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中國美術館志愿者服務發展及管理報告
關鍵詞：快樂與分享;人性化管理;考核與激勵;明確計劃.致力培訓;自我成就;責任與權力;
中國美術館是以收藏、研究、展示20世紀以來中國美術為重點的國家級視覺藝術博物館，是文化部直屬的公益性文化事業單位。在中國美術館，活躍著一支來自社會各界的文化志愿者隊伍，由公共教育部管理。自2006年3月組建志愿者團隊以來，中國美術館的志愿者工作已經取得令社會各界注目的進展，發揮著日益重要的作用。為使對志愿者的管理更加專業化和規范化，中國美術館制定并推出了《中國美術館志愿者章程》、《中國美術館志愿者管理辦法》等，同時加大了志愿者管理、志愿者素質與技能培訓、志愿者義務導賞及其它服務方面的工作力度。服務范圍涉及展廳導賞、教育活動實施、新聞宣傳、外語翻譯、攝影設計、資料整理等美術館工作的諸多方面，其中導賞服務占90%。
近些年，社會各界高度重視與肯定志愿者工作。各級領導大力支持該項事業的發展，文化部、中央文明辦部署工作，推出“文化志愿者基層服務年”、“文化志愿服務推進年”。在我館志愿者觀眾滿意度調查中顯示，8個方面的觀眾滿意度均超過93%。
一、管理理念
一個公司需要經營的理念，學校將就辦學的理念，志愿服務團隊同樣基于管理者的理念，定位好自身的管理主旨，在此基礎上才能建立管理模式，制定管理辦法，計劃工作等。中國美術館志愿者服務口號：“共享藝術的快樂”，從06年3月中國美術館志愿者隊伍組建以來，我們的口號始終不變――“共享藝術的快樂”，也奠定了這支隊伍的原始初衷。“人生”就是這項事業，如果把人生分階段，這是第一階段：“昨夜西風凋碧樹，獨上高樓，望盡天涯路。”在摸索中前行，雖然舉步為艱，但我們“樂此不疲”。
(一)管理者的定位
一個團隊的管理理念，離不開管理者的定位。“萬丈高樓平地起”打好“基礎”是最重要的。
管理者的定位也是“創業”的基礎：管理者既要明確和擺正自己的位置，又要努力發揮個人專長，取人之長，補己之短，揚長避短，創造更大的價值。“金無足赤，人無完人”，特別重要的一點是允許“個性”，因為每個人都是不同的，這樣才能“白花齊放，百家爭鳴”。志愿服務的管理絕不是邀買人心，而是體現在共同分享、體恤關愛、重情重義的基礎之上。
(二)管理的正確的工作態度
首先，要評估既有工作人員對志愿者的觀念及態度，是為了更好地安排落實實際工作，合理實施，并取得相應的工作效果。
其次，將志愿者工作納入部門工作的整個系統中，這樣才能有效的管理志愿者。我們要努力使大家共識一個觀念：志愿者是在付出“自我”的價值，培養彼此的尊重，去建構一個長期的互相尊重互相支持的良好環境，同時也要讓志愿者明白這些做法和期望。
作為團隊管理者，既要有犧牲自己，成就他人的胸懷。還要有凝聚力和正能量的精神面貌體現，“一分耕耘，一分收獲”。管理者性格會直接影響團隊的某種層面，團隊的風格，就是你自我定位的風格。古人也曾說過“古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有堅忍不拔之志”。
最后工作態度以下幾個點值得注意：正向、信任、實現公平、給予機會、
感恩、開放、懂得授權、有效激勵。另，本著“化難為易，化繁為簡”的方式方法，還得學會變通，這點極為重要。“一個人想讓自己的生活愉快、自在。在事業上取得重大成就，學會變通是很重要的”，卡耐基的這句話是不無道理的。
二、中國美術館志愿者隊伍管理的工作原則
