淺談城市供水營(yíng)銷管理
一、供水營(yíng)銷
1.供水營(yíng)銷的概念。
對(duì)于每一個(gè)城市供水企業(yè)來講,它們的主要產(chǎn)品就是自來水。因此,從產(chǎn)品的特性出發(fā),盡管供水也可歸類到制造業(yè)當(dāng)中,但供水營(yíng)銷與其他傳統(tǒng)的制造行業(yè)營(yíng)銷卻有著巨大的差異性。首先,作為社會(huì)公共服務(wù)單位,自來水的定價(jià)受到了政府監(jiān)督管理部門的干預(yù)。其次,自來水不同于一般的其他產(chǎn)品,多數(shù)城市的供水企業(yè)一般采取先消費(fèi),后收費(fèi)的方式。再次,水產(chǎn)品需要專門的供水管線來進(jìn)行自來水的輸送,只針對(duì)一定城市區(qū)域范圍內(nèi)的用戶進(jìn)行服務(wù)�？傊�,供水企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷與傳統(tǒng)的市x場(chǎng)營(yíng)銷有著很大的不同。一般來講,城市供水企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)部門具有這些職責(zé):水表的抄收和維護(hù)等管理、水費(fèi)的催繳、客戶的回訪及滿意度調(diào)查等�？梢�,對(duì)于作為公共服務(wù)的城市供水企業(yè)來講,在公眾當(dāng)中,企業(yè)的形象、服務(wù)水平和消費(fèi)者的滿意度很大程度上取決去營(yíng)銷服務(wù)部門的工作。所以,供水營(yíng)銷服務(wù)是每個(gè)供水企業(yè)的一項(xiàng)非常重要的工作,從營(yíng)銷服務(wù)工作本身,可以將供水營(yíng)銷概括為:客戶信息管理——抄表——水費(fèi)催繳——財(cái)務(wù)結(jié)算——用戶分析——滿意度調(diào)查。
2.供水營(yíng)銷的特性。
對(duì)于供水企業(yè)來講,因?yàn)樗Y源對(duì)于人類的不可或缺性和本身水資源的稀缺性,必然具有壟斷性,同時(shí)也由于政府的監(jiān)管控制造就了供水企業(yè)具有了公共服務(wù)性和營(yíng)利性的雙重性。因此,供水營(yíng)銷的特性有以下幾個(gè)方面:第一,供水營(yíng)銷的公共服務(wù)性。水是每一個(gè)人都不可缺少的消費(fèi)品,因此,對(duì)于供水企業(yè)來講,供水服務(wù)必然是面對(duì)大眾化的專業(yè)服務(wù)。具體的講,水對(duì)于各行各業(yè),每一個(gè)人,都是必不可少的消費(fèi)品。并且,每個(gè)需求群體對(duì)水的需求具有差異性,服務(wù)要求也不盡相同,比如,一個(gè)工廠的工業(yè)用水量比一個(gè)學(xué)校的需求量大、供水壓力等要求較高,在供水服務(wù)中就要根據(jù)客戶的不同需求進(jìn)行不同的供水設(shè)計(jì)和流程差異。第二,供水營(yíng)銷服務(wù)需求具有周期性和規(guī)律性。每個(gè)城市的氣候特點(diǎn)、居民用水的規(guī)律性以及當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)狀況和風(fēng)俗習(xí)慣,都是形成供水服務(wù)就有周期性和規(guī)律性的主要因素考慮。比如,對(duì)于南方很多城市,夏季天氣炎熱,必然造成洗浴桑拿對(duì)水的需求量加大,同樣居民會(huì)多飲水和洗澡次數(shù)增多,也引起了供水量加大。因此,基于這樣的供水營(yíng)銷管理,就要考慮供水的變化規(guī)律,做出符合當(dāng)?shù)貙?shí)際狀況的決策。第三,供水營(yíng)銷具有區(qū)域壟斷性的特點(diǎn),這個(gè)特點(diǎn)是其他行業(yè)所不具有的。因?yàn)楣┧陨淼漠a(chǎn)品特性制約,一般供水企業(yè)只對(duì)當(dāng)?shù)貐^(qū)域的城區(qū)居民和用戶進(jìn)行供水,很少有跨地區(qū)供水的情況。因此,對(duì)于很多供水企業(yè)來講,由于傳統(tǒng)觀念的作怪,就會(huì)在供水營(yíng)銷服務(wù)過程中以自我為中心,不重視用戶的反映,形成了產(chǎn)品營(yíng)銷的落后觀念,勢(shì)必與經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的服務(wù)要求提高格格不入。這注定要發(fā)生巨大的改變。
二、城市供水營(yíng)銷管理中存在的問題分析
供水營(yíng)銷服務(wù)既是一個(gè)城市供水企業(yè)將經(jīng)營(yíng)活動(dòng)最終轉(zhuǎn)化成經(jīng)營(yíng)成果的關(guān)鍵過程,也是供水企業(yè)向公眾自身顯現(xiàn)企業(yè)形象的重要載體。但是,隨著我國(guó)城鎮(zhèn)化的不斷推進(jìn),很多城市供水區(qū)域的不斷加大和新用戶的出現(xiàn),使得政府和社會(huì)公眾對(duì)供水服務(wù)的要求不斷提高,很多供水企業(yè)盡管在供水營(yíng)銷管理上進(jìn)行了諸多的改革,仍舊存在很多問題。
