客戶服務培訓個人學習總結

客戶服務培訓個人學習總結

　　總結就是把一個時段的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統(tǒng)的總結，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結了。那么總結要注意有什么內(nèi)容呢？以下是小編精心整理的客戶服務培訓個人學習總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

客戶服務培訓個人學習總結1

　　在參加客戶服務技巧培訓之前，我覺得我們的服務已經(jīng)基本到家了，但是培訓過后，才發(fā)現(xiàn)其實不然，優(yōu)質(zhì)服務的真正理念我們還沒有掌握到。 "好的服務是塑造企業(yè)的形象"。對于銷售團隊，服務是本職工作，簡言之一線銷售人員代表的就是公司的形象。

　　培訓中，通過生活及工作中的案例，我們了解到了"始終以客戶為中心"這個核心理念的五大關鍵點。一是幫助客戶解決問題。培訓強調(diào)了"首問制"，即客戶首先問到你的問題你就答。二是迅速響應客戶的需求。強調(diào)時間對于客戶更為重要。三是持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務。

　　要設身處地地為客戶著想，要站在客戶的角度去思考問題，理解客戶的觀點，知道客戶最需要的.和最不想要的，明白了"設身處地"這四個字的真正用意。四是提供個性化的服務。一個問候、一個微笑、一個眼神、一個承諾是服務的基礎；跟客戶保持親密的聯(lián)系，經(jīng)常征詢客戶的寶貴意見；立即行動是達到客戶的期望；稱呼客戶名字并真誠的給予贊美，讓客戶得到驚喜也是價值的體現(xiàn)。五是對客戶表示熱情、尊重、關注。要擺正心態(tài)，尋找工作動機。要始終保持工作的快樂，快樂工作。

　　一位大阿姨和一位小阿姨同樣賣糖，為什么小阿姨那里生意很好，而且小朋友都要到小阿姨那里去買糖呢？因為大阿姨手大，抓的糖多，每次小朋友去買糖，大阿姨在過秤時總是超出小朋友要的范圍，于是就一顆一顆的將糖往外拿，直到需要范圍為止；反之，小阿姨手小，抓的糖少，小朋友去買糖時，總是不足秤，于是就一顆一顆的將糖往里拿，

　　直到需要的范圍為止。對此，在小朋友看來，小阿姨很大方，每次糖都給的很多。這么一來，小朋友都帶著家屬來小阿姨這里買糖，無形中小阿姨的生意就很旺盛。

　　"賣糖的哲學"告訴我們：在生活中，同樣的付出，僅僅因為方法的不同，其效果是不一樣的因此，要牢記服務質(zhì)量五要素，即反應度、有形度、同理度、專業(yè)度和信賴度，在服務客戶上靈活運用，達到客戶的期望值，用理性的認知去迎取客戶的滿意。

　　培訓中，我們學習了一套很耐人尋味的投訴服務流程。即：請坐——降火；倒水——滅火；開放式的問——洪泄；封閉式的問——疏導；坦誠陳述——降低期望；羅列解決方案——掌控結果；

　　關懷滿意度；建立聯(lián)系。接到客戶的電話，客戶當時脫口大罵，你就先回客戶一句話："你等一等，我拿支筆"，然后再去接聽這個客戶，你會感到客戶的氣已經(jīng)消了一半。跟客戶零距離接觸時，聽到客戶大聲呵斥，也可以試試回答"請先等一等，我拿支筆"，再去記錄客戶的抱怨。這種方式，可以有效緩解客戶激動的心理。

　　細節(jié)對于銷售一線的人員來說非常重要，好的坐姿和站姿不僅體現(xiàn)自身的素質(zhì)，也代表了企業(yè)的對外形象。培訓中，我們也學到了很多在走訪客戶時需要注意的細節(jié)，如"一杯茶和一杯水"的典故讓我受益匪淺，使我知道了在走訪客戶時，若是走的很急，就不要麻煩客戶，喝白開水就好，當然，前提是客戶給你沏茶或倒水�？傊�，了解對方的狀態(tài)，讓自己去適應對方，而不是讓對方來適應我們，這是關注細節(jié)的重中之重。

　　"唯有改變自己才能改變你的世界"。好的服務技巧不僅僅是停留在嘴上，更重要的是要通過實踐去實現(xiàn)真正的服務理念。只有更好地運用于工作，才是自己真正擁有的財富，才能真正做到"真誠為客戶，服務到永遠"！