“人生”發展的第二階段：“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”。在最新的2014年中國美術館 “志愿者導賞服務工作交流與反饋”問卷結果中顯示：志愿者組織管理滿意度為97.3%、開展培訓滿意度為91.89%。
(一)快樂與分享
中國美術館不是給予志愿者年終獎勵最高的，但我們有自信工作起來和在一起時他們是最快樂的。關心能給他們怎樣的平臺和成長的幸福才是關鍵，我們怎樣為大家帶來快樂是我們首先考慮的。
志愿者不為糊口而來，對志愿者來說服務工作“快樂”為第一“根本”。換句話說，如果管理層不能達到志愿者這一個“需求”，很大程度上，你誰也吸引不來，大家都是利用業余時間服務社會，對于公眾服務事業來說，每一位志愿者的付出，都是對社會的“雪中送炭”，這有限的時間就更為寶貴。
在中國美術館的團隊工作風格中，志愿者不去比較誰做得多，誰做得少，而是更注重在美術館得到“自我內心”的快樂和成就感，如何讓彼此兩方面不平衡感消失，其做法是多元的。藝術欣賞過程是一件幸�？鞓返氖拢缰袊佬g館志愿者提出的團隊口號“分享藝術的快樂”這一宗旨始終伴隨著大家，在這美妙的“追逐”過程中，體現著“衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴”的精神境界。
(二)責任與權力
責任是義務和承諾，權力的含義是與責任聯系在一起的。在說到權力時，同時也需求其履行尊重他人權力的責任和義務。這個概念對“志愿者”來說，不僅標志著他們的責任，而且也標志著他們的權力。責任絕不是無條件的奉獻和服從，只是任何人都要以尊重責任者的基本權力(人權、尊重、自由、平等)為條件和基礎的。
《中國美術館志愿者管理辦法》在運用權力的原則時，是從所有人應獲得的普通權力而出發的，強調真正具有社會價值的權力和義務，是建立在普遍性原則之上的。所指定的規范及管理辦法與本原則相一致的體制和結構，它兼顧不同的個體權力和機會平等，是集體性質的。
(三)人性化管理
“人性管理”不等同于“松散管理”，它認為在工作中有問題就是管理不善，或制度不夠嚴格造成的，這些都還是停留在單一化用制度管人的層面。而“人性管理”為基點的管理，是以每個人都能得到滿足、尊重、肯定以及實現“自我價值”。
在我們的團隊中，雖然大家始終保持的高度的熱情，為觀眾服務，但原本是“中堅份子”多是在職人員，身兼本職的工作和家庭的負擔，許多人擔心長期的承諾不能夠保證，或者不能長期實現“承諾”的付出。他們想要在他們有限的時間里從事志愿者工作。例如，根據1992年在華盛頓特區一項由獨立部門所做調查報告中顯示，人們未擔任志愿者的第一原因是太忙，沒有時間。所以，在工作時間有限的情況下，要使得志愿者制度合理并有效按照實際工作來制定。我們的做法是：給予志愿者彈性工作時間的選擇除擔任導賞員外(我館90%志愿者從事導賞服務)，可根據自己的喜好選擇不同類型工作項。全年完成一定量的工作時間后，可延續志愿者資格�？杉蟹⻊栈蛘吆笃谘a齊服務時間。
(四)考核與激勵
談到“考核與激勵”，就要提到“價值評估”，中國美術館志愿者管理有一套自有的“價值評估”體系，它既是如何運用在實際管理中的體現，又是這個“價值評估體系”在實際中的支持考核與激勵。
