開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐和成效
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【摘要】目的探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)踐并評(píng)價(jià)其成效。方法通過(guò)明確創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)、強(qiáng)化創(chuàng)優(yōu)服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新護(hù)理排班模式、完善護(hù)理常規(guī)及工作指引、開(kāi)展靈活多樣的健康教育、執(zhí)行務(wù)實(shí)的基礎(chǔ)護(hù)理方案、拓展護(hù)理服務(wù)新技術(shù)、完善三級(jí)護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控和實(shí)施嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目?jī)效考核制度等舉措。結(jié)果開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)一年以來(lái)，護(hù)drv_作積極性提高，無(wú)護(hù)理糾紛、差錯(cuò)和病人投訴發(fā)生，患者滿意度從92.6%上升至99.2%.患者健康知識(shí)知曉率從45.4%上升至99.4%.結(jié)論開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，能增進(jìn)護(hù)患溝通，促進(jìn)護(hù)理隊(duì)伍不斷改進(jìn)工作中的不足。保障醫(yī)療安全，促進(jìn)醫(yī)、護(hù)、患更和諧。
【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì);護(hù)理服務(wù);護(hù)理管理
2010年全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議啟動(dòng)了旨在使護(hù)理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)”和以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)[1.全國(guó)各大中小醫(yī)院紛紛開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，我院也不例外，各科室各出奇招，我科全體護(hù)士經(jīng)過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)到，創(chuàng)優(yōu)不單要體現(xiàn)在護(hù)理工作的細(xì)微，更重要的是調(diào)動(dòng)全員參與護(hù)理病人的全過(guò)程，通過(guò)改善醫(yī)院人文環(huán)境，服務(wù)于病人、服務(wù)于社會(huì)，使患者滿意。
只有患者滿意才能使患者成為醫(yī)院的忠誠(chéng)顧客，再通過(guò)這些顧客的口碑影響其他患者，提升醫(yī)院形象閽。在開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)中，我科在護(hù)理服務(wù)的規(guī)范性、系統(tǒng)性及全員參與三方面做實(shí)事，制定了九項(xiàng)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)舉措，通過(guò)一年的實(shí)施取得滿意的效果，受到患者及家屬一致好評(píng)�，F(xiàn)將做法總結(jié)報(bào)道如下：
1.做法
1.1明確創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)召開(kāi)全科護(hù)理人員動(dòng)員大會(huì)，認(rèn)真學(xué)習(xí)開(kāi)展《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程》相關(guān)文件，明確了創(chuàng)優(yōu)意義、目的和標(biāo)準(zhǔn)要求，提高全員對(duì)創(chuàng)優(yōu)的認(rèn)知度：在病區(qū)內(nèi)懸掛創(chuàng)優(yōu)標(biāo)語(yǔ)。加大宣傳力度;結(jié)合《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目》要求，進(jìn)一步明確分級(jí)護(hù)理的服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項(xiàng)目，并把分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量要求放在病區(qū)醒目位置進(jìn)行公示，接受病人和家屬的監(jiān)督，也便于全體護(hù)士逐一參照落實(shí)。
