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論高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)知識(shí)管理模式的構(gòu)建
摘要：對(duì)高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，闡明了知識(shí)管理模式是高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的最佳工作模式，并提出了具體的實(shí)現(xiàn)方法。
關(guān)鍵詞：參考咨詢服務(wù) 知識(shí)管理 顯性知識(shí) 隱性知識(shí)
隨著現(xiàn)代信息技術(shù)在圖書(shū)館領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，圖書(shū)館參考詢工作在服務(wù)方式和模式上都產(chǎn)生了深刻的變化，出現(xiàn)了數(shù)字參考咨詢、虛擬參考咨詢。但是，在信息量劇增的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，參考信息紛繁復(fù)雜，如何為用戶提供準(zhǔn)確全面的信息成為參考咨詢服務(wù)的首要問(wèn)題。而以知識(shí)服務(wù)為導(dǎo)向的高校圖書(shū)館，絕不能漠視知識(shí)管理浪潮的存在，必須以知識(shí)創(chuàng)新為原動(dòng)力，用知識(shí)管理的思想指導(dǎo)高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作。
1參考咨詢知識(shí)管理模式的出現(xiàn)
1876年，美國(guó)參考咨詢工作之父繆爾·格林在馬薩諸塞州的伍斯特公共圖書(shū)館首創(chuàng)正式的參考咨詢工作，強(qiáng)調(diào)“對(duì)尋求信息的讀者提供個(gè)別幫助的重要性”。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，參考咨詢服務(wù)工作受到了極大的挑戰(zhàn)，1998年，知識(shí)管理理論開(kāi)始成為圖書(shū)情報(bào)學(xué)界一個(gè)新的理論研究熱點(diǎn)。美國(guó)波士頓高校商學(xué)院的信息管理教授托馬斯·H·達(dá)文波特曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：知識(shí)管理從前的做法得益于信息技術(shù)和經(jīng)過(guò)改善的信息管理方法一些公司的出色之處在于，它們具有搜集和整理有關(guān)知識(shí)的信息，提供廣泛的獲取機(jī)會(huì)，并對(duì)其進(jìn)行遠(yuǎn)程傳輸?shù)哪芰Α?
而圖書(shū)館知識(shí)管理的對(duì)象是人和各種信息載體及工具的統(tǒng)一體。知識(shí)管理隊(duì)伍應(yīng)具備獲取各類信息的能力，要營(yíng)造知識(shí)創(chuàng)新的良好生態(tài)環(huán)境，形成知識(shí)創(chuàng)新和共享的激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)知共享的良性循環(huán)。
1．1顯性知識(shí)服務(wù)模式
傳統(tǒng)上，高校圖書(shū)館以印刷型文獻(xiàn)為依據(jù)，通過(guò)協(xié)助檢索、解答咨詢、文獻(xiàn)檢索等方式，有針對(duì)性地向讀者提供具體的文獻(xiàn)、義獻(xiàn)知識(shí)或文獻(xiàn)檢索途徑的服務(wù)。新時(shí)期的參考咨詢T作，除了上述的傳統(tǒng)咨詢服務(wù)外，還要有針對(duì)性地對(duì)館藏文獻(xiàn)進(jìn)行數(shù)字化處理，使其融入網(wǎng)上信息資源的管理中去，成為圖書(shū)館提供參考咨詢服務(wù)的有機(jī)整體。
