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服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)
服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)的開展能增強參與者的服務(wù)意識，提高參與者的服務(wù)能力。服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)是小編為大家準備的，希望能幫到大家。
第一篇：服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)
明珠商廈組織的入職培訓(xùn)就要結(jié)束了，雖然時間很短，但是，卻讓我們受益匪淺。利用這次機會，我們互相溝通了工作進展情況，并就一些問題進行了交流、討論。尤其是老員工的現(xiàn)身說法，更讓我們充分了解了明珠大廈的發(fā)展史、明晰了明珠集團的發(fā)展前景，并深刻體會到了公司上層對普通售貨員崗位的殷切期望。使我們對工作充滿信心，并且自己也有了努力的方向、奮斗的目標。
通過這次培訓(xùn)，我認識到作為售貨員，在工作中的熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認為作為售貨員至少要具備以下幾方面的能力。
一、語言能力
語言是售貨員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)售貨員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個方面就是售貨員的言和行。
售貨員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，售貨員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和顧客不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。
人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。售貨員在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩荨幼�，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓顧客易于接受和滿意的表達氛圍。
二、溝通能力
商店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的顧客進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與顧客產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。顧客這一感受的獲得將會為經(jīng)營工作的持續(xù)以及廠家品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的溝通能力則是售貨員實現(xiàn)銷售目標的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
售貨員為顧客提供的服務(wù)有三種，第一種是顧客講得非常明確的購物需求，但不知道物品哪里有賣，只要有嫻熟的記憶能力，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的銷售服務(wù)，即應(yīng)當為顧客提供的、不需客人提醒的銷售活動。例如，顧客到售貨柜臺前直接取走貨物，售貨員只是例行的問候，做出歡迎下次光臨的標準問候狀，就算完成了銷售活動。第三種則是顧客沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在購物需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是售貨員最值得肯定的銷售本領(lǐng)。這就需要售貨員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在購買欲望。而這種銷售服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第二種服務(wù)是被動性的，第一和第三種銷售服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)售貨員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想顧客之所想，在顧客開口言明之前將購物需求及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在銷售過程中，客人常常會向售貨員提出一些物品使用常識、注意事項之類的問題，售貨員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為顧客的“生活百科全書”，使顧客能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的營銷服務(wù)。
