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我國旅行社服務產品創新現狀分析
改革開發以來，作為旅游業三大支柱之一的旅行社得到迅速發展。目前，我國旅行社共有大約15 000多家，且數量還在增加，其規模基本形成。然而，國內旅行社發展還處于不成熟階段，國內旅行社由于其內外部原因，發展過程中存在著許多問題。產品是旅行社生存和發展的基礎，沒有產品旅行社就無從經營。如今旅行社總體上產品結構單一，在不斷的價格戰下，旅行社的盈利空間越來越窄，再加上消費者消費日益成熟，消費需求漸趨多樣化、個性化，這使得傳統的旅行社服務產品模式已不能很好地適應環境變化的發展。所以，堅持以顧客需求為導向的旅行社服務產品創新，已迫在眉睫。準確及時地把握顧客需求的服務產品創新，是我國旅行社改變微利運行狀態的有效手段，也是各旅行社實現企業利潤增長、保證或提升市場地位的良好途徑。
一、旅行社服務產品及創新概念
產品是指能提供給市場以引起人們注意、獲得、使用或消費，從而滿足某種欲望或需要的一切東西。產品既可以是實體也可以是服務。旅行社作為一種服務業，其產品顯然是一種服務。旅行社產品是指旅行社為滿足旅游者在旅游過程中的需要，憑借一定的旅游吸引物和旅游設施而向旅游者提供的各種有償服務。有學者將旅行線路認為即是旅行社產品，但從“服務包”理論上講，線路只是旅行社產品的重要組成部分之一，從更廣泛的意義上講，旅行社服務產品應是旅行線路及旅行社內部服務。所以，旅行社服務產品創新是旅行社以顧客需求為導向對旅游線路六大依附要素的組合、設計、采購活動的創新，以及顧客服務的改進和完善。
二、我國旅行社服務產品創新現狀
經過多年的努力，我國旅行社業獲得了一定的發展，但目前旅行社在服務產品創新方面主要還存在以下幾個方面問題。
1.旅行社服務產品創新中顧客需求導向性不足
隨著人們生活水平及文化素質的提高，人們消費漸趨成熟，對高品質生活的需求越強烈。但目前旅行社服務創新方面顧客導向的服務創新機制并沒有建立起來，無法滿足顧客多元化和個性化的旅游需求。這主要表現在旅行社旅行產品結構單一，產品線路設計沒有考慮顧客參與，旅行社新線路產品的推出普遍靠旅行社員工憑主觀意識和經驗判斷，缺乏與顧客的交流和對市場需求的前期調研，沒有針對特有的目標顧客群進行市場細分。
2.產品線路單一，主題模糊，游客參與性和體驗性不足
目前，旅行社產品線路95%以上為觀光游，雖然近年來也適時推出了歷史文化旅游、體育游、民俗旅游等產品，但非觀光旅游產品所占比例還是較低，亟待開發;這些觀光線路產品主題多為“某地幾日游”或者“某地到某地三星(四星)雙飛(雙臥)幾日游”的形式，只是將旅游目的地名稱進行簡單地羅列，或附上交通方式和住宿標準，故而產品線路主題模糊，易被模仿，線路同質化現象嚴重。再有，旅行社目前推出的線路中95%以上為觀光旅游線路，顧客可親身參與的項目太少，旅游體驗不夠。
3.旅行社對售后服務重視不夠
售后服務是聯結旅游者和旅行社的橋梁和紐帶。目前，國內大多數的旅行社比較注意售前、售中的各項服務，而對售后服務這一環節并沒有引起足夠的重視，甚至根本沒有售后服務，也沒有建立相應的客戶關系管理系統。絕大多數旅游者甚至大部分旅游從業人員都認為旅行社所提供的服務在旅游者從目的地回到旅游出發地、宣布散團的那一刻起就已經終結。其實這只是一種誤導。對一旅行社而言，這恰恰才是售后服務的開始。
4.旅行社員工服務理念落后
旅行社行業和旅游企業不重視樹立服務營銷的觀念，缺乏對員工在服務營銷觀念方面的指導和訓練，沒有制定相應的服務流程并將其制度化。旅行社員工沒有形成服務為本、賓客至上、以顧客為中心的服務理念，其情緒化服務比較普遍。
5.服務人員(特別是導游)素質偏低
由于服務的不可分離性，服務的生產與消費過程往往是緊密交織在一起的，服務人員與顧客間在服務生產和遞送過程中的互動關系，直接影響著顧客對服務過程質量的感知。旅行社員工的素質和能力至關重要，因為從業人員是服務的一線生產人員，與顧客接觸多，他們的言行舉止直接關系到旅行社的服務質量。但目前的情況卻是旅行社從業人員的素質普遍偏低，導游的整體水平比較低，綜合素質比較差;導游工作缺乏熱情，沒有責任感，缺乏職業道德，貪圖回扣和好處費等。
6.旅行社服務創新手段單一
許多旅行社服務產品創新形式主要停留在產品線路創新及導游服務創新，而忽略信息時代的技術創新，運營營銷手段或人力資源措施來實現服務的創新。比如，旅行社普遍缺乏服務營銷的意識，在實際工作中很少甚至不使用服務營銷策略。大部分旅行社在產品、定價、渠道、促銷、人員素質、有形展示、服務過程幾個方面都存在突出的問題。
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