1.2增強(qiáng)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)意識(shí)對(duì)全體護(hù)士進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，通過(guò)聘請(qǐng)老師的禮儀授課培訓(xùn)，講授及示范護(hù)士各種文明用語(yǔ)、儀表、著裝、電話溝通持巧等，使護(hù)士做到接待病人有迎接聲，病人問(wèn)話有回答提高門急診護(hù)理質(zhì)量的幾點(diǎn)分析聲，操作前有解釋聲，操作失誤有道歉聲，出院有送別聲，逐步提高服務(wù)意識(shí);征集創(chuàng)優(yōu)建議，讓護(hù)士們共同參與到為科室創(chuàng)優(yōu)獻(xiàn)言獻(xiàn)策的活動(dòng)中，提高參與意識(shí);樹(shù)立模范護(hù)士榜樣，使之在護(hù)理群體中形成良好影響，逐步轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的服務(wù)心態(tài)和行為;選派護(hù)士參加外院創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗(yàn)交流，引導(dǎo)她們自覺(jué)、主動(dòng)為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。
1.3創(chuàng)新護(hù)理排班模式建立護(hù)士崗位責(zé)任制，明確崗位職責(zé)，采取分組包干分床到護(hù)管理病人的模式，每個(gè)責(zé)任護(hù)士直接負(fù)責(zé)6—8名病人，使責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)患者從入院到出院的護(hù)患溝通、病情觀察、正確用藥和治療性護(hù)理等，使心理護(hù)理、�？谱o(hù)理、健康教育、牛活護(hù)理、功能訓(xùn)練等有機(jī)地溶為一體并服務(wù)于病人。并為臨床治療、診斷和護(hù)理提供可靠的依據(jù)。
1.4完善疾病護(hù)理常規(guī)及工作指引結(jié)合科室實(shí)際制定護(hù)理常規(guī)及工作指引，如出入院流程、單病種護(hù)理常規(guī)、專科護(hù)理操作流程、特殊藥物配置和注射流程、�？苾x器操作流程、新業(yè)務(wù)或新技術(shù)操作流程等。使護(hù)士存作時(shí)事事有章可循，使質(zhì)量管理形成一環(huán)扣一環(huán)的.封閉回路，進(jìn)一步規(guī)范護(hù)理行為。減少不安全因素的發(fā)生1.5開(kāi)展靈活多樣的健康教育通過(guò)印制及免費(fèi)發(fā)放多種健康教育處方。保證健康教育質(zhì)量的同時(shí)便于護(hù)士指導(dǎo)不同病種的病人;開(kāi)辟病房健康教育專欄和定期舉行各種健康教育講座對(duì)患者實(shí)施健康教育：另外通過(guò)責(zé)任護(hù)士根據(jù)患者的病情實(shí)施隨機(jī)教育，包括：疾病相關(guān)知識(shí)、飲食、藥物知識(shí)、安全防護(hù)、飲水汁則、良肢位擺放、管飼知識(shí)等，逐步提高患者及家屬的健康知識(shí)知曉率。
1.6執(zhí)行務(wù)實(shí)的基礎(chǔ)護(hù)理方案讓每一位護(hù)士都積極參與到為病人實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理的服務(wù)中來(lái)，扭轉(zhuǎn)家屬及病人自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的局面，使病人得到舒適、周到的護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士根據(jù)患者生活自理的能力采取督促檢查、協(xié)助指導(dǎo)和完全幫助三種基礎(chǔ)護(hù)理模式。
對(duì)自理能力缺陷的患者，通過(guò)給予患者全方位的生活照顧。對(duì)于部分自理能力缺陷的患者，護(hù)士給予部分協(xié)助與指導(dǎo)。對(duì)于有自理能力的病人提倡和鼓勵(lì)、指導(dǎo)、督促和檢查，促進(jìn)患者自我護(hù)理，以提高其院外的生存質(zhì)量。
1.7拓展護(hù)理服務(wù)新技術(shù)護(hù)理服務(wù)新技術(shù)的開(kāi)展，包括：開(kāi)展膀胱灌注測(cè)壓，及時(shí)了解尿儲(chǔ)留及尿失禁患者的膀胱容量，根據(jù)患者個(gè)體差異進(jìn)行夾閉導(dǎo)尿管訓(xùn)練膀胱排尿功能;協(xié)助治療師制定安全喂食處方，并對(duì)新上崗助護(hù)進(jìn)行喂食訓(xùn)練，保證吞咽障礙患者恢復(fù)期喂食安全;開(kāi)展防范跌倒教育訓(xùn)練，通過(guò)對(duì)患者活動(dòng)能力評(píng)估。告知患者發(fā)生跌倒的危險(xiǎn)因素及易發(fā)生跌倒的危險(xiǎn)動(dòng)作，指導(dǎo)患者發(fā)生跌倒時(shí)的安全姿勢(shì)，提高病人自我防范意識(shí)。