售貨員還會經(jīng)常性地碰到顧客所需要的咨詢服務(wù)。即客人會有一些購物咨詢事宜，或在購物時需要咨詢售貨員的意見，這時就需要售貨員能牢牢地記住顧客所需購物要項，耐心的逐一進行講解，并適時的拋出購物建議，有利于最大限度的擴大銷售業(yè)績，同時也有利于提高明珠的`信譽。
六、應(yīng)變能力
銷售服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，售貨員應(yīng)當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在顧客的立場上，設(shè)身處地為顧客著想，可以作適當?shù)淖尣�。特別是責任多在售貨員一方的就更要敢于承認錯誤，給顧客以即時的道歉和補償。在一般情況下，顧客的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，售貨員應(yīng)當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力
一名售貨員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當主動地向顧客介紹其他相關(guān)的經(jīng)營項目，向客人推銷。這既是充分挖掘銷售服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也體現(xiàn)了售貨員的主人翁意識。
雖然明珠各廠商都設(shè)有各自的營銷區(qū)域，其工作的目的和核心都是為了銷售，只有全員都關(guān)心明珠大廈的經(jīng)營和營銷，提升員工的市場意識，才能抓住每一個時機做好對顧客的營銷工作。這就要求售貨員不能坐等顧客的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當善于抓住機會向顧客提供各類商品介紹，充分挖掘顧客的購物潛力。為此，售貨員應(yīng)當對各種商品有一個通盤的了解，并善于觀察、分析顧客的消費需求、消費心理，在顧客感興趣的情況下，使商品得到充分的知悉和銷售。
第二篇：服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)
在學(xué)習(xí)中成長，在成長學(xué)習(xí)。人生就是這樣，每一次的學(xué)習(xí)就是一次實踐的機會。作為公司的新職員，首先感恩國房可以成為我人生追求夢想的新起點。然后作為公司的新成員，很榮幸有機會參加這次國房新員工培訓(xùn)。通過周末一天半的培訓(xùn)，讓我內(nèi)心收獲很多意想不到的驚喜和溫暖。
生活總是能夠給你的心靈感受著個世界每天帶給你的溫暖和驚喜。周六，培訓(xùn)的第一天。在30多號人各自都分好組之后，我們開始了一天的培訓(xùn)課程，也是開始了我們這些國房新人相互了解溝通的建立默契的旅程。上午在琳姐和魏哥的詳細講解下，自己對公司的企業(yè)文化和企業(yè)精神有了更深的理解。中場還進行了增進組員之間交流的游戲，讓我們的培訓(xùn)課氛圍輕松歡樂。游戲后的我感受到成長給自己帶來的溫暖，心靈之間的交流與碰撞，讓自己對生活和工作有了更深的憧憬。下午在姜哥講解公司評估品種課程中，我明白了自己所了解的專業(yè)知識冰山一角，需要不斷學(xué)習(xí)和成長。只有不斷學(xué)習(xí)才能不斷提升自己的能力，才能適應(yīng)生活和工作上不斷地挑戰(zhàn)。在結(jié)束了一天的培訓(xùn)課程后，與組員間的友誼有了更深的理解和體會。自己的內(nèi)心裝進了很多不同的精神養(yǎng)料，讓我的內(nèi)心得到了新的洗禮。
生活總是可以讓你自己的`心每天面對不同挑戰(zhàn)，從而讓自己的內(nèi)心走向更高深的境界。懷著對專業(yè)知識的渴望，培訓(xùn)課程來到了第二天。在劉哥和馮的講解下，提升了對評估評估品種繁多和新型評估業(yè)務(wù)的認識。漸漸地覺得自己離夢想又近了一步，追逐自己的夢有了全新的能量。在敏姐歡樂主持下，自己的心更加融入國房這個大家庭。自己在這里不斷的汲取知識養(yǎng)分，不斷助力自己夢想，讓自己的夢來的更快更真實。人生需要海闊天空的魄力，也應(yīng)擁有光輝歲月的人生積淀。家是心靈的港灣。在國房心靈深深地溫暖著我每個身體細胞。一天半的快速認識和了解公司的企業(yè)文化和公司的規(guī)章制度，也感受著家一般溫暖的心靈呵護。在這里同事間散發(fā)著更多的是家人的情感，兄弟姐妹間的情義，溫暖著新鮮血液。在前輩們的指導(dǎo)下，自己的工作能力提升到更高更強的境界。這次培訓(xùn)自己成長了不少，在這里收獲知識與感動，溫暖了心靈與靈魂。
最后，在這里感恩每一位在培訓(xùn)中付出辛勤勞動的同仁，道一聲“辛苦了”。在國房這個大家庭溫暖中茁壯成長，在今后的工作中與更多的國房同仁一起助力實現(xiàn)公司的未來目標規(guī)劃，一起和國房走向更高更強的軌道!讓自己的夢乘著國房心的翅膀走向幸福美好的明天!
