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淺論實施PDCA提高門診注射室護理工作滿意度
論文摘要：目的提高患者對門診注射室護理工作的滿意度。方法成立科室質量控制(QC)小組，運用PDCA循環方法對門診注射室護理工作滿意度進行現狀，分析存在的問題．找出原因，制訂對策，再造工作流程。結果2006年患者對注射室工作滿意度除“護士能否熱情接待”1項外，其余1O項與2005年比較，差異有顯著性意義(P<0．05，P<0．01)。結論成立QC小組有利于實現全員管理，激發護士的積極性和創造性；聯合應用PDCA循環管理有利于提高護理管理水平，改進護理工作質量，提高患者滿意度。
論文關鍵詞：門診注射室；質量控制小組；PDCA；護理管理
門診注射室(下稱注射室)擔負全院門診的注射任務，每天接待來自不同階層、素質、生活的患者。患者人數多，病種雜，流動性大，護患之間相處時間短；加之護理人員缺編，工作壓力大，易引發護患糾紛而影響護理質量和患者滿意度。我院護理部自2006年1月開始開展護理品質改善管理——成立科室質量控制(QC)小組，采用PDCA對注射室工作進行全面管理，收到良好效果，現介紹如下。
1資料與方法
1．1一般資料我院是一所三級甲等綜合性醫院，注射室負責成人門診注射，輸液量300例次／d，高峰期可達400例次／d。全科護士10名，均為女性，年齡26～44歲，平均35．0歲。學歷：本科1名，大專5名，中專4名。職稱：主管護師4名，護師5名，護士1名。
1．2方法
1．2．1 QC小組的組建和職責QC小組：由4名在注射室工作6年以上，自愿參加科室管理的中年骨干護士組成；選擇經驗豐富、善于溝通的主管護師為組長。QC小組職責：對科室工作進行質控，每周2次，每月小結1次，每季度進行書面，根據護士個人得分情況進行評星工作(≥95分為三星護士，<95分為二星護士)；同時找出科室存在的問題，確立整改目標，分析現狀，提出具體改善方案并在護理部備案。護理部督導方案落實情況。整個過程遵循PDCA循環。
1．2．2 PDCA循環管理方法
1．2．2．1 P(Plan)計劃階段確定目標：將2005年患者滿意度87．9于2006年提高到95．09／6以上。分析原因：①患者對輸液室環境不滿意。②護士缺編、服務意識不強、業務技術不過硬。制訂計劃：改善環境，轉變護士服務意識，改善工作流程，加強崗位練兵。
1．2．2．2 D(Do)執行階段①創造溫馨輸液環境，防止醫院感染。輸液大廳中央安置，窗臺擺放鮮花，墻壁懸掛健康板報，設閱報架，放置書報，讓患者感到輕松舒適。采取消毒液濕式擦地和空氣噴霧消毒，紫外線照射，排氣扇通風換氣，安裝空氣凈化器等凈化輸液環境。實施分區輸液，根據病種將患者相對固定于某一區域集中治療(如上呼吸道感染患者輸液區設置在空氣流通處)。根據患者需要提供床位�；颊叱执部▽μ柺褂貌〈�，護士持床卡對號到床邊進行注射，同時將每日晨晚問護理改進為隨時整理，使病室保持整潔舒適。②強化主動服務意識，改善護患關系。進行操作時多觀察、多詢問、多解釋、多征求患者意見，盡量滿足其需要，如幫助患者解決喝水、如廁、買飯等生活基本需要。提供“一張笑臉、一聲問候、一杯水、一個熱水袋、一份報紙、一張健康教育處方”的“六個一”溫馨服務]。及時做好健康教育，實施因病施教輸液法，根據患者所患疾病和出現的癥狀進行健康教育。建立輸液巡視登記本，記錄輸液起止時間、輸液過程的不良反應、滴速調整、液體質量，巡回護士簽名。③改善工作流程，加強崗位練兵。
護士收后放人提籃內，將空白提籃內部改進為小方格并進行排序編號，實行一人一格，按先后順序排列。輸注液體患者，其輸液瓶上寫明總瓶數和正在滴入瓶數，使其心中有數。改進輸液治療單的填寫方法，將只寫收費次數改為在治療單輸液序數下方對應處寫輸液日期，每次輸液同時劃掉次數和日期。注射護士核對患者姓名時由單方呼叫改為雙向核對，即護士稱呼患者姓名后由患者自述姓名。為避免同名患者輸錯藥液，在核對姓名的同時核對藥物，向患者確認藥物名稱。護士學習藥物說明書并建立藥物手冊，了解藥品的用法、用量、適應證、有效期、不良反應、注意事項，及時給患者做好用藥。加強技術訓練，合理安排班次，排班時注意老中青搭配，以利年輕護士在工作中不斷學習他人的長處，不斷進步。人員缺編時實行彈性排班，每一班次至少保證1名穿刺技術佳的護士，以提高工作效率。
