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再論員工工作滿意度及其管理
論文關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工工作滿意度 模式
論文摘要：本文在梳理了已有對(duì)員工工作滿意度研究的基礎(chǔ)上，依據(jù)中國(guó)企業(yè)的實(shí)際和調(diào)研情況，從工作滿意度定義、工作滿意度和工作績(jī)效的關(guān)系、工作滿意度測(cè)量等方面，探討了員工工作滿意度的管理，提出了工作滿意度循環(huán)管理的新模式。
國(guó)外對(duì)員工滿意度的研究始于20世紀(jì)30年代，已有70多年，取得了一批研究成果。我國(guó)應(yīng)依據(jù)國(guó)情，積極探索全球化下，適合中國(guó)企業(yè)的員工管理模式。員工工作滿意度是員工的一種非常重要的工作態(tài)度，是員工管理的重要內(nèi)容。對(duì)員工而言，工作不僅是謀生手段，還是希望通過(guò)工作尋找樂(lè)趣，提高自身生活質(zhì)量，完善自我，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。正是由于管理對(duì)象的身心要求的變化與提高，客觀上要求組織管理者重新定位組織的發(fā)展方向，調(diào)整管理方式，提高管理水平，實(shí)現(xiàn)“管”與“被管”的“雙贏”，為員工、增加福址。本文試圖在已有研究的基礎(chǔ)上，立足中國(guó)企業(yè)現(xiàn)狀，重新審視員工工作滿意度和工作績(jī)效的關(guān)系，探析員工工作滿意度的決定因素，進(jìn)而提出對(duì)員工工作滿意度管理的側(cè)重點(diǎn)。
一、員工工作滿意度與管理
員工工作滿意度的定義目前主要有四種，一是整體性定義，認(rèn)為工作滿意度是員工對(duì)工作本身及有關(guān)所持的一種態(tài)度或看法，是對(duì)其工作角色的整體情感反應(yīng)。支持學(xué)者Locke認(rèn)為:“對(duì)工作滿意是一種愉悅的情感狀態(tài)，它來(lái)自于當(dāng)一個(gè)人實(shí)現(xiàn)了自己的工作價(jià)值時(shí)對(duì)自己工作的評(píng)價(jià)。”二是參考架構(gòu)性定義，認(rèn)為人的主觀情感及知覺(jué)是影響人的態(tài)度和行為最重要的因素，是對(duì)一種事物的知覺(jué)與解釋受自我參考架構(gòu)的影響。工作滿意度是多構(gòu)面的，不同個(gè)體的滿意和不滿意原因各不相同。三是效用定義，指工作給工作者在各種層次上的需求得到的總滿意程度扣除工作負(fù)效用的剩余部分，要使工作滿意度最大就要使工作的邊際正效用等于工作的邊際負(fù)效用。四是期望型定義，認(rèn)為工作滿意度是一個(gè)相對(duì)變量而非絕對(duì)變量，是個(gè)體實(shí)際所得與所期望得到的之間差距的情感反應(yīng)，差距越小，滿意度越大。支持學(xué)者有美國(guó)學(xué)家Vroom，他認(rèn)為員工工作滿意度取決于個(gè)體期望與實(shí)際取得的期望相吻合的程度，期望未能實(shí)現(xiàn)便產(chǎn)生了不滿意感，只有工作中的實(shí)際期望大于他的預(yù)期期望時(shí)，才會(huì)產(chǎn)生工作滿意感。由此可見(jiàn)，滿意度大小不但要看個(gè)體實(shí)際得到的，還要看個(gè)體所選的參照系。 以上對(duì)員工工作滿意度定義的研究主要出自一些心家、組織行為學(xué)家，依據(jù)的理論基礎(chǔ)主要是馬斯洛理論、赫茲伯格的雙因素理論、弗洛姆的期望理論、亞當(dāng)斯的公平理論等。但實(shí)際上員工工作滿意度是一個(gè)內(nèi)涵復(fù)雜、外延廣泛的概念，在不同的工作崗位、環(huán)境、條件下，影響員工工作滿意度因素很多，表現(xiàn)的方式不一，影響的程度也有很大差異，所以，要重新認(rèn)識(shí)員工工作滿意度的內(nèi)涵及定義。在企業(yè)，員工工作滿意度應(yīng)突出“工作”的性質(zhì)與內(nèi)容，以區(qū)別一般意義上的滿意度，由工作所引起的情感變動(dòng)與反應(yīng)，在實(shí)際比較之中發(fā)生變化的，是個(gè)相對(duì)變量，因不同個(gè)體、不同參照系而不同，是個(gè)體對(duì)于所從事的工作的一種內(nèi)心自我度量的結(jié)果。
