商業銀行客戶關系管理
商業銀行客戶關系管理1
摘要：，國有商業銀行業務的關鍵是客戶關系管理(CRM)和產品的創新與營銷。在這些方面，南方發達地區的商業銀行比中西部地區的商業銀行先走一步。借鑒他們的經驗和做法，對調整農業銀行乃至其他國有商業銀行的客戶群體結構，適應加入WTO后外資銀行對優良客戶的競爭，具有特別重要的意義。商業銀行客戶關系管理2
一、商業銀行客戶的管理
商業銀行管理客戶應該以“以客戶為中心”，提高自己管理的服務能力，真誠的為客戶服務，盡到自己的職責，使客戶能夠滿意自己的服務，一個誠心誠意的服務是能夠得到客戶的贊許的。如果只是為了得到自己的利益的話就很難和客戶繼續合作下去，長久的合作是需要雙方都彼此信任，商業銀行要制定好自己的發展戰略，形成對客戶的有效管理，向客戶提供全面的服務。
二、管理客戶的方法
(一)前臺的營銷人員要為前來的客戶提供好服務，了解客戶想要辦理的業務。前臺人員和客戶的關系有以下幾個方面的這樣的內容:
1、在大堂經理和客戶的交流中了解客戶的基本信息以及想要辦理的業務，對客戶的問題積極的回答，客戶有疑惑的地方要努力的為他們解答，這樣才能夠讓客戶滿意，可以讓客戶見識到這家銀行的服務態度。
2、客戶在柜臺辦理業務的時候，柜臺人員可以大概查一下客戶的個人信息，在與客戶交流的過程中看看是否能夠有合作的機會，并且及時的進行一句話營銷以及轉介紹，這樣可以避免客戶在等待辦理業務的時候出現煩躁的情緒，最重要的是可以及時的抓住機會，這樣能夠減少客戶的流失。
(二)后臺人員對客戶的服務和管理也是非常重要的。
1、通過專業的理財經理和客戶的交流可以讓客戶對自己的理財有更多的想法，通過專業的理財來吸引客戶，留住客戶。
2、后臺人員要與客戶一直保持好關系，可以不定期的查看一下客戶的資金變動，了解客戶的收入狀況，并且時不時的上門拜訪，不斷的了解客戶的最新信息，更好的為客戶服務，這樣就能夠和客戶的關系不斷的加強，才能夠長期的合作下去，穩固商業銀行的發展。
(三)對客戶的管理要懂得利用CRP系統。柜臺人員在辦理業務的時候可以根據CRP系統來了解客戶的資金流動，這樣可以向客戶推薦可以開發的領域，并且還可以根據系統的提示及時的.為客戶送上生日祝福，讓客戶感覺到溫暖，覺得這家銀行的辦事能力還不錯，得到客戶的認同和滿意。對客戶的管理取決于前臺和后臺人員的配合，商業銀行要整理好客戶的資料，及時的為客戶服務，不斷的滿足客戶的要求。對客戶資料的信息進行分析和整合也是重要的，創新的服務才能夠讓客戶想要有合作的意愿，前臺人員和后臺人員都要把掌握到的客戶信息進行整理，形成對客戶管理的一體化流程，保持好雙方的關系，當客戶遇到什么問題的時候，銀行要出面幫客戶排憂解難，讓客戶的心深深的被打動，為此來推動商業銀行的發展。
三、如何維護商業銀行個人客戶關系的意見
�。ㄒ唬⿲τ趥�人客戶關系的根本實質有正確的定位，拉近與個人客戶之間的心理距離，加強個人客戶關系的維系。商業銀行與個人客戶之間的關系是建立在利益的基礎上的，而不是建立在友誼基礎上的，個人客戶選擇該商業銀行其根本目的就是獲取利益，同樣的，商業銀行也是為了在個人客戶上獲得業績。所以，兩者屬于互相利用來實現共贏的。
�。ǘ⿲嵭幸訡RM為主的客戶管理系統，對個人客戶進行全程追蹤，維護個人客戶的終身價值。