運用這個方法選出了一部分隊伍中的“核心人員”，形成團隊良性循環，發揮著巨大的作用。這種良性循環即“中國美術館的價值評估”，也是共同價值觀的一部分組成，這種循環也正如“馬斯洛理論”的描述一樣，實際存在于管理中。志愿者的付出、分享、得到的尊重、需求的滿足等，反向得出“實現自我成就”，當他們在這里實現自我，就成自我的同時，也會給團隊帶來整箱的循環，最終達到持續發展的“良性循環”現狀，也就是現階段中國美術館志愿者發展的“成熟階段”。發展到此時，我們才真正進入了“人生”的第三個階段：“眾里尋他千百度，驀然回首卻在燈火闌珊處”。
志愿者不是工具，如果把志愿者看作工具，只能完成短期目標，或短期工作規劃，在本文中所講：屬長期志愿者工作和規劃范疇，志愿者目的性也會隨之增加服務長度，這是成正比的關系。以價值鏈循環為主體的績效考核系統，同時構建了評價和考核系統。價值評估是構成評價和考核的核心依據。在中國美術館志愿者管理中，還擁有一項重要環節――對志愿者的價值評估。中國美術館志愿者的“價值評估”是建立在擁有共同的價值觀之下執行的。此時此刻，擁有共同的價值觀尤為重要。我們把它看作能訴諸穩定的核心價值，這種“核心價值”在中國美術館志愿者管理中不斷被討論，它也就變得更具體，更豐富，更深入人心，最終逐漸變為團隊的行為準則和出現問題時的理論依據。對此，管理者對此做法的原則基于與團隊討論問題，坦誠相待，公開透明，理性批評。
另外，看到一些志愿者管理采用“實用主義管理方式”，盡管它可能給我們的工作帶來明確、具體、易操作等益處，但這種管理方法背后，對個人工作積極性的傷害，對群體合作關系與情感活動的消極影響，包括對個人與團隊的歸屬關系，以及個人對團隊風格(文化)的認同等等，都給予消極影響。錯誤的理解此方法，導致人們對工作熱情不夠，責任心下降，盡管每個人都在認真執行“制度”和“管理辦法”的規定，但整個團隊的目標幾乎為零，隊伍的風氣受到破壞，也是一些管理者總是在探討志愿者隊伍每年流失率的問題，此方法的不得要領是造成人員流失最直接的原因。
馬斯洛理論：
美國心理學家馬斯洛(A.H.Maslow)1943年提出一種關于人的需要結構的理論，把人的需要分為五個層次，可歸納為三個次理論，即“X理論”“Y理論”及“Z理論”，構成了下面的體系” (連同下表)
志愿者的價值取向層次
Z理論 6.最高需求(超越性靈性需求)
Y理論 5.自我實現的需求
4.受人尊重的需求
3.愛與歸屬的需求
X理論 2.安全的需求
1.生理的需求
團隊的正向循環，良性循環
付出←分享←尊重← 需求
“自我成就”←反向出
B.價值評估的實際運用：
價值創造(要素，它牽引著價值評估)
↓
價值評估(考核，總結，依據)
↓
榮譽 ―→ (回報、激勵)
C.價值評估具體內容包括：
熱愛學習與教學：學習的定義――自我學習
博物館教學――懂得運用博物館資源教學
擁有博物館的相關經驗與知識
�、僭趫F隊中發揮作用的特殊技能(如：翻譯，對外交流，設計等)
�、趯зp人員(非講解含義)
�、郯l展個人風格：種種因素的結合，可更好詮釋博物館教育的含義、教育人員理念及團隊的風格，屬于最重要的核心人員。
�、軙r間計量，年度服務時間的統計。
�、輽z查督導
(五)明確計劃
志愿者管理要擁有目標，不可迷茫無方向，盲從無思想，不得陷入事務，把眼睛看向更遠的地方。
計劃也如同目標管理：當團隊沒有明確的目標時，就沒有清晰的方向，看不到方向，也會容易放棄。制定目標時，這個目標要看得見，夠得著，短期目標就更是如此，制定的越清晰，力量也就更集中，效率也就更高。
團隊計劃：計劃包括年度(短期)和團隊策略計劃(長期)。
年度(短期)：有明確實際的短程具體目標，和本階段可實現的工作目標，計劃明確，操作性強的原則。
團隊策略計劃(長期)：評估團隊可完成哪些工作能力后，計劃各項工作，并注意留有一定努力可實現的空間。