1.各個(gè)營(yíng)銷部門的營(yíng)銷管理方式不統(tǒng)一。
對(duì)于我國(guó)多數(shù)城市的供水企業(yè)已經(jīng)實(shí)行了集團(tuán)化現(xiàn)代企業(yè)管理制度,但各個(gè)營(yíng)銷分公司或各個(gè)分公司的營(yíng)銷部門在供水營(yíng)銷管理上卻存在著一定的差異性。比如,由于一個(gè)城市中供水區(qū)域的差異性,在城區(qū)中心地帶的營(yíng)銷部門學(xué)習(xí)金融部門準(zhǔn)備了老花鏡、雨傘等東西,打造愛心服務(wù),而在偏向郊區(qū)的營(yíng)銷部門甚至有的員工外出工作連工裝也懶得穿、連工牌也懶的帶。由于分散管理,供水區(qū)域的差異,還有管理制度上的差異,造成了各個(gè)營(yíng)銷部門的營(yíng)銷管理服務(wù)的不同,影響了供水企業(yè)的對(duì)外公眾形象,是我國(guó)供水企業(yè)普遍存在的一個(gè)問題。
2.營(yíng)銷考核指標(biāo)單一死板。
在我國(guó)很多供水企業(yè),對(duì)于營(yíng)銷部門在營(yíng)銷服務(wù)管理方面的考核一般采用三個(gè)指標(biāo):供銷差率、水費(fèi)回收率、用戶問題及時(shí)解決率。但是,還是由于供水區(qū)域的差異性,造成了一個(gè)營(yíng)銷部門完成率很高,而有的部門卻總是完不成任務(wù)。比如,有的供水區(qū)域是商業(yè)繁華區(qū),大用戶用水較多,而居民用水較少,則水費(fèi)回收率可能完成的較好;有的供水區(qū)域是老的供水管網(wǎng),老化程度嚴(yán)重,跑水漏水就會(huì)較多,用戶反映的問題就相應(yīng)增多,在考核用戶問題解決率上就相對(duì)完成任務(wù)的難度大。
3.繳費(fèi)形式單一欠費(fèi)問題嚴(yán)重。
在我國(guó)很多大中城市的供水企業(yè),收費(fèi)點(diǎn)較少,很多供水企業(yè)依然采用上門抄表收費(fèi)的形式,很多用戶在繳費(fèi)上形式單一,致使收費(fèi)不僅浪費(fèi)時(shí)間,而且效率較低。盡管一些城市的供水企業(yè)采取銀企合作的辦法,可以通過銀行和便利店的POS機(jī)繳費(fèi),但合作銀行單一且覆蓋面低,仍然無法解決繳費(fèi)形式不能滿足用戶需求的問題。再者,雖然水費(fèi)回收率普遍提高,但對(duì)于很多城市的供水企業(yè)來講,水費(fèi)退拖欠仍舊是一個(gè)頭痛的問題。比如,在一些城市,沒有進(jìn)行一戶一表改造的舊城小區(qū),小區(qū)總表和用戶的分表之間由于種種原因存在很大出入,小區(qū)物業(yè)無人負(fù)責(zé)和管理人不負(fù)責(zé),造成了水費(fèi)的拖欠問題得不到有效的解決。
4.取水布局不合理造成用水的不規(guī)范。在一些城市,由于城市規(guī)劃細(xì)節(jié)中的一些缺陷,綠化、環(huán)衛(wèi)、消防取水點(diǎn)很少且布局不合理,使用程度很低。特別是消防用水,一些城市的消火栓和消防水鶴形同虛設(shè),不僅不方便消防部門取水也造成了用水部門取水不規(guī)范,也為消防埋下了隱患。
三、城市供水營(yíng)銷管理模式改進(jìn)的`幾點(diǎn)建議
1.調(diào)整營(yíng)銷管理戰(zhàn)略。
第一,提高供水企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感。作為城市公共服務(wù)行業(yè)的供水企業(yè),面向的消費(fèi)者是所在城市全部的居民和各個(gè)單位,因此,如果供水企業(yè)在產(chǎn)品上出現(xiàn)問題,就會(huì)帶來不可估量的損失。在供水企業(yè)實(shí)際制定營(yíng)銷策略的時(shí)候,首先要強(qiáng)調(diào)企業(yè)自身的社會(huì)責(zé)任感,嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān),保證用戶用水的安全性與穩(wěn)定性是首當(dāng)其沖的目標(biāo)之所在。不管在供水營(yíng)銷管理中怎么改革,采取什么樣的模式,對(duì)于企業(yè)的社會(huì)責(zé)任不能打絲毫折扣。在這個(gè)基礎(chǔ)上,供水企業(yè)要繼續(xù)做好用戶服務(wù)的工作,讓各個(gè)層面上的用戶滿意。第二,增強(qiáng)以用戶為中心的管理意識(shí)并提升自身服務(wù)水平。供水企業(yè)由于長(zhǎng)期的壟斷經(jīng)營(yíng)地位造成了很多工作人員在對(duì)待用戶服務(wù)的問題上主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡薄,不能積極從用戶的角度出發(fā),積極尋求用戶的信息,實(shí)際客觀的解決問題,只是被動(dòng)的接受信息,然后再去解決。