第三篇：服務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)總結(jié)
20xx年10月，我有幸參加了處級干部培訓(xùn)班的培訓(xùn)。通過此次學(xué)習(xí)，我感覺受益匪淺。首先，我要感謝給予我們上級領(lǐng)導(dǎo)給予我們一次更新觀念、加深理論學(xué)習(xí)的機會;感謝授課老師的精彩授課與輔導(dǎo)。經(jīng)過這次學(xué)習(xí)，起到了更新觀念、開闊思路的作用。并使自己的人生觀、價值觀、世界觀等各方面有了進一步的升華。
這次處級干部的培訓(xùn)主要有7個方面的內(nèi)容。我將結(jié)合個人的學(xué)習(xí)情況和觀點對這7方面的內(nèi)容展開論述;
第一：學(xué)習(xí)了云南的經(jīng)濟分析;
通過學(xué)習(xí)和日常的查詢，我知道云南作為我國西南邊陲的一個重要省份，其經(jīng)濟地位就目前而言雖不及其他沿海省份、城市發(fā)達，但其仍然具有巨大的經(jīng)濟發(fā)展?jié)摿蜕虣C。我個人認為目前云南省的經(jīng)濟發(fā)展優(yōu)勢主要有兩個方面;
(一)：地理優(yōu)勢;云南是中國通往東南亞、南亞的最佳陸上通道，在交通設(shè)施充分現(xiàn)代化以后，這一優(yōu)勢得到極大的提升。云南省在制定發(fā)展戰(zhàn)略時，把云南建設(shè)成為中國通往東南亞、南亞的國際大通道這一宏觀交通構(gòu)想列為三大目標之一。這種地緣經(jīng)濟優(yōu)勢，將對云南在的全面發(fā)展產(chǎn)生極其重大和深遠的影響。 地緣經(jīng)濟理論認為，一個地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展，與以下幾點有密切關(guān)系:(1)周邊地區(qū)的社會經(jīng)濟總體平衡，存在差異，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不同;(2)自身與周邊具有良好的交通網(wǎng)絡(luò);(3)具有高效運作的物資流動與人員流動系統(tǒng)。從21世紀初云南地緣經(jīng)濟變化的情況來看，上述三點都已具備。并且隨著泛亞鐵路的修建與開通，必將在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上加大了與東南亞各國的聯(lián)系與溝通，最大程度的實現(xiàn)經(jīng)濟的交易量、運輸量和成交量。從而使云南的經(jīng)濟得到飛速的發(fā)展。
(二);資源優(yōu)勢：云南是我國一個資源物產(chǎn)豐富的省份，其主要的資源有：各種礦產(chǎn)、有色金屬、農(nóng)植物等各項稀缺稀缺資源，據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(1)能源資源富集。煤炭遠景儲量為700億噸，探明儲量為253億噸，居全國第8位、南方省區(qū)第2位，且資源分布相對集中，全省鉛鋅礦的 62% 集中于蘭坪金頂，錫礦的 85% 集中在個舊和馬關(guān)，富鐵礦的 60% 集中在玉溪，富錳礦的 90% 集中在建水和文山，磷礦的 50% 左右集中在滇池西畔。已探明儲量的92種礦產(chǎn)中，有35種居國內(nèi)前5位，尤其是有色金屬和磷礦儲量豐富，鉛、鋅礦保有儲量居全國第1位。近年來十種有色金屬的產(chǎn)量也居全國第1位。很多礦產(chǎn)資源的露天開采條件較為優(yōu)越，利用條件好。云南的多樣地貌和立體氣候孕育了種類繁多的生物，被稱為“植物王國”、“動物王國”、“花卉之鄉(xiāng)”、“藥材之鄉(xiāng)”和“生物資源基因庫”。經(jīng)過多年的開發(fā)，煙草、花卉等產(chǎn)業(yè)已成為云南特色經(jīng)濟的重要組成部分，醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)也獨具特色。 云南多姿多彩的自然環(huán)境和民族文化景觀在我國是首屈一指的。絢麗旖旎的亞熱帶風(fēng)光，新奇多彩的民族風(fēng)情，造就了云南特有的旅游優(yōu)勢;四季如春的氣候，使得昆明成為世界園藝博覽會的最佳選地，引來了成千上萬的中外游客。目前，云南已經(jīng)躋身我國八大著名旅游省區(qū)行列。 煙草業(yè)也是云南省建立在資源優(yōu)勢基礎(chǔ)上的最具比較優(yōu)勢和特色的產(chǎn)業(yè)，是云南經(jīng)濟最重要的'支柱。煙草資源的優(yōu)勢使得云南成為全國規(guī)模最大、技術(shù)最先進、經(jīng)濟效益最好的煙草工業(yè)基地。