有本階段實施方式：重點注意的到上級領導與同事的支持，讓團隊中的成員多參與到整理計劃中。管理人發現，組織內部成員一起參與到整個計劃當中時，他們完成計劃時，會顯得十分自然。這樣的參與感，往往換來的是他們的熱情投入和堅持。
(六)致力培訓
中國美術館的志愿者培訓計劃是我們設定工作目標后，重要的一項內容，最終目的是提高志愿者專業技能、素質、觀念，進而影響志愿者工作態度，完成工作目標及團隊階段性調整。
我們的工作目標定位是，將中國美術館志愿者培養成為優秀的導賞員(docent)和博物館教育人員。帶有教育性質的導賞員的培訓應該是一套能顧及其各方面責任的完整教育工作體系，包括博物館展示與運作其他學科的相關知識等，都應該全盤了解，同時也接受有關在運用博物館資源(館藏、展覽、建筑等)及帶領不同觀眾類型的訓練活動。此類訓練需要花費數月乃至數年的時間，需要志愿者全心投入。我們也堅信，受過訓練的志愿者導賞員是博物館無價的財富。正因如此，要讓他們有歸屬感、在教育上的全心貢獻，讓他們能夠實現自我的價值，并且擁有諸多可能性及發展空間。
許多志愿者已經具備很多專業知識，但是他們認為有必要也需求接受一些特定的培訓，好讓他們不斷豐富自己的知識。我們必須明白每個人的學習情況不大相同，因為為博物館擔任志愿者，其實就是一種教育，什么事都是不一蹴而就。大多數志愿者需要在我館從事一年以上的導賞工作，才能熟悉藏品和展覽的導賞方法。
由于諸多的因素，培訓的過程和計劃不是一件簡單的工作，它是一個面面俱到，繁雜而艱辛勞動過程，下面將逐一進行說明。
培訓的系統性
培訓是綜合性很強的系統工作，如果沒有做好前期培訓、中期目標及遠期計劃，并與志愿者需求相匹配的培訓工作，是很難保證工作效果的，就會出現培訓時人員積極響應，培訓后投入服務工作情況不佳的現象。
在培訓開始之前，首先要做調研。一是看看志愿者希望開展哪些方面的培訓或是存在哪些有待解決的問題，運用不同方式了解他們的興趣;二是調研的基礎上要制定培訓計劃。三是關注培訓中參與學習者的反應，并對日后培訓計劃進行改善。及時進行培訓的總結，積極為以后培訓工作的有效開展提供經驗。
培訓方式的選擇
培訓步驟：
基礎培訓。以知識為主、包括講解技巧和方法、講解接待禮儀、講解語言訓練、語音訓練、講解訓練。
技能培訓、觀念培養。情感及情感把握(良好的情緒和情感)，以便向個性發展，達到具有一定深度廣度。
定向培養，能力及教育方向。博物館導賞員并非要是宣講式，或者表現的很有學問的姿態。我們更加鼓勵以自己的方式進行與觀眾的互動。一些恬靜的志愿者，也有個人以活潑豐富的表情和語言動作表達，更有像聊天一樣，朋友之間討論的形式。
培訓內容和方式：
專場講座培訓
展廳現場教學：邀請策展人，在展廳中進行現場教學。
經驗交流會：展覽期間的志愿者義務導賞服務展開了深入的對話與交流，并對今后的志愿者相關工作進行探討和展望。
外出教學，如：館校結合的方式，走進各大學。
自學：大多數還是要通過志愿者的自學來完成將知識和導賞技巧，教育方式，熟知美術館資源結合等結合起來。
小組學習：講解實際過程中遇到的問題，為志愿者提供導賞的示范交流和觀摩學習安排。
培訓類別
常規：推出重要展覽并開展志愿者義務導賞服務時，中國美術館邀請相關領域的專家學者、中外策展人、藝術家等結合展覽舉辦系列培訓和講座，以增進志愿者們對展覽的了解和熟悉，更好地服務公眾系列志愿者素質與技能培訓課程，邀請富有經驗的專業培訓師和專家學者講授。
