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基于信息用戶認知的圖書館“信息喚醒”
[摘要]圖書館“信息沉睡”現象非常普遍，資源浪費也相當驚人。透過網絡環境中的信息用戶認知現狀，分析用戶信息認知的特點、認知信息活動的基本模式以及制約用戶認知信息活動的主要因素，以為基于用戶的信息檢索、基于本體論的信息整合及智能信息推送服務是進步用戶信息認知能力的有效途徑。[關鍵詞]圖書館 用戶認知 信息構建
1 網絡環境下圖書館資源與服務現狀——“信息沉睡”現象
目前，圖書館普遍存在文獻資源利用率偏低的現象，相當一部分資源被擱置。到2004年為止，我國大學圖書館躲書流通率均勻低于40％，個別竟不足20％，也就是說有4億冊圖書在睡覺，相當于全國公共圖書館的躲書總量，造成極大的館躲資源、設備及職員的浪費。顯然，圖書館“信息沉睡”現象十分普遍，存在大量信息一直不為用戶所得，很多資源無法使用、增值和再造、共享，既阻礙人們信息利用水平的進步，也不利于建設信息化社會。如何更進一步開發利用圖書館信息資源，讓這頭“獅子”的清醒是圖書館信息化建設確當務之急。出現“信息沉睡”的主要原因是：①搜索資源題目，網絡環境中圖書館的服務發生了巨大的變化，包括導航、檢索、分類等都與用戶的實際需求相差很大�，F在的檢索工具多是綜合性的，其功能特點存在較大的差異，比如檢索點、檢索詞的表達方式、邏輯組配方式、檢出結果的顯示方式、鏈接內容及發布方式等都存在較大差異。但檢索軟件的智能性不夠高，造成檢索的正確性和效率低，檢索障礙使用戶誤檢漏檢大量信息。圖書館傳統的按學科進行分類組織的信息資源系統顯得過期與落后了，它和人們一般信息認知不一致，遠遠不能滿足人們的信息使用需求。而搜索引擎等網絡信息檢索工具具有簡潔、易用、交互的特點，使得用戶紛紛用它來代替傳統圖書館服務。②信息內容題目，一方面人們學習和生活帶來了極大的信息需求；另一方面用戶在良莠不齊、無序的海量信息眼前，面臨著很多困難和障礙，有時甚至達到無所適從的地步。這些需要圖書館徹底轉變觀念與方式，一切以“讀者為中心”、“以用戶為本”來重新審閱信息資源的組織與服務。本文將嘗試從用戶認知角度對圖書館“信息沉睡”題目進行探究。
2 網絡環境下的信息用戶認知題目分析
用戶對自身需求的表達實際上是以自身當下知識結構欠缺的表達，這種表達首先是一個認知題目。用戶的信息認知是經過選擇、構造、補充三個環節而形成的。這三個環節都和信息心理有著密切的聯系，直接影響到用戶對信息的獲取。選擇關系到用戶獲取信息的適用性，構造意味著信息的整體性，補充預示著信息的完整性。面對紛繁冗雜的網絡信息，用戶很多時候都無從下手或難以選擇。2005年OCLC推出的《對圖書館與信息資源的認知：給OCLC成員的報告》顯示，基于Web的超文本信息環境的形成與發展，使得可利用的潛伏認知信息資源的數目和質量大為增長和進步；傳統認知信息活動的固定邏輯結構發生隨意性變化；認知信息活動難以收斂；認知信息目標出現快速而***度的轉變；用戶獲取信息的活動面臨更多、更復雜的認知選擇。這些變化啟動了Web用戶很多以往未加運用的認知潛能。同時，由于網絡信息超載、信息迷航和信息疲憊等題目也可能引起用戶利用信息時的認知失調。網絡信息的查尋和利用是用戶基于自己的知識儲備和認知能力，與檢索系統交互作用，以解決當前題目為目的，以完善、改變知識結構為結果的過程。這一過程始于知識結構不充分導致的情報需求，結束于知識結構暫時充足狀態。檢索系統和信息服務的任務是助成用戶這一轉換過程的實現和完成。因此，圖書館必須關注用戶信息吸收和利用效果。用認知的觀點往看用戶信息需求和用戶行為，用構建用戶認知的視角審閱信息服務。了解用戶的知識結構和認知特征，擴展通向相關信息資源的路徑支持，使檢索系統發揮綜合效應。
2.1 用戶認知信息活動的特點