客戶服務培訓個人學習總結2

　　這段時間我參加了公司客服部的培訓，接受了企業(yè)文化等多方面的學習和輔導，受益匪淺。使我更加明確了企業(yè)發(fā)展與員工隊伍的培訓建設之間的重要關系。首先是培訓內(nèi)容具有很強的針對性。有電子支付、電子商務和員工在面對壓力時釋放自己內(nèi)心情緒等內(nèi)容，對于提高公司服務產(chǎn)品的質(zhì)量，實現(xiàn)企業(yè)社會效益和經(jīng)濟效益目標的內(nèi)容。

　　的確，一個公司應該是一個團結戰(zhàn)斗的集體。這個集體靠什么來維系、來支撐呢？那就是精神和理念構成的企業(yè)文化！這種精神和理念是一筆無形的財富，它激勵每一位成員為之奮斗、為之獻身，以其而榮耀、以其而自豪。

　　客戶專員的主要工作包括：執(zhí)行客服關系維護與管理；接待并處理客戶電話咨詢、抱怨；執(zhí)行服務關懷。

　　客戶溝通的要點包括：溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項：寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離；對客戶所提任何問題和要求均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解；根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應的方法。

　　客戶投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務行業(yè)。與客戶進行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開始于了解不夠，而一切抱怨都會結束于有效的溝通，了解對方的性格模式，使用對應的溝通技巧，是實現(xiàn)有效溝通的途徑。樂觀地對待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠感染每一位客戶。注意調(diào)節(jié)自己的情緒，將每一個困難當作一種考驗和學習的機會。用心傾聽，認真解決每一個問題，讓客戶得到超越期望的感受。要有強烈的客戶服務意識，站在客戶的角度，用客戶的眼光來考慮問題，"急客戶之所急，想客戶之所想"。所以，客戶的各種需求不可能得到完全一定的滿足，服務一方面要不斷提高服務品質(zhì)，另一方面也要隨時準備接受客戶的投訴。投訴處理的一般方法：耐心傾聽、不與爭辯；詳細記錄、確認投訴；真情對待、冷靜處理；及時處理。

　　與客戶溝通的同時還要注重職業(yè)禮儀。一個人、一個企業(yè)的禮儀水準如何，反映著這個人、這個企業(yè)的文明程度，整體教養(yǎng)和素質(zhì)。企業(yè)推崇禮儀，有助于塑造和維護企業(yè)的整體形象，有助于進一步提高服務水平與服務質(zhì)量，有助于創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。廣泛的禮儀一般有：從頭開始、著裝、行為、姿勢調(diào)整、動作、積極的情緒、語言、公共敬語、稱呼和問候、交談、電話禮儀、往來等。穿著職業(yè)服裝不僅是對服務對象的尊重，同時也使著裝者有一種職業(yè)的自豪感、責任感，是敬業(yè)、樂業(yè)在服飾上的具體表現(xiàn)。規(guī)范穿著職業(yè)服裝的要求是整齊、清潔、挺拔、大方。在接聽電話時你所代表的是公司而不是個人，它能夠真實地體現(xiàn)出個人的素質(zhì)、待人接物的態(tài)度以及通話者所在單位的整體水平。所以不僅要言語文明、音調(diào)適中，更要讓對方能感受到你的微笑。禮儀是一張人際交往的名片。禮儀可以幫助我們規(guī)范言談舉止，學會待人接物，塑造良好形象，贏得社會尊重，我們客戶服務人員是文明禮儀的窗口崗位，良好的職業(yè)禮儀形象對于我們貫徹公司的.服務產(chǎn)品至關重要。我們在日常生活中，也應培養(yǎng)自己的氣質(zhì)、風度、學識和應對進退的涵養(yǎng)，使自己的一言一行、一舉一動，彬彬有禮，給客戶留下美好的印象，有助于增進與客戶的和諧人際關系，實現(xiàn)公司良好的社會效益。

　　通過這次基本業(yè)務知識的培訓，使我們從上崗的開始階段就養(yǎng)成規(guī)范化工作的良好習慣。為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，這是我們行業(yè)的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作原則。在高陽這個"年輕而精銳的隊伍"里面，我的職業(yè)道路才剛剛開始，當努力學習，緊跟公司的前進步伐，早日成為一份中堅力量。

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