講座：中國美術館結合展覽舉辦的各種面向公眾的學術講座和研討交流活動，也優先向志愿者開放。并結合常規展覽培訓進行規劃安排。
創新理念和形式，帶領志愿者們“走出去”，開闊視野，豐富體驗：有計劃組織安排場外觀摩學習。
參觀展覽和其他活動：選擇我館以外的優秀精品展覽和觀摩活動。
機構內部合作
當導賞員在為一項展覽做準備時，展品的背景資料主要靠博物館的研究人員與其他工作人員提供。然而，專業人員都有許多其他份內的工作，無法一直討論展品或回答相應的問題。這就需要有專門的人員來進行資料整理和收集，并由研究人員把關的工作的設立，并為各個問題做協調的窗口。
(七)自我成就
在之前章節中我們談到共同價值觀，“自我成就”中一個非常重要的條件：“共同價值觀”。也就是說：我們如何去評估，作為管理人的評估標準和如何評估的過程，這是決定團隊個人的“自我成就”的來源。成就大家，就是成就團隊。
中國美術館在定位“自我成就”這項的內容為：致力于學習、教學與研究，這些帶給導賞人員的滿足感與成就感是無可比擬的。中國美術館志愿者調查問卷中也明確顯示出：為什么來中國美術館做志愿者這一項，統計的結果如示：自我實現的需要占57%。(在此團隊管理戰略上，中國美術館教員概念的提出，后面詳細說明。)此部分內容，在很多章節中分別詳細指出運用的方法和意義等方面內容。
三、團隊的領導力
曾經看到過一句話：“領導力是什么?領導力不是品質、技能、魅力，不是影響力。而是――責任!”
領導力指的是承擔解決問題的責任。領導力首先是責任，領導者首先是承擔責任的人，不能承擔責任的領導，失去了擁有領導力的第一條黃金法則。領導力不等同于職位，是需要不斷努力，理清問題，解決問題;是“無時無刻，事無巨細，耗費精力”的事情。志愿者管理不是領導與被領導的關系，是需要要有責任承擔的人，帶領大家走在扎實肥沃的道路上。
為志愿者創造個良好的展現平臺，也使志愿者的回報得到合理體現，給對志愿者提供良好體驗的氣氛和工作目標，這就是對志愿者領導力最有效的詮釋。完成不同事情，也是經歷不同人生。因為我們所承擔的，是超越一己之力所完成的職責，是一個團隊能力的總和。所以你不要因為你的職位低，就失去你的領導力。
接下來，根據中國美術館10年工作實踐的經驗，總結使用領導力的幾個關鍵和方法：
(一)自我管理
成功有效的完成任何一項任務都離不開自我的管理，這其中最大的區別也是自我管理。自我管理首先是管理自我內心的狀態，志愿者管理工作錯綜復雜，涉及項目管理，人力資源管理，行政管理，充分調動了管理者組織能力和各方面協調能力。遇到的具體事務當然很多，這時候就需要內心以平和的心態對待問題。你不能亂，內心的平和最重要的表現是“穩定”，“家里有糧，遇事不慌”，這個“糧”就是過得硬的“管理”素質。理清團隊的規劃，有目標的戰略方針，有始終如一的前進方向。
第二，我們無法決定外界的所有客觀條件，給志愿者管理工作所帶來的消極及困擾，這時就特別需要“自我管理”。另一個方面就是：“原則性”。原則性，也就是自律，是一種重要的優秀品質。比如，由于戰略上多樣化，需要做的東西又很多，在組織系統和人員管理如果跟不上，就可能“功虧一簣”了。正因為如此，中國美術館志愿者管理者，在團隊管理上和業務上，求扎實，求穩健，不求“好大喜功”，一步一個腳印地實現這一目的。故“不積跬步，無以至千里;不積小流，無以成江海 ”。
所以，管理自己是最難的，千萬不要以為領導別人，就是偉大，當你不能管理好自己的時候，你就失去了一切領導別人的資格和能力。把自己溶入團隊中，行程“互補”，取人之長，補己之短，以真誠待人。如果你努力為大家創造一個更美好的空間，大家就會一門心思，“眾人拾柴火焰高”，努力實現大家共同的目標。在這個問題上，一定要極為用心，“蚓無爪牙之利，筋骨之強，上食埃土，下飲黃泉，用心一也”，絕不能心浮氣躁。