1.8完善“三級(jí)護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控”“一級(jí)自我監(jiān)控”護(hù)理組員對(duì)本組患者的護(hù)理質(zhì)量直接負(fù)責(zé)，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)患者制定相應(yīng)的護(hù)理措施，每周跟蹤評(píng)估，不斷調(diào)整護(hù)理方案，避免護(hù)理并發(fā)癥發(fā)生。“同級(jí)監(jiān)控”責(zé)任組長(zhǎng)通過(guò)日常自查和每周根據(jù)專科護(hù)理質(zhì)量檢查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行各組交叉互相查房，發(fā)現(xiàn)工作中的薄弱環(huán)節(jié)和質(zhì)量隱患，及時(shí)上報(bào)護(hù)士長(zhǎng)，并協(xié)助改進(jìn)護(hù)理方案。“逐級(jí)監(jiān)控”也叫全面監(jiān)控，是對(duì)“一、二級(jí)”工作質(zhì)量的檢查監(jiān)督，掌控病區(qū)全方位護(hù)理質(zhì)量，對(duì)仍存在疑難或危重癥患者的問(wèn)題提供解決方案。通過(guò)自查、抽查、普查，形成了嚴(yán)密的“自我控制”、“同級(jí)控制”、“逐級(jí)控制”質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)引。
1.9實(shí)施嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目?jī)效考核制度護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)護(hù)士臨床工作數(shù)量、質(zhì)量、護(hù)理難度、基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度等績(jī)效考核與獎(jiǎng)勵(lì)掛勾，以綜合數(shù)據(jù)評(píng)分來(lái)評(píng)價(jià)每一位護(hù)士的工作質(zhì)量。①通過(guò)病人/醫(yī)生/同行/上級(jí)評(píng)議等評(píng)比出每月護(hù)理服務(wù)標(biāo)兵，予以物資獎(jiǎng)勵(lì)。②科內(nèi)設(shè)立創(chuàng)優(yōu)服務(wù)意見(jiàn)征集本，每季發(fā)放病人滿意度調(diào)查，及時(shí)解患者對(duì)護(hù)理工作滿意度，對(duì)患者提出意見(jiàn)和建議進(jìn)行不斷改進(jìn)。及時(shí)修漏補(bǔ)缺。③開(kāi)展護(hù)理組間滿意度評(píng)比。通過(guò)激勵(lì)先進(jìn)淵動(dòng)護(hù)士工作積極性。④通過(guò)綜合評(píng)分評(píng)選季度護(hù)理服務(wù)之星。并在公示榜公示。⑤所有評(píng)比數(shù)據(jù)作為年終評(píng)優(yōu)評(píng)先和晉升的依據(jù)。
2.成效
隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)全面啟動(dòng)。標(biāo)志著我科護(hù)理：I作進(jìn)入新的里程。
2.1護(hù)士變被動(dòng)服務(wù)為積極、主動(dòng)服務(wù)，增強(qiáng)了護(hù)士工作責(zé)任感，并得到自我價(jià)值的認(rèn)同，護(hù)士整體素質(zhì)提高，人人爭(zhēng)做患者心目中最滿意的護(hù)士;在護(hù)士人力資源管理中，實(shí)施護(hù)醫(yī)學(xué)光子學(xué)與光子技術(shù)士的分層管理，激發(fā)護(hù)理人力資源潛能。有利于護(hù)士隊(duì)伍穩(wěn)定和發(fā)展。
2.2病人健康教育包括：發(fā)病誘因、疾病預(yù)防、如何早期康復(fù)等內(nèi)容;滿意度調(diào)查包括：護(hù)士是否協(xié)助患者翻身、拍背、擺放良肢位、指導(dǎo)服藥、藥物知識(shí)宣教、幫助完成生活護(hù)理等內(nèi)容。
通過(guò)對(duì)全年328名住院患者發(fā)放調(diào)查表，結(jié)果顯示：實(shí)施前健康教育知曉率45.4%，實(shí)施后健康知識(shí)知曉率上升至99.4%：
患者滿意度由入院時(shí)的92.6%上升至出院前的99.2%.
2.3科室全年無(wú)護(hù)理差錯(cuò)、病人投訴和護(hù)理糾紛的發(fā)生;護(hù)理質(zhì)量檢查各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)達(dá)標(biāo)：科內(nèi)受到病人口頭表?yè)P(yáng)信或留言本點(diǎn)名表?yè)P(yáng)的護(hù)士達(dá)93人次，收到感謝信3封，錦旗1面。
3.小結(jié)
開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)。切忌走過(guò)場(chǎng)搞運(yùn)動(dòng)，而應(yīng)通過(guò)認(rèn)真學(xué)習(xí)文件，領(lǐng)悟其真正內(nèi)涵，把握其規(guī)范性、系統(tǒng)性及全員參與性的特點(diǎn)，貫徹其以人為本的服務(wù)宗旨，逐步改善醫(yī)院人文環(huán)境，增進(jìn)護(hù)患溝通，完善規(guī)章制度及流程，改進(jìn)工作中的不足等舉措，最終實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目的：一是使患者在新醫(yī)療體制下能享受到更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，同時(shí)保障醫(yī)療安全;二是樹(shù)立醫(yī)務(wù)人員在公眾中的良好形象，促進(jìn)醫(yī)、護(hù)、患更和諧關(guān)系的建立。
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