參考館員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)可成為信息檢索、信息篩選、信息獲取、信息保存信息重組、信息傳播和信息服務(wù)等方面的專家。汁算機(jī)技術(shù)，特刖是計(jì)箅機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，為參考咨詢服務(wù)滿足用戶個(gè)性化需求提供了技術(shù)上的可能，如利用聯(lián)機(jī)式光盤(pán)檢索，可以幫助讀者找到文獻(xiàn)線索，可以建立電子公告板，發(fā)布新書(shū)、新刊信息和咨詢?nèi)藛T編輯的文獻(xiàn)索引等。
當(dāng)今，技術(shù)輔導(dǎo)也已是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校發(fā)展最為迅速的一項(xiàng)參考服務(wù)，咨詢館員必須在無(wú)限、無(wú)序的網(wǎng)絡(luò)信息巾篩選、整理d；用戶所需要的內(nèi)容，既要解釋電子式檢索的各個(gè)步驟，又要輔助用戶構(gòu)建檢索式，與用戶一起探索各種不同電子資源的選擇方案。
這樣，通過(guò)參考館員的勞動(dòng)將文獻(xiàn)服務(wù)與信息服務(wù)有機(jī)地結(jié)合于一體，為教學(xué)科研提供一些重要的研究成果、信息研究報(bào)告、有價(jià)笛的參號(hào)方案等。參考咨詢的服務(wù)方式從一對(duì)一的單一方式，轉(zhuǎn)變?yōu)椤珜?duì)一、一對(duì)多、多對(duì)多等多種方式，為廣大讀者提供了方便。
1．2隱性知識(shí)服務(wù)模式
高校圖書(shū)館參考咨詢的知識(shí)管理服務(wù)模式，不單是指對(duì)信息數(shù)據(jù)這種顯性知識(shí)的管理，更重要的是注重“人”的管理，即對(duì)人力資源(隱性知識(shí))的管理。因?yàn)槿瞬皇桥c其他管理要素或?qū)ο笠粯涌梢酝ㄟ^(guò)各種方法和制度來(lái)加以管理和控制的資源客體，而是具有精神文化屬性的主體知識(shí)經(jīng)濟(jì)體系中最重要的知識(shí)資源是掌握知識(shí)的人才一作為高校圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)所關(guān)心的不僅是為用戶傳遞、檢索或提供文獻(xiàn)信息，更要考慮通過(guò)服務(wù)為用戶解決了什么問(wèn)題，知識(shí)服務(wù)要貫穿于用戶解決問(wèn)題的全過(guò)程。顯性知識(shí)根植于隱性知識(shí)之中，而隱性知識(shí)是創(chuàng)新的原動(dòng)力，與顯性知識(shí)相比，它很難管理。當(dāng)前，現(xiàn)代圖書(shū)館的服務(wù)T作從內(nèi)容到形式都有了許多新創(chuàng)造和新發(fā)展，這就要求圖書(shū)館的參考咨詢工作人員必須充分利用高新技術(shù)不斷地發(fā)展自己，利用自己的優(yōu)勢(shì)開(kāi)展有圖書(shū)館特色的參考咨詢服務(wù)。
在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書(shū)館．包括圖書(shū)館員在人們獲取信息當(dāng)中所扮演的角色和地位正在受到來(lái)自其他機(jī)構(gòu)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，圖書(shū)館不再是唯一的選擇。而如何根據(jù)變化調(diào)整服務(wù)的方式，以滿足用戶的需求，是圖書(shū)館參考咨詢?yōu)檫m應(yīng)新的變化調(diào)整自我的一種方式和途徑。服務(wù)質(zhì)量的好壞，將是現(xiàn)階段圖書(shū)館T_作評(píng)估的重要指標(biāo)。特別是近年來(lái)，館員的整體素質(zhì)有了明顯的提高，但多數(shù)高校大都只注重館員的顯性知識(shí)，忽視了館員的隱性知識(shí)，而人的隱性知識(shí)主要體現(xiàn)在認(rèn)知、技能、經(jīng)驗(yàn)和熟練程度等方面。長(zhǎng)期為教學(xué)科研服務(wù)的工作經(jīng)歷．使身處圖書(shū)館核心部門(mén)的高校圖書(shū)館參考館員，尤其是耶些資深的參考館員，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，這是圖書(shū)館的寶貴財(cái)富。參考館員能夠運(yùn)用自身所掌握的知識(shí)，根據(jù)用戶的需求，對(duì)信息進(jìn)行分析、比較、綜合、概括、研究統(tǒng)計(jì)相關(guān)資料以及建立課題檔案等，為教學(xué)提供一些重要的研究成果。