從認知角度來看，人的知識結構對外來信息的吸附、同化、選擇、建構和實現社會化的過程就是知識的進化。通常用戶認知具有如下明顯特點：①動態性，信息認知活動本身是動態的、隨著認知活動過程的展開而不斷調整、變化；②***性，源于人類社會實踐活動的多樣性，如知識創新、信息瀏覽等；③復雜性，主要體現在用戶本身的心理活動、社會活動和信息形式的復雜性；④整體性，即認知系統內部各認知題目之間的相互制約性。用戶已有的認知結構與信息互動的過程中，一方面用戶的認知結構不斷擴展、分化和認知重組，認知結構得以更新和優化；另一方面用戶認知結構對信息具有選擇性吸收。這表明信息服務效果與用戶的認知結構有著緊密的關系。假如用戶拒盡選擇或拒盡授受，其服務效果為零。要獲得良好的信息服務效果有兩個辦法：一是提供適應用戶認知結構的信息；二是激活和構建用戶的認知結構。基于用戶認知特征、結構和模式的新視角對網絡信息資源、主觀需求和世界的再熟悉，不僅能改變圖書情報的工作方式，更將催生出新的信息組織生產方式：以屬性的提煉和整合為中心的資源需求組合工藝。
2.2 用戶認知信息活動的基本模式
認知過程從廣義上說包括信息獲取的過程和信息處理的過程(即思維過程)，狹義上理解指主觀信息產生(即信息再生)的過程。隨著信息技術的飛速發展，信息資源的內容、形式以及組織的紛繁復雜，已經遠遠超出用戶所具有的認知能力范圍。用戶認知信息活動的固定邏輯結構將發生巨大變化，用戶信息活動面臨多樣性的認知選擇。面對復雜性帶來的用戶認知題目，要在了解用戶認知過程的基本模式的基礎上構建與之相適應的數字信息組織，如圖1所示：
在復雜的數字信息環境中，形成用戶認知信息活動基本模式的三個維度之間的關系表現如下：①結構反應，即用戶對信息環境提供的信息組織方式的反應，亦稱信息檢索；②目標指向，指反應了用戶認知信息活動中對信息需求表述方式的差異；③交互方法，它反映了用戶在超文本信息環境獲取信息時的認知風格。上述三個方面彼此之間的關系不僅直接影響用戶對數字環境的認知能力，而且對用戶怎樣降低熟悉本錢，如何優化由結構化、可視化技術帶來的認知上風具有重要意義。
2.3 制約用戶認知信息活動的因素
信息時代的用戶面對網絡環境中紛繁復雜的信息，制約用戶認知信息活動行為不乏有以下幾個方面因素：①網絡信息的復雜性，由于用戶的認知資源的有限性，當面對無序的、良莠不齊的網絡信息資源時，用戶認知有用信息容量會由于無用信息的侵進而感到有用信息的不足；②信息組織類目過于繁瑣，通常用戶認知信息組織類目層次容量是5級到6級，假如超過這個層級，用戶往往輕易產生混亂心理，而且類目層次的增加，難免會信息重疊交叉出現的現象；③用戶的信息素養題目，用戶自身的知識與知識結構決定了其對信息認知能力高低；④用戶對信息的關注程度，用戶對于信息的留意取決于當前的喚起水平。在因特網上搜索信息時用戶的焦慮、恐懼等情緒，也會影響用戶當前的喚起水平，喚起水平的高低直接影響用戶當前的留意行為，從而影響用戶對信息資源的認知容量和對信息的留意度。誠然，用戶的認知結構既非先天形成也非客觀環境單純作用的結果，而是在認知主體與客體相互作用的過程中由主體主動構建而成。圖書館的知識組織產品——檢索系統的設計，不應只以“科學”、“規范”為依據，而以對應用戶的需求表達為根本依據。也就是說，不應只以注重知識組織的技術方法題目，更應重視如何識別用戶需求的認知題目。鑒于上述情況，以人為本，從信息用戶認知的角度實施圖書館“信息喚醒”行動方案，以求探索適應用戶認知結構的信息組織體系的途徑。
3 圖書館的“信息喚醒”行動——基于用戶認知特性的信息組織構建