有時(shí)工作滿意度高的員工可能總的滿意度很低。人的情感很復(fù)雜，很難完全被剖析，但為了把握工作滿意度的內(nèi)涵，便于分析，應(yīng)當(dāng)盡可能使問(wèn)題簡(jiǎn)化、清晰。雖然一般講‘只有員工滿意，才能使顧客滿意”，但實(shí)際操作往往使管理者無(wú)從下手。在實(shí)踐中，對(duì)滿意度的管理主要針對(duì)組織中層以上或中高級(jí)知識(shí)分子，因?yàn)�，他們的工作滿意度程度如何，對(duì)組織的發(fā)展影響很大，這些員工認(rèn)知水平、情商比較高，能處理好工作、生活、學(xué)習(xí)等各個(gè)方面的關(guān)系。管理者應(yīng)把工作滿意度的概念明晰簡(jiǎn)化，考慮自身時(shí)間和精力的有限性，注重員工工作滿意度的實(shí)現(xiàn)與提高，以此來(lái)調(diào)整管理方式。
二、工作滿意度與工作績(jī)效的關(guān)系
20世紀(jì)30年代美國(guó)行為科學(xué)家梅奧進(jìn)行的“霍桑實(shí)驗(yàn)”，以及后來(lái)，所進(jìn)行的大量實(shí)證研究和理論推測(cè)，都試圖找出員工工作滿意度與工作績(jī)效關(guān)系或證明兩者之間有正相關(guān)的關(guān)系，但始終沒(méi)有明確的結(jié)果。夏凌翔和黃希庭了三種主要的理論觀點(diǎn):一是早期的因果論。即工作滿意度與工作績(jī)效之間有比較簡(jiǎn)單的因果關(guān)系;二是近期的非因果關(guān)系論。即包括無(wú)關(guān)系論、中介變量論和調(diào)節(jié)變量論;三是重新定義概念論。
即重新定義工作滿意度和績(jī)效，以反思‘`s}'.工工作滿意度和工作績(jī)效的關(guān)系”。本文作者比較贊成Ostroff的觀點(diǎn)，即:不能證實(shí)工作滿意度與工作績(jī)效的關(guān)系的一個(gè)可能的原因是研究者僅僅從個(gè)體水平的分析來(lái)考慮這種關(guān)系;單從個(gè)體水平來(lái)測(cè)量績(jī)效過(guò)于局限，因?yàn)檫@樣很難考察到個(gè)體在反應(yīng)滿意或不滿意時(shí)可能表現(xiàn)出的更廣泛的行為。在實(shí)踐中，擁有滿意感員工的組織比沒(méi)有滿意感員工的組織的整體工作效率高。本文認(rèn)為如果只在個(gè)體水平上研究，很難找出員工工作滿意度和員工個(gè)人績(jī)效的關(guān)系。雖然我國(guó)許多學(xué)者都做了相關(guān)的實(shí)證研究，但結(jié)果不一。
研究員工工作滿意度和工作績(jī)效的關(guān)系，應(yīng)更換視角，從組織整體水平上研究，事實(shí)上，實(shí)際的調(diào)研可以發(fā)現(xiàn):員工工作滿意度水平高的組織其組織績(jī)效也高。員工工作滿意度與組織績(jī)效是相互影響和制約的，處理好兩者關(guān)系就會(huì)在組織內(nèi)形成一個(gè)良性循環(huán)。工作績(jī)效在一定程度上體現(xiàn)企業(yè)員工的滿意傾向與程度，更多地反映了企業(yè)發(fā)展的健康狀況，反映企業(yè)資源的健康狀況。國(guó)內(nèi)的一些研究也逐步拓展了范圍，不再緊抓住員工工作滿意度和工作績(jī)效的關(guān)系，而是試圖尋找員工工作滿意度和員工忠誠(chéng)度、離職率、組織承諾、企業(yè)等的關(guān)系。
