論項目經理的項目溝通術

論項目經理的項目溝通術

[摘要] 本文通過分析在項目管理各階段項目經理與相關方進行良好溝通的重要性，論述了項目的成功離不開項目經理良好的溝通，并提出了為保證溝通的有效性應采取的方法。
　　[關鍵詞] 項目 溝通 項目經理
　　
　　一、概述
　　項目溝通管理如是說：“管理者要用70%的時間用于與人溝通，而項目經理需要花費90%或更多的時間溝通”。作為一名項目經理，不應該埋在一大堆的技術、管理工作中，而應站在較高的角度審視整個項目，必須花大量的時間去做溝通工作，使自己既能準確地把自己的意圖傳遞給項目相關人員，同時又能及時正確地去理解項目相關人員的需求，達成一種共識，使他們理解你、支持你、幫助你，那么項目就成功了一半，否則就很難成功地組織完成這個項目。因此，良好的溝通不但是提高項目完成的質量和效率、降低項目成本的必由之路，更是關系到項目成敗的關鍵因素之一。ISO 10006-2003《質量管理—項目質量管理指南》、 ISO/IEC TR 16326-1999 《軟件工程--項目管理ISO/IEC 12207應用指南》、GB/T 19016-2005 《質量管理體系—項目質量管理指南》等對項目管理及其溝通提出了規范性要求，為便于理解和實施，筆者擬把多年的項目管理的實踐經驗體會與讀者共享。
　　二、項目溝通的對象與時機
　　項目管理的過程包括項目啟動、需求確認、計劃安排、項目實施、項目驗收、項目收款等各階段，在各個階段都需要有項目經理圍繞項目的進度、成本、質量等要素與客戶、項目組成員、供應商、上層管理者及其他相關項目經理等進行溝通、協調和控制。與項目各相關方之間持續、有效的溝通，是促成項目成功的諸多因素中最重要的一項因素。
　　1.與客戶的溝通
　　客戶是項目成果的使用者。因此，在項目的全過程中都應與其決策層、業務部門保持及時有效的溝通，以便獲得他們的支持、參與和推動，特別是項目的啟動期間更為重要。良好的溝通能使雙方對于項目目標、范圍達成共識，保證項目健康的進行。如果項目初期就沒有得到客戶的支持和認同，很難想象該項目能成功。
　　為了達到獲得支持的目的，溝通必須做到以下幾點：
　　首先，培養客戶對項目的價值與戰略重要性的認同感。形成雙向交流，以保持信息的一致性，增強項目進度的透明度，并確保雙方了解項目的進展。
　　其次，必須通過良好的溝通就客戶的需求達成一致，否則會給項目帶來無窮的隱患，甚至會使項目前功盡棄。筆者負責的部門曾經承接了一個小型項目，安排A作為項目經理，由于項目不大，忽視了與客戶的溝通，在項目的細節需求方面沒有主動去和客戶達成共識，開發人員花了許多精力進行開發、測試，結果客戶在試用時認為不能滿足他們的需求，既耗費了人力，延長了工期，增大了成本，同時又影響了客戶的滿意度。
　　再次，還要與客戶在管理思想、管理理念上要達成一致，爭取客戶的理解和支持。
　　2.與項目組成員的溝通
　　項目組成員是項目實施的主力軍，他們對項目的認識、對項目的投入狀態，以及團隊成員間的和諧程度，都會對項目成功造成不容忽視的影響。如果項目中一些重要信息沒有進行充分有效的溝通，如在制定計劃、實施情況、技術問題等方面與相關人員溝通不足，就會造成各行其事、重復勞動、甚至造成不必要的損失。
　　與項目組成員的溝通，要注意把握以下三點：
　　(1)項目經理不但自己要把工作重點放在溝通上，還要引導整個項目團隊進行有效的溝通。
　　(2)作為項目經理，為調動項目組成員的的工作熱情、提高其效率，還應充分了解項目成員的個性、喜好等，并采取不同的溝通方法，使項目組成員的工作協調一致，從而保證按時、按質、按量完成預期的任務。
　　(3)“有人的地方就有沖突”，作為項目經理，應盡可能地避免項目組成員之間發生沖突，當沖突發生后應采取積極的態度和適當的方法解決，以維持項目組的和諧氛圍。解決這類沖突有兩個很重要的原則：一是不能全部采用正式、生硬的方式去解決，應該多尋求一些非正式渠道來溝通；二是要倡導互相理解和尊重。
　　3.與供應商的溝通
　　對于系統集成項目，項目經理必須考慮供應商這一重要環節。因為供應商所提供的產品或服務的質量、交貨期等將直接影響到項目的質量和進度。因此，要保證供應商能按項目計劃進度及時地提供符合要求的產品，當質量出現問題時能及時有效地處理，既不影響工期又能保證質量，就必須進行良好的溝通。
　　4.與上層管理者的溝通
　　上層管理者往往更加關心的是項目的工期、成本、質量等等。作為項目經理，就應該經常主動地與上層管理者保持溝通，及時地反饋信息，特別是將可能會延期、將增加項目費用、可能會產生質量問題的苗頭等等提早匯報，使上層管理者能及時并適時調整工作計劃，在人力、物力、財力等方面給予支持，保證項目的順利進行。
　　5.與其他相關項目經理之間的溝通
　　對于大型的項目，項目經理還應與項目的其他方的項目經理保持良好的溝通，因為其他方所負責的項目的進度、質量等也將會對本項目的進度、質量和成本等產生影響。比如，系統集成項目會與建筑施工隊或裝潢公司有配合問題，系統集成方何時入場最佳，都必須與建筑施工隊或裝潢公司進行及時有效地溝通。

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