因此,供水企業(yè)在營(yíng)銷服務(wù)管理中,積極引入以用戶為中心的理念,具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。第三,以客戶服務(wù)為中心統(tǒng)一業(yè)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程。首先,應(yīng)對(duì)用戶進(jìn)行分類管理,并對(duì)各個(gè)層面上的用戶進(jìn)行價(jià)值衡量評(píng)估,以便于更加客觀實(shí)際的識(shí)別大客戶或者關(guān)鍵客戶。供水企業(yè)用根據(jù)評(píng)估結(jié)果,建立動(dòng)態(tài)的檔案分類管理,確定專門的服務(wù)工作人員,為大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)完美的服務(wù)。
2.不斷加強(qiáng)用戶溝通并積極維護(hù)關(guān)系。
第一,積極響應(yīng)國(guó)家關(guān)于水資源利用大政方針政策,加大規(guī)范用水和節(jié)約用水的宣傳力度。因?yàn)?水資源產(chǎn)品本身具有的公益性,所以可以采用公益性質(zhì)的廣告等宣傳方式,加強(qiáng)與用戶之間的互動(dòng)與溝通,既能傳遞給用戶合法合理節(jié)約用水的理念,也能塑造企業(yè)形象。第二,利用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的手段擴(kuò)大服務(wù)范圍提升用戶滿意。比如,可以在供水企業(yè)的網(wǎng)站設(shè)置用戶憑身份認(rèn)證的辦法進(jìn)行登錄,自助查詢自己的用水繳費(fèi)情況,可以尋求在用水過程中遇到問題的解答等。通過網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷管理的辦法,既能更大范圍的擴(kuò)大與用戶的溝通交流,也能更加快捷方便的為用戶提供相應(yīng)的服務(wù),還能在一定程度上減少工作人員的工作時(shí)間,提升效率,降低成本。第三,完善用戶回訪制度,不讓回訪停留在走形式上。隨著民主法治進(jìn)程的不斷推進(jìn),公眾的服務(wù)意識(shí)和權(quán)利意識(shí)日益增強(qiáng),只有不斷完善用戶回訪制度,有針對(duì)性的積極了解各個(gè)層面用戶的需求和困難,才能調(diào)整供水營(yíng)銷管理措施,及時(shí)有效的解決用戶的難題,提升用戶的滿意度。
3.積極實(shí)施階梯水價(jià),不斷完善繳費(fèi)體系。
第一,水資源對(duì)于多數(shù)居民來講,屬于剛性的消費(fèi),應(yīng)該降低水價(jià),體現(xiàn)供水公共服務(wù)的特性,但水資源對(duì)于桑拿洗浴等高檔消費(fèi)場(chǎng)所來講,屬于彈性需求,就需要經(jīng)過充分的調(diào)研論證,進(jìn)行經(jīng)濟(jì)效益分析,制定合理的水價(jià),達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益最優(yōu)。因此,對(duì)于任何城市的供水企業(yè)來講,達(dá)到經(jīng)濟(jì)最優(yōu),效率最高,就必須實(shí)施階梯水價(jià),既要滿足必要消費(fèi)的剛性需求,也要滿足高檔消費(fèi)用水的彈性需求。第二,在完善繳費(fèi)體系上,供水企業(yè)應(yīng)該借鑒電力系統(tǒng)收費(fèi)系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn),積極進(jìn)行智能式插卡水表的研發(fā)推廣和遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)的傳輸監(jiān)控。另外,加強(qiáng)與銀行等金融單位的合作,開展多渠道繳費(fèi)系統(tǒng),能夠讓用戶方便快捷的繳費(fèi)。
四、結(jié)論
由于供水企業(yè)在地域上具有很大的差異性,各個(gè)地區(qū)不僅水資源差別較大,經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度差異也很大,必然帶來營(yíng)銷管理的不同。因此,具體針對(duì)某個(gè)地區(qū)供水企業(yè)的營(yíng)銷管理問題探討,應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況出發(fā),經(jīng)過充分的調(diào)研論證,制定切合自身實(shí)際的措施。
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