實(shí)踐中一般有兩種測(cè)量員工工作滿意度的方法，即單一整體評(píng)估法和工作要素總和評(píng)分法。單一整體評(píng)估法簡(jiǎn)單明了，因?yàn)闈M意度的內(nèi)涵太廣，單一整體評(píng)估法成了一種包容性更廣的測(cè)量辦法。不過(guò)，這種方法因只有總體得分，它可以知道企業(yè)的相對(duì)滿意度水平，但無(wú)法對(duì)企業(yè)存在的具體問(wèn)題進(jìn)行診斷，不利于者改進(jìn)工作。工作要素總和評(píng)分法強(qiáng)調(diào)用多種要素評(píng)價(jià)員工工作滿意度，過(guò)程比較復(fù)雜。首先，需要確定工作中的關(guān)鍵維度;然后，編制問(wèn)題;再次，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)量表來(lái)評(píng)價(jià)這些維度，這樣做能獲得更精確的評(píng)價(jià)和診斷結(jié)果，有利于企業(yè)根據(jù)存在的問(wèn)題，制定相應(yīng)的對(duì)策，提高員工的滿意度。所以，為高效、快速、及時(shí)地了解企業(yè)員工工作滿意度情況，可先用單一整體評(píng)估法粗略診斷，再通過(guò)工作要素總和評(píng)分法明確問(wèn)題對(duì)癥下。
三、員工工作滿意度管理的新模式
實(shí)踐中，管理者可通過(guò)員工工作滿意度的調(diào)查，掌握組織員工對(duì)其工作的滿意情況及造成不滿的原因，通過(guò)分析工作不滿意員工的實(shí)際情況和反映來(lái)尋找相對(duì)應(yīng)的激勵(lì)措施，根據(jù)我者的有關(guān)研究，我國(guó)企業(yè)一般造成員工不滿的原因排在前幾位的大體是薪酬福利、工作本身、晉升和同事關(guān)系、與上級(jí)關(guān)系。在企業(yè)不同群體的表現(xiàn)有所區(qū)別，一般員工更注重薪酬、福利，而中層以上員工更注重工作內(nèi)容及晉升等，所以，要針對(duì)具體情況分別實(shí)施管理。同時(shí)，從實(shí)際調(diào)研發(fā)現(xiàn)，對(duì)員工激勵(lì)的難點(diǎn)并不是對(duì)工作不滿意者而是對(duì)工作滿意者或比較滿意者，因?yàn)�，不滿意可以通過(guò)適當(dāng)激勵(lì)讓員工滿意，那么滿意的員工該如何激勵(lì)，其需求又是如何變化的呢?根據(jù)效用原理，一種政策或激勵(lì)措施隨著它的實(shí)施其效用是遞減的。為保持其政策與激勵(lì)的效用遞增或穩(wěn)定，管理就應(yīng)當(dāng)創(chuàng)新，所謂“新”可理解為超出被管理者的想象，如果員工認(rèn)為他得到的大于或等于他付出的，那么他就會(huì)滿意。實(shí)際上，就是要根據(jù)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果以及員工的工作績(jī)效和工作、員工個(gè)性等，制定新的工作目標(biāo)，培養(yǎng)滿意員工新的工作動(dòng)機(jī)，讓其對(duì)工作有新的要求，產(chǎn)生新的期望，導(dǎo)致積極行動(dòng)，達(dá)到新的滿意。可用圖1表示這個(gè)循環(huán)過(guò)程:
對(duì)工作滿意度循環(huán)模式應(yīng)當(dāng)明確以下幾個(gè)問(wèn)題:
1.明確對(duì)員工的很設(shè)
從中國(guó)企業(yè)實(shí)際出發(fā)，結(jié)合中國(guó)傳統(tǒng)，本文比較認(rèn)同章凱綜合現(xiàn)代學(xué)的研究成果，提出的人性假設(shè)，即“目標(biāo)人”假設(shè)。其主要觀點(diǎn)是:人在本質(zhì)上是一種有意識(shí)、自組織的、尋求意義的觀念性動(dòng)物，目的性是人的行為基本特征。人生活的意義在于不斷地實(shí)現(xiàn)心中的目標(biāo)，并不斷的形成新的目標(biāo)�！澳繕�(biāo)人”假設(shè)有利于研究工作滿意度。這種假設(shè)比“人”、“復(fù)雜人”更能清晰的反映人的內(nèi)心需求，簡(jiǎn)化研究，使激勵(lì)的目的性更強(qiáng)。
2.多角度、多層次培養(yǎng)工作動(dòng)機(jī)
人的需求因人因勢(shì)而不同。有針對(duì)人的動(dòng)機(jī)的“需要層次論”，阿爾德福教授的ERG理論，即人有三方面的需要:生存需要;相互關(guān)系和諧的需要;成長(zhǎng)需要。哈佛大學(xué)教授麥克利蘭1969年提出的成就需要理論。這些理論實(shí)際上著重研究了翎什么去激勵(lì)員工”。而弗洛姆的期望理論，斯金納的強(qiáng)化理論，亞當(dāng)斯的公平理論則主要研究了“怎樣去激勵(lì)員工”。所以，組織要綜合運(yùn)用這些理論從滿意員工內(nèi)心的需求人手，控制需