(二)溝通的重要性
發現問題時，如果對方不理解怎么辦?沒關系，這是個好現象。都是普通人，誰能“無過”，不要怕有質疑，分歧出現了，以善良的心態，良好的方式解決，解決了就會向更好的方向發展。
與上級領導的溝通 (承擔遇到的問題)管理過程中，與上級的溝通非常重要，遇到問題應當及時向上級領導說明，闡明團隊計劃和設想，以便及時得到領導的理解與支持。
與同級的溝通(解決遇到的問題)
個性體現在工作魅力上，與領導和平級之間則需要共性。志愿者服務工作涉及方方面面，與同級同事的溝通與其他項目工作的配合者，在對接環節時或許有人會質疑，發表不同意見，這是個好事。既然問題出現了，就本著好的工作態度和原則，以解決問題為第一出發點去考慮，拿出具體解決方法，以最良好的方式落實在今后的實際工作中。正所謂：“馬逢伯樂而嘶，人遇知己而死”，。
“千江有水千江月，萬里無云萬里天”，“萬眾歸一”就是這個道理。
四、觀念的轉變
據國家文物局2014年的資料統計，全國博物館數量已經達到4165所。到2013年底，全國已有2780家博物館實現免費開放，全年接待觀眾數量超過6億人次，同比增長13.1%。這個數字還以每年5%的速度增長。
鑒于博物館事業的蓬勃發展下，我們就面臨兩個重要的問題：一、在快速發展的博物事業中，有多少家能夠體現出了教育功能，并且教育功能完備體現。怎樣實現。二，體現教育功能，最終需要落到“人員”(軟件)上，這就需要有走在第一線，最直接接觸觀眾的人員。在中國美術館，這部分人員不單純以“普通志愿者”身份出現，而是以“教育人員”的含義所定義的。這就要求博物館志愿者們，在把握說話人的身份及觀念上要直接代表博物館發聲。同時我館志愿者管理極為重視“個人自我表達”與“自我選擇希望的工作類型”的權力。在安排工作時做到統一部署，并且兼顧平衡。正因為如此，就形成了我館在藝術博物館中形成一道獨特“風景線”。確立了與眾不同的風格與高效的管理模式，“與時俱進”的辦事方針，達到了“事半功倍”的效果。
(一)從講解到導賞的觀念轉變
“講解”一般多為講授式，由上而下，帶有灌輸式的教育方式。內容上也多為博物館專家的研究理論來詮釋展覽和藏品。
“導賞”是從博物館導向轉變為觀眾導向，是教育以觀眾需求為出發點。在“導賞”過程中有效的與觀眾互動，使觀眾能夠更多的參與其中，互動聯動，促進觀眾“情不自禁”地投入學習，這就是我們所希望的，也是為什么用此評估志愿者的原因。
其中，我們組織了國外領域著名專家學者，就如何結合實物在展廳開展互動對話式的導賞進行了探討。僅這一部分內容，將是日后我們更艱巨的任務之一，也是如何提高志愿者的互動品質，從多種角度培養更多成熟的志愿者導賞員。為觀眾帶來無盡享受及樂趣，未來還將會有很多值得我們探討的和拓展的發展空間。
(二)中國美術館教員
近年來我館逐步自主培養了一批熱愛藝術博物館事業、理解藝術博物館教育的意義、懂得策劃實施公共教育活動的志愿者，組建了一支高素質專業化強的“志愿者教員”隊伍，出色地完成了部分教育活動的策劃與實施，它是部門工作有力的補充。
“教員”，他們可以選擇自己特別感興趣的方向發揮所長，展示自己的研究。也可以為不同類型和年齡層次的觀眾服務。