1、推出CRM客戶管理系統，通過創新的客戶管理系統來滿足客戶對于商業銀行服務的需求，獨特的個人客戶管理系統，讓客戶的個人信息與個人利益得到很好的維護，獲取信息起來也相當的便利，簡化了商業銀行的工作流程，對于擴展新的業務也是非常有幫助的，無形中也增強了商業銀行的市場競爭能力。
2、通過CRM客戶管理系統對個人客戶提供特殊的服務，對個人客戶進行全程追蹤，維護個人客戶的終身價值，個人客戶的利益得到維護，那么個人客戶與商業銀行之間的關系也能夠得到很好的維護，通過對個人客戶的個人財產與財產動向對市場進行新的定位，剖析個人客戶的內在價值；另一方面，通過個人客戶在交易過程中出現的問題，提供專門的客戶顧問，回答客戶的問題，讓個人客戶能夠打破戒備，提高對商業銀行的信任度，并強化與個人客戶之間的關系。
�。ㄈ⿲嵭蟹诸愋偷膫�人客戶服務制度，針對性的服務，讓不同的客戶體會到不同的商業銀行服務，
1、對于重點個人客戶，這一類客戶我們應相當的重視，開設專門的VIP客戶服務中心，讓個人客戶在辦理相關業務的時候能夠更加便捷，隨時能夠為該客戶解答疑問，用真誠的態度感化他們。比如說：生日祝福、節日節目等等。
2、對于普通個人客戶，使用大眾化的客戶服務，比如：解答疑問、產品營銷、普通危機處理等等大眾化的客戶服務。
四、結語
總而言之，個人金融業務已成為當今人們財政投資的重點業務，該業務的投入風險小、附加價值高等等優勢。自然而然，如何能夠與個人客戶建立長期的合作關系已成為商業銀行經營者的重要關注點。維護好與個人客戶之間的關系，讓商業合作更加的順利。
商業銀行客戶關系管理3
摘要:當前商業銀行之間的市場競爭日益激烈，而商業銀行產品同質化現象卻日趨嚴重，因而客戶關系管理已經成為人們研究的熱點。文章首先分析了客戶關系管理基本概念，在此基礎上，剖析了商業銀行客戶關系管理的現狀及存在的問題，并就如何做好客戶關系管理工作等進行探討。
關鍵詞:商業銀行;VIP客戶;客戶關系管理
所謂商業銀行VIP客戶，是指那些能夠為商業銀行帶來高收入、高效益的，綜合貢獻度較高，但占客戶數量的比例不大的客戶。因此，VIP客戶很大程度上是商業銀行發展的關鍵，知名度不高的區域性商業銀行更是如此。當前，商業銀行之間的競爭日益激烈，區域性商業銀行加強對VIP客戶關系管理，采取不同的營銷策略，這有利于培育商業銀行與VIP客戶之間的良好關系，能改善客戶體驗，提高客戶忠誠。
一、實施銀行客戶關系管理的必要性
首先，商業銀行持續性發展的現實需要。商業銀行的市場定位一定要清晰，包括:產品有何特色?顧客是誰?換言之，銀行能為客戶提供什么樣的產品或服務，以適應VIP客戶群體等。其次，緩解商業銀行日益殘酷的同質化競爭。隨著市場經濟的完善和發展，商業銀行同質化產品日趨嚴重，各大銀行紛紛使出各種解數來搶奪優質客戶。最后，客戶對商業銀行的產品和服務的需求日趨多樣化�？蛻魧ι虡I銀行服務水平的要求越來越高，一般總是要超過各大銀行所能達到的水平。一般而言，客戶享受的銀行增值服務越多，其要求就會越高。只有差異化的服務才能增加優質客戶的吸引力，滿足VIP客戶的需求。
二、我國商業銀行實施客戶管理存在的問題
(一)對客戶關系管理理念的認識不足
1．“以客戶為中心”的經營理念不足。目前，各大商業銀行雖然意識到優質客戶資源是自身發展的關鍵戰略資源，但是“以客戶為中心，以市場為導向”的現代商業銀行的經營理念還沒有完全樹立，主要還是堅持“以產品為導向”的經營模式。