求的層次，通過(guò)反饋及時(shí)對(duì)需求進(jìn)行調(diào)整。同時(shí)，要根據(jù)組織目標(biāo)把新的需求轉(zhuǎn)化成員工的個(gè)人心理目標(biāo)，激發(fā)其新的工作動(dòng)機(jī)，進(jìn)而導(dǎo)致其積極的外在行動(dòng)。
3.處理好組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)
隨著、條件的變化，組織目標(biāo)會(huì)發(fā)生變化，如組織可用可持續(xù)發(fā)展代替利潤(rùn)最大化，以公司價(jià)值代替市場(chǎng)份額，以公司間的戰(zhàn)略合作代替零和博弈。同時(shí)，個(gè)人的生存環(huán)境、價(jià)值觀念也在發(fā)生變化，這樣必然導(dǎo)致組織目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)的調(diào)整和不一致，二者須通過(guò)一定的方式達(dá)到新的平衡點(diǎn)。組織目標(biāo)要主導(dǎo)個(gè)人心理目標(biāo)，二者互相影響互相調(diào)和。所以，培養(yǎng)員工新的工作動(dòng)機(jī)既要考慮個(gè)體特征也要結(jié)合組織實(shí)際目標(biāo)。如一個(gè)員工對(duì)現(xiàn)在的工作比較滿意，此時(shí)管理者就要激發(fā)其較高層次的需求即自我實(shí)現(xiàn)和成就感，使其以此為心理目標(biāo)。另外，要讓員工明確組織的目標(biāo)，因?yàn)閱T工的工作價(jià)值的體現(xiàn)不光是個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)更是組織價(jià)值的體現(xiàn)。目標(biāo)的設(shè)計(jì)要合理，既不能俯首而拾，又不能高不可攀，應(yīng)該是通過(guò)努力是可以達(dá)到的，不努力則無(wú)法達(dá)到。
4.有效授權(quán)
對(duì)滿意員工的管理是基于其較低層次的需要已經(jīng)得到基本滿足，此類員工將會(huì)有更高的追求，對(duì)工作有更高期望。既然管理者已幫助其設(shè)定了合適的心理目標(biāo)，那就應(yīng)給其足夠的授權(quán)，不去干預(yù)或控制其工作過(guò)程，使其在授權(quán)范圍內(nèi)，最大限度地發(fā)揮自身的主觀能動(dòng)性，提高工作的效率，體驗(yàn)成功和控制的快樂(lè)。此時(shí)，員工的滿意是主動(dòng)的滿意，員工將產(chǎn)生成就感，心研究表明:富有成就感的員工會(huì)常處于滿足、愉快的狀態(tài)，其自信心、工作效率、積極性和創(chuàng)造性都會(huì)提高。
5.從實(shí)際過(guò)程把握員工工作滿意度的實(shí)現(xiàn)
實(shí)踐中，企業(yè)要定期對(duì)員工工作滿意度進(jìn)行，便于及時(shí)了解員工的心理狀態(tài)及工作態(tài)度的變化情況，及時(shí)調(diào)整激勵(lì)方法。對(duì)滿意的員工重新設(shè)定新的個(gè)人心理目標(biāo)，并建立相應(yīng)的保障措施。在管理過(guò)程中，要樹(shù)立工作滿意度全程管理的思想，把工作滿意度管理開(kāi)始于員工被雇傭之前，并一直持續(xù)到員工離職之后。全程管理員工工作滿意度，可以更有效、及時(shí)地了解員工所想和所需，降低離職率，做到防患于未然。
四、結(jié)論
研究員工工作滿意度是組織發(fā)展和和諧管理熱點(diǎn)，具有現(xiàn)實(shí)意義。本文明確了工作滿意度相關(guān)的定義，論述了工作滿意度與工作績(jī)效的辯證關(guān)系，初步建立了工作滿意度循環(huán)管理的新模式，將有助于處理好滿意員工的自身發(fā)展以及組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
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