變被動(dòng)為主動(dòng)工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，利于快速處理突發(fā)事件；也為舉證責(zé)任倒置留下有力證據(jù)，利于護(hù)士自我保護(hù)。護(hù)士通過學(xué)習(xí)物說明書避免了因藥物劑量與醫(yī)囑劑量不符造成藥物浪費(fèi)；避免患者忽視藥物不良反應(yīng)造成的身體不適；避免發(fā)生藥物配伍禁忌，保證患者用藥的安全性和有效性，受到患者的歡迎和好評(píng)。由于護(hù)理工作的瑣碎、繁重，加之護(hù)理人員缺編，護(hù)理人員始終超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。長期的身心疲憊造成職業(yè)滿意率降低導(dǎo)致工作質(zhì)量下降。采取的彈性排班制，合理有序地安排工作，使得人盡其才、人盡其用，從而提高護(hù)士的主觀能動(dòng)性，提高工作質(zhì)量和效率，患者滿意度上升。通過對(duì)工作薄弱環(huán)節(jié)的改善，細(xì)化工作流程，有效杜絕差錯(cuò)事故的隱患，提高工作效率；減少護(hù)患糾紛，提高滿意度。注射室是患者治療和休息的場所，優(yōu)美、潔凈、肅雅的環(huán)境及完善的服務(wù)設(shè)施，能增加就診患者對(duì)門診醫(yī)療的信賴和情感的愉悅感。創(chuàng)造溫馨安全的輸液環(huán)境，采取消毒隔離措施，增加輸液患者的舒適度，減少空氣污染，從而保證患者安全，受到患者認(rèn)可。

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