2．差別化服務不明顯。雖然，現在各個銀行都設有VIP窗口，也有通過財富管理中心、私人銀行中心等類似的專業機構為高端客戶提供專業化的服務，但是，執行力度明顯不足。一方面，大量的低端客戶流入網點，占用了從業人員過多時間，分散了其精力，稀釋了有限服務資源，導致效率低下，對優質客戶也會有較強的擠出效應。另一方面，從業人員的專業化知識欠缺，無法有效滿足客戶需求，降低了優質客戶的忠誠度，流失了客戶資源。
3．將客戶關系片面等同于人際關系。不少客戶經理或銀行從業人員將客戶關系簡單理解為人際關系，以為建立了良好的人際關系就能開發新客戶，積累優質客戶資源。而實際上并非如此，如果不能做好客戶的分層管理，建立相關臺帳，就無法根據客戶需求提供合適的服務。
(二)機構設置不健全，制約客戶關系管理
我國商業銀行在組織結構上大都采用多條線的經營模式，各條線之間，各自為陣，而且條線過多，陣線過長，側重點不一，職責不清，協調配合不夠，無法樹立“以客戶為中心”的經營理念�？蛻粢淮涡赞k理多種業務，就需要找銀行多個部門分別處理，而銀行每個業務部門都設置了客戶經理，外加層層報備審批，這就大大降低了工作效率，浪費了客戶時間，導致客戶體驗差，降低了客戶的滿意度和忠誠度，阻礙了商業銀行自身發展。
(三)客戶關系管理系統技術不成熟，客戶信息不完善
客戶信息是客戶關系管理中最核心的部分，但是，我國商業銀行網絡系統硬件設備落后，客戶關系管理系統技術還不成熟，導致客戶信息未完善，難以為客戶提供差異化服務滿足其需求，這也是制約商業銀行客戶關系管理發展的重大障礙。
三、優化區域性商業銀行客戶關系管理的對策
(一)進行市場細分，提供差異化服務
各大商業銀行對客戶實行VIP服務，就要分析客戶群體間愛好和需求的差異，根據收集到的客戶各方面信息，包括其工作和教育經歷、資產狀況、風險偏好等方面來細分客戶市場，并根據不同的客戶群體，提供差異化、個性化服務，滿足不同的需求。需要注意的是，在商業銀行的VIP客戶群中，并不是所有客戶立馬能給銀行帶來收益，有些優質客戶是需要與銀行共同成長的，這是差異化服務更為重要的。
(二)建立以“客戶為中心”的營銷組織體系
建立以“客戶為中心”營銷組織體系，精心設置和優化關鍵的服務流程，分別配備流程主管，打造包括財務、信貸、數據分析等各類專業人員在內的專業團隊，為優質客戶提供“一攬子”的金融服務。
(三)優化銀行內部結構，推行扁平化管理
銀行內部組織機構的設置應推行扁平化管理，堅持風險可控為前提，盡量減少經營過程中的授權、填單等環節，提高服務效率。
(四)加強營銷隊伍培訓，提高從業人員素質
加強營銷隊伍建設重點就要是加快從業人才培養、歷練和儲備。銀行賴以生存和發展的生命線是客戶，尤其是VIP客戶。因此，在實踐當中，銀行應根據產品和客戶的差異，配置不同的專業的營銷人員，采取差異化營銷手段，提升客戶關系管理的水平。
(五)加強硬件系統的建設
先進的硬件系統是商業銀行實施服務營銷策略的重要技術保障。因此，商業銀行在具體操作中，要結合自身特點，建設先進的硬件系統，并利用先進的技術手段來分析客戶需求的差異及其發展趨勢，通過金融產品和服務的創新來吸引更多的優質客戶，更好地為客戶提供多樣化產品和個性化金融服務。
參考文獻:
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