傳統的情報檢索的弊端是重視系統的經濟和技術效率，輕視用戶效率，從而限制了系統的效率。在情報檢索系統的設計開發實踐中也普遍存在著過于重視程序設計和使用設備的技術題目，在一定程度上忽視了情報檢索中的用戶因素，從而導致很多檢索系統在使用中不受用戶的歡迎，檢索效果遠遠低于用戶的期看，使開發出來的產品與用戶及圖書情報學界的期看相往甚遠。信息檢索機制存在“忠實表達”、“表達差異”和“詞匯孤島”三個深層次的題目，缺乏知識處理和理解能力，基于關鍵詞的信息檢索技術已不能滿足用戶在語義上和知識上的需求，造成用戶檢索困難的根本和關鍵是要把信息檢索從傳統的基于關鍵詞層面進步基于知識或概念層面。語義檢索把信息檢索與人工智能技術、自然語言技術相結合，立足于對信息進行語義層次上的分析和理解，能有效地理解并挖掘用戶的信息請求。信息時代一個是信息，一個是信息技術。信息技術服從于信息，信息技術為信息服務。如何將分散異構的信息資源進行基于用戶認知的組織與整合，以充分發揮資源的整體效用，最大限度地滿足用戶的信息需求，如何喚醒“沉睡信息”呢? 3.1 基于用戶認知的信息檢索
信息檢索是面向用戶需求，利用相應的技術和方法匯集、存儲信息，以方便用戶索取的形式所提供的信息查詢和獲取的服務。從DDC以來的現代圖書分類到當前的元數據、知識輿圖、知識本體等，這些西方式的知識組織模式通過改進文獻(知識單元)標引和描述中自然語言的演算方法，以努力達到明確化、形式化和規范化的要求。作為理性邏輯突出的反映，它們忽略了一個根本的事實：人類認知的優點。比如“Ben-zene”這個詞，對化學師而言是“苯”，但對消防職員而言，則意味著另一個意思。因此，當知識組織取決于以技術形式出現的若干精確規則時，也與用戶基于自然語言的習慣性提問漸行漸遠。古代書目以為知識組織更多地取決于認知主體的認知背景、心理結構和思維方式，凸顯的不是科學理性而是人文信念，這對于糾偏現代知識組織的一般理論、方法和原則不無啟迪。
目前圖書館的網站大都采用分類體系，但各網站的分類體系卻各自為政，缺乏同一性。為此建立兩個進口：一個按照學科體系分類；另一個按照自己網站的特性分類。前者不僅符適用戶邏輯思維的習慣，而且也滿足具有一定知識體系的用戶的認知需要的方式；后者則既符合一般用戶的檢索需要，又在一定程度上滿足了用戶的個性化信息需求心理。信息檢索過程符適用戶的認知心理，用戶在提出題目后，信息檢索系統將用戶的提問加工成適合于計算機檢索的語法形式，通過建立題目輸進模式的方式幫助用戶提出正確的題目。例如規定提問的關鍵詞、類型、邏輯關系等幾個方面引導用戶按照標準模式提問，這樣可以大大地進步檢索的效率和正確性。此后，根據檢出的結果進一步評價，看其是否符適用戶檢索目標，能否滿足用戶的需要。假如不符合要求，要重新對用戶的提問加工并進行檢索，直到符適用戶思維習慣，在一定程度上滿足用戶個性化信息需求為止。這種理想的情報檢索系統應能夠在用戶為實現知識狀態轉換，完成與系統的各種交互作用任務過程中，對不同性質、類型知識的使用和需要，以及不同認知能力的運用，提供針對輔助、支持，具有高度適變能力。
3.2 基于Ontology的信息跨庫整合
信息時代，用戶最�？吹氖侨绾斡米钌俚臅r間獲得更多、更正確的信息，最關心的是信息的整合和信息的甄別。正如俄羅斯國家圖書館館長維克多·費多洛夫所說的：“現在的題目不在于閱讀信息，而在找到自己所需要的信息，比如上網之后可以找到關于任何題目的答案，可是永遠不能確認找到的正確答案，也不知道找到的答案具有怎樣的代表性，而圖書館實際上能夠解決這方面的題目，也就是說能夠保證所需資料的完整性以及代表性”。數據庫的不斷增多，各數據庫的格式各異，彼此不能互相存取，建立同一的數據存取接口的方案就顯得切實可行。
本體(Ontology)的發展為這個接口的實現提供了基礎。它作為一種能在語義和知識層面上描述信息系統的概念模型建模工具，是“對某一領域內可共享的、通用的概念的形式化的規范描述”。Ontology能使用戶在概念層次上設計領域模型，支持多重繼續，并對新數據進行一致性檢查，可擴展。同時，它后臺支持數據庫存儲、開放源碼、模塊清楚，提供完全的API接口，有助于用戶對詞匯語義的認知。Ontology的作用主要有兩方面：①澄清了領域知識的結構，為知識表示打好基礎；可以重用，避免重復的領域知識分析。②同一的術語和概念使知識共享成為可能。開發Ontology這樣一個接口，實在質是建立各個數據庫之間的聯系，采用一個相同格式的接口建立不同格式的數據庫之間的鏈接，實現語義化Web服務中對知識的共享和重用。人們對本體模型的期看是在語義層上描述實體內容以及實體間的關系，對目前的語義化Web服務的應用領域比較廣泛的需求是采用本體模型建立精確化、智能化的信息檢索方案。