1．2．2．3 c(Check)檢查階段根據護理部要求自制患者滿意度調查表，根據改進的各流程及環節進行調查，記錄存在的問題�，F場解決。不能解決的問題報護士長和QC小組組長并提出整改措施。護士長每周進行現場督導，征求患者意見并反饋給組長；護理部每季度進行滿意度調查，并進行綜合評估。
1．2．2．4 A(Action)鞏固階段將以上各措施納人工作標準和工作流程中，落實各崗位責任制。組長每天監督落實情況，護士長隨時審核、督導，檢查執行效果。采取量化手段進行考核，每月累計進人個人質控。
1．2．3評價方法采用自行設計的患者滿意度調查表進行調查。內容包括服務態度、主動服務、技術操作、健康教育等11項。每個項目設很滿意、較滿意、一般、不滿意4個等級，很滿意、較滿意計為滿意，患者按照自己意愿評價。2005年、2006年每季度由護理部發放問卷20份，共計80份，回收8O份，有效回收率100%。
1．2．4學方法數據采用Y。
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2結果
2005年與2006年患者對護理工作滿意度比較，見表1。
3討論
QC小組是在生產或工作崗位上從事各種勞動的職工圍繞企業的經營戰略、方針目標和現場存在的問題，以改進質量、降低消耗，提高人的素質和效益為目的組織起來，運用質量的理論和方法開展活動的小組。在輸液室成立QC小組，能有效提高護理管理質量，其原因在于：①充分調動護士的積極性，開發智力資源，發揮個人潛能，提高護士創新能力。②有效地消除差錯事故隱患，改進護理工作質量。③改善人際關系，增強組織的凝聚力和團隊精神。④實現全員管理，提高個人科學思維能力、組織協調能力、分析解決問題能力，利于護士成才。⑤利于改善加強管理工作，提高管理水平，增強醫院競爭力。⑥提高患者滿意度，利于塑造護士良好的職業形象，增加效益和經濟效益。
QC小組采用PDCA進行日常工作管理，可有效提高患者對護理工作的滿意度，表1結果示，除護士熱情接待1項外，其余各項2006年與2005年比較，差異有顯著性意義(Y一4．10、6．26、4．74、9．54、4．10、4．78、4．44、5．1O、4．44、5．1O，Pd0．05、Pd0．01)，提示QC小組應用PIX~A循環進行管理，更新了護理人員的服務理念，主動改善醫療，前瞻性地消除患者對護理工作不滿的隱患。在滿足患者需求的同時，縮短護患距離，給患者以家的感覺。護患溝通的加強，優化了護患關系。與患者溝通時，運用文明的、溫馨的語音語調，使患者感到親切溫暖，可提高患者對護士的信任度和滿意度。實施因病施教輸液法，幫助患者獲得自身疾病相關知識和技能，建立積極的健康行為，增強自我護理能力。輸液巡視登記本的建立，督促護士變被動為主動工作，及時發現病情變化，利于快速處理突發事件；也為舉證責任倒置留下有力證據，利于護士自我保護。護士通過學習物說明書避免了因藥物劑量與醫囑劑量不符造成藥物浪費；避免患者忽視藥物不良反應造成的身體不適；避免發生藥物配伍禁忌，保證患者用藥的安全性和有效性，受到患者的歡迎和好評。由于護理工作的瑣碎、繁重，加之護理人員缺編，護理人員始終超負荷運轉。長期的身心疲憊造成職業滿意率降低導致工作質量下降。采取的彈性排班制，合理有序地安排工作，使得人盡其才、人盡其用，從而提高護士的主觀能動性，提高工作質量和效率，患者滿意度上升。通過對工作薄弱環節的改善，細化工作流程，有效杜絕差錯事故的隱患，提高工作效率；減少護患糾紛，提高滿意度。注射室是患者治療和休息的場所，優美、潔凈、肅雅的環境及完善的服務設施，能增加就診患者對門診醫療的信賴和情感的愉悅感。創造溫馨安全的輸液環境，采取消毒隔離措施，增加輸液患者的舒適度，減少空氣污染，從而保證患者安全，受到患者認可。
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