中國美術館志愿者導賞員承擔著專業人才的職責和角色，他們是具有智慧和教育力的一群人。中國美術館較早有意識在教育的層面上，培養自我的志愿者導賞人員，將培訓、參與活動、學習資料、工作任務類型多方面立體建構，達到目前教育能力的此種狀態。同時他們也在志愿者工作中得到了學習的機會，不但豐富了自己的人生閱歷，也干成了一項對社會對人民有著“切身”利益和好處的大事業，“夫英雄者，胸懷大志，腹有良謀，有包藏宇宙之機，吞吐天地之志者也”。
“博物館的導賞員，并非教師亦非研究員，也不是行政人員或帶領大家玩樂的人，二十將以上各個角色集其大成的人”。Moore，E.M.(1941)
導賞是一種教育服務，一種具有探索性的服務。一名稱職的導賞員就像一位讓人著迷的花衣魔笛手，帶領觀眾輕松地進入一個新奇有迷人的世界，一個他們的感官過去從未穿透的地方。導賞員需要具備三種基本的態度：知識、熱忱以及親和力。Edwards.Y.(1976)
五、處理志愿者各工作事項的管理原則
標準化：把重要事項行程標準化的管理制度和管理流程，有效提高工作效率和工作準確性。
書面化：將標準化的制度、流程和方法，通過書面形式形成模板，便于記憶和溝通。
透明化：形成各工作項，各責任人的工作透明制度。達到相互知曉工作信息，做到相互配合。
簡單化：把復雜事務和各管理制度流程簡單化，便于實施和操作。另各方面人員清晰明確，了解自己所負責的工作內容。
具體工作方法：
機構內部工作手冊：制定詳細的工作流程和明確各工作項負責人及工作職責。
征求有志愿者服務工作需求的同事，傾聽他們提出的問題，收集他們的需求，合理安排落實志愿者其具體工作的承擔和實施。并做好及時反饋、及時調整的工作環節。
撰寫志愿者管理工作流程：招募、面試、活動項目的安排準備工作等。
科學分工：各工作項之間的合理分工，部門內部各項工作對接完善。
六、志愿者未來的討論與設想
未來我館志愿者事業的發展，我館也考慮如下幾個方面：
(一)未來的工作我們將更加緊密團結這支隊伍，凝聚力量，發揮各自專長，調動積極性。通過新手段增進交流，鼓勵志愿者積極建言獻策，參與建設一支高素質、專業化的、團結友愛互助的志愿者隊伍。
(二)創新培訓服務形式，提高志愿者服務水平質量。加快開展以“藝術博物館教育”為主題的志愿者素質與技能系列培訓，著力提升志愿者隊伍在教育方面的認識和能力。我們也將根據情況繼續組織志愿者參觀各館重要展覽、開展館際交流。計劃開展，第二屆“全國文化志愿者服務與管理”年會。
(三)我館還將繼續根據上級領導的部署，繼續結合本館重大展覽開展志愿者展廳導賞、教育活動策劃組織等服務等。
(四)我館也將組織采寫志愿者優秀事跡和經驗，加大對志愿者隊伍的宣傳推廣力度，同時促進志愿者之間的學習交流。
“大浪淘沙，沙不除‘金’不現”，成功不可能是一帆風順的。巴爾扎克說過：“挫折就像一塊石頭，對弱者來說是絆腳石，讓你卻步不前;而對于強者來說卻是墊腳石，使你站的更高”。經歷了“風雨”，方能見“彩虹”，“海闊憑魚躍，天高任鳥飛”。
現在，就借用哲人的兩句話“世界上最快樂的事，莫過于為理想而奮斗”，“從此，我開門直接走到陽光底下。不再只重復月光下的冥想。至此，行走，終于水到渠成”，作為本文的結束語，謝謝大家!
參考文獻：
[1]關淑潤：《人力資源管理》，對外經濟貿易大學出版社2001年10月版。
[2]馬斯洛：《動機與人格》許金聲譯，華夏出版社1987。
[3]張德：《組織行為學(第二版)》，北京高等教育出版社2003年10月版。
[4]徐賁：《明亮的對話》， 中信出版社，2013年12月19日。
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