在進一步改進Ontology提供合作開發支持的基礎上，把它應用于包括知識重組、知識表示和知識記憶三個環節的知識組織、知識檢索和知識服務，可以將某個或多個特定領域的概念和術語規范化，通過機讀元數據自動建立書目數據庫；通過語義對網頁或文件進行自動標引和注釋；通過語義聚類將信息資源中的相關主題進行分類，從而實現數字圖書館的定題服務；也可以對網絡站點進行分類和導航，豐富數字圖書館的鏈接。它增加了檢索結果的正確度，使用戶避免了大量無用信息的人工篩選，能使檢索結果在較大程度上符適用戶的真正需求。因此，構建基于Ontology的信息跨庫整合對消除信息用戶檢索障礙，進步檢索效率，最大限度利用網絡信息資源大開了方便之門。
3.3 面向用戶的智能信息推送服務
在網絡化社會，人們獵取知識和信息的途徑逐漸多樣化，圖書館不再是唯一獲取信息來源的地方。圖書館直面這種沖擊，改進多種服務，吸引更多的人利用 圖書館勢在必行。圖書館的既定目標是爭取一切能夠利用圖書館的社會成員成為圖書館的用戶。不同的用戶個體對同一信息對象的留意程度是存在一定的差別的，“推送”技術恰好可以根據用戶的需求，將網絡信息查詢與收集有機地結合起來，建立由面向用戶的服務模塊和面向主題信息搜索加工模塊組成的新型信息服務系統。有目的性地按時將用戶感愛好的急需的信息主動發送給用戶。在目前“推送”技術的基礎上融進人工智能、知識發現技術及數據庫技術，從而形成“智能信息推送”(IIPP)技術，是“push-pull”技術的一個發展方向。它是將“推送”和“拉取”相結合的智能信息技術，將會是未來網上信息獲取技術的一個重要發展方向。圖書館利用IIPP技術將信息查詢與收集有機結合起來，解決圖書館供需信息匹配。將經過排序和過濾的信息推送給用戶。使圖書館主動地搜集、處理信息并形成決策；將主動采集的信息進行深層加工處理，形成結論或報告，主動挖掘和積累新的知識；將用戶需求的內容或動態天生的結果一并推送給用戶，建立用戶與服務器相關數據庫的動態連接，使圖書館充當一個積極主動提供決策信息的智囊團，促使圖書館從“以信息為中心”走向“以用戶、利用為中心”的知識創新服務。
4 結語
網絡信息的數目龐大和質量優劣一直是用戶檢索與利用信息資源的障礙，用戶難以確認信息的真實性和可靠性，加之網絡的虛擬性，站點的不穩定性和信息發布的自由性，直接影響對信息的可信度。在網絡環境下，用戶需求及其認知結構都得到了擴展：用戶范圍的擴展，人機直接交互，用戶信息行為更加主動，用戶獲取信息方式多樣，并且用戶在信息需求、搜索、檢索、利用過程中的認知心理、認知行為、認知能力都呈現出了新的特點，喚醒用戶的信息化意識及使用信息技術來處理信息資源的意識，并且養成一種習慣。
近年來我國圖書館的躲書越來越多，服務的功能越來越全，知識、信息、技術全面提升，但卻忽略了以人為本，比如忽略用戶認知心理、熟悉能力等，圖書館的門檻被人為加高。構建知識服務的戰略平臺，在服務平臺的前端組織知識咨詢、參考服務，在平臺的后端組織數據挖掘、知識發現與組織業務，在平臺治理層推進知識搜集、開發和利用治理一體化，以用戶需求為中心構建服務體系。圖書館與眾不同的品牌仍然是信息資源和信息服務。信息用戶以為圖書館是一個普通的尋找信息的地方、一個組織，一個擁有眾多新老用戶的實體。從本質上，圖書館是一個全球化的品牌；一個被懷舊情感所主導、并被日常經歷所強化的品牌。這種全球性的、懷舊的認知應當使圖書館界有足夠的理由得到關注，但這也為優化圖書館的價值、創造變化提供了一個堅實的基礎。
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