地理優(yōu)勢和資源優(yōu)勢是云南經(jīng)濟發(fā)展最為突出的兩項優(yōu)勢，但在看到優(yōu)勢的同時，也不能忽視目前就云南而言影響發(fā)展的問題，那就是云南的經(jīng)濟總量較為落后，人才資源較為匱乏。但雖著中央西部大開發(fā)戰(zhàn)略的實施，已逐步拉近了云南和沿海經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的經(jīng)濟差距，并大量的引入了高科技創(chuàng)新性人才，故此，我們絕對有理由相信在未來云南的經(jīng)濟發(fā)展將會更上一層樓。
第二;領(lǐng)導(dǎo)干部的心理壓力調(diào)適;
領(lǐng)導(dǎo)干部從事著國家和社會的管理活動，工作相對復(fù)雜與嚴肅。并且長期承擔著家庭和社會的雙重重任，故此，此類人群的心理壓力十分的嚴重，長期的心理壓力不但使人處于一種亞健康的狀態(tài)，更會使自身迷失方向，使日常工作的不到有序正確的開展。更有甚者會因此走上違法犯罪的不歸路!所以作為一名領(lǐng)導(dǎo)干部更應(yīng)該學(xué)習(xí)如何做好自身的心理調(diào)適，樹立起正確的世界觀、價值觀、和人生觀做到不為名累，不為利驅(qū)，不為欲惑。正確對待得與失。加強自我學(xué)習(xí)和自我糾錯。合理的調(diào)整和排泄自我的情緒，不將個人情緒帶入工作。并且合理的安排休息時間和學(xué)習(xí)關(guān)于心理學(xué)方面的知識。提高自身的綜合水平與承受能力。這樣才能使自己有個健康的身體與心理，使工作生活等各方面不受影響。
第三：投資理財，市場熱點分析;
在理財方面，我認為作為一名領(lǐng)導(dǎo)干部必須嚴格遵守國家法律和《中國共產(chǎn)黨黨員領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政若干準則》的相關(guān)要求，把廉潔作為日常工和生活的一條不可逾越的底線，緊緊繃住廉潔這根鉉時時刻刻牢記與腐敗作斗爭，在生活中，勤儉節(jié)約，不鋪張浪費。不搞派頭作風(fēng)，針對當前時下有部分不良的觀念與作風(fēng)已深深植入部分人群當中，作為領(lǐng)導(dǎo)干部必須認清形勢，把握好自己。堅決與不良風(fēng)氣做斗爭。針對當前經(jīng)濟發(fā)展的形勢，我國國內(nèi)大部分人普遍認為目前整個經(jīng)濟市場前景最為樂觀的應(yīng)是房地產(chǎn)行業(yè)，對此，我個人持有不同的意見：經(jīng)濟決定政治，同時政治對經(jīng)濟也有一定的影響作用，就目前而言，國際關(guān)系的復(fù)雜化，多樣化，多元化，也給我國蓬勃發(fā)展的經(jīng)濟帶來了一定的負面影響，這是由于我們在知識產(chǎn)權(quán)方面和自主高新創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)方面的加強力度不夠大!因而使我國的大量企業(yè)走向了產(chǎn)品加工、代工和部件生產(chǎn)的環(huán)節(jié)，但此類的生產(chǎn)模式不但科技含量低、效益低，而且對環(huán)境污染十分嚴重，大量的有效資得不到有利的使用和配置，從而影響了我國經(jīng)濟發(fā)展的水平和步伐，因此，我個人認為當前市場的熱點應(yīng)該是目前的所有新興高科技產(chǎn)業(yè)，如電腦、芯片，等行業(yè)。而且應(yīng)有針對性的將新技術(shù)與傳統(tǒng)工業(yè)相結(jié)合，提高產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)技術(shù)，注重知識產(chǎn)權(quán)的保護。這樣才可使我國的經(jīng)濟在世界強林中占有更大的席位。
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