但由于人力資源管理觀念和方法的相對(duì)陳舊，目前圖書(shū)館參考館員的人才培養(yǎng)并沒(méi)有得到高校和圖書(shū)館管理層的足夠重視。隱性知識(shí)的獲得和傳遞的方式多種多樣，參考館員隱性知識(shí)的獲得主要是通過(guò)實(shí)踐方式。因此，高校圖書(shū)館的管理層可以為參考館員構(gòu)筑一個(gè)學(xué)習(xí)的平臺(tái)，提供知識(shí)交流與知識(shí)共享的渠道，比如專題培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、工作經(jīng)驗(yàn)座談會(huì)以及服務(wù)案例征集等，不斷提高參考館員的綜合服務(wù)能力．充分尊重人的價(jià)值，激發(fā)他們?cè)诜⻊?wù)中的學(xué)習(xí)能力和知識(shí)創(chuàng)新能力。與用戶共享他們的智力。此外，資深的參考館員在長(zhǎng)期的咨詢服務(wù)工作中，積累了豐富的隱性知識(shí)，開(kāi)發(fā)他們頭腦中的知識(shí)資源，將其豐富的工作經(jīng)驗(yàn)(隱性知識(shí))傳授給新員工，這也是提高參考咨詢服務(wù)效率的重要途徑。參考館員在咨詢服務(wù)中投入隱性知識(shí)的比例越大，信息增值的幅度也就越大，用戶對(duì)其的信任度也就越高，最終將促進(jìn)參考咨詢服務(wù)和高校教學(xué)、科研水平的整體提高。
2知識(shí)管理模式在參考咨詢服務(wù)中的應(yīng)用
現(xiàn)代社會(huì)的開(kāi)放性和復(fù)雜性使得用戶的信息在需求的范圍上更加寬泛，而高校圖書(shū)館用戶群主要包括本校在學(xué)的本科生、研究生以及教學(xué)科研人員和各類遠(yuǎn)程用戶。針對(duì)他們各自不同的特點(diǎn)，做好參考咨詢服務(wù)，是提高教學(xué)科研質(zhì)量和打造圖書(shū)館文化的莢鍵所在。
2．1實(shí)行知識(shí)管理戰(zhàn)略
圖書(shū)館的知識(shí)管理戰(zhàn)略是為實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)的目標(biāo)而采取的措施，是利用圖書(shū)館所有支持資源的總計(jì)劃。它包括全館范圍內(nèi)的知識(shí)獲取、共享與利用目標(biāo)、活動(dòng)汁劃、資源分配、支持活動(dòng)規(guī)劃和相關(guān)的評(píng)測(cè)體系升確定相關(guān)人員的責(zé)任。它是一種包括信息資源、人力資源、技術(shù)資源等方面的管理在內(nèi)的綜合管理，圖書(shū)館應(yīng)很好地利用這種管理方式做好知識(shí)服務(wù)工作。
22激發(fā)參考館員的潛能
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，參考館員依托強(qiáng)大的數(shù)字化資源，可以為用戶提供時(shí)效性更強(qiáng)、覆蓋面更廣、滿意度更高的信息產(chǎn)品．而參考咨詢服務(wù)的核心是知識(shí)服務(wù)，做好參考咨詢服務(wù)，人才是關(guān)鍵以知識(shí)服務(wù)為核心的現(xiàn)代參考咨詢服務(wù)對(duì)參考咨詢?nèi)藛T的學(xué)識(shí)和々業(yè)能力要求越來(lái)越高．他們應(yīng)陵是知識(shí)集成者、導(dǎo)航者．而不是守護(hù)者I{=l此．罔書(shū)館應(yīng)注重對(duì)館員進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)．提供條件館員參